Omnichannel vs. Multichannel: Ein detaillierter Vergleich

Wenn Sie eine neue Marketingstrategie entwickeln oder eine bestehende optimieren möchten, sind Ihnen die Begriffe „Omnichannel-Marketing“ und „Multichannel-Marketing“ wahrscheinlich schon einmal begegnet. Wenn Sie sich noch nicht eingehend mit deren Bedeutung befasst haben, ist Ihnen der Unterschied zwischen beiden wahrscheinlich nicht ganz klar.

In diesem Artikel definieren wir Omnichannel und Multichannel und untersuchen die Vor- und Nachteile beider Ansätze. Außerdem sehen wir uns einige Beispiele von Marken an, die mit ihren Marketingbemühungen hervorragende Arbeit leisten, unabhängig davon, welche Strategien sie verfolgen.

Omnichannel vs. Multichannel – Definition

Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Marketing nutzen mehrere Kanäle, um Kundenbindung und Umsatz zu generieren.

Der entscheidende Unterschied besteht jedoch darin, dass Omnichannel alle Marketingkanäle vollständig integriert, sodass ein Kunde nahtlos zwischen ihnen wechseln kann, ohne dass sein Erlebnis unterbrochen wird. Andererseits trennt Multichannel-Marketing die Kanäle in ihre eigenen, unterschiedlichen Benutzerflüsse und Erlebnisse.

Wenn wir diese Begriffe verwenden, können sich „Kanäle“ auf Kommunikationsmedien in der Customer Journey beziehen, die im Geschäft, auf dem Desktop und auf Mobilgeräten stattfinden, sowie auf alle Kommunikationspunkte innerhalb dieser Kanäle, wie eine Website, soziale Medien, E-Mail, SMS, Telefon, Instant Messaging, In-App-Chat und so weiter.

Sehen wir uns jede Marketingstrategie etwas genauer an.

Omnichannel-Marketing 101

Eine Omnichannel-Strategie zielt auf eine einzige, einheitliche Customer Journey ab, unabhängig davon, wie viele Kontaktpunkte die Kunden mit der Marke haben.

In einer idealen Omnichannel-Umgebung könnte ein Kunde Ihr Ladengeschäft betreten, ein Produkt finden, das ihm gefällt, und einfach nach Hause gehen und den Kauf abschließen, ohne von Grund auf danach suchen zu müssen.

Ebenso können sie mit dem Einkaufen in sozialen Medien beginnen und ihren Einkauf in Ihrer App fortsetzen. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Kundenerlebnisse zwischen Kanälen wechseln können – es liegt an Ihnen, dies zu ermöglichen.

Eine der wichtigsten Säulen des Omnichannel-Marketings besteht darin, dass Kundendaten umfassend sind und auf mehreren Kanälen angewendet werden, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis konsistent und zuverlässig ist. Personalisierung ist das A und O: Der Omnichannel-Käufer erhält maßgeschneiderte, speziell gestaltete Erlebnisse, die es einfacher und bequemer machen, immer wieder zurückzukommen.

Omnichannel-Profis

• Einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis
• Möglichkeit für Kunden, zwischen Kanälen zu wechseln
• Robustere Kundendaten, die gezieltere Marketingstrategien ermöglichen
• Stärkere Markenidentität und Image
• Höhere Kundenbindung
• Zufriedenere und treuere Kunden und damit mehr Umsatz

Omnichannel Nachteile

• Die Umsetzung kann komplex und schwierig sein
• Erfordert höhere finanzielle Investitionen und einen ausgefeilteren Technologie-Stack
• Erfordert ein engagiertes Team und Ressourcen
• Stark technikabhängig, was bei Störungen oder Fehlern zu großen Problemen führen kann
• Eine umfassendere Erfassung von Kundendaten könnte Auswirkungen auf den Datenschutz haben

Multichannel-Marketing 101

Die große Mehrheit der Marken, mit denen Sie jemals zu tun hatten, verwendet wahrscheinlich eine Multichannel-Einzelhandels- oder E-Commerce-Strategie. Das ist die gängigste Strategie, da sie bei weitem am einfachsten einzurichten und zu verwalten ist. Bei einem Multichannel-Ansatz erstellen Sie Ihren Marketingplan für jeden Kanal individuell und gehen dabei auf die Kunden und ihre Vorlieben in jedem Kanal ein.

