Wenn ein Unternehmen ein Orchester ist, dann ist jede Abteilung ihr eigenes Instrument. Wenn Teams isoliert arbeiten, ist das Ergebnis einfach nur Lärm. Wenn sich jedoch alle um gemeinsame Ziele vereinen, entsteht wunderschöne Musik. Und es gibt keine schönere Harmonie als die, die durch die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Marketing entsteht.
Sie suchen Beweise? Dann sind Sie bei Instant Brands genau richtig. Das Unternehmen verfügt über ein ikonisches Portfolio mit sieben Küchenartikelmarken, darunter Corelle, Pyrex, Instant Pot und mehr. Die Verwaltung des Kundendienstes für eine so vielfältige Palette beliebter Geschäftsbereiche erfordert kontinuierliche Innovationen, die auf Verbrauchererkenntnissen basieren. Um dies zu erreichen, hat Instant Brands einen erstklassigen Ansatz für den Kundendienst in sozialen Medien gewählt.
Camille Pessoa, Social Media Managerin, ist die treibende Kraft hinter den Social-Customer-Service-Initiativen von Instant Brands. Sie arbeitet mit Maggie Lowman zusammen, die für die Verwaltung des Inhaltsaspekts der Social-Media-Strategie von Instant Brands verantwortlich ist. Gemeinsam arbeiten sie daran, eine konsistente Feedbackschleife zu schaffen, die es jedem Team ermöglicht, eine kundenorientierte Strategie umzusetzen.
„Die Zusammenarbeit zwischen unseren Abteilungen ist für das Geschäft von entscheidender Bedeutung“, sagt Pessoa. „Durch diese enge Zusammenarbeit erreichen wir den Erfolg und die Ziele, die wir anstreben.“
Wir haben mit Pessoa und Lowman gesprochen, um zu erfahren, was ihren Ansatz zur Zusammenarbeit zwischen Marketing und Kundenservice so erfolgreich macht. In diesem Leitfaden finden Sie bewährte Ratschläge zur Abstimmung beider Teams, um bessere Kundenergebnisse zu erzielen.
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Warum Ihre Marketing- und Kundendienstabteilungen zusammenarbeiten müssen
In einem wettbewerbsintensiven Markt kann man nur gewinnen, wenn man kundenorientiert ist. Wenn Marketingfachleute mit Kundenserviceteams zusammenarbeiten, erhalten sie beispiellose Einblicke in die treibenden Kräfte hinter dem Kundenerlebnis. Wenn Marketingstrategien auf Kundenfeedback basieren, können große und kleine Initiativen aufwerten.
Aber was haben Kundenserviceteams davon?
Laut Lowman sind es wertvolle soziale Erkenntnisse. „Soziale Medien sind eine direkte Verbindung zu Ihren Kunden. Eines unserer Hauptziele ist es natürlich, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, und sie sagen uns in den sozialen Medien jeden Tag, was sie wollen. Durch die Art und Weise, wie sie mit uns interagieren, durch die Kommentare und Beschwerden, die sie hinterlassen – das sind wirklich wertvolle Informationen.“
Wenn das nicht der Fall ist, machen Sie sich keine Sorgen – wir haben nur an der Oberfläche gekratzt. Hier sind drei weitere Vorteile, die Unternehmen durch eine enge Zusammenarbeit zwischen Kundenservice- und Marketingteams erzielen.
Das erwarten die Verbraucher
Die Anforderungen, die man erfüllen muss, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, ändern sich. In der Vergangenheit war die Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes eine Frage der Geschwindigkeit. Doch da die Standards für das Kundenerlebnis weiter steigen, steigt auch der Bedarf an qualitativ hochwertiger, persönlicher Betreuung in sozialen Netzwerken.
Der neueste Zoho Social Index™ ergab, dass 76 % der Verbraucher es bemerken und schätzen, wenn Unternehmen dem sozialen Kundensupport Priorität einräumen, und der gleiche Prozentsatz der Verbraucher schätzt es, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann. Um beides gut zu machen, müssen Marketing- und Kundendienstteams in ständigem Kontakt bleiben.
Es hilft jedem Team, seine jeweiligen Ziele zu erreichen
Durch die Verbesserung des Flusses von Kundenfeedback und Erkenntnissen zwischen Kundendienst- und Marketingteams wird die Leistung beider Funktionen verbessert.
