Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Omnichannel Customer Journey Mapping: Der ultimative Leitfaden
Im heutigen digitalen Zeitalter müssen Unternehmen nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Das Omnichannel-Customer-Journey-Mapping ist ein entscheidendes Instrument, um dieses Ziel zu erreichen. Unternehmen können Schwachstellen aufdecken, bessere Interaktionen sicherstellen, ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen und die Kosten verringern verlassene Einkaufswagen Bewerten und verbessern Sie andere KPIs, indem Sie jeden Touchpoint in der Customer Journey erkennen.
In diesem umfassenden Leitfaden besprechen wir die Bedeutung des Omnichannel-Customer-Journey-Mappings und bieten einen schrittweisen Prozess zur Erstellung eines solchen an. Wir vermitteln Ihnen das Wissen und die Fähigkeiten, die Unternehmer und Marketingspezialisten benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern.
Omnichannel-Customer-Journey-Maps erklärt
Eine Omnichannel-Customer-Journey-Map stellt die Interaktionen eines Kunden mit einer Marke über alle Touchpoints, Kanäle und Geräte hinweg visuell dar. Es präsentiert ein umfassendes Bild der Customer Journey, berücksichtigt sowohl Online- als auch Offline-Begegnungen und betont die Möglichkeiten, Herausforderungen und entscheidenden Momente, die einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben könnten.
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Um eine effiziente Omnichannel-Customer-Journey-Map zu erstellen, müssen Unternehmen Informationen über Verbraucherinteraktionen über alle Kanäle hinweg sammeln, einschließlich sozialer Medien, Websites, mobiler Anwendungen, E-Mail und Begegnungen im Geschäft. Diese Daten müssen gründlich untersucht werden, um wiederkehrende Trends und Muster zu identifizieren, die bei der umfassenden Kartenerstellung hilfreich sein können.
Die Karte sollte unter Berücksichtigung der Bedürfnisse, Vorlieben und Gewohnheiten des Kunden erstellt werden. Alle Phasen der Customer Journey, von der Bekanntheit bis zur Loyalität, sollten berücksichtigt und wichtige Touchpoints identifiziert werden, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken könnten.
Sobald die Karte erstellt wurde, kann sie verwendet werden, um Problembereiche zu lokalisieren und Pläne zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erstellen. Unternehmen können die Karte beispielsweise verwenden, um die genauen Berührungspunkte zu identifizieren, an denen ein Kunde Probleme beim Online-Kauf hat, und Möglichkeiten zur Optimierung des Prozesses zu finden.
Warum sollten Sie sich an ein Customer Journey Omnichannel-Modell halten?
Durch die Bereitstellung eines reibungslosen und individuellen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg kann das Omnichannel-Modell Unternehmen dabei helfen, im heutigen digitalen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier sind einige weitere Argumente, die für den Einsatz der Omnichannel-Strategie sprechen.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Unternehmen können durch einen Omnichannel-Ansatz ein reibungsloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten, einschließlich sozialer Medien, E-Mail, Chat, Telefon und im Geschäft. Dies könnte die Loyalität erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Besseres Engagement: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, an jedem Berührungspunkt mit Verbrauchern zu interagieren, was zu mehr Kontaktmöglichkeiten und der Entwicklung stärkerer Beziehungen führt.
- Höhere Konversionsraten: Unternehmen können die Konversionsraten steigern und die Kundenfluktuation senken, indem sie ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches, maßgeschneidertes Erlebnis bieten.
- Bessere Dateneinblicke: Durch den Einsatz einer Omnichannel-Strategie können Unternehmen Daten aus vielen Quellen sammeln und das Verhalten, die Vorlieben und Schwachstellen ihrer Kunden besser verstehen. Dies kann die Gesamtleistung des Unternehmens verbessern und Informationen für zukünftige Marketingtaktiken liefern.
- Erhöhte betriebliche Effektivität: Durch die Integration von Daten, Verfahren und Technologie über alle Kanäle hinweg kann eine Omnichannel-Strategie Unternehmen dabei helfen, ihre Abläufe zu rationalisieren und Kosten zu senken.
Omnichannel Customer Journey Mapping Schritt für Schritt
Das Finden Ihrer wichtigsten Zielkundenkategorien und -kanäle ist im Allgemeinen der erste Schritt im Omnichannel-Customer-Journey-Mapping-Prozess. Bestimmen Sie die Phasen der Reise, die Aufklärung, Überlegung, Kauf, Nachkauf und Interessenvertretung umfassen können. Berücksichtigen Sie die genauen Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren möchten, und die genauen Ergebnisse, die Sie erzielen möchten. Dadurch bleiben Sie bei der Sache und behalten Ihre Aufmerksamkeit. Weitere Schritte des Omnichannel-Journey-Mapping-Prozesses sind die folgenden:
Identifizierung der Touchpoints und Mikro-Conversions
Bestimmen Sie kleine Aktionen, die Website-Besuchern dabei helfen, ein größeres Ziel zu erreichen (z. B. einen Kauf zu tätigen). Mikro-Conversions sind aussagekräftige Indikatoren für die Benutzerinteraktion, die Kaufabsicht und die Leistung des Verkaufstrichters, auch wenn sie häufig nicht zur gesamten Conversion-Rate einer Website beitragen.
