Höhere Kundenzufriedenheit, hohes Kundenengagement und höhere Umsätze sind gute Gründe für die Entwicklung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses. Für den Aufbau eines erfolgreichen Erlebnisses ist jedoch mehr als die Integration mehrerer Kanäle erforderlich.
Um dies alles zu ermöglichen, sind ein strategischer Ansatz, kontinuierliche Optimierung, eine kundenorientierte Denkweise und eine gut geplante Omnichannel-Strategie erforderlich.
In diesem Leitfaden werden die Vorteile einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, die Herausforderungen bei der Implementierung einer solchen Strategie sowie Best Practices für die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses vorgestellt, das Kunden begeistert und Geschäftsergebnisse steigert.
Was Sie über das Omnichannel-Kundenerlebnis lernen werden:
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Was ist Omnichannel-Kundenerlebnis?
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein vollständig integrierter Ansatz, bei dem es darum geht, Kunden über verschiedene Vertriebskanäle hinweg ein konsistentes, nahtloses und angenehmes Erlebnis zu bieten. Es handelt sich um eine ganzheitliche Strategie, die jeden Kundenkontaktpunkt integriert, sei es E-Mail, soziale Medien oder persönlich, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.
Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, das Kundenerlebnis anders zu sehen, indem ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis geschaffen wird, unabhängig davon, über welche Kanäle der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass diese Form der Erfahrung traditionelle Kanäle nicht ersetzt, sondern sie zu einer einheitlichen Strategie kombiniert.
Wie effektiv ist Ihre CX-Strategie?
Um die obige Frage zu beantworten, führen Sie ein Customer Experience (CX)-Audit Ihrer bestehenden Strategie durch, einschließlich:
- Vorhandene Strategien dokumentieren: Zeichnen Sie die aktuellen Ansätze Ihres Unternehmens für das CX-Erlebnis auf allen Kanälen auf und analysieren Sie sie. Dazu gehört das Verständnis der aktuell verwendeten Ziele, Prozesse und Technologien.
- Identifizieren Sie wichtige Kundenkontaktpunkte: Verfolgen Sie Ihre wichtigsten Kontaktpunkte, um jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke zu verstehen. Analysieren Sie jeden Kontaktpunkt, um seine Stärken, Schwächen und Verbesserungsbereiche zu bewerten.
- Kundenbewertungen vergleichen: Sammeln Sie Feedback, um die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Produkt und Kundenservice zu bewerten. Sammeln Sie quantitative und qualitative Daten für zusätzliche Erkenntnisse.
- Benchmark gegenüber Wettbewerbern: Vergleichen Sie Ihre CX-Kennzahlen mit Branchenstandards, um festzustellen, ob Sie hinter den Erwartungen zurückbleiben, und um Möglichkeiten zur Differenzierung zu erkennen.
Lesen Sie in unserem Leitfaden weiter, um zu erfahren, wie Sie eine erfolgreiche CX-Strategie entwickeln.
Die Bedeutung eines integrierten Kundenerlebnisses
In der heutigen digitalen Landschaft ist die Schaffung eines integrierten Kundenerlebnisses aus zahlreichen Gründen von entscheidender Bedeutung, darunter:
- Es steigert die Kundenzufriedenheit, Loyalität und fördert die Weiterempfehlung: Kunden, die auf allen Kanälen ein großartiges Erlebnis haben, bleiben eher zahlende Kunden. Jedes positive Erlebnis fördert die Loyalität und ermutigt Kunden, Markenbotschafter zu werden.
- Optimierte Ressourcenzuweisung: Durch die Implementierung einer effektiven Omnichannel-Strategie können Unternehmen ihre Ressourcenzuweisung optimieren, indem sie die wirkungsvollsten Kanäle identifizieren, in die sie den größten Aufwand investieren. Dies hilft Unternehmen, Abläufe zu rationalisieren, Kosten zu senken und den Gewinn zu steigern.
- Schafft ein einheitliches Markenerlebnis: Ein integriertes, kundenorientiertes Erlebnis bietet Benutzern an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes Markenerlebnis, egal ob sie telefonisch mit einem Kundendienstmitarbeiter chatten oder ein Ladengeschäft besuchen.
- Ermöglichen Sie Teams eine schnelle Neuausrichtung und das Treffen datengestützter Entscheidungen:Unternehmen, die ein integriertes Erlebnis einführen, nutzen Analysedaten und Daten zum Kundenverhalten, um die Customer Journey zu personalisieren und neue Funktionen einzuführen.
- Umsatzsteigerung durch Verbesserung der Kundenbindung und Gewinnung neuer Kunden: Wenn Unternehmen ihre Kunden verstehen, können sie leichter auf ihre Probleme eingehen, ihre Bedürfnisse vorhersehen und Produkte entwickeln, die ihre Erwartungen erfüllen.
Die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes nutzen
Neben der Integration mehrerer Kanäle zur Gewährleistung eines reibungslosen Erlebnisses kann sich ein Omnichannel-Ansatz auch auf andere Weise auf Ihr Geschäft auswirken:
1. Schaffen Sie eine nahtlose Customer Journey von der Zeit vor dem Kauf bis nach dem Kauf
Unterbrochene Übergänge in der Customer Journey führen zu Reibungen, frustrieren Kunden und stören ihr Benutzererlebnis. Bei einem Omnichannel-Erlebnis können Kunden problemlos zwischen Kanälen wechseln und Kontinuität genießen, was zu einer angenehmeren Reise führt.
2. Hohe Kundenbindung und Loyalität durch genaue Segmentierung und Personalisierung.
Omnichannel-Erlebnisse liefern ein vollständiges Bild des Kunden über mehrere Kanäle hinweg, sodass Marken eine einheitliche Ansicht ihrer Interaktionen und Historie haben. Nutzen Sie diese Daten, um Kunden zu segmentieren und ein personalisiertes Erlebnis basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen, Vorlieben und Verhaltensweisen zu schaffen.
3. Unterstützt Multi-Channel-Engagement innerhalb einer einzigen Interaktion
Durchschnittlich, 51 % der Unternehmen Nutzen Sie mindestens acht Kanäle zur Interaktion mit Kunden, darunter E-Mail, soziale Medien, Websites, Telefon, Live-Chat und im Geschäft. Ein Omnichannel-Erlebnis ermöglicht es Verbrauchern, Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle zu erreichen und eine schnelle und hilfreiche Antwort von einem Kundendienstexperten zu erhalten.
4. Schaffen Sie ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, um den Kundenaufwand zu reduzieren.
Durch die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes wird ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg geschaffen. Das bedeutet, dass Kunden darauf vertrauen können, dass sie unabhängig vom verwendeten Kanal ein ähnliches Maß an Service, Qualität, Komfort und Informationen erhalten. Auf diese Weise können Abweichungen in der Customer Journey leicht eliminiert werden, sodass sie zu einem mühelosen und reibungslosen Erlebnis wird.
5. Höhere Umsätze durch höhere Kundenbindung, mehr Conversions und mehr Verkäufe
Wenn Kunden eine positive Erfahrung machen, interagieren sie aktiv mit dem Unternehmen und engagieren sich dafür. Dies eröffnet Marken mehr Möglichkeiten, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen und Produkttreue zu fördern.
Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede
Omnichannel und Multichannel sind Strategien zur Kommunikation mit Kunden mit zwei unterschiedlichen Zielen.
Der Begriff „Omnichannel“ bedeutet „in allen Kanälen verfügbar“, d. h. ein Kunde kann zwischen allen Vertriebskanälen wie einer Website oder einem Ladengeschäft wechseln und trotzdem ein einheitliches Markenerlebnis genießen. Multichannel bedeutet „viele Kanäle“, d. h. Kunden können mit vielen Kanälen interagieren, aber ihr Erlebnis ist nicht einheitlich.
Omnichannel konzentriert sich auf den Kunden und nutzt alle verfügbaren Kanäle, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, während Multichannel sich auf das Produkt konzentriert und mehrere Kanäle nutzt, um es zu bewerben.
