Die moderne Customer Journey erstreckt sich über mehrere Kanäle und unzählige Kontaktpunkte. Um einen wirklich zusammenhängenden Überblick über Ihr Kundenerlebnis zu erhalten, müssen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) verfolgen.
Der Net Promoter Score ist mehr als nur eine Kundenservice-Kennzahl. Er kombiniert quantitatives und qualitatives Feedback und gibt Teams die Möglichkeit, ihre Kundenservice-Strategie deutlich zu verbessern.
In diesem Artikel erklären wir die Grundlagen der NPS-Messung. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Zoho Social NPS-Daten erfassen können.
Der Net Promoter Score misst die Kundentreue, indem er beurteilt, ob ein Kunde Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würde oder nicht. Er wird berechnet, indem die Kunden die Wahrscheinlichkeit ihrer Weiterempfehlung auf einer Skala von null bis zehn bewerten. Jeder, der eine Punktzahl von null bis sechs angibt, ist ein „Kritiker“, während Werte von sieben bis acht „Passive“ und Werte von neun und zehn „Promoter“ sind.
Obwohl NPS eine Art Benchmark für die Kundenzufriedenheit ist, unterscheidet es sich von einem Customer Effort Score oder einem Kundenzufriedenheitswert. Es misst die allgemeine Einstellung eines Kunden gegenüber Ihrer Marke, anstatt sich auf einen bestimmten Kauf oder eine bestimmte Interaktion zu konzentrieren.
Warum Ihr Net Promoter Score wichtig ist
Ihr Net Promoter Score ist eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice. Es handelt sich um eine unkomplizierte Bewertung, die als wirkungsvoller Leitfaden für neue und verbesserte Kundenerlebnisse dienen kann – für Fans und Kritiker gleichermaßen.
Durch das Verstehen und Verfolgen Ihres NPS eröffnen sich Ihrem Unternehmen große Chancen, darunter:
Erkennen von Kunden mit Abwanderungsrisiko
Ihre Net Promoter Score-Daten zeigen die größten Förderer Ihrer Marke – und ihre schärfsten Kritiker.
Auch wenn ihr Feedback schwer zu verdauen ist, ist es absolut entscheidend. Wenn Sie Ihre Kritiker proaktiv identifizieren, schaffen Sie auch die Chance, sie zurückzugewinnen. Sobald Sie Ihren NPS-Umfrageprozess optimiert haben, können Sie einen strukturierten Ansatz für die Nachverfolgung von Kritikern entwickeln. Diese Kontaktaufnahme kann negative Erfahrungen in positive verwandeln und nebenbei die Kundenbeziehungen retten.
Mit der Zeit können Ihre NPS-Daten mehr als nur einmalige Kunden retten. Mit genügend Daten können KI-Analysetools Abwanderungsmuster vorhersagen und Empfehlungen für Interventionen geben, was zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis beiträgt.
Aktivieren Sie Ihre größten Fans
Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor. Stellen Sie sich vor, wie zufrieden jemand sein muss, um ein Unternehmen in einer Feedback-Umfrage mit neun oder zehn von zehn Punkten zu bewerten. Die Fähigkeit, diese Superfans genau zu identifizieren, ist mehr als nur hilfreich – es kann erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben.
Durch regelmäßiges Messen Ihres Net Promoter Scores geben Sie Ihren enthusiastischsten Unterstützern die Möglichkeit, sich zu identifizieren. Diese Informationen können verwendet werden, um maßgeschneiderte Engagement-Programme zu erstellen, die Begeisterung und vor allem Mundpropaganda erzeugen.
Wenn Sie Ihre Promoter konsequent einbinden, werden sie zu Markenbotschaftern. Diese Fürsprecher sind von unschätzbarem Wert, insbesondere jetzt, wo Markenauthentizität in aller Munde ist.
Unterstützung der Marketingbemühungen
Ihre NPS-Daten liefern wertvolle Informationen über die Aspekte Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Marke, die bei den Kunden am besten ankommen. Das sind mehr als nur Erfolge für Ihr Team – es sind wertvolle Differenzierungsmerkmale, die zur Unterstützung Ihrer Marketingbemühungen genutzt werden können.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie arbeiten mit einer Einzelhandelsmarke zusammen, die NPS-Umfragedaten sammelt. Nach der Analyse der Trends im NPS-Feedback stellen Sie fest, dass die Kunden Ihr stationäres Geschäft lieben – insbesondere die Hilfe, die sie von Ihrem aufmerksamen und erfahrenen Personal erhalten.
Diese Erkenntnisse bilden die perfekte Grundlage für eine Social-Media-Kampagne, in der Sie den Service fördern, den Kunden erwarten können, wenn sie bei Ihrer Marke einkaufen. Sie können die Kampagne sogar auf echte Mitarbeiter und Filialstandorte ausrichten, um ein Gemeinschaftsgefühl und Vertrautheit aufzubauen.
