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Perfektionieren Sie den E-Commerce-Kundenservice mithilfe des Social Inbox

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Perfektionieren Sie den E-Commerce-Kundenservice mithilfe des Social Inbox

Social Media ist heute ein wesentlicher Kanal für jedes E-Commerce-Unternehmen. Und es kann vieles sein – ein wichtiger Traffic-Generator, Markenbildner und Kundendienstkanal in einem.

Aber es bringt auch Herausforderungen mit sich, insbesondere wenn das Unternehmen wächst und immer mehr Produkte verkauft und mehr Kunden bedient werden müssen.

Glücklicherweise kann es, wie der Fall eines unserer Kunden zeigt, das Spiel völlig verändern, wenn man das richtige Werkzeug findet, um all das zu bewältigen.

Entdecken Sie die Welt der Fitness und Nahrungsergänzungsmittel

VPA ist eine australische Marke für Nahrungsergänzungsmittel 2009 in Brisbane gegründet. Sie sind in erster Linie als E-Commerce-Shop tätig, haben aber auch Fachhändler im ganzen Land wie Fitnessstudios, Fitnessstudios und Supermärkte. Sie verarbeiten über 25.000 kg Nahrungsergänzungsmittel pro Monat von den weltweit führenden Anbietern.

Derzeit befindet sich der Großteil ihres Kundenstamms in Australien, aber sie expandieren schrittweise in neue Märkte mit Fachhändlern in den USA, Neuseeland, den Philippinen und Vietnam.

Mit in der Nähe 30.000 Follower Instagram und über 70.000 Fans auf ihrem Facebook Buchseite, VPA ist in den sozialen Medien groß. Ihre Profile sind eine Mischung aus sympathischen und unterhaltsamen Fitnessinhalten sowie Produkt- und Händlerankündigungen.

Aber worauf sie wirklich stolz sind, ist das Feedback und die Bewertungen ihrer Kunden.

Nähern Sie sich Ihrem Kundenstamm

VPA legt auch großen Wert auf Influencer-Marketing und findet Markenbotschafter, die ihre Philosophie verkörpern und ihre Produkte in ihren jeweiligen Communities aufrichtig unterstützen. Aber sie arbeiten nicht einfach mit irgendjemandem zusammen – sie prüfen und analysieren Influencer-Profile, einschließlich der von ihnen geposteten Inhalte und des Engagements, das sie erhalten, um sicherzustellen, dass sie gut zusammenpassen und dass die VPA-Community von der Zusammenarbeit profitieren wird.

Dies hat sich als äußerst wichtig erwiesen, insbesondere während der Pandemie, da geschlossene Fitnessstudios und die Online-Community von Fitnessbegeisterten florieren und voller ansprechender digitaler Fitness- und Ernährungsinhalte sind.

Mit der Zunahme des Online-Engagements in den sozialen Medien geht jedoch auch Verantwortung einher, insbesondere wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben. Und das bedeutet, in der Lage zu sein, Ihre Kunden zu bedienen, ihnen zuzuhören und ihnen täglich zu helfen.

— Kathleen Belleza, VPA Australien

Mit anderen Worten: Bieten Sie einen exzellenten Social-Media-Kundenservice – etwas, das VPA vom ersten Tag an als entscheidend erachtet hat und nichts Geringeres als Exzellenz anstrebt.

Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, muss es alle Ihre Kommunikationskanäle umfassen.

Soziale Medien sind eigentlich eine Erweiterung Ihres Kundenservices – und sollten daher nahtlos mit Ihren anderen Kanälen wie E-Mail, Chat und Telefon zusammenarbeiten. Die Herausforderung besteht darin, es mit allen anderen Kanälen zu integrieren und es nicht als etwas „Extra“ oder die Verantwortung „nur des Marketingteams“ zu betrachten.

Heutzutage liegt die Verantwortung für soziale Medien wirklich bei allen Teams – Kunden kommen dorthin, um sich zu beschweren, Feedback zu geben, Produkte zu bewerten oder sie sogar zu kaufen. Und für sie, Ihr Facebook Seite bzw Instagram Profil ist genau die gleiche Marke, mit der sie in Kontakt kommen, wenn sie Sie am Telefon anrufen. Es sollte also wieder jeder interessiert sein.