Sie können zwar weiterhin Personalisierung und Integration von Kanälen anbieten, aber natürlich in Umfang und Art eingeschränkter. Sie können beispielsweise Kundendaten verwenden, um personalisierte E-Mails oder SMS-Nachrichten zu senden, und Retargeting für Werbung nutzen, um Kundeninteressen auf separaten Webkanälen zu erfassen.

Profis im Multichannel-Marketing

• Die Nutzung unterschiedlicher Kanäle kann die Markensichtbarkeit steigern
• Getrennte Kanäle ermöglichen mehr Flexibilität bei der Zuweisung Ihres Marketingbudgets
• Einfacher und unkomplizierter einzurichten
• Fähigkeit, ein vielfältigeres Spektrum an Marketingstrategien zu entwickeln
• Wenn ein Kanal Probleme hat, führt das nicht automatisch dazu, dass auch andere Kanäle ausfallen.

Nachteile von Multichannel-Marketing

• Weniger Konsistenz im Benutzererlebnis
• Mehr Probleme bei der Synchronisierung von Daten über verschiedene Kanäle hinweg und beim Erlangen einer Gesamtansicht des Kunden
• Es ist schwieriger, die Markenkohärenz über isolierte Kanäle hinweg zu verwalten
• Geringere Möglichkeit, ein vollständig angepasstes und personalisiertes Erlebnis zu schaffen

So wählen Sie die richtige Strategie für Ihre Marke

Was für eine Person oder ein Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für andere (selbst für andere, die sehr ähnlich erscheinen). Bevor Sie sich Hals über Kopf in Ihre neuen Marketingbemühungen stürzen, sollten Sie einige Nachforschungen anstellen und sicherstellen, dass Sie einen strategischen und sorgfältig durchdachten Ansatz verfolgen.

Zunächst einmal sind Budget und Ressourcen eine der größten, wenn nicht die größte Überlegung. Wenn Sie nicht in der Lage sind, voll zu investieren, um sicherzustellen, dass alle Teile und Stücke reibungslos und effektiv integriert werden, ist es wahrscheinlich besser, wenn Sie es gar nicht erst versuchen. Denken Sie darüber nach: Wenn das Erlebnis unzusammenhängend oder fehleranfällig ist, verfehlen Sie den Zweck von Omnichannel von vornherein.

Die Umstellung auf Omnichannel erfordert Investitionen und Know-how im IT-Bereich, eine leistungsstarke Technologie und Infrastruktur sowie eine kreative, fundierte Strategie, um alles zusammenzuführen.

Sie können sich für eine Headless-Commerce-Architektur mit einem leistungsstarken Content-Management-System entscheiden oder eine traditionelle Architektur wählen, die von einem Produktinformationsmanagementsystem (PIM) gesteuert wird. Wenn Sie nicht wissen, was das bedeutet, beginnen Sie jetzt mit dem Aufbau oder der Einstellung eines IT-Teams.

3 Beispiele für Omnichannel- und Multichannel-Strategien

1. LeSportsac

LeSportsac ist ein amerikanischer Einzelhändler für Handtaschen, Gepäck und Reisezubehör. Trotz seiner etablierten Marke erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit, sein Online-Einkaufserlebnis zu verbessern, um die Qualität seines Ladenservices zu erreichen. Diese Erkenntnis führte zu einer Partnerschaft mit Shopify Plus, ein Schritt, der sein Omnichannel-Einkaufserlebnis deutlich verbesserte.

Der Übergang zu Shopify Plus war mit mehreren Herausforderungen verbunden. Zuvor war das Online-Erlebnis von LeSportsac durch technische Störungen, langsame Website-Updates und einen Mangel an einheitlichem Branding über alle digitalen Kanäle hinweg beeinträchtigt. Mit Shopify Plus konnte LeSportsac ein klareres, intuitiveres Design erreichen und Funktionen integrieren, die personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichten.

Dieser Wechsel zu einer robusteren und integrierteren digitalen Präsenz machte sich bezahlt: LeSportsac konnte bei der Stückzahl pro Bestellung einen Zuwachs von 37 %, beim durchschnittlichen Bestellwert eine Steigerung von 20 % und bei den Konversionsraten ein Wachstum von 7 % verzeichnen.