Listen Sie für jeden Kanal alle Berührungspunkte auf, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren können. Beispiele für Berührungspunkte sind ein Website-Besuch, das Öffnen einer E-Mail, das Aufgeben einer Bestellung, der Erhalt einer Bestätigungsnachricht und andere Aktionen. Sortieren Sie jeden Touchpoint nach der Phase der Customer Journey, in der er stattfindet. Beispielsweise dient ein Bestätigungsschreiben als Touchpoint nach dem Kauf, während ein E-Mail-Newsletter ein Awareness-Touchpoint ist.
Bewerten Sie dann jeden Touchpoint danach, wie gut er die Anforderungen und Erwartungen des Verbrauchers erfüllt. Ermitteln Sie die Mängel der Touchpoints und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Sammeln von Kundendaten
Sammeln Sie Informationen zum Verbraucherverhalten und Input von allen Online- und Offline-Touchpoints, einschließlich sozialer Medien, E-Mail, Telefon, im Geschäft und Chatbots. Nachdem Sie Informationen von jedem Berührungspunkt gesammelt haben, ordnen Sie sie so an, dass sie einfach zu interpretieren und zu visualisieren sind. Tabellenkalkulationen und Customer-Journey-Mapping-Software sind Tools, die Sie hierfür verwenden können. Analysieren Sie die erhaltenen Daten, um Muster, Lücken und Schwachstellen während der gesamten Customer Journey zu finden.
Personas erstellen
Erstellen Sie auf Basis der Datenanalyse Kunden-Personas, die die verschiedenen Kundenstammgruppen abbilden. Analysieren Sie die Muster in den von Ihnen gesammelten Informationen. Gruppieren Sie Ihre Verbraucher nach gemeinsamen Merkmalen, die sie möglicherweise haben.
Sobald Sie die gemeinsamen Merkmale jeder Gruppe ermittelt haben, erstellen Sie gefälschte Kundenprofile, die jede einzelne Gruppe repräsentieren. Geben Sie jeder Person einen Namen, Alter, Beruf, eine Liste von Hobbys und andere relevante Details. Machen Sie die Identitäten so spezifisch wie möglich.
Nutzen Sie Ihre etablierten Personas als Leitfaden für Ihre Produktentwicklungs- und Marketingbemühungen. Stellen Sie sich Fragen wie „Wie würde diese Person auf dieses Produkt reagieren?“ „Welche Kanäle würde diese Person nutzen, um Informationen zu finden?“ oder „Was treibt diese Persona dazu, einen Kauf zu tätigen?“
Konzentrieren Sie sich auf den Benutzer – Stellen Sie vor Beginn Ihrer Kampagne sicher, dass der Inhalt die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden widerspiegelt.
Schwachstellen und Chancen identifizieren
Untersuchen Sie die Customer Journey Map, um Probleme, Hindernisse und Bereiche zu finden, die verbessert werden könnten. Halten Sie Ausschau nach Punkten in der Customer Journey, an denen Ihre Kunden Probleme haben, auf Hindernisse stoßen oder frustriert sind. Die Produkteigenschaften, der Kundenservice oder die Lieferzeiten können die Ursache dieser Probleme sein.
Suchen Sie nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Möglichkeiten können die Bereitstellung maßgeschneiderter Beratung, die Verbesserung der Kommunikation oder die Bereitstellung weiterer Dienstleistungen umfassen.
Priorisieren Sie die entdeckten Chancen und Schwachstellen entsprechend der Art und Weise, wie sie sich auf die Ziele Ihres Unternehmens und das Kundenerlebnis auswirken.
Umsetzung von Änderungen und Überwachung des Fortschritts
Sie müssen einen Plan erstellen, um alle Schwachstellen zu verbessern, die Probleme der Kunden zu lösen und alle Chancen zu nutzen. Um sicherzustellen, dass Ihr Customer Journey Mapping und Aktionsplan anwendbar und effizient bei der Erreichung Ihrer Unternehmensziele bleibt, überprüfen und aktualisieren Sie ihn kontinuierlich.
Best Practices für das Customer Journey Mapping
Das Verständnis des Mapping-Prozesses ist von entscheidender Bedeutung, aber die Suche nach zusätzlichen Lösungen ist immer noch unerlässlich, um den Prozess einfacher und effizienter zu gestalten. Hier sind einige wertvolle Tipps, die es wert sind, beachtet zu werden.