Die technischen Aspekte dieses Problems können mit Tools wie dem sozialen Posteingang von NapoleonCat gelöst werden, der dabei hilft, alle Kommentare und Nachrichten in einem Dashboard zu sammeln und einzelne Threads an Teammitglieder zu delegieren, um sie in den Kundenservice-Workflow zu integrieren.

Kundenservice ist in der Tat das neue Marketing.

Und Statistiken Zeigen Sie, dass die Beantwortung einer Beschwerde die Interessenvertretung der Kunden erhöht so viel wie 25 %, Wenn man auf eine Frage nicht antwortet, sinkt die Kundenzufriedenheit um ein Vielfaches bis zu 50 %.

Und außerdem, 1 von 3 Social-Media-Nutzer bevorzugen Social-Media-Kundenbetreuungsdienste gegenüber Telefon oder E-Mail.

Die Erstellung ansprechender Inhalte für soziale Medien ist zwar unerlässlich, nützt aber nicht viel, wenn es im Messenger oder im Messenger unbeantwortete Fragen gibt Instagram. Im Idealfall sollte beides zusammenwirken, um an jedem Touchpoint ein durchgängig positives Markenimage zu schaffen.

Sie müssen nicht auf jedem sozialen Kanal präsent sein – aber Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden sind.

Soziale Medien können überwältigend sein – das wird Ihnen jeder sagen, der sich schon einmal beruflich damit beschäftigt hat. Es gibt jedoch Möglichkeiten, die Verwaltung zu vereinfachen. Ein guter Ausgangspunkt ist die Auswahl derjenigen, die für Ihre Marke sinnvoll sind.

Dabei handelt es sich – wenn es um sozialen Kundenservice geht – um alle sozialen Medien, die Ihre Kunden nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, können Sie einen Blick darauf werfen, was Ihre Konkurrenten tun und wo sie Kundendienstgespräche führen. (Und die Analysefunktion in NapoleonCat kann Ihnen dabei helfen.)

Ihre Kunden werden Ihre schnelle Reaktion zu schätzen wissen.

Infolgedessen geben sie möglicherweise tatsächlich mehr Geld in Ihrem Geschäft aus – sogar bis zu 40 % mehr wenn Sie sich darauf einlassen und darauf reagieren. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie Ihr Geschäft weiterempfehlen.

Und da der Kundenservice in den sozialen Netzwerken oft offen in den Kommentaren stattfindet, werden andere sehen, wie Sie mit Beschwerden umgehen (oder sogar mit Lob, denn die Beantwortung positiver Kommentare ist genauso wichtig).

Wenn Sie sich nun fragen, wie Sie den Umgang mit diesen Kommentaren und Anfragen weniger mühsam (und sogar noch weniger mühsam) gestalten können, gibt es Tools, mit denen Sie die Arbeit ganz einfach erledigen können, unabhängig davon, ob Sie ein großes Team benötigen zu koordinieren, oder ein kleiner, der viele Aufgaben trägt, wie VPAs.

Und einer davon, der einen echten Unterschied machen kann, ist der Social Inbox von NapoleonCat.

Die Herausforderung von VPA Australia, bevor sie mit NapoleonCat begannen

Da es sich bei VPA Australia in erster Linie um ein E-Commerce-Geschäft handelt, ist es stark auf digitale Plattformen angewiesen, wobei soziale Medien eine große Rolle spielen. Wie bereits erwähnt, haben sie von Anfang an großen Wert auf den Kundenservice gelegt und planen nun, in neue Märkte zu expandieren.

Sie begannen vor ein paar Jahren mit der Nutzung von NapoleonCat, als ihnen klar wurde, dass sie ein Tool brauchten, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig ihr bereits hervorragendes Niveau an Kundenservice aufrechtzuerhalten und zu verbessern.