2. Mastermind-Spielzeug

Mastermind Toys, ein beliebter kanadischer Spielwarenhändler mit 68 Filialen, erkannte, dass sein Online-Shop überarbeitet werden musste. Angesichts der harten Konkurrenz durch Online-Giganten und Großmärkte ging das Unternehmen eine Partnerschaft mit Shopify und Stream Commerce ein, um seine Website ebenso einladend und benutzerfreundlich zu gestalten wie seine physischen Geschäfte.

Der neu gestaltete Mastermind Toys-Laden wurde schnell zum Renner. Kunden konnten mühelos in über 10.000 Spielzeugen und Büchern stöbern, Bestellungen in nur einer Stunde am Straßenrand abholen und mithilfe eines Geschenkfinders das perfekte Geschenk finden. Diese Änderungen verknüpften das Online-Einkaufserlebnis der Marke eng mit der unterhaltsamen, interaktiven Atmosphäre eines Besuchs in den stationären Filialen.

Und es hat sich gelohnt: Die Online-Konvertierungen von Mastermind Toys stiegen um 286 %, die digitalen Verkäufe verdreifachten sich und die Zahl der per Chat bedienten Kunden stieg um 288 %.

3. Rote Kleiderboutique

Red Dress Boutique begann als normaler E-Commerce-Shop. Als das Unternehmen erkannte, dass es wachsen musste, machte es sich auf die Suche nach der richtigen E-Commerce-Plattform für Unternehmen. Diese Reise endete mit einem Wechsel von Magento zu Shopify Plus, einem strategischen Schachzug, der die Marke in ein Multichannel-E-Commerce-Kraftpaket verwandelte, das einen Jahresumsatz von 15 Millionen US-Dollar erzielte.

Shopify Plus machte die Website schneller und attraktiver, was zu einem Umsatzanstieg von 34 % im März und 23 % im April im Vergleich zum Vorjahr führte. Außerdem wurden die Kosten im Vergleich zu den bisherigen jährlichen Ausgaben für Magento um etwa 100.000 US-Dollar gesenkt.

Maximieren Sie Ihre Kanäle, um Ihr Geschäft anzukurbeln

Letzten Endes gibt es nicht den einen richtigen Weg, die Marketingbemühungen Ihres Unternehmens anzugehen. Vielleicht verfügen Sie nicht über die Ressourcen, um sofort einen Omnichannel-Ansatz umzusetzen, oder Sie stellen fest, dass eine isolierte Multichannel-Strategie allein schon effektiv genug ist.

Der einzige Weg, herauszufinden, was für Sie am besten ist, ist, etwas zu recherchieren und zu experimentieren. Sie werden es nie wissen, bis Sie es versuchen. Passen Sie also auf, lernen Sie weiter und optimieren Sie Ihre Strategie, um jeden Tag besser zu werden.

Häufig gestellte Fragen zu Omnichannel und Multichannel

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundensupport?

Omnichannel-Kundensupport verknüpft alle Kanäle für ein reibungsloses Erlebnis, egal ob Sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder chatten. Multichannel-Kundensupport bedeutet, dass Sie viele Möglichkeiten haben, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen – beispielsweise Telefon, E-Mail oder soziale Medien –, aber diese sind nicht unbedingt miteinander verbunden.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Cross-Channel?

Beim Multichannel-Modell werden mehrere Kanäle für Marketing oder Kundensupport genutzt, die jedoch unabhängig voneinander arbeiten. Beim Cross-Channel-Modell hingegen sind die Kanäle integriert und arbeiten zusammen, um eine einheitliche Customer Journey zu ermöglichen.

Was ist ein Beispiel für ein Omnichannel-Geschäft?

Apple ist ein großartiges Beispiel für eine Omnichannel-Marke. Das Unternehmen bietet ein einheitliches Kundenerlebnis in seinem Online-Shop, seinen physischen Geschäften und der Apple Support-App. Kunden können problemlos zwischen diesen Kanälen wechseln und erhalten dennoch das gleiche Serviceniveau.

Ist Amazon Omnichannel oder Multichannel?

Amazon ist ein Omnichannel-Anbieter. Das Unternehmen bietet ein einheitliches Einkaufserlebnis – egal, ob Sie online, in einem Ladengeschäft oder über die mobile App einkaufen.

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