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So bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice in den sozialen Medien

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice in den sozialen Medien

Soziale Medien werden zum Kanal Nummer eins für den Kundenservice. Das liegt daran, dass es öffentlich ist, eine globale Reichweite hat und Interaktionen in Echtzeit ermöglicht. Es ersetzt schnell andere Mittel der persönlichen Kommunikation, wie Telefonanrufe, E-Mails. Oftmals schreiben wir jemandem lieber eine Nachricht über Messenger oder WhatsApp, als zu telefonieren. Wir unterhalten uns mit unseren Freunden, indem wir ihre Kommentare kommentieren Facebook Beiträge, anstatt ihnen Briefe oder E-Mails zu schicken.
Aber es geht auch darum, wo Ihre Kunden sind und wo sie von Ihnen als Unternehmen erwarten, dass Sie da sind und darauf reagieren!

67 % der Online-Kunden haben die sozialen Profile des Unternehmens für den Kundensupport genutzt.

33 % der Social-Media-Nutzer nutzen lieber soziale Medien als anzurufen.

• Kunden, die eine Serviceanfrage erhalten, antworten am Ende 20–40 % mehr ausgeben mit dem Unternehmen.

• Wenn der Service gut ist, 48 % der Nutzer teilen ihre Kundenerfahrungen in sozialen Medien mit deren Freunden.

Haben Sie überprüft, wo Ihre Kunden am aktivsten sind? Twitter, Facebook, LinkedIn oder eine andere Plattform? Investieren Sie Ihre Zeit in den Aufbau dieses Kanals. Haben Sie überprüft, wo Ihre Kunden am aktivsten sind? Twitter, Facebook, LinkedIn oder eine andere Plattform? Investieren Sie Ihre Zeit in diesen Kanal, um eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihnen zu helfen, den Kanal ihrer Wahl zu nutzen.

Die meisten Marken in den USA beginnen mit Twitter. Die Plattform bewirbt sich als natürliche Ergänzung zum Kundenservice:

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Viele große Marken haben Konten, die ausschließlich dem Kundensupport gewidmet sind. Einige solcher Beispiele sind: @AmazonHelp, @SpotifyCares, @NikeSupport, @Netflixhelps, @XboxSupport, @UPSHelp, @MicrosoftHelps. Es ist gut, ihnen zu folgen und ihre Best Practices kennenzulernen.

Facebook ist der nächste große soziale Kundenbetreuungskanal, obwohl es von vielen immer noch hauptsächlich zu Marketingzwecken verwendet wird. Vor allem ist es FacebookDer Messenger übernimmt die Rolle eines Live-Chat-Dienstes, da er problemlos auf jeder Website oder in jedem Online-Shop installiert werden kann. Ihre aktive Nutzerbasis ist erstaunlich – Facebook hat kürzlich die Marke von 2 Milliarden aktiven Nutzern pro Monat überschritten, während Messenger über 1,2 Milliarden Nutzer hat.

Nachfolgend finden Sie fünf Schlüsselelemente, um in sozialen Medien einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Wenn Sie sie anwenden, werden Sie sicherlich nicht nur mehr positives Benutzerfeedback, sondern auch Umsatzsteigerungen und Kundenempfehlungen sehen.

Was können Sie tun, um einen besseren Kundenservice in den sozialen Medien zu bieten?

1. Reagieren Sie schnell.

Was bedeutet das? Hier ist einer Ihrer Favoriten, nehme ich an 🙂 Sie sollten so schnell wie möglich reagieren 🙂

32 % der Social-Media-Nutzerdie jemals eine Marke über soziale Medien kontaktiert haben, erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten und 41 % innerhalb von 60 Minuten.

Auch wenn es in Ihrer Branche oder bei Ihrem Publikum anders ist (wie es auch sein mag), ist es wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen. Und sie wollen schnell beantwortet werden. Die Reaktionszeit ist ein viel wichtigerer Faktor für ihre Zufriedenheit in sozialen Medien als in traditionellen Kanälen wie Telefon oder E-Mail.

