Die Welt der sozialen Medien entwickelt sich ständig weiter. Durch die ständigen Änderungen an Algorithmen, Zielgruppen und Nutzung sind für Unternehmen, die in sozialen Kanälen aktiv sind, gewisse Risiken inhärent. Risiken bestehen unabhängig von Ihrer Branche. Sie können sowohl die sozialen Medien von Unternehmen als auch die Kanäle kleiner Unternehmen betreffen und umfassen sowohl externe als auch interne Faktoren.
Lassen Sie sich dadurch jedoch nicht von den sozialen Medien abschrecken. Soziale Medien wirken sich auf jeden Teil Ihres Unternehmens aus, und es lohnt sich, eine umfassende Social-Media-Strategie zu entwickeln. Zu einer intelligenten Strategie gehört auch die Auseinandersetzung mit potenziellen Risiken. Dazu gehört auch die Überprüfung der auf dem Markt verfügbaren Maßnahmen und Tools, die Ihnen bei der Planung und Bewältigung schwieriger Situationen helfen.
Wie das Sprichwort sagt: „Vorbeugen ist besser als heilen.“ Wenn Sie sich im Voraus auf verschiedene Folgen vorbereiten, kann Ihre Marke mit allem, was auf Sie zukommt, souverän umgehen. Das Risikomanagement in sozialen Medien kann problemlos Teil Ihres kontinuierlichen, integrierten Marketingansatzes werden.
Bitte beachten Sie:Die in diesem Artikel bereitgestellten Informationen stellen keine formelle Rechtsberatung dar und sollen auch keine solche darstellen. Bitte lesen Sie unsere Vollständiger Haftungsausschluss bevor Sie weiterlesen.
Was ist Social-Media-Risikomanagement?
Unter Social Media-Risikomanagement versteht man die praktische Planung hinsichtlich sozialer Medienfaktoren, die für Ihre Marke eine Krise verursachen könnten.
In Ihrer allgemeinen Marketingstrategie haben Sie möglicherweise einen Krisenkommunikationsplan, der verschiedene Probleme definiert, die Ihrer Marke finanziell oder rufschädigend schaden könnten, und wie Ihr Unternehmen auf jedes dieser Probleme reagieren würde. Ein Risikomanagementplan für soziale Medien dient einem ähnlichen Zweck.
Zum Risikomanagement gehören im Vorfeld Prozesse zur Risikoreduzierung, Maßnahmen zum fortlaufenden Risikoschutz und ein Krisenreaktionsansatz für den Fall, dass etwas schief geht. Um einen erfolgreichen Ansatz zum Risikomanagement in sozialen Medien zu entwickeln, müssen Sie verstehen, welche Arten von Risiken bestehen. Lassen Sie uns einige häufige Probleme untersuchen.
Diese Risiken sollten Sie beim Social Media Management im Auge behalten
Die Social-Media-Konten Ihrer Marke können sowohl von externen als auch von internen Quellen bedroht werden. Zwar gibt es auch Personen außerhalb Ihres Unternehmens mit bösen Absichten, aber Risiken können auch in Form von gutmeinenden, aber uninformierten Teammitgliedern und Inhalten entstehen. Sie sollten beides in Ihrer Risikomanagementstrategie berücksichtigen, einschließlich Präventions- und Managementstrategien, falls etwas passiert.
Zu den allgemeinen Risiken im Zusammenhang mit sozialen Medien gehören:
- Sicherheitsverletzungen. Ein Sicherheitsverstoß in sozialen Medien ist in der Regel die Folge eines groß angelegten Hackerangriffs an einem anderen Ort. Wenn beispielsweise die Dateien einer großen Bank gehackt werden und Hacker Zugriff auf persönliche E-Mails und Passwörter erhalten, wissen sie, dass die Leute oft dieselbe Kombination aus Passwort und E-Mail auch anderswo verwenden. Das persönliche Konto eines Mitarbeiters kann dann zu einem Risiko werden, wenn es mit dem Konto Ihrer Marke verknüpft ist.
- Reputationsschaden.Wir alle haben schon Social-Media-Posts gehabt, die einfach nicht ankamen. Wenn ein Markenpost jedoch anstößige Inhalte enthält, kann dies negative Folgen für die Marke als Ganzes haben. Dieses Risiko kann auch von externen Posts ausgehen oder von verärgerten ehemaligen Mitarbeitern oder Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben.
- Rechtliche Fragen.Bestimmte Branchen, wie Regierung und Gesundheitswesen, müssen beim Posten von Inhalten in sozialen Medien eine sehr feine Linie einhalten, um nicht gegen Gesetze und Vorschriften zu verstoßen. Wenn Sie Soziale Medien für die Regierung oder einem anderen regulierten Bereich gibt es möglicherweise bestimmte Regeln darüber, was Sie tun dürfen und was nicht. Darüber hinaus können Marken, die von einer Sicherheitsverletzung betroffen sind, je nach Ursache und Situation für Schäden gegenüber Kunden haftbar gemacht werden.
- Datenschutzbedenken.Das Posten von Inhalten mit dem Team Ihrer Organisation ist eine großartige Möglichkeit, es in den Vordergrund zu rücken und das Engagement zu erhöhen. Wenn dies jedoch ohne entsprechende Genehmigung geschieht, kann dies verständliche Datenschutzbedenken hervorrufen. Für Unternehmen im Gesundheitsbereich gelten Richtlinien zu HIPAA und soziale Medien sind ebenfalls wichtig.
- Mitarbeiterzugang.Ein verärgerter ehemaliger Mitarbeiter mit Zugriff auf die sozialen Kanäle einer Marke kann sehr schnell großen Schaden anrichten. Wenn Social-Team-Mitglieder ihre persönlichen Geräte zur Verwaltung der Kanäle verwenden, kann ein verlorenes Telefon ebenfalls zu einer Krise werden, wenn sie nicht wie erforderlich auf die Kanäle zugreifen können – oder wenn jemand außerhalb der Organisation Zugriff darauf erhält.
Der Schlüssel für all diese Situationen besteht darin, ein Managementprotokoll zu haben, bevor sie eintreten. Wenn keine Risikoplanung erfolgt, kann dies dem Ruf, der Stabilität und dem Geschäftsergebnis einer Marke schaden.
Was passiert, wenn Sie die Risiken in sozialen Medien nicht effektiv managen?
Eine Social-Media-Krise kann für Ihre Marke sehr kostspielig sein. Je nachdem, wie Sie mit dem Vorfall umgehen und was die Situation mit sich brachte, könnten Sie Kunden, öffentliches Wohlwollen und sogar Geld und zukünftige Verkäufe verlieren. 66 Prozent der Kunden sagen, dass sie einer Marke, die in eine Sicherheitsverletzung verwickelt ist, nicht mehr vertrauen würden.
Selbst wenn Ihre Marke die „angegriffene“ Partei ist, werden Ihre Vorbereitung auf dieses Ereignis und Ihre Reaktion darauf die Kundenstimmung für die kommenden Jahre beeinflussen. Ein schlechtes Management der Situation kann dauerhaften Schaden verursachen.
Obwohl die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mit einer Krise konfrontiert werden, die das Ende Ihrer Marke bedeutet, gering ist, kann der Wert einer Risikostrategie und eines Managementtools für soziale Medien nicht hoch genug eingeschätzt werden. Durch die Einführung geeigneter Prozesse kann die Wahrscheinlichkeit eines Problems verringert und die negativen Auswirkungen im Falle einer Krise gemindert werden.
Sehen wir uns an, was ein guter Risikomanagementplan beinhaltet und auf welche Strategien wir uns konzentrieren sollten.
Strategien zum Risikomanagement in sozialen Medien zur Reduzierung Ihres Risikos
Eine Social-Media-Risikomanagementstrategie sollte detaillierte Reaktionspläne für mögliche Situationen sowie praktische, fortlaufende Maßnahmen für die Mitglieder Ihres Social-Media- und Marketingteams umfassen.
Die Entwicklung einer Risikomanagementstrategie ist eine großartige Gelegenheit, viele Teams in Ihrem Unternehmen zusammenzubringen. Während Ihr Social-Media-Team die Strategie als erstes umsetzt, können andere Abteilungen wertvolle Erkenntnisse und Unterstützung liefern.
Hier finden Sie empfohlene Taktiken, die Sie in Ihren Ansatz einbeziehen sollten.
Erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie
Eine nützliche Social-Media-Richtlinie ist Teil Ihres Verhaltenskodex für Ihr Unternehmen. Richtlinien sollten festlegen, wie Mitarbeiter sich selbst und das Unternehmen in sozialen Medien darstellen und wer Zugriff auf Social-Media-Konten hat. Sie können Ihren ersten Entwurf mithilfe einer Vorlage für eine Social-Media-Richtlinie erstellen und diese dann an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Die Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung Ihres Unternehmens kann Ihnen bei der Entwicklung der Richtlinie helfen, insbesondere wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind oder ein großes Unternehmen sind, das soziale Medien nutzt.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig und häufig
Sobald Sie eine Richtlinie fertiggestellt haben, sollten Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen. Nehmen Sie Ihre Social-Media-Richtlinie, die besten Möglichkeiten zum Umgang mit Social Media und häufige Fragen zu Social Media in die Onboarding-Schulung auf. Planen Sie anschließend das ganze Jahr über regelmäßige Schulungsaktualisierungen ein, um sich über sich ändernde Best Practices, die allgemeine Social-Media-Strategie und Sicherheitsansätze zu informieren.