– Kathleen Belleza, VPA Australien

Die bahnbrechende Lösung

Der Social Inbox erwies sich für das Team von VPA Australia als die perfekte Lösung. Mit einem Tool konnten sie nun Kommentare und Fragen von verschiedenen Social-Media-Plattformen, darunter TikTok, verfolgen und beantworten. Instagram, Facebookaber auch Twitter (obwohl es in Australien nicht so groß ist) oder LinkedIn.

Der Social Inbox ermöglicht es auch Teams Verfolgen Sie Kommentare unter bezahlten Beiträgenwas besonders wichtig ist, wenn Sie mehrere Produktwerbung oder Produktveröffentlichungen gleichzeitig durchführen und Schwierigkeiten haben, mit dem, was unter Ihren Anzeigen passiert, Schritt zu halten.

– Kathleen Belleza, VPA Australien

Wie es funktioniert

Der soziale Posteingang ist ein Ort, an dem alle Ihre Social-Media-Kommentare und Direktnachrichten landen. Es handelt sich um ein Tool, das von allen Teams gemeinsam genutzt werden kann, um sicherzustellen, dass auf jeden Kommentar geantwortet wird. Egal, ob es sich um eine Beschwerde handelt, die sofortige Maßnahmen erfordert, um einen Kommentar zu einer laufenden Diskussion rund um ein für Ihre Kunden interessantes Thema (z. B. Fitness oder Ernährung) oder um ein positives Feedback eines zufriedenen Kunden.

Der Social Inbox verfügt außerdem über zahlreiche Funktionen für die Zusammenarbeit, z. B. das Zuweisen von Tickets zu einzelnen Teammitgliedern, den Austausch von Feedback und das Versenden ganzer Kommentarthreads zur Konsultation.

Mit der Auto-Moderationsfunktion hingegen können wiederkehrende Fragen zu Preisen oder Produktqualitäten automatisch beantwortet werden, auch wenn gerade niemand aus dem Team verfügbar ist (z. B. weil sich der Kunde buchstäblich am anderen Ende der Welt befindet). ) Und die Antworten (sowie die Originalkommentare) können automatisch im Posteingang übersetzt werden.

Sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie der Social Inbox funktioniert:

Die Ergebnisse

Für VPA Australia hat der Social Inbox tatsächlich die Spielregeln verändert Bereitstellung eines hervorragenden Social-Media-Kundenserviceswas es insgesamt einfacher, schneller und effizienter macht.

„“
— Kathleen Belleza, VPA Australien

Es ist auch wichtig, das zu erwähnen VPA Australia hat den Product Review Award gewonnen für die Kategorie „Einzelhändler für Proteine ​​und Nahrungsergänzungsmittel“. drei Jahre in Folge (von 2019 bis 2021).

Product Review ist Australiens älteste und umfassendste Online-Plattform, auf der Verbraucher Produkte und Dienstleistungen bewerten und bewerten können. Wichtig ist, dass Unternehmen keine Bewertungen entfernen oder ändern können. Was Sie also bei Produktbewertungen sehen, ist die ehrliche Meinung der Kunden.

Dies ist ein klarer Hinweis darauf, wie zufrieden die Kunden von VPA Australia sowohl mit den Produkten als auch mit dem Service sind, den sie erhalten.

VPA Australia nutzt insbesondere soziale Medien Instagram Und Facebook, um Feedback von Kunden einzuholen. Und mit der geplanten Expansion in neue Märkte verfügen sie bereits über Tools, die den Prozess bei der Skalierung vereinfachen.

Mit dem sozialen Posteingang von NapoleonCat:

  • Das VPA-Kundendienstteam konnte sein Serviceniveau jeden Tag aufs Neue übertreffen
  • Ihre Teams erhielten ein einfaches Tool, um nicht nur mit Kunden, sondern auch untereinander zu kommunizieren
  • Sie können ihren Kundenstamm nun selbstbewusst über verschiedene Märkte hinweg erweitern, da die Kenntnis der geografischen Lage oder der Zeitzone für den Kundenservice kein Problem darstellt
  • Und sie haben Stunden ihrer Zeit zurückgewonnen, die sie nun nutzen können, um kreative Strategien für neue soziale Kanäle wie TikTok oder andere zu testen und zu erkunden Pinterest.

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