Es reicht nicht mehr aus, Probleme schnell zu lösen. Unternehmen müssen ihren Kunden den persönlichen Service bieten, den sie von anderen Kanälen gewohnt sind. So wie der Barista in Ihrem Café um die Ecke Sie fragt: „Das Übliche?“, wenn Sie zur Tür hereinkommen.
In den Anfangstagen des Social-Media-Kundenservices war Geschwindigkeit die wichtigste Leistungskennzahl. Laut The Zoho Social Index™ gaben 2022 77 % der Verbraucher an, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von Marken zu erwarten – 13 % erwarteten eine Antwort in nur wenigen Minuten. Unser jüngster Indexbericht zeigt, dass Verbraucher zwar immer noch Schnelligkeit wünschen, aber mehr denn je Wert auf einen qualitativ hochwertigen Kundenservice legen: 70 % erwarten von Unternehmen personalisierte Antworten auf Kundenservice-Anforderungen.
Aber Abteilungssilos, ein begrenztes Verständnis für den Wert von Social Customer Care und schwerfällige Technologie-Stacks hindern Unternehmen daran, erstklassigen Service zu bieten. Führungskräfte, die nicht in die Lösung einiger dieser Probleme investieren, lassen Geld liegen und setzen die Loyalität ihrer Kunden aufs Spiel.
Was Kunden von Ihrem Service erwarten: Qualität und Geschwindigkeit
In einer Welt, in der Social-DMs zu einer eigenständigen Form des Textens geworden sind, ist es für Marken selbstverständlich, Kunden schnell zu antworten. Verbraucher wollen mehr als eine schnelle Antwort, sie wollen die richtige Antwort. Eine, die bedeutet, dass sie sich nicht noch einmal melden oder sich ein paar Wochen später mit einem anderen Problem befassen müssen. Sie wollen das Gefühl haben, dass ihr Problem oberste Priorität hat.
Nehmen Sie diese Statistik aus unserem neuesten Indexbericht: Eine Mehrheit der Verbraucher (76 %) legt den gleichen Wert auf Marken, die schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren, und Marken, die dem Kundensupport Priorität einräumen.
Leider glauben die meisten Verbraucher nicht, dass sie eine qualitativ hochwertige Versorgung erhalten. Zendesk CX-Trendforschung62 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen mehr tun könnten, um einen personalisierten Service zu bieten. Da nur 30 % der Marken Kundenbetreuungsprozesse und -tools implementiert haben, um aktiv mit Kunden in sozialen Netzwerken zu interagieren, ist dies keine große Überraschung.
Das heißt aber nicht, dass die Verbraucher Zugeständnisse machen oder ihre Standards senken. Derselbe Zendesk-Bericht hob hervor, dass 70 % der Verbraucher von jedem, mit dem sie interagieren, erwarten, dass er den vollständigen Kontext ihrer Kundendienstanfragen kennt. Was nützt es, Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) bezüglich der Reaktionszeit einzuhalten, wenn Sie die Probleme der Kunden nicht wirklich lösen oder einen mittelmäßigen Eindruck hinterlassen?
Lesen Sie mehr darüber, wie Top-Marken außergewöhnlichen Kundenservice und Support bieten.
Häufige Hindernisse für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes
Obwohl 88 % der Unternehmensleiter der Meinung sind, dass soziale Medien ein entscheidendes Instrument zur Kundenbetreuung und zum Kundenservice sind, bestehen immer noch Wissenslücken, die Teams daran hindern, auf die benötigten Tools und Ressourcen zuzugreifen und die Zustimmung der Stakeholder zu gewinnen.
So beschreiben Social-Media-Vermarkter und Betreuungsteams ihre größten Herausforderungen bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenbetreuung und -erlebnisse:
Der Druck, „immer erreichbar“ zu sein
Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem 3. Quartal 2023 gaben 63 % der Kundenbetreuer an, dass die große Anzahl an Kundenanfragen ihr größtes Hindernis darstellt. Ein Mitglied von The Arboretum, der Online-Community von Zoho Social für Social Media-Experten, drückte es so aus: „Die größte Herausforderung, der ich bei der Verwaltung der Kundenbetreuung in sozialen Medien gegenüberstehe, ist die Erwartung, rund um die Uhr für die Beantwortung von Fragen zur Verfügung zu stehen. Hinzu kommt der Druck, sicherzustellen, dass jede Antwort zu 100 % richtig ist und nicht auf eine Weise missverstanden werden kann, die sich negativ auf das Unternehmen auswirken könnte.“
Ein anderer fügte hinzu: „Soziale Plattformen sind für den Kundensupport unverzichtbar geworden. Allerdings kann es für Unternehmen schnell überwältigend werden, wenn sie so viele Anfragen erhalten und schnelle Antworten von einem echten Menschen erwarten.“
In einer Zeit, in der Kunden sofort mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt treten möchten, wenn sie Hilfe benötigen, ist es entscheidend, rund um die Uhr verfügbare Mitarbeiter zu haben. Aber ohne angemessene Personalausstattung und Übergabe kann dies die Social-Media- und Serviceteams überfordern und zu Burnout führen. Außerdem sind die Kunden unzufrieden, weil sie sich nicht priorisiert fühlen oder das Gefühl haben, keine authentische Antwort zu erhalten.
Abteilungs- und Technologiesilos
Was die Verantwortung für die Kundenbetreuung im Jahr 2024 angeht, planen nur 8 % der Kundenserviceteams, diese Funktion ausschließlich zu übernehmen. Die geteilte Verantwortung erