Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Omnichannel vs. Multi-Channel-Einzelhandel: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?
„Omnichannel“- und „Multichannel“-Einzelhandel; Wenn Sie im Marketing tätig sind, hören Sie diese Begriffe möglicherweise häufig. Ohne Kontext scheinen sie dasselbe zu sein. Tatsächlich unterscheiden sie sich jedoch voneinander und sind beide praktikable Ansätze für Vertrieb und Service.
Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt. Wir erklären die Hauptunterschiede zwischen den beiden Strategien. Anschließend erläutern wir, wann Sie die einzelnen Typen verwenden sollten und welche Vor- und Nachteile die einzelnen Aktionspläne für Ihr Unternehmen haben.
Was ist ein Multi-Channel-Ansatz?
Eine Multi-Channel-Marketingstrategie nutzt zwei oder mehr Kanäle, um mit Kunden zu interagieren. Oftmals verfügen diese Kanäle über spezifische unabhängige Vertriebsstrategien. In einigen Fällen sind sogar die Supportteams für jeden Kanal unterschiedlich. Kundendaten fließen nicht zwischen Kanälen. Ein Kunde, der das Unternehmen telefonisch kontaktiert, hat möglicherweise eine andere Erfahrung als ein Kunde, der die Online-Option nutzt.
Dies ermöglicht einen sehr fokussierten Marketingansatz in jedem Kanal. Ihr Marketingteam kann die Stärken dieses Kanals in seinen Kampagnen nutzen.
Es ermöglicht dem Unternehmen auch, sich auf einen bestimmten Vertriebsbereich zu konzentrieren. Wenn Sie beispielsweise Kunden für Ihren Online-Shop gewinnen möchten, können Sie exklusive Online-Rabatte anbieten.
Was ist ein Omnichannel-Ansatz?
Ein Omnichannel-Ansatz nutzt auch mehrere Kanäle. Der Hauptunterschied besteht darin, dass das Kundenerlebnis über diese Kanäle hinweg konsistent ist. Das bedeutet, dass Kundendaten im stationären Einzelhandel, in Online-Shops, in mobilen Apps usw. integriert werden.
Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Warenkorb in Ihrem Online-Shop füllt, wird dieser Warenkorb auf ihn warten, wenn er sich später bei Ihrer mobilen App anmeldet. Omnichannel-Strategien nutzen oft mehr Kanäle als der Multichannel-Ansatz.
Sie können dies mithilfe integrierter Software wie a verwalten CRM-System um den Überblick über Kundendaten zu behalten. Eine Omnichannel-Strategie erfordert eine umfangreiche Datenerfassung – sowie die erforderliche Technologie, um diese zu verarbeiten und zu kategorisieren.
Omnichannel vs. Multi-Channel: Hauptunterschiede
Beide Ansätze nutzen in ähnlicher Weise Online- und physische Einzelhandelskanäle. Es sind der Fokus und die Breite ihrer Kanalabdeckung, die sich unterscheiden.
Im Folgenden werden die Hauptunterschiede zwischen Multi-Channel- und Omnichannel-Einzelhandel erläutert.
Kanalfokus
Wie bereits erwähnt, legt der Multi-Channel-Einzelhandel einen starken Fokus auf jeden einzelnen Kanal. Sie werden eine begrenzte Anzahl von Kanälen ansprechen, um eine zu geringe Ressourcenverteilung zu vermeiden.
Beispielsweise könnte Ihr Unternehmen über ein Online- und ein physisches Geschäft verfügen. Nehmen Sie Kundendaten von diesen Standorten und sehen Sie sich die verfügbare Marktforschung an. Nutzen Sie dies, um sich auf die Social-Media-Kanäle zu konzentrieren, in denen Ihre Kernkunden am aktivsten sind.
Anschließend könnten Sie gezielte Marketingstrategien für diese Plattformen entwickeln. In einem Multi-Channel-System könnten Sie sich dafür entscheiden, den Online- und den physischen Teil des Geschäfts zu trennen. Auf diese Weise können Sie die Ressourcen in jedem Bereich nach Bedarf konzentrieren.
