Wenn Sie ein Ladengeschäft betreten, erwarten Sie, dass Sie ein Verkäufer begrüßt und fragt, wie er Ihnen helfen kann. Er ist immer verfügbar und jederzeit zur Stelle, wenn Sie eine Empfehlung brauchen, nicht finden, wonach Sie suchen, oder Hilfe bei einer Rückgabe oder einer früheren Bestellung benötigen. Verbraucher erwarten online denselben Service.
Laut dem Zoho Social Index™ sind sich Verbraucher aller Altersgruppen einig, dass das Einprägsamste, was eine Marke in sozialen Medien tun kann, darin besteht, auf Kunden zu reagieren. Und nicht nur zu reagieren. Verbraucher möchten das Gefühl haben, dass Ihre Marke sie direkt anspricht und auf ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse eingeht.
Um Ihre Social-Media-Strategie weiterzuentwickeln und den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden, müssen Sie besser zuhören, Ihre Kundenbetreuung skalieren und Ihre Social-Media- und Kundendaten integrieren. Ihre Zielgruppe erwartet von ihren Lieblingsmarken mehr als vorgefertigte Antworten. Sie möchte das Gefühl haben, Ihre oberste Priorität zu sein.
Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, investieren Sie in die Social-Media-Personalisierungsstrategie Ihres Teams. Lernen Sie Ihr Publikum auf einer tieferen Ebene kennen. Holen Sie sich Ihre Business Intelligence Bringen Sie Ordnung ins Haus. Schaffen Sie Platz zum Experimentieren. Dies sind wichtige Schritte, um den Wettbewerbsvorteil Ihrer Marke zu fördern und zu schützen und eine stimmige Reise für Ihr Publikum zu schaffen.
Was ist Personalisierung in sozialen Medien und warum legen Vermarkter Wert darauf?
Bei der Personalisierung sozialer Medien analysieren Marken das Kundenverhalten über mehrere Kontaktpunkte hinweg und liefern hochgradig maßgeschneiderte soziale Inhalte oder Nachrichten, die für eine bestimmte Phase der Customer Journey jedes Käufers geeignet sind. Durch die Personalisierung fühlt sich das Publikum umsorgt und mit Ihrer Marke verbunden, was zu Loyalität und Konversionen führt.
Laut Salesforce Bericht zum Stand des vernetzten Verbrauchers73 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Weitere 56 % erwarten, dass alle Angebote personalisiert sind. Um diese hohen Standards zu erreichen (und zu übertreffen) und die Personalisierung sozialer Medien Wirklichkeit werden zu lassen, benötigen Sie eine Möglichkeit, Kundendaten – einschließlich sozialer Daten – an einem Ort zu integrieren. Ein CRM oder eine andere Software zur Erfassung von Kundendaten ist unverzichtbar.
Wenn Sie einen individuelleren Ansatz wählen, können Sie durch die Personalisierung sozialer Medien das Kundenvertrauen, die Markenaffinität und den Umsatz steigern.
Was Sie zum Aufbau und zur Umsetzung einer Social-Media-Personalisierungsstrategie benötigen
Um Kundenerlebnisse in sozialen Netzwerken zu personalisieren, benötigen Sie tiefgreifende Kundeneinblicke, umfassende Daten und Unterstützung durch automatisierte Workflows. Nehmen Sie sich Zeit für die Zielgruppenforschung und planen Sie die Ressourcen und die richtige Infrastruktur in Ihr Budget ein.
Zielgruppenforschung
Jedes Publikum ist anders. Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren möchten und welche Personalisierungsmaßnahmen am besten ankommen würden. Konsultieren Sie Datenberichte vertrauenswürdiger Publikationen, befragen Sie Ihre Kunden, sammeln Sie Informationen über Ihre Konkurrenz und durchforsten Sie alte Social-Media-Daten.
Versuchen Sie, Fragen zu beantworten wie:
- Wo gibt es bei unseren Kunden aktuell Reibungspunkte?
- Wie hoch sind unsere Kundenzufriedenheitswerte? Wie bewerten die Kunden unseren Service?
- Was machen unsere Wettbewerber und andere Marken gut, wovon wir lernen könnten?
- Welche Taktiken funktionieren am besten, wenn es darum geht, bestehende Kunden erneut anzusprechen?
- Welche Inhalte begeistern unser Publikum? Welche Beiträge erzeugen das meiste Engagement?
- Wie gut kommt unsere Zielgruppe mit Personalisierung zurecht? Welche Taktiken würden ins Unheimliche abdriften?
Sobald Sie ein klares Verständnis Ihrer Zielgruppe haben, überlegen Sie sich, welche Geschäftsziele mit den Personalisierungsbemühungen in sozialen Netzwerken übereinstimmen. Lassen Sie Ihren Kunden den Zweck und die Richtung Ihrer Personalisierungsstrategie bestimmen. Finden Sie dann heraus, wo sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens überschneiden.