Wenn ein so wichtiger Supportkanal wie Social Media ausschließlich in den Händen des Marketings liegt, sind Kundenserviceteams gezwungen, einen reaktiveren und ineffizienteren Ansatz bei der Kundenbetreuung zu verfolgen. Die Einhaltung von Service Level Agreements über alle Kanäle hinweg beginnt mit der Beseitigung von Datensilos durch gemeinsam genutzte Tools und Ressourcen.
Auch Marketingteams profitieren davon. „Unser Social-Customer-Service-Team erkennt Content-Probleme schnell“, sagt Lowman. „Wenn beispielsweise ein Link nicht funktioniert oder ein Textfehler vorliegt, können sie uns umgehend darauf aufmerksam machen, sodass wir die notwendigen Änderungen vornehmen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.“
Es bietet Möglichkeiten für Überraschungen und Freude
Mehr als die Hälfte (51 %) der Verbraucher sagen, dass das einprägsamste, was eine Marke in sozialen Netzwerken tun kann, die Reaktion auf Kunden ist. Indem Sie Ihr Kundenserviceteam in soziale Interaktionen einbeziehen, haben Sie die Möglichkeit, dies noch weiter zu steigern.
Wenn Kundenservice- und Marketingteams zusammenarbeiten, können sie Gelegenheiten für Überraschungen und Freude besser erkennen und nutzen. Als beispielsweise ein Mitglied der Instant Pot-Facebook-Gruppe mitteilte, dass ihr geliebtes Haushaltsgerät nach einem Hurrikan zerstört worden sei, konnte sich das Team von Instant Brands schnell an die Arbeit machen und ihr Ersatz zusammen mit den besten Wünschen schicken.
„Diese Person sagte, dass sie ihren Instant Pot seit Jahren fast jeden Abend benutzt“, sagt Lowman. „Unsere Facebook-Gruppe ist über drei Millionen stark. Wenn wir uns nicht die Zeit genommen hätten, alle Kommentare und Unterhaltungen durchzugehen, die wir täglich erhalten, hätten wir diese sehr emotionale und wichtige Interaktion mit unseren Kunden nicht aufbauen können.“
So stimmen Sie Marketing- und Kundenserviceteams aufeinander ab
Um jede Gelegenheit zur Kundenbetreuung optimal zu nutzen, müssen Sie zunächst die Verbindung zwischen Ihren Marketing- und Kundendienstteams stärken. Je tiefer Ihre Zusammenarbeit wird, desto einfacher wird es für beide Parteien, neue Wege zu finden, um Kunden zu begeistern.
Wenn Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu einem festen Bestandteil Ihres Teams machen möchten, haben wir vier Tipps, die Ihnen dabei helfen.
Bonus: Gute Kundenservice-Strategien entstehen nicht im luftleeren Raum. Nutzen Sie dieses kostenlose Schulungspaket zum Kundenservice in sozialen Medien, um Marketing- und Serviceteams auf einen definierten Satz gemeinsamer Ziele auszurichten.
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1. Gemeinsame Ziele vereinbaren
Wenn Sie gerade erst anfangen, Kontakte zu Kollegen aus anderen Teams aufzubauen, kann es Ihnen vorkommen, als würden Sie eine andere Sprache sprechen. Alles – Zeitpläne, Rituale, häufig verwendete Ausdrücke und Abkürzungen – kann sich völlig fremd anfühlen, obwohl Sie alle im selben Unternehmen arbeiten.
Die Abstimmung über Ziele ist der schnellste Weg, um diese Barriere abzubauen. Wenn Teams ein gemeinsames Ziel vor Augen haben, macht die ganze Arbeit, die in die Erreichung dieses Ziels gesteckt wird, viel mehr Sinn.
Für Perssoas Team hat die Reaktionszeit in den sozialen Medien höchste Priorität. „Ich arbeite mit einem Team aus sechs Moderatoren zusammen, die abwechselnd rund um die Uhr im Einsatz sind. Wir versuchen, eine durchschnittliche Reaktionszeit von vier Stunden für allgemeine Engagements und einen Werktag für Bewertungen einzuhalten.“
Es ist auch eine Menge Qualitätssicherungsarbeit nötig, um sicherzustellen, dass alle Gespräche dem Instant Brands-Standard entsprechen. „Normalerweise wähle ich zufällig drei Gespräche aus und analysiere sie dann anhand unserer Kundenservice-Kriterien“, sagt Pessoa.
Diese Ziele verbessern die Ergebnisse beider Teams und geben jedem etwas, das ihn motiviert. Wenn Kundenserviceteams ihre Servicestandards erfüllen und übertreffen können, profitieren Marketingfachleute von einer höheren Kundenzufriedenheit.
2. Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen
Unternehmen ohne dedizierte Social-Customer-Service-Teams stehen bei der Verwaltung des Social-Media-Engagements häufig vor Engpässen. Marketingfachleute sind in der Regel darauf vorbereitet, Standardprobleme und häufig gestellte Fragen zu beantworten, aber kompliziertere Anfragen können die Prozesse beider Teams verlangsamen.
Um diese komplexen Probleme erfolgreich zu bewältigen, müssen Sie klare, funktionsübergreifende Rollen und Verantwortlichkeiten für den Kanal festlegen. Bis 2024 gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass die soziale Kundenbetreuung eine gemeinsame Verantwortung wird. Die Einführung einer Verantwortungszuweisungsmatrix – wie die Verantwortlich Rechenschaftspflichtig Konsultiert Informiert (RACI)-Modell, beispielsweise – kann Ihrem Team einen Vorsprung verschaffen.
Natürlich gibt es keinen allgemeingültigen Ansatz zur Definition dieser Rollen und Verantwortlichkeiten. Um eine maximale Wirksamkeit zu erzielen, müssen sie auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sein. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sich vorzustellen, wie das aussehen könnte, finden Sie hier einige Denkanstöße, die Ihnen als Orientierung dienen können:
- Wie viele Nachrichten erhalten Sie durchschnittlich pro Monat über Ihre Social-Media-Profile? Ist Ihr Social-Media-Team in der Lage, diese Nachrichten zu bearbeiten? Wenn nicht, wie viele Prozent können sie selbst beantworten?
- Welche Arten von Fragen, Beschwerden oder Kommentaren erhält Ihr Team am häufigsten in sozialen Netzwerken?
- Welche Situationen erfordern häufig eine Eskalation von Fällen in sozialen Netzwerken? Wann ziehen Sie in Ihren aktuellen Prozessen Ihr Kundenserviceteam zu Hilfe?
Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie skizzieren, wie Sie vorgehen werden Kundenservice-Ebenen in sozialen Netzwerken. Wenn Sie beispielsweise eine große Anzahl von Tier-Zero-Anfragen über soziale Kanäle erhalten, ist es möglicherweise an der Zeit, sich für ein Chatbot-Tool für den Kundenservice einzusetzen. Dies ermöglicht es den Kunden, ihre Probleme selbstständig zu lösen, und zwar entsprechend ihrer bevorzugten Zeit für die Kontaktaufnahme.
3. Datensilos beseitigen
Nachdem Sie nun Ihre Rollen und Verantwortlichkeiten umrissen haben, ist es an der Zeit, die schwierigen Fragen zu stellen. Wie wird Ihr Social-Media-Team Fälle an die Kollegen im Kundenservice weiterleiten?
Die Ergebnisse einer Q3 Zoho Social Pulse-Umfrage zeigen, dass die größten Herausforderungen für Kundendienstmitarbeiter bei der Bereitstellung von Serviceleistungen in sozialen Medien größtenteils mit der Weiterleitung zusammenhängen. Diese Hürden drehen sich um den erheblichen Zeitaufwand für manuelle Aufgaben und den unzureichenden Zugriff der Agenten auf umfassende Kundeninformationen.
Um diese Herausforderungen anzugehen, haben laut derselben Pulse-Umfrage 45 % der Kundenbetreuungsleiter vor, in integrierte Technologien zu investieren, die ihren Teams die Zusammenarbeit in einheitlichen Systemen ermöglichen. Instant Brands setzt auf diese Lösung, um Verwirrungen bei der Arbeit zwischen Teams zu vermeiden.
„Wir nutzen Zoho Social, um unsere Social-Customer-Service-Strategie zu verwalten“, sagt Pessoa. „Damit können wir Probleme auf einer einzigen Plattform angehen, anstatt zwischen E-Mail oder Microsoft Teams wechseln zu müssen, um einen Fall zu lösen.“
4. Schaffen Sie Räume für Zusammenarbeit und Informationsaustausch
Ein ausgefeilter Ansatz für die soziale Kundenbetreuung wird durch kontinuierliches wechselseitiges Feedback zwischen Kundendienst- und Marketingteams erreicht. Wenn die Teammitglieder mit ihren Rollen im Prozess vertrauter werden, ist es wichtig, ihnen Raum zu geben, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Bei Instant Brands sieht das wie ein gemeinsamer Kanal in ihrem Business-Kommunikationstool aus, zusammen mit einem wöchentlichen 30-minütigen Meeting. „Unser Microsoft-Team-Chat ist entscheidend“, sagt Lowman. „Er hält Camille und mich sowie einige andere in unserem Team in Verbindung. Wir nutzen ihn täglich, um Fragen, Bedenken und andere Dinge anzusprechen, an denen unsere Teams zusammenarbeiten müssen.“
Darüber hinaus haben Pessoa und ihr Team die Möglichkeit, direktes Feedback zur Social-Media-Content-Strategie von Instant Brand zu geben.
„Wir passen unsere Strategie an die Kundennachfrage an“, sagt Pessoa. „Wenn wir sehen, dass es eine Möglichkeit gibt, unsere Kunden über eine häufige produktbezogene Frage zu informieren, geben wir diese Gelegenheit an das Marketing weiter, damit dieses Inhalte zu dieser spezifischen Frage erstellen kann. Dadurch entsteht eine Strategie, die besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist.“
Laut Lowman ist dieser Ansatz für beide Teams eine messbare Win-Win-Situation. „Nehmen wir an, 300 Kunden fragen uns, wie sie mit ihrem Instant Pot einen Wassertest durchführen können. Wir können ein Anleitungsvideo erstellen und es in den sozialen Medien veröffentlichen. Wir verzeichnen bei dieser Art von Inhalten normalerweise ein sehr starkes Engagement, da sie von unserem Kundenbetreuungsteam bereitgestellt werden.“
Der Wassertest eignet sich hervorragend zur Fehlerbehebung bei allen möglichen Problemen mit dem Instant Pot, aber wissen Sie, wie man ihn durchführt? Keine Sorge, wir helfen Ihnen gerne! Befolgen Sie diese Schritte und wenn alles gut geht, können Sie loslegen. Sie haben diese Ergebnisse nicht erhalten? Wenden Sie sich an unser Social-Team und es hilft Ihnen gerne bei der Fehlerbehebung. 😊 Anleitung, Instantpot, Instantpot-Rezepte, Instantpot-Tipps, Instantpot-Kochen, Instantpot-Liebe, Instantpot-Anfänger, Schnellkochen, Anfänger, Schnellkochtopf
3 Möglichkeiten, wie Marketing und Kundenservice zusammenarbeiten können
Der Aufbau einer starken Partnerschaft zwischen zwei Teams ist eine fortlaufende Verpflichtung, die regelmäßige Kontrollpunkte erfordert. Wenn Sie diese einrichten und dann vergessen, werden Ihre Teams dies wahrscheinlich auch tun. Vermeiden Sie dieses Schicksal, indem Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihren Marketing- und Kundendienstteams mithilfe dieser drei praxiserprobten Methoden fördern, mit freundlicher Genehmigung von Instant Brands.
Gemeinsam genutzte Berichte
Lowman hatte Updates zur Leistung der sozialen Medien immer während eines monatlichen Meetings geteilt. Diese Updates waren jedoch spezifisch auf die Marketingseite des Kanals beschränkt. Ohne die Perspektive des Kundendienstes bekamen die Beteiligten nur einen Bruchteil der Geschichte mit. Durch die Kombination der Berichte ergab sich ein Gesamtbild – eines, das es ihnen ermöglichte, neue Möglichkeiten zu nutzen.
„Die Kombination der Berichte hat uns zu Beginn unserer Zusammenarbeit sehr geholfen“, sagt Lowman. „Als wir Camille hinzuzogen, konnte sie eine neue Ebene hinzufügen, die erklärte, worüber unsere Verbraucher sprechen, wo ihre Frustrationen liegen, welche häufigen Probleme online auftreten – solche Dinge. Das hat unserem monatlichen Meeting eine neue Wertebene verliehen.“
Gemeinsam genutzte Ressourcen
Markenrichtlinien, Werbekalender, Strategiebriefings – die Ressourcen, die dafür sorgen, dass die Mitglieder des Marketingteams auf dem gleichen Stand sind, können dasselbe auch für Ihre Teamkollegen im Kundenservice tun.
„Einfache Dinge wie ein früherer Einblick in den Marketing-Content-Kalender können einen riesigen Unterschied machen“, sagt Pessoa. „So hat mein Team Zeit, Chancen zu erkennen oder Probleme zu kennzeichnen. Dieser proaktive Informationsaustausch ist für uns von großem Nutzen.“
Dies gilt insbesondere für soziale Medien. Denken Sie darüber nach: Die Inhalte, die Sie teilen, können die Anzahl der Serviceanfragen, die Sie auf der Plattform erhalten, erheblich beeinflussen.
Dieses TikTok zu den Do‘s und Don‘ts beim Besitz eines Instant Pot wurde beispielsweise über 505.000 Mal aufgerufen.
Es handelt sich um einen unglaublich hilfreichen Inhalt, der ganz sicher eine Menge Engagement hervorrufen würde. Ohne eine entsprechende Ankündigung, wann und wo er veröffentlicht werden würde, wäre das Social-Customer-Service-Team von Instant Brands nicht darauf vorbereitet gewesen, die über 100 Kommentare zu dem Video zu beantworten.
Durch die Zusammenarbeit mit Ihrem Kundenserviceteam geben Sie ihm die Möglichkeit, geplante Inhalte auf Klarheit zu überprüfen. Durch die Nutzung ihrer Kenntnisse aus erster Hand über Kunden können sie potenzielle Probleme proaktiv angehen, bevor sie auftreten.
Gemeinsam genutzte Tools
Die Beseitigung von Datensilos scheint zwar naheliegend, doch in Wirklichkeit ist die Investition in neue gemeinsam genutzte Tools mit viel Arbeit verbunden. Dazu gehört die Herausforderung, die Prioritäten aller Beteiligten abzustimmen, und die komplexe Aufgabe, neue und bestehende Systeme zu integrieren – wahrlich keine leichte Aufgabe.
Man darf jedoch nicht vergessen, dass vernetzte Tools den Betriebsaufwand für Teams verringern und zu besseren Kundenerlebnissen führen. Diese Ergebnisse sind einfach unbestreitbar. Fragen Sie einfach das Team von Instant Brands.
„Kunden reden in den sozialen Medien ständig über uns, und das kann positiv oder negativ sein“, sagt Pessoa. „Wichtig ist, dass wir uns so schnell wie möglich um sie kümmern. Deshalb ist die Integration von Zoho Social mit Salesforce für uns so wichtig. Dadurch bleiben wir mit den Servicemitarbeitern verbunden, die Eskalationen abwickeln, sodass wir Brände mit minimalem Risiko löschen können.“
Durch die Investition in eine Social-Media-Management-Plattform, die sich in die Salesforce Service Cloud integrieren lässt, kann das Team von Instant Brands das Beste aus beiden Tools herausholen. Es ist eine Investition, von der alle profitieren – Führungskräfte, Agenten und Kunden.
Wie die Kundenservice- und Marketingteams von Instant Brands mit Zoho Social in Verbindung bleiben
Social Media agieren an der Schnittstelle zwischen Markenmarketing und Kundenservice und dienen als Bindeglied zwischen diesen beiden Disziplinen. Die Rolle des Kanals bei der Verbindung beider Teams unterstreicht die Bedeutung eines einheitlichen Social Media Management-Tools.
Zu diesem Zweck hat sich Instant Brands für Zoho Social entschieden. Hier sind die Tools, die ihre Entscheidung beeinflusst haben:
Fälle fördern die Zusammenarbeit innerhalb der Plattform
Manche Kundenfragen sollten am besten von erfahrenen Agenten beantwortet werden, die die Nuancen Ihres Unternehmens besser verstehen. Andere erfordern möglicherweise zusätzlichen Kontext von einem anderen Team, beispielsweise vom Marken- oder Rechtsteam. Fälle Ermöglichen Sie Agenten, Nachrichten zusammen mit allen hilfreichen Kontextinformationen, die für den Erfolg erforderlich sind, an ein bestimmtes Teammitglied zu delegieren.
„Wir verwenden Cases ständig“, sagt Pessoa. „Nicht nur für die Interaktion mit dem Marketing, sondern auch für die Interaktion innerhalb unseres Moderationsteams.“
Mit Fällekönnen Teammitglieder von Instant Brands Probleme lösen, ohne zwischen unterschiedlichen Plattformen navigieren zu müssen. Teamleiter können auch die Anzahl der zugewiesenen und abgeschlossenen Fälle sowie andere wichtige Kundendienstmetriken messen, und zwar über Fallleistungsbericht.