Die Implementierung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert eine Datensynchronisierung der Kundenhistorie und eine Abstimmung zwischen den Teams, um Kanallücken zu beseitigen. Andererseits arbeiten Multichannels unabhängig voneinander innerhalb ihrer jeweiligen Silos, was manchmal zu unzusammenhängenden Kontaktpunkten führt.
Aufbau eines einheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg
Es gibt keine festen Regeln für die Schaffung eines stimmigen Omnichannel-Kundenerlebnisses. Es gibt jedoch praktische Tipps und Strategien, die Ihnen dabei helfen können, ein erfolgreiches Erlebnis zu schaffen.
1. Verstehen Sie die Erwartungen Ihres Kunden.
Es gibt keinen besseren Ausgangspunkt für das Kundenerlebnis, als die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, ein positives Erlebnis zu schaffen. Wenn es nicht gelingt, den Kunden zu verstehen, führt dies zu einer Fehlausrichtung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
Um Ihre Kunden zu verstehen, erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten, die die Eigenschaften Ihrer engagiertesten Zielgruppe darstellen, und sammeln Sie Daten zu deren Verhaltensmustern, Vorlieben, demografischen Merkmalen und Bedürfnissen.
Abhängig von Ihrem Kundenstamm verfügen Sie möglicherweise über ausreichend Daten von Bestandskunden, um eine umfassende Persona zu erstellen. Andernfalls können Sie auf Ihre vorläufigen Recherchen zurückgreifen oder potenzielle Kunden kontaktieren, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten.
2. Zeichnen Sie den Weg der Customer Journey auf
Identifizieren Sie die wichtigsten Meilensteine und Kontaktpunkte, denen Kunden während ihrer Reise begegnen, und kategorisieren Sie sie anhand der Phasen der Customer Journey (vor dem Kauf bis nach dem Kauf). Auf diese Weise können Sie feststellen, wo ein Omnichannel-Erlebnis implementiert werden kann, z. B. ein Live-Chat-Popup.
Einfach ausgedrückt sind Kundenkontaktpunkte jede Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke über eine Website, soziale Medien oder physische Geschäfte hat. Verwenden Sie ein visuelles Tool wie Miro, um Ihre Daten zu organisieren, die gesamte Reise (einschließlich der Phasen, Kontaktpunkte, Emotionen, Motivationen und Schmerzpunkte) zu erfassen und den aktuellen Status Ihrer bestehenden Kunden abzubilden.
Sobald Ihre Customer Journey Map vollständig ist, analysieren Sie sie auf Muster und Trends, um Reibungspunkte, Möglichkeiten zur Personalisierung und potenzielle Lücken in Ihrem Marketing- oder Vertriebs-Funnel zu identifizieren.
3. Erkenntnisse durch Kundenfeedback erweitern
Ob gut oder schlecht, Kundenfeedback spielt eine große Rolle bei der Optimierung Ihres Omnichannel-Kundenerlebnisses. Wenn Sie sich anhören, was Kunden über ihre Erfahrungen sagen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Sie können Kundenfeedback auf folgende Weise sammeln:
- Führen Sie Benutzerfeedback-Umfragen durch, um kontextbezogene Erkenntnisse von bestehenden Kunden zu gewinnen.
- Verwenden Sie ein Social-Listening-Tool wie Zoho Social, um Gespräche aufzuzeichnen, die die Leute in den sozialen Medien über Ihre Marke führen.
- Durchführen von Interviews mit einzelnen Benutzern oder Fokusgruppen
- Analysieren Sie Kundensupporttickets und Online-Bewertungen, um Einblick in den Zufriedenheitsgrad zu erhalten.
- Sprechen Sie mit Stakeholdern, die regelmäßig mit Kunden interagieren.
4. Mit geeigneten Technologien zum Erfolg
Die Verwaltung von Kundendaten über mehrere Kanäle hinweg kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie einen großen Kundenstamm oder ein komplexes Produkt haben. Hier müssen Unternehmen fortschrittliche Technologien nutzen.