Soziale Medien können Ihnen definitiv dabei helfen, Ihren Kundensupport zu verbessern. Es bietet eine einzigartige Möglichkeit, Kunden in Echtzeit zu erreichen und engere Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Es ist eine Chance für Sie, sinnvolle Gespräche zu führen, den tatsächlichen Bedürfnissen und Problemen Ihrer Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen.

2. Zeigen Sie Empathie.

Wenn Sie einen hervorragenden Kundensupport bieten möchten, sollte Ihr Hauptziel zunächst darin bestehen, echte Hilfe anzubieten und bereitzustellen. Sie sollten Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden, indem Sie ihre Fragen beantworten und ihre Probleme lösen.

Offensichtlich kennen Sie möglicherweise nicht die Antworten auf alle Fragen. Aber Sie sollten zumindest wissen, an wen Sie sich bei der Frage wenden können.

Und Sie müssen Ihre Kunden ständig über den Status ihrer Anfragen informieren. Sie sollten eine Person sein, die aufrichtig helfen möchte. Finden Sie kreative Möglichkeiten, Ihren Rat und Ihr Mitgefühl zum Ausdruck zu bringen. Es geht nicht nur darum, die Antworten zu kennen, sondern auch darum, wie sie gegeben werden.

3. Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen.

Es sieht „menschlicher“ aus, wenn Sie Ihren Namen oder Ihre Initialen hinterlassen. Es zeigt auch, dass Sie einen persönlicheren und freundlicheren Umgangston schaffen. Darüber hinaus können Ihre Kunden sehen, dass ihre Anfragen von einer echten Person bearbeitet werden.

4. Verwenden Sie den Namen des Kunden.

Die Leute mögen es normalerweise, ihre Namen oder Spitznamen zu sehen, die sie in sozialen Medien verwenden. Nutzen Sie es also, wenn möglich. Wenn Sie nicht genügend Platz für den Namen Ihres Kunden haben, kann das passieren Twitter, verwenden Sie den Griff. Menschen mögen es, auf eine persönliche Art und Weise zu antworten. Warum also nicht ihnen das geben, was sie erwarten, und einfach persönlicher und freundlicher sein?

5. Überwachen Sie jede Erwähnung.

Es ist wirklich wichtig, zuzuhören, was über Ihr Unternehmen gesagt wird. Sie sollten verfolgen, wo und wie Ihre Marke erwähnt wurde, und die Interaktionen erfassen, auf die zuerst reagiert werden muss. Betrachten Sie sie einfach als Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich emotional mit ihnen zu verbinden. Das bedeutet nicht, dass Sie stundenlang auf Ihre Social-Media-Feeds starren müssen, um auf eine Reaktion vorbereitet zu sein. Sie können Überwachungs- oder Social-Media-Management-Tools nutzen und werden jedes Mal benachrichtigt, wenn Ihre Marke erwähnt wird. Sie können noch proaktiver sein und mit Benutzern interagieren, auch wenn diese Sie nicht erwähnen, Sie aber das Gefühl haben, dass Sie in irgendeiner Weise helfen können.

Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken möchten, sollten Sie Ihre Kreativität nutzen, um Ihr Publikum auf unerwartete Weise anzusprechen. Dadurch werden die Erfahrungen Ihrer Kunden zu schönen Erinnerungen, über die sie sprechen und die sie mit anderen teilen möchten.

Die Nutzung Ihrer Social-Media-Profile zur Kundenbetreuung bietet Ihnen eine zusätzliche Möglichkeit, Ihre Kunden in Echtzeit zu erreichen, emotional mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu beeindrucken. Soziale Medien bieten eine großartige Gelegenheit, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, stärkere Beziehungen aufzubauen und sogar die Loyalität Ihrer Kunden zu steigern. Indem Sie eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung anbieten, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, Ihr Geschäft ausbauen und Ihre Konkurrenten einen Schritt hinter sich lassen.