Wenn Ihre Kunden sich beispielsweise eine umfassendere Betreuung in sozialen Netzwerken wünschen, könnte Ihr KPI eine höhere Kundenzufriedenheit und -treue sein. Wenn Ihre Kunden gezielte Werbeaktionen wünschen, könnte Ihr KPI ein höherer Umsatz aus Anzeigen und E-Mail-Kampagnen sein.
Die richtige Infrastruktur
Personalisiertes Marketing ist nur so erfolgreich wie die Prozesse und Technologien, die es unterstützen. Viele Teams experimentieren bereits mit Kundendatenplattformen, die die Nutzung von First-Party-Daten maximieren, um sich auf Google stellt endgültig seine Cookies von Drittanbietern. Diese Plattformen sind der Schlüssel, um Ihr Unternehmen auf die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse in sozialen Netzwerken vorzubereiten.
Kundendatenplattformen sind jedoch nur dann effektiv, wenn Ihr Team in ihrer Verwendung geschult ist und mit den anderen Tools in Ihrem Technologie-Stack „kommuniziert“. Die Tools müssen außerdem benutzerfreundlich gestaltet sein, damit jeder (nicht nur Datenanalysten und IT-Teammitglieder) die benötigten Informationen abrufen kann. Sie müssen nicht nur Kundendaten sammeln und auswerten, sondern diese auch mit KI, Automatisierung, Analyse und Segmentierung erweitern.
Ein Mitglied der Zoho Social-Community, The Arboretum, drückte es so aus: „Mit zunehmenden verfügbaren Datenmengen werden sich Social Marketer darauf konzentrieren, den Benutzern hochgradig personalisierte Inhalte bereitzustellen. Fortgeschrittene Algorithmen und maschinelle Lerntechniken sollten [used] um Benutzerpräferenzen und -verhalten zu analysieren und so maßgeschneiderte Werbung und Nachrichten zu ermöglichen.“
Eine soziale CRM-Plattform wie die von Zoho Social ermöglicht Ihrem Team, die Datenerfassung und -verteilung zu optimieren, Kunden zu antworten und die Präsenz Ihrer Marke an einem Ort zu verwalten.
Mit unserer Salesforce Marketing Cloud-Integration werden Kundendaten mit sozialen Daten angereichert, sodass Sie ein erstklassiges Omnichannel-Kundenerlebnis bieten können. Diese Integration hilft Teams dabei, Marketingreisen auf der Grundlage sozialer Interaktionen zu personalisieren und die Geschäftsstrategie mit sozialen Erkenntnissen zu untermauern.
Strategische Unterstützung durch KI
Das Weiterleiten von Hunderten (oder Tausenden) eingehender Nachrichten und das Durchforsten von Millionen von Kundendatenpunkten sind häufige Hindernisse bei der Personalisierung von Social Media. Es ist ineffizient, wenn Marketingteams mit diesen manuellen, sich wiederholenden Aufgaben beschäftigt sind. Stattdessen sollten sie sinnvolle Arbeiten priorisieren, die menschliches Eingreifen erfordern. KI-Lösungen übernehmen die schwere Arbeit der Datenanalyse und liefern schneller Erkenntnisse, sodass Teams Inhalte in großem Umfang personalisieren können.
Mit den KI- und Automatisierungstools von Zoho Social kann Ihr Team riesige Datenmengen synthetisieren und verwalten, sodass Sie leichter erkennen können, welche Teile Ihres Inhalts Sie wie personalisieren sollten. Beispielsweise analysieren die Sentimentanalysefunktionen von Zoho Social eingehende Nachrichten und klassifizieren die Kundenstimmung gegenüber Ihren Markenschlüsselwörtern als positiv, negativ oder neutral. Diese Daten können Bereiche aufdecken, in denen Kunden individuellere Unterstützung benötigen oder sich mit falschen Nachrichten überschwemmt fühlen.
3 Marken experimentieren mit der Personalisierung sozialer Medien
Einige zukunftsorientierte Marken haben die Personalisierung sozialer Medien bereits in ihre Strategien aufgenommen. Hier ist eine Übersicht über drei Marken, die sich durch datengesteuertes Targeting, verbesserten Kundenservice und die Umwandlung von Kundeninformationen in Inhalte auszeichnen.
The Sill vergrößert seine treue Fangemeinde
Der Pflanzenlieferdienst The Sill ist vor einigen Jahren zu einem meiner persönlichen Favoriten geworden. Ich stöbere regelmäßig auf ihrer Website und ihren Social-Media-Seiten nach Pflanzen, die sich als perfekte Geschenke für Geburtstage, Verlobungen und Jubiläen meiner Freunde und Familie eignen. Ich kann davon ausgehen, dass das Unternehmen über meine Aktivitäten informiert ist, da ihre gesponserten Beiträge regelmäßig in meinem Instagram-Feed auftauchen.