Integration und Automatisierung bilden den Kern eines Omnichannel-Erlebnisses. Erwägen Sie die Integration mehrerer Technologien wie Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), Marketing-Automatisierungstools, Omnichannel-Kommunikationsplattformen und Datenanalysen.
CRMs wie Salesforce können Ihnen dabei helfen, Kundendaten wie Kontaktinformationen, Kaufhistorie und Verhalten über mehrere Kanäle hinweg zu speichern und zu verwalten, um Ihre Produktangebote zu personalisieren.
Verwenden Sie Automatisierungssoftware, um Ihre Omnichannel-Marketingkampagne plattformübergreifend zu automatisieren und zu optimieren. Chatbots liefern außerdem sofortige und automatisierte Antworten auf Kundenanfragen, sodass diese nicht lange warten müssen.
5. Identifizierung der wichtigsten Stakeholder im Prozess
Die Bereitstellung eines stimmigen Omnichannel-Kundenerlebnisses wird einfacher, wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Indem Sie wichtige Stakeholder (sowohl interne als auch externe) frühzeitig identifizieren, können Sie sie in die Planung und Umsetzung einbeziehen, um sie hinsichtlich der Konsistenz des Markenimages auf den gleichen Stand zu bringen. Dies kann dazu beitragen, spätere Probleme oder Verzögerungen zu vermeiden.
Segmentieren Sie ihre Rollen, Rechte, Sicherheit und Zugriffe, damit jeder Stakeholder seinen Teil beitragen kann. Die Einbeziehung von Stakeholdern kann Ihnen dabei helfen, Akzeptanz und Unterstützung für die Omnichannel-Strategie aufzubauen, was für den Erfolg entscheidend sein kann.
6. Optimieren Sie Ihr Erlebnis nach dem Kauf
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden nach einem Kauf nicht allein mit der Verwendung Ihres Produkts fühlen. Warum nicht noch einen Schritt weiter gehen und Ihr Erlebnis nach dem Kauf optimieren?
Sie können personalisierte Empfehlungen zur Verwendung des neuen Kaufs senden. Ein großartiges Beispiel ist Dossier, eine Parfümmarke, die personalisierte Tipps sendet, damit Kunden länger besser riechen.
Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses
So können Sie Ihre Omnichannel-Strategie verbessern oder ausbauen, um vor, während und nach dem Kauf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Verstehen Sie Ihre Kunden, um sie gezielt anzusprechen.
Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, müssen Sie über die Analyse von Datenpunkten hinausgehen. Kunden haben einzigartige Vorlieben, Absichten und Bedürfnisse, die je nach Innovationen, Jahreszeiten oder Trends variieren. Gehen Sie aktiv mit ihnen in Kontakt. Lernen Sie, sie zu begeistern und zu begeistern, ohne sie zu überfordern. Tools wie das Social Media Engagement Tool von Zoho Social helfen Ihnen zu verstehen, was Kunden von Ihnen erwarten und wie Sie sie ansprechen.
Ergänzen Sie Ihre Marktforschung mit Datenquellen. Sehen Sie sich Social-Media-Analysen an, um zu sehen, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen und welche Inhalte bei ihnen am besten ankommen.
Lernen Sie von Branchenführern
Es ist eine Sache, zu lernen, wie man ein Omnichannel-Erlebnis schafft; ein erfolgreiches Erlebnis zu schaffen, ist eine ganz andere. Warum nicht damit beginnen, von Branchenführern zu lernen?
Dabei handelt es sich um Unternehmen, die eine erfolgreiche Erfolgsbilanz bei der Schaffung nahtloser Erlebnisse über alle ihre Kanäle hinweg vorweisen können. Nehmen wir beispielsweise Starbucks. Oberflächlich betrachtet sind sie wie jedes andere Café, aber mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie haben sie ihre Marke zu einem 80-Milliarden-Dollar-Unternehmen.
Wählen Sie die 2-3 erfolgreichsten Unternehmen Ihrer Branche aus. Studieren Sie deren Strategien und Ansätze, um Einblicke in die Stärken und Schwächen ihrer Omnichannel-Aktivitäten zu erhalten. Wie interagieren sie beispielsweise mit ihrem Publikum in den sozialen Medien? So wissen Sie, was Sie nutzen können und welche häufigen Fallstricke Sie vermeiden sollten.
Verbessern Sie die mobilen Funktionen
Mindestens 85 % der Zeit werden mit Smartphones verbracht wird mit der Nutzung von Apps verbracht. Viele Kunden interagieren mit Marken über Smartphones, daher müssen Unternehmen ihre mobilen Funktionen optimieren. Dies umfasst die Funktionalität, Leistung, Reaktionsfähigkeit, das Design und die Sicherheit Ihrer Apps.
Durch die Verbesserung mobiler Funktionen können Marken mobile Funktionen für eine stärkere Personalisierung nutzen. Funktionen wie standortbasierte Angebote und Push-Benachrichtigungen können Benutzern personalisierte und kontextrelevante Inhalte bereitstellen und so das Omnichannel-Erlebnis verbessern.
Sicherer Support
Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses mit dem richtigen Kundensupport erhöht die Effektivität Ihrer Strategie. Wenn Kunden auf ein Problem stoßen, z. B. einen Fehler, machen Sie es ihnen leicht, es zu lösen, indem Sie benutzerfreundliche Supportkanäle bereitstellen.
Möchten Sie Omnichannel-Support schaffen? Hier sind einige Ideen, die Ihnen dabei helfen:
- Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, in der Kunden Antworten auf Fragen, Anleitungen oder Anweisungen zur Fehlerbehebung finden.
- Nutzen Sie modernste Technologien wie Chatbots, um personalisierte Antworten zu geben.
- Bieten Sie E-Mail-Support an, damit Kunden ihre Anfragen senden und personalisierte Antworten erhalten können.
- Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter
- Erstellen Sie eine Online-Community, in der Kunden Fragen stellen und Hilfe von einem Unternehmensvertreter oder anderen Mitgliedern erhalten können.
- Telefon-Chat, SMS-Nachrichten oder Video-Chat.
Reaktionszeiten optimieren
Eine schnelle Reaktionszeit ist ein wichtiges Merkmal einer effektiven Omnichannel-Strategie. Basierend auf dem Zoho Social Index™ haben wir herausgefunden, dass 23 % der Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Anfragen innerhalb von zwei Stunden erwarten. Und 30 % der Kunden erwarten eine Antwort noch am selben Tag.
Die Optimierung der Reaktionszeiten kann hilfreich sein:
- Reduzieren Sie die Wartezeit und verteilen Sie das Supportvolumen, um zu verhindern, dass einzelne Kanäle mit Tickets bombardiert werden.
- Informieren Sie Kundendienstmitarbeiter über die Absichten und vorherigen Aktionen des Kunden, um eine schnellere Lösungszeit zu erreichen
Mit einem Tool wie Smart Inbox von Zoho Social können Kundenbetreuungsteams eingehende Nachrichten von mehreren Plattformen verwalten, Antworten priorisieren und auf wichtige Kundendaten zugreifen – alles an einem Ort.
Bewerten Sie den Inhalt auf konsistente Nachrichtenübermittlung
Durch die Aufrechterhaltung einer konsistenten Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle hinweg stärken Sie die Identität Ihrer Marke, sodass jeder, der auf eine Anzeige, einen Social-Media-Beitrag oder eine Zielseite stößt, Ihr Produkt versteht.
Jeder Kanal hat einzigartige Funktionen und Einschränkungen und jeder ist auf ein vielfältiges Publikum ausgerichtet, das Inhalte in unterschiedlichen Formaten konsumiert. Sie möchten, dass Ihre Botschaften auf allen Kanälen einheitlich, aber nicht identisch sind, um Redundanz zu vermeiden.