Bei einer Omnichannel-Strategie ist der Fokus breiter. Sie können weiterhin die gleiche Anzahl an Kanälen ansprechen oder sich für einen umfassenderen Ansatz entscheiden. Der Schlüssel liegt darin, dass die Botschaft, das Branding, der Ton und das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg konsistent sein müssen.
Es erfordert mehr Investitionen und Ressourcen. Es ermöglicht einem Unternehmen jedoch auch, schnell auf Kundenbedürfnisse und -wünsche zu reagieren. Wenn Ihre Kunden alle zur angesagten neuen Social-Media-Plattform des Monats wechseln, kann dies auch für Ihr Unternehmen der Fall sein.
Einheitliche Strategie
Die einheitliche Strategie eines Omnichannel-Einzelhandelsansatzes hat seine Vorteile. Es ist schwieriger, Änderungen an der Strategie vorzunehmen, da diese für jede Plattform geeignet sein müssen, aber es ist einfacher, die Strategie auf neuen Kanälen und Medien zu installieren.
Es kann auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Wenn Kunden auf Ihren Kanälen eine positive Erfahrung machen, sind sie zufriedener und empfehlen Ihr Unternehmen eher weiter. Das Walker-Studie weist darauf hin, dass das Kundenerlebnis heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal einer Marke ist.
Darüber hinaus, Adobe-Forschung hat kürzlich herausgefunden, dass Unternehmen, die die Kundenbindung mit einer einheitlichen Omnichannel-Strategie verfolgen, größeren Erfolg haben. Sie verzeichnen außerdem ein um 10 % höheres Wachstum im Vergleich zum Vorjahr, einen um 10 % höheren Customer Lifetime Value und um 25 % höhere Abschlussquoten.
Kundenerfahrung
Die neuesten Untersuchungen zeigen, dass für die meisten Kunden ein gutes Kundenerlebnis mittlerweile wichtiger ist als der Preis. 86 % der Käufer gaben an, dass sie für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen würden diese aktuelle Umfrage.
Beide unserer Ansätze können für ein gutes Kundenerlebnis sorgen. Multi-Channel kann sich tiefgreifend auf jeden Kanal konzentrieren, und Omnichannel kann ein konsistentes Serviceniveau bieten. Die Konzentration auf das individuelle Erlebnis des Kunden ist entscheidend.
Dabei spielt es keine Rolle, welche Strategie Ihr Unternehmen verfolgt. Die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses wird Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen unterstützen.
Ist Omnichannel-Einzelhandel besser als Multi-Channel?
Auf den ersten Blick scheint ein integrierter Ansatz für Kundenservice und Einzelhandel besser zu sein. In der Praxis ist dies nicht immer der Fall. Das größte Hindernis für Omnichannel ist für viele Einzelhändler das Budget.
Die Einrichtung eines integrierten Customer Records Management (CRM-Systems) kann eine kostspielige Investition sein. Selbst wenn Sie sich für eine verwaltete Option entscheiden, fallen laufende Kosten an. Wenn Sie ein Startup oder ein neues Unternehmen sind, müssen Sie auch die Hardwarekosten berücksichtigen. In diesen Fällen ist es fast immer besser, sich auf einige wenige Schlüsselkanäle zu konzentrieren und in jedem das beste Erlebnis zu bieten. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, wird der Omnichannel-Ansatz angemessener.
Wenn Sie große Mengen an Kundendaten sammeln, ist es sinnvoll, diese Daten zu nutzen. Ein Omnichannel-Unternehmen verarbeitet viel mehr Daten, kann diese jedoch nutzen, um seine Kunden besser zu verstehen.
Die Nutzung der Integration zur Personalisierung des Kundenerlebnisses wird zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal der Marke. Dies können Sie erreichen, indem Sie Kundendaten analysieren und Angebote personalisieren. Orientieren Sie sich dabei an ihren Vorlieben und Sie werden feststellen, dass die Conversion-Raten steigen.