Als ich mich kürzlich beim Einkaufen auf ihrer Website erneut für ihre E-Mail-Liste anmeldete, erschien innerhalb weniger Minuten ein gesponserter Beitrag in meinem Instagram-Feed, in dem die Pflanze in meinem Einkaufswagen erwähnt wurde. Die gezielte Werbestrategie von The Sill bietet ein nahtloses kanalübergreifendes Kundenerlebnis, das mein Einkaufen bereichert und dafür sorgt, dass die Marke im Gedächtnis bleibt.
Überlegungen: Wenn Ihr Team immer stärker unter Druck steht, sich auf First-Party-Daten zu verlassen, stellt sich die Frage: Sind Sie darauf vorbereitet, Ihren Kunden während der gesamten Kaufreise zu begleiten? Können Sie wie The Sill einer Zielgruppe gesponserte Empfehlungen und Erinnerungen anbieten? Gibt es neue Möglichkeiten, Ihre treuesten Kunden zu gewinnen und erneut zu gewinnen, um den Umsatz zu steigern?
Chewy verewigt die Liebe der Tierbesitzer zu ihren Fellbabys
Chewy, der Tierhändler, ist bekannt für seine überragende Kundenbetreuung Bemühungen– in sozialen Netzwerken und darüber hinaus. Sie sind berühmt für eine Kampagne, bei der sie ihren Kunden handgemalte Porträts ihrer Haustiere schicken, um deren Geburtstage und andere Meilensteine zu feiern.
Diese Taktik ist eine von vielen Initiativen, die den fürsorglichen Charakter der Marke ausmachen. Sie führten auch eine Chat-Funktion ein, mit der sie „Kontakt mit einem Tierarzt“ herstellen können, sodass Kunden in Notsituationen fachkundige Beratung zu den besten Praktiken bei der Tierpflege erhalten können.
In sozialen Netzwerken reagieren sie schnell auf alle eingehenden Nachrichten – insbesondere auf Kundenprobleme – und haben dabei die Kundeninformationen zur Hand, sodass sie gleich dort weitermachen können, wo der Kunde aufgehört hat.
Durch seinen personalisierten Ansatz zur Kundenbindung baut das Unternehmen starke Kundenbeziehungen auf und wird dabei viral. Die Aktivitäten der Marke erfordern das Sammeln von Daten an jedem Punkt der Customer Journey, um erstklassige Betreuung zu bieten.
Überlegungen: Wie bindet Ihr Team Ihre treuen Kunden proaktiv ein? Nutzen Sie Daten, um zu überraschen und zu begeistern? Können Sie Ihre Personalisierungsbemühungen mit Kundenbindung, Upselling oder Customer Lifetime Value verknüpfen?
Lox Club richtet sich an ein Einzelpublikum zur Inspiration von Inhalten
Das Social-Team hinter der Dating-App Lox Club kuratiert eine soziale Präsenz, die eher einer Fernsehshow ähnelt. Tatsächlich nutzen einige der Follower des Unternehmens den TikTok-Account der Marke, um ihre eigenen komödiantischen Ideen zu teilen, als wäre es eine virtuelle Improvisationsshow. Wie dieser Follower, der die Marke vorgeschlagen hat eine schlüpfrige Version von KPIs vorspielen in ihrem Social Video.
Indem Lox Club Feedback von seinen Followern entgegennimmt und in Inhalte umwandelt, macht sich das Unternehmen die wichtigste Wahrheit über die Personalisierung in sozialen Medien zunutze: Ihr Publikum wird Ihnen sagen, wie es mit Ihnen interagieren möchte. Es wird Ihnen sagen, welchen Ton Sie anschlagen sollten, wie Sie Ihre Produkte positionieren und wann Ihre Inhalte auf dem richtigen Weg sind.
Überlegungen: Was sagt Ihr Publikum im Moment über Ihre Marke? Können Sie ihr Feedback in maßgeschneiderte Inhalte umwandeln? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, diese Personalisierungstaktik zu nutzen, um die Bekanntheit gezielt zu steigern?
Bereiten Sie den Weg für die Personalisierung sozialer Medien
Im Jahr 2024 wird es für Ihre Marke nicht mehr ausreichen, auf die Wünsche Ihrer Kunden zu reagieren. Ihre Kunden möchten das Gefühl haben, Ihre oberste Priorität zu sein. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihr Publikum wirklich verstehen und prüfen, wie Sie Ihren Tech-Stack weiterentwickeln können, um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Lassen Sie beim Aufbau Ihrer Strategie Raum für Experimente und nutzen Sie Zielgruppeninformationen, um alles von der sozialen Kundenbetreuung bis hin zu plattformspezifischen Inhalten zu gestalten.
Weitere Erkenntnisse, mit denen Sie Ihr Team in die Zukunft führen können, finden Sie in der neuesten Ausgabe des Zoho Social Index™. Dort erfahren Sie auch, wie sich verändernde Kundenerwartungen eine neue Ära des Marketings einläuten werden.