Wettbewerbsvorteile sichern
Durch die Verfolgung Ihres NPS können Sie Ihre Leistung mit der Ihrer Mitbewerber in Ihrer Branche vergleichen und erhalten so wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern. Indem Sie Ihren NPS mit Branchendurchschnitten oder Mitbewerberwerten vergleichen, erhalten Sie ein klareres Verständnis davon, wo Sie stehen und wie Sie im Vergleich zu anderen auf dem Markt abschneiden.
Durch Benchmarking mit der Konkurrenz können Teams außerdem realistischere Ziele für ihre allgemeine Strategie zur Kundenerfahrung festlegen. Wenn Sie Ihre Konkurrenten übertreffen möchten, können Sie Ihrem Unternehmen große Marktanteile in Ihrer Branche verschaffen.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Feedback ist ein Geschenk, das immer wieder Freude bereitet. Mit Net Promoter Score (NPS)-Feedback können Sie Ihr allgemeines Kundenerlebnis verbessern und so für zufriedenere Kunden sorgen.
Ihre NPS-Umfragedaten sind eine Fundgrube wertvollen Kundenfeedbacks, die segmentiert und analysiert werden können, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Diese Daten erleichtern es, Geschäftsprioritäten mit den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden in Einklang zu bringen und ermöglichen so eine strategischere Entscheidungsfindung in Ihrem gesamten Unternehmen.
Es gibt keine Abteilung, die nicht von Net Promoter Score-Daten profitieren würde. Wenn sich jedes Team für den Kunden einsetzt, gewinnt das gesamte Unternehmen.
Die Berechnung Ihres Net Promoter Scores beginnt mit der Verteilung von NPS-Umfragen an wichtigen Punkten Ihrer Customer Journey. Dieses wichtige Feedback liefert wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -treue. Für eine gründliche Bewertung Ihrer Kundenbindungspraktiken sollten Sie NPS-Umfragen verteilen:
- Kurz nachdem Kunden einen Kauf getätigt haben
- Nach Abschluss von Supportinteraktionen
- In regelmäßigen Abständen (vierteljährlich, halbjährlich usw.)
Das klingt nach viel, aber keine Sorge – es gibt zahlreiche Softwaretools für den Kundenservice, mit denen Sie die Verteilung von Umfragen automatisieren können. Mit der richtigen Lösung können Sie mit nur wenigen Klicks eine große Anzahl von Umfragen zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Personen senden.
Sobald Sie mit dem Sammeln von Antworten beginnen, können Sie Ihren Score berechnen. Um den Net Promoter Score zu berechnen, ignorieren Sie passive Befragte und ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter ab. Zur Erinnerung:
- Kritiker sind Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben
- Passive sind Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben haben
- Promotoren sind Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben
Ihr NPS kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei ein positiver Wert darauf hinweist, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben.
Mit dem Zoho Social Advanced-Plan können Sie am Ende jeder Social-Customer-Care-Interaktion auf Facebook, Instagram und X (früher bekannt als Twitter) NPS-Umfragen versenden. Navigieren Sie dazu zu Einstellungen indem Sie in der unteren linken Ecke der App auf Ihre Initialen klicken. Von dort aus klicken Sie auf Kundenstimmen unter Posteingangs- und Überprüfungseinstellungen.
Mit dem Profilwähler können Sie die Verteilung der Kundenumfragen für jedes Ihrer sozialen Profile konfigurieren. Wählen Sie unbedingt „Net Promoter Score™ (0-10)“ als Feedback-Typ für die Einrichtung in allen Netzwerken aus. Dadurch wird sichergestellt, dass den Benutzern die richtigen Feedback-Fragen gestellt werden, um den NPS genau zu messen.
Sie können Ihren NPS-Bericht über das Kundenfeedbackberichtdas alle Kundenzufriedenheitsbewertungen zusammenfasst, die über Antworten auf X-, Instagram- und Facebook-Feedbackumfragen gesammelt wurden. Der Bericht bietet einen Überblick über die Feedbackergebnisse sowie Leistungsdaten nach Teammitglied und Feedbackantworten.
Generell gilt jeder Wert über Null als guter Net Promoter Score. Eine gute Customer Experience-Strategie zielt jedoch darauf ab, die Erwartungen der Kunden an jedem Kontaktpunkt zu übertreffen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte Ihr wahres Ziel die kontinuierliche Verbesserung sein.
Analysieren Sie qualitatives Kundenfeedback, historische NPS-Score-Daten und Branchenbenchmarks, um Ihren Ziel-Net-Promoter-Score zu ermitteln. Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele, und Sie sind auf dem besten Weg, ein wettbewerbsfähigeres Kundenerlebnis zu schaffen.
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Menschen jeden Alters und jeder Bevölkerungsgruppe nutzen soziale Medien, um Lob zu teilen, Beschwerden zu äußern und alles dazwischen. Wenn Sie Net Promoter Score-Daten aus sozialen Medien ignorieren, gefährden Sie die Genauigkeit Ihrer Erkenntnisse zur Kundenerfahrung.
Zoho Social hilft Ihnen dabei, ein umfassenderes Bild Ihrer Kundenbetreuungsgeschichte zu erhalten. Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an und finden Sie heraus, wie Sie noch heute über soziale Netzwerke sinnvollere Verbindungen aufbauen können.