Ein Unternehmen, das einen Omnichannel-Ansatz anstrebt, sollte auch die Personalisierung in Betracht ziehen. Suchen Sie nach weiteren Informationen zu Personalisierung von Websites. Aktuelle Studien berichtet in Forbes zeigte, dass 74 % der Kunden von Websites frustriert sind, die keine Personalisierung bieten.
Welche Unternehmen sollten einen Omnichannel-Ansatz verwenden?
Sie haben inzwischen erkannt, dass es für diese Strategien keine allgemeingültige Option gibt. Im Folgenden schauen wir uns an, welche Art von Unternehmen sich auf den Omnichannel-Einzelhandel konzentrieren und welche auf Multichannel setzen sollten.
Hohe Einnahmen und Luxus
Der Omnichannel-Ansatz erfordert einen hohen Kapitaleinsatz. Vielverdiener sollten eine Reinvestition in integrierte Systeme in Betracht ziehen. Dies gilt auch für High-End-Unternehmen mit hohen Gewinnspannen. Für diese Luxusunternehmen ist das Kundenerlebnis noch wichtiger.
Treuebasiert und Abonnement
Kunden mit Abo-Modell möchten, dass ihr Paket für alle Kanäle gilt. Bei Treueprogrammen sollten Prämien über alle Kanäle hinweg übertragen werden. Dann zeigen die Kunden ein höheres Engagement.
Lokale Unternehmen mit Online-Präsenz
Dies scheint im Widerspruch zu dem zu stehen, was zuvor gesagt wurde. Ein kleines Unternehmen mit nur zwei Kanälen (physisch und E-Commerce) kann diese Kanäle jedoch zu geringeren Kosten integrieren. Dies kann für lokale Unternehmen effektiv sein, die auch auf E-Commerce-Einnahmen angewiesen sind.
Welche Unternehmen sollten einen Multi-Channel-Ansatz nutzen?
Nachdem Sie nun wissen, welche Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verwenden sollten, schauen wir uns die Alternative an und ermitteln, für wen ein Multichannel-Ansatz geeignet ist.
Unerschwingliche ROI-Kosten (etablierte Systeme)
Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen bereits ein maßgeschneidertes Softwaresystem oder ein Hardwaresystem für POS-Transaktionen nutzt. In diesem Fall können die Kosten für die Umstellung auf ein neues System den potenziellen ROI für einen Omnichannel-Ansatz unerschwinglich machen.
Kostensensibel
Vielleicht bietet Ihre Nische den niedrigsten Preis für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt. In diesem Fall kann die Verfolgung integrierter Systeme zu kostspielig sein. Bei der Bereitstellung preisgünstiger Optionen bleibt das Kundenerlebnis wichtig, sollte jedoch weniger im Fokus der Investition stehen.
Provisionsbasierte Vertriebsteams
Wenn Sie Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer haben, die auf Provisionsbasis arbeiten, ist die Implementierung integrierter Systeme komplexer. Die Provisionsstruktur muss überprüft werden.
Wenn Kunden ihre Transaktion online abschließen können, nachdem sie sich persönlich an einen Vertreter gewandt haben, sollten die Provisionen dennoch die Arbeit des Vertreters widerspiegeln. Wenn Sie dies nicht berücksichtigen, wirkt sich dies negativ auf die Motivation und die Ergebnisse Ihrer Vertreter aus.
So bereiten Sie sich auf eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie vor
Neben technologischen Überlegungen wie der Integration Ihres CRM-Systems in Ihr Callcenter IVR, eine Omnichannel-Strategie erfordert auch einen Wandel in der Unternehmenskultur. Die Umsetzung kann einige Zeit in Anspruch nehmen, da Veränderungen im gesamten Unternehmen stattfinden müssen.