Setzen Sie die relevanten Tools ein
Nutzen Sie digitale Technologien, um den Omnichannel-Customer-Journey-Mapping-Prozess zu optimieren. Hier ein paar Beispiele:
- Customer Journey Mapping-Software: Diese Produkte machen die Planung von Customer Journeys einfacher und logischer, indem sie Drag-and-Drop-Schnittstellen, vorgefertigte Vorlagen und andere Funktionen bieten. Die Software zur Darstellung der Customer Journey umfasst Touchpoint Dashboard, Smaply und CX Journey.
- Analysetools: Daten zum Verbraucherverhalten und zu Interaktionen über viele Kanäle hinweg können mithilfe von Analysetools gesammelt werden. Wenn diese Tools zur Identifizierung von Schwachstellen und potenziellen Verbesserungsbereichen eingesetzt werden, können sie Erkenntnisse darüber liefern, wie Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Reise mit einem Unternehmen interagieren. Google Analytics, Mixpanel und Kissmetrics sind einige bekannte Analyseprogramme.
- CRM-Systeme: Um die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu verfolgen, werden Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) eingesetzt. Solche Tools tragen dazu bei, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie Daten zu Verbraucherpräferenzen, früheren Käufen und anderen wichtigen Datenpunkten sammeln. Zu den beliebten CRM-Systemen zählen Salesforce, HubSpot und Zoho.
- Zuhören in sozialen Medien: Solche Technologien können verwendet werden, um zu verfolgen, was Kunden auf Social-Media-Plattformen über ein Unternehmen sagen. Unternehmen können damit Bereiche identifizieren, in denen ihr Kundenerlebnis verbessert werden könnte, und sofort auf Verbraucherbeschwerden und Feedback reagieren. Sprout Social, Brandwatch und Hootsuite sind einige bekannte Social-Media-Listening-Apps.
- Benutzertests: Mithilfe von Testtechnologien können Unternehmen von tatsächlichen Kunden etwas über deren Interaktionen mit ihren Waren und Dienstleistungen erfahren. Umfragen, Fokusgruppen und andere Arten von Benutzertests können in diese Kategorie fallen. Benutzertests können aufschlussreiche Informationen darüber liefern, wie Kunden über verschiedene Kanäle und Berührungspunkte mit einem Unternehmen interagieren. Optimal Workshop, UserTesting und UsabilityHub sind beliebte Softwareprogramme für Benutzertests.
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Bitten Sie immer um ein Kundenfeedback
Ihr Entscheidungsprozess sollte durch Kundenfeedback geleitet und informiert werden, wenn Sie Innovationen einführen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern möchten. Es bietet wunderbare Möglichkeiten, die dazu beitragen können, das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern.
Für einen außergewöhnlichen Kundenservice ist es unerlässlich, Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, Feedback zu hinterlassen. Dank der Omnichannel-Strategie können Marken über jeden Kanal mit Kunden interagieren und an jedem Kontaktpunkt Feedback einholen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback einzuholen, unter anderem über Websites, soziale Medien, E-Mails, In-App-Umfragen und Bewertungen. Die erhaltenen Informationen werden Ihnen helfen, Ihre Strategie fehlerfrei aufrechtzuerhalten.
Bieten Sie Self-Service an
Die Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden ist eine weitere lukrative Strategie, die das gesamte Markenerlebnis verbessern kann. Einer der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Kunden benötigen zeitnahe Antworten auf ihre Anfragen. Über Self-Service-Portale können sie sofort auf Informationen zugreifen, was Unternehmen auch dabei hilft, Zeit und Ressourcen zu sparen. Unternehmen können Anleitungsvideos, Handbücher und Tutorials bereitstellen, um Verbrauchern dabei zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen.
Letztes Wort
Schließlich ist das Omnichannel-Customer-Journey-Mapping für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die Erfahrungen der Kunden über alle Touchpoints hinweg zu verstehen und ihre Customer Journey zu verbessern. Unternehmen können Probleme und Optimierungsmöglichkeiten aufdecken und ihre Marketingstrategien anpassen, indem sie eine umfassende Perspektive auf die Interaktionen mit dem Kunden entwickeln.
Im Gegensatz zu Organisationen mit schwachen Omnichannel-Strategien, die nur behalten 33 % ihrer Kunden, Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Kundenbindungsstrategien haben eine durchschnittliche Kundenbindung von 89 %. Diese Zahlen zeigen, welchen großen Unterschied Omnichannel-Customer-Journey-Mapping für das Geschäftsergebnis eines Unternehmens machen kann.
Durch den Einsatz von Omnichannel-Customer-Journey-Mapping können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, die Wünsche und Vorlieben der Verbraucher besser verstehen und letztendlich den Umsatz steigern.