Implementieren Sie strenge Sicherheitsmaßnahmen für soziale Medien
Die Sicherheit in sozialen Medien erfordert Wachsamkeit. Zugriffskontrollen wie Multifaktor-Authentifizierung (MFA) und die Beschränkung des vollständigen Administratorzugriffs auf wichtige Teammitglieder sind wichtig. Erwägen Sie eine Zusammenarbeit mit dem Informationssicherheitsteam Ihres Unternehmens, um strenge Sicherheitsmaßnahmen zu entwickeln und über neue Risiken auf dem Laufenden zu bleiben.
Erstellen Sie einen Krisenmanagementplan
Selbst die risikobewusstesten Marken können irgendwann mit einer Krise in den sozialen Medien konfrontiert werden. Ob es sich nun um eine Verletzung der Cybersicherheit oder einen viralen negativen Beitrag handelt, wissen Sie, wie Sie reagieren werden, lange bevor etwas passiert.
Ein Krisenmanagementplan sollte mehrere Szenarien berücksichtigen und angeben, wer, wo und wie reagiert. Wenn Sie schnell und transparent auf eine sich anbahnende Krise reagieren, können Sie häufig verhindern, dass sie noch größer wird.
California Pizza Kitchen beispielsweise nutzte einen erfolgreichen Ansatz zum Krisenmanagement in sozialen Medien, indem es auf ein virales TikTok reagierte, in dem es um die falsche Bestellung von Mac and Cheese durch einen Kunden ging. Das Unternehmen reagierte auf TikTok mit Humor und bot allen Kunden, die in den nächsten Wochen Mac and Cheese bestellten, einen Rabatt an.
Praktiken und Richtlinien fortlaufend überprüfen und aktualisieren
Soziale Medien ändern sich ständig, daher müssen Sie Ihre Risikomanagementpraktiken regelmäßig überprüfen und aktualisieren. Wenn Sie die von Ihnen entwickelten Richtlinien implementieren, möchten Sie sie möglicherweise anpassen oder ergänzen, nachdem Sie sie in einigen realen Situationen verwendet haben.
Überprüfen Sie Ihre Social-Media-Kanäle regelmäßig
Durch regelmäßiges (vierteljährliches, jährliches usw.) Auditing Ihrer sozialen Kanäle erhalten Sie Einblicke in die allgemeine Stimmung Ihrer Kommentare und Interaktionen, einschließlich der Häufigkeit negativer Posts. Ein Audit stellt auch sicher, dass Ihre Inhalte und Seiten den von Ihnen festgelegten Social-Media-Regeln entsprechen, und deckt mögliche Risiken auf, an die Sie zuvor nicht gedacht haben.
Verwenden Sie ein spezielles Social-Media-Management-Tool
Ihre Social-Media-Management-Tools können mehr für Sie tun, als nur Inhalte zu veröffentlichen. Eine gute Plattform erleichtert das Risikomanagement in vielerlei Hinsicht, einschließlich Sicherheit, Arbeitsverwaltung und Gewährung des Zugriffs für Mitarbeiter.
Wie ein zentrales Social Media Management Tool das Risiko reduziert
Wenn Sie Ihren Social-Media-Zugriff und die Verwaltung an einem zentralen Ort verwalten, haben Sie mehr Kontrolle über die Konten Ihrer Marke und können einige der Risiken vermeiden, die mit der In-Channel-Verwaltung einhergehen. Diese Plattformen bieten auch Daten, die Ihnen Best Practices und die erforderlichen Vorsichtsmaßnahmen vermitteln. Kurz gesagt, sie fungieren auch als Reputationsmanagement-Dienst.
Zoho Social ist ein Beispiel für ein Tool, das Ihnen hilft, Ihr Social Media-Management zu integrieren und gleichzeitig die Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Ihnen robuste Social-Media-Management-Tools wie Zoho Social dabei helfen, das Risiko zu verringern.
SSO und Multi-Faktor-Authentifizierung
Mit der Single Sign-On-Funktion (SSO) können Sie mit einem einzigen Satz Anmeldeinformationen auf alle Ihre Social-Media-Kanäle zugreifen. Teammitglieder müssen sich nicht auf mehreren Geräten bei verschiedenen Markenkonten anmelden, sondern können stattdessen über eine Plattform auf Social-Media-Konten zugreifen. Mit den SSO-Funktionen von Zoho Social können Sie Benutzern schnell den gesamten Social-Media-Zugriff entziehen, wenn Teammitglieder das Unternehmen verlassen oder ein Gerät verloren geht. Dies ist viel einfacher, als einen Benutzer manuell aus jedem Social-Media-Konto in allen Netzwerken zu entfernen.
Wenn Sie bei Ihren Social-Media-Aktivitäten mit einer Agentur zusammenarbeiten, bietet SSO auch hier Vorteile. Anstatt externen Agenturpartnern nativen Zugriff auf Social-Accounts zu gewähren (und zu riskieren, zu vergessen, sie zu entfernen, wenn die Partnerschaft endet), können Sie ein Tool wie Zoho Social verwenden, um Anmeldungen zu verwalten.
Die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) bietet eine zusätzliche Schutzebene, indem sie eine Anmeldebestätigung erfordert, die über Benutzername und Passwort hinausgeht. Wenn die E-Mails Ihres Teams jemals durch eine Sicherheitsverletzung offengelegt werden, kann die Einrichtung einer MFA verhindern, dass potenzielle Hacker Zugriff erhalten.
Benutzerberechtigungen und Zugriffskontrolle
Die Verwendung einer zentralisierten Plattform wie Zoho Social vereinfacht die Zugriffskontrolle für Ihre Social-Media-Aktivitäten. In einem Tool wie Zoho Social können Benutzer Berechtigungen anpassen, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Benutzer auf Markenkonten veröffentlichen können. Sie können bestimmten Rollen spezifische Berechtigungen erteilen, damit Teams effektiv zusammenarbeiten können, aber nur ausgewählte Mitglieder auf „Veröffentlichen“ klicken können. Sie können Praktikanten beispielsweise nur die Berechtigung erteilen, Beiträge zu verfassen, während Manager Inhalte genehmigen und veröffentlichen können.
Veröffentlichungsgenehmigungs-Workflows
Mit Social-Media-Management-Tools wie Zoho Social können Sie Veröffentlichungs- und Nachrichtengenehmigungs-Workflows erstellen, die Ihnen die Veröffentlichung nur erlauben, wenn eine Nachricht genehmigt wurde. Diese erweitern die Benutzerberechtigungen weiter, sodass Teams effektiv zusammenarbeiten können, um ausgehende Nachrichten zu übermitteln, zu überprüfen und zu genehmigen oder abzulehnen. Administratoren in Zoho Social können Mitglieder Ihres Teams zuweisen, Nachrichten vor der Veröffentlichung zu genehmigen. Sie haben die Flexibilität, einfache Workflows mit einem einzigen Schritt oder Benutzer oder komplexe Workflows mit mehreren Schritten und Benutzern zu erstellen, die genehmigen.
Mit Zoho Social können Sie Teammitgliedern verschiedene Rollen zuweisen, um Ihre Veröffentlichungs-Workflows zu verwalten. Diese Rollen umfassen Kein Zugriff, Nur Lesen, Genehmigung erforderlich, Kann antworten Und Vollständige Veröffentlichung. Bestimmten Mitarbeitern kann der Zugriff auf die Erstellung von Entwürfen und das Einreichen von Beiträgen zur Überprüfung gewährt werden, ohne dass sie dazu Veröffentlichungszugriff haben. So können Sie den administrativen Zugriff einschränken.
Im Advanced Zoho Social-Plan können Sie auch externe Genehmigungen für Mitarbeiter hinzufügen, die keinen Platz in Zoho Social haben. So können Sie ganz einfach die Zustimmung externer Stakeholder wie Kunden oder Influencer einholen. Dies trägt dazu bei, fehlerhafte Posts zu reduzieren, die nicht zur Marke passen oder grammatikalisch falsch sind, und stellt sicher, dass die Posts Ihrem Veröffentlichungsplan entsprechen.
Das Risikomanagement in sozialen Medien ist für die Präsenz Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung
Obwohl die Verwaltung einer Markenpräsenz in sozialen Medien mit Risiken verbunden ist, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Vorteile alle möglichen Nachteile überwiegen. Für heutige Marken sind und bleiben soziale Medien ein entscheidender Teil ihrer Marketingstrategie.
Die Implementierung eines Social-Media-Management-Tools, das Ihre Risikomanagementstrategie unterstützt, ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie die positiven Aspekte und das Engagement genießen, die Social Media mit sich bringen kann, und gleichzeitig wissen, dass Sie eine eventuell auftretende Krise bewältigen können. Mit der richtigen Plattform können Sie den Zugriff verwalten, Veröffentlichungsworkflows erstellen, die für Ihr Unternehmen geeignet sind, und die Sicherheit Ihrer Social-Media-Kanäle verbessern.
Wenn Sie erkunden möchten, wie eine integrierte Social-Media-Plattform Ihr Risikomanagement unterstützen kann, melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion von Zoho Social an.
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