Die folgenden Tipps sollen Ihnen dabei helfen, sich auf die wichtigsten Verbesserungsbereiche zu konzentrieren. Entwickeln Sie Ihre Omnichannel-Strategie passend zu Ihren Abteilungsveränderungen. Setzen Sie Ihre Strategie nicht um, bevor die notwendigen Änderungen vorgenommen wurden, sonst besteht die Gefahr eines Scheiterns.
Verlagerung des Abteilungsschwerpunkts
Es gibt mehrere Bereiche Ihres Unternehmens, die Synergien benötigen, um den Omnichannel-Einzelhandel zu etablieren. Erstens muss Ihre Lieferkette robust genug sein, um auf Anforderungen aus vielen verschiedenen Quellen reagieren zu können.
Agile Logistik wird wesentlich sein. Außerdem sollte Ihr Kundensupport-Team an einem Ort auf die Kundenkommunikation aller Kanäle zugreifen können. Hier kommt Ihr CRM-System ins Spiel.
Sie können Chatbot-KI für Online-Kanäle integrieren und diese Informationen auch Ihren menschlichen Agenten zur Verfügung stellen. Dies sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.
Als nächstes muss dies in die Bemühungen Ihrer Vertriebs- und Marketingteams integriert werden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kampagnen, Angebote usw Vorlage für die Planung von Verkaufsgesprächen sind in Ton, Botschaft und Branding einheitlich. Wenn Vertriebsmitarbeiter der erste Ansprechpartner für Ihre Kunden sind, stellen Sie außerdem sicher, dass die von ihnen gesammelten Informationen aufgezeichnet werden.
Dies sollte auch umgekehrt funktionieren. Wenn ein Vertreter einen warmen Hinweis aus einer anderen Quelle, beispielsweise einem Online-Kontaktformular, nutzt, sollte er auch einfachen Zugriff auf diese Informationen haben.
Technische Upgrades und Integration
Zentralisierte Datenspeicherung und integrierte Systeme sind für eine Omnichannel-Strategie unerlässlich. Sie müssen über ein CRM-System verfügen und in der Lage sein, jede neue Technologie in den Datenerfassungsstrom zu integrieren.
Wenn das etwas verwirrend klingt, denken Sie so darüber nach. Jede Software, die Sie haben, die mit Kunden interagiert, sammelt Daten. Wenn Sie alle Plattformen integrieren möchten, müssen diese Daten in einem zentralen Datensatz gespeichert und organisiert werden.
Solange Ihre Systeme miteinander „sprechen“ können, können die Daten an jedem Punkt der Customer Journey geteilt und abgerufen werden. Dies gilt auch für Ihr Personal mit Kundenkontakt. Sie müssen in den Systemen geschult sein und im Umgang mit Kunden auf diese Daten zugreifen können.
Dies ist der erste Schritt hin zu einer vollständig integrierten Omnichannel-Strategie. Sobald Sie in der Lage sind, Back-End-Aspekte Ihres Unternehmens, wie z. B. Ihre Lieferkette und Logistik, zu integrieren, verfügen Sie über einen vollwertigen Omnichannel-Ansatz.
Abschließende Gedanken: Arbeiten Sie an Ihren Stärken
Die Wahl eines Omnichannel- oder Multichannel-Ansatzes hängt von der einzigartigen Identität Ihres Unternehmens ab. Immer mehr große Unternehmen setzen auf integrierte Systeme. Dadurch bleiben ihre Marken auf allen Plattformen konsistent.
Für andere bedeuten die Transformationskosten, dass eine Integration einfach nicht realisierbar ist. Wenn Sie hineingehen Entwicklung von Apps für das Internet der DingeDann wäre zum Beispiel eine Integration von Anfang an sinnvoll. Andere kleine Unternehmen ziehen es möglicherweise vor, sich bei ihrem Wachstum ausschließlich auf ihren E-Commerce-Kanal zu konzentrieren.
Was auch immer zu Ihrem Unternehmen passt, das Kundenerlebnis sollte immer ein zentraler Schwerpunkt Ihrer Einzelhandelsstrategie sein.