Ein gutes Beispiel ist, wie Starbucks bei der Einführung des Java Mint Frappuccino seinen Inhalt an den Kontext seiner sozialen Kanäle anpasst. Ihr Instagram-Beitrag enthält ein kurzes Video und einen noch kürzeren Text, um den Geschmack auf spannende Weise vorzustellen.
Ihre Inhalte sind auf Facebook viel länger, weil das Publikum mehr Inhalte liest. Jede Geschmacksrichtung wird mit bunten Emojis und passenden Bildern vorgestellt.
Wie also bewerten Sie Inhalte, um eine konsistente Botschaft zu vermitteln? Eine Möglichkeit besteht darin, einen Inhaltskalender zu erstellen, um Inhalte regelmäßig zu überwachen. Der Inhaltskalender von Zoho Social enthält Tools, mit denen Sie Ihren Social-Media-Kalender verwalten und mit Teams außerhalb des Marketings zusammenarbeiten können.
Erweitern Sie Omnichannel-Strategien offline
Damit Ihre Kunden ein umfassendes Einkaufserlebnis haben, muss Ihre Omnichannel-Strategie über die Online-Kanäle hinausgehen. Der Kunde sollte sein Einkaufserlebnis online beginnen und dort fortsetzen können, wo er aufgehört hat, wenn er in Ihrem Ladengeschäft interagiert.
Selbst bei unterschiedlichen Kanälen ermöglichen Offline-Erweiterungen die Kanalintegration, sodass Kunden reibungslos zwischen Kontaktpunkten wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. Indem Sie Ihre Omnichannel-Strategien offline erweitern, vergrößern Sie Ihre Reichweite, erreichen ein größeres Publikum und Kunden, die nicht aktiv online präsent sind.
Transformieren Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft
Im Gegensatz zum Online-Shopping ist das Einkaufserlebnis im Geschäft für Kunden persönlicher und emotionaler. Verbessern Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, indem Sie dekorative und visuelle Elemente kombinieren, darunter die richtigen Farben, Layouts, Beleuchtung und Musik.
Und was noch wichtiger ist: Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice. Sobald ein Kunde Ihr Geschäft betritt, können Sie ihm ganz einfach einen Unternehmensvertreter zeigen, der seine Fragen beantworten und ihm helfen kann, das zu finden, wonach er sucht. Wenn Marken einen hervorragenden Service bieten, werden zufriedene Kunden davon erzählen.
Wählen Sie Kanäle strategisch aus
Die Wahrheit ist, Sie können sich dafür entscheiden, auf allen Kanälen ein Omnichannel-Erlebnis aufzubauen, aber das würde ein enormes Engagement erfordern. Auf jedem Kanal zu überleben ist fast unmöglich, also wählen Sie einen aus und bauen Sie von dort aus auf. Stöbern Sie in Social Analytics, um den sozialen Kanal mit dem höchsten Engagement zu identifizieren und ihn zu optimieren.
Mithilfe des Audience-Listening-Tools von Zoho Social können Sie außerdem herausfinden, welche Art von Inhalten Ihre Zielgruppe konsumiert, was Ihre Mitbewerber tun und – am wichtigsten – wie Sie sich verbessern können.
Sorgen Sie für Konsistenz während der gesamten Customer Journey
Um konsistent zu bleiben, benötigen Sie klare Richtlinien und Werte, für die Ihre Marke bekannt sein muss. Dokumentieren Sie dies in einem Marken-Styleguide, um alle Teams auf den gleichen Stand zu bringen und der Öffentlichkeit eine einheitliche Vision Ihres Unternehmens zu präsentieren.
Zu den Komponenten Ihres Marken-Styleguides gehören das Leitbild, die Typografie, die Farbpalette und das allgemeine Vokabular. Gehen Sie bis ins kleinste Detail. Wenn Ihre Marke beispielsweise für Nachhaltigkeit bekannt ist, muss sich dies auch in Ihrer Material- oder Farbwahl widerspiegeln. Organisieren Sie außerdem Schulungen, damit Ihre Mitarbeiter Ihren Styleguide besser verstehen. Jeder Mitarbeiter muss verstehen, wofür die Marke steht und welche Rolle er bei deren Schutz spielt.
Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse
Nachdem wir nun die Grundlagen einer Omnichannel-Kundenerfahrung besprochen haben, schauen wir uns einige Beispiele für erfolgreiche Omnichannel-Erfahrungen an.
Apples integriertes Omnichannel-Erlebnis
Apples erster Ansatz bei der Entwicklung eines großartigen Produkts besteht darin, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Dazu gehört die Schaffung eines nahtlosen digital-physischen Erlebnisses, damit Kunden in den USA, Großbritannien oder überall auf der Welt das gleiche Einkaufserlebnis haben.
Was sie gut können:
- Tolles Einkaufserlebnis mit hochqualifizierten Verkaufsspezialisten, die mit ihren iPads ausgerüstet und bereit sind, zu helfen. Ihr Fachwissen macht es den Kunden leicht, Vertrauen in die Marke aufzubauen.
- Setzen Sie auf eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie, damit Kunden ein neues Produkt vor der Markteinführung online vorbestellen und zur Abholung in einem Geschäft vor Ort reservieren können.
- Bleiben Sie konsistent und der Identität von Apple treu: sauber, reibungslos und technisch.
- Schaffen Sie ein umfassendes Ökosystem, damit Kunden ihre Geräte problemlos verbinden oder auf ein neues Gerät umsteigen können.
Warby Parkers einzigartiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis
Die Suche nach der richtigen Brillenfassung ist eine mühselige Angelegenheit, doch Warby Parker ändert diese Erfahrung für seine Kunden. Das Unternehmen bietet ein einzigartiges Omnichannel-Einzelhandelserlebnis, das es Kunden ermöglicht, Brillen sowohl online als auch im Geschäft zu kaufen.
Kunden können ihr Erlebnis personalisieren, indem sie auf der Website nach Brillen suchen, fünf Gestelle auswählen und jedes Gestell mit dem Home Try-On-Programm fünf Tage lang zu Hause anprobieren. Ihr Einkaufserlebnis im Geschäft ist optimiert, um die soziale Interaktion zwischen Kunden beim Einkaufen zu fördern.
Warby Parker investiert außerdem in virtuelle Anproben mit Augmented Reality (AR)-Technologie und Sehtesttechnologie, damit Kunden passende Brillen finden und über die App Korrekturtermine und Augenuntersuchungen buchen können.
Mbank personalisiertes Omnichannel-Erlebnis
Mbak ist eine führende digitale Bank, die ihren Kunden ein nahtloses und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bietet. Omnichannel bedeutet, dass Kunden über mehrere Kanäle mit der Bank interagieren können, beispielsweise persönlich, über soziale Medien oder ihre mobile App.
Mbank legt den Schwerpunkt auf Personalisierung. Sie konzentrieren sich darauf, Kundendaten an einem Ort zu sammeln, um ihre Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. Sie nutzen die Daten beispielsweise, um die Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen und ihre Produkte entsprechend anzupassen.
Darüber hinaus übernehmen sie ständig neue Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, Blockchain, Biometrie und andere aufkommende Technologien, um ihren Kunden intelligente und sichere Lösungen anzubieten.
Hier sind einige erstaunliche Ergebnisse, die sie erzielt haben nach der Implementierung eines Omnichannel-Erlebnisses.
Nutzen Sie die Möglichkeiten des Omnichannels, um jeden Kunden zu bedienen
Letztendlich gestalten wir Erlebnisse für Menschen. Das ist fast unmöglich, wenn wir ihre Bedürfnisse, Erwartungen und ihre Hintergründe nicht verstehen. Bei der Gestaltung eines großartigen Omnichannel-Erlebnisses geht es darum, Kundendaten zu sammeln und diese Daten zu nutzen, um ein nahtloses Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen zu schaffen.
Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion von Zoho Social und erfahren Sie, wie wir Ihnen über unser umfassendes Dashboard bei der Entwicklung Ihres Omnichannel-Erlebnisses helfen können.