Tags analysieren die Trends bei gängigen Supportanfragen über soziale Medien
Schlagwörter sind eine Zoho Social-Funktion, die als Etiketten fungieren, die Sie an jeden Inhalt anhängen können, den Sie veröffentlichen möchten, oder an alle eingehenden Nachrichten, die Sie im Intelligenter Posteingang. Verwenden Schlagwörter ermöglicht Ihnen das Filtern von Social-Media-Berichten, um Themen in Ihren ausgehenden Veröffentlichungen und eingehenden Nachrichten zu identifizieren und so Ihre Social-Media-Einblicke zu verbessern.
„Wir unterteilen unsere Tags in drei Kategorien: Information, Support und Sentiment“, sagt Pessoa. „Und unter diesen Oberbegriffen haben wir alle möglichen spezifischen Tags. Wir haben zum Beispiel einen Informations-Tag für Influencer, die sich melden, einen Support-Tag für potenzielle Schadensersatzansprüche und einen Sentiment-Tag für Kundenwerbung. Wir gehen sehr detailliert vor.“
„Auf diese Weise können wir uns gezielt auf die Fragen der Verbraucher konzentrieren und herausfinden, worauf wir eingehen müssen – entweder intern über den Kundendienst oder über Inhalte im Marketing.“
Social Listening extrahiert umsetzbare Erkenntnisse aus Gesprächen in sozialen Netzwerken
Teams von Instant Brands nutzen das Social Listening-Tool von Zoho Social, um Erkenntnisse aus den sozialen Medien zu gewinnen. Dies vereinfacht und beschleunigt den Prozess der Analyse der Gespräche und Trends im Zusammenhang mit ihrem gesamten Markenportfolio und innerhalb ihrer Branche.
„Es ist für uns so wichtig zu wissen, was die Verbraucher über jede einzelne Marke sagen“, erklärt Pessoa. „Wir nutzen Listening, um automatisch Berichte zu erstellen, die wir an unser Führungsteam weitergeben, damit wir alle verstehen, worüber die Verbraucher sprechen – oder sich beschweren.“
Durch Social Media Listening werden auch interessante Produktanwendungsfälle aus der gesamten sozialen Sphäre zutage gefördert, was dem Instant Brand-Marketingteam dabei hilft, neue Ideen für Inhalte zu entwickeln. „Wir sehen so viele interessante Anwendungsfälle für den Instant Pot“, sagt Lowman. „Es gibt uns einen Überblick über die allgemeine Kundenlandschaft.“
Die Salesforce Service Cloud-Integration von Zoho Social unterstützt erstklassige Betreuung bei komplexen Problemen
Sie können Social-Customer-Care-Probleme in einem öffentlichen Forum nur bis zu einem gewissen Punkt behandeln, bevor Sie die Angelegenheit an einen privaten Kanal weiterleiten müssen. Ohne eine Strategie für das Eskalationsmanagement laufen Sie Gefahr, dass Kunden vertrauliche Informationen – wie Privatadressen, Telefonnummern und Kontoinformationen – in einer unsicheren Umgebung weitergeben.
Durch unsere globale Partnerschaft mit Salesforce ermöglicht Zoho Social Teams, eine nahtlose Omnichannel-Betreuung bereitzustellen. Als bevorzugte Social-Media-Management-Lösung von Salesforce bieten wir umfassende, sofort einsatzbereite Integrationen, mit denen Salesforce-Kunden ihre Social-Media-Daten besser nutzen können.
„Wir generieren ständig Fälle mit Zoho Social für Salesforce. Wir erhalten ziemlich viele Anfragen für Instant Pot und Pyrex – normalerweise Dinge wie Anfragen nach Ersatz oder Produktmängeln. Um diese Probleme zu lösen, müssen wir in der Lage sein, Verbraucherinformationen abzufragen, was in Salesforce erfolgen muss.“
Kundenservice- und Marketingteams sind gemeinsam erfolgreicher
Wenn Marketing- und Kundenserviceteams ihre Kräfte bündeln, erzielen sie positive Auswirkungen, von denen das gesamte Unternehmen profitieren kann, vom Verkauf bis zum Produkt und darüber hinaus. Der größte Gewinner dieser Partnerschaft ist jedoch der Kunde, was sie noch besser macht.
Weitere Einblicke in die Verbraucherpräferenzen, die die Zukunft der sozialen Medien prägen, erhalten Sie im neuesten Zoho Social Index™. Darin finden Sie wertvolle Daten, mit denen Sie Ihren Ansatz zur sozialen Kundenbetreuung verbessern können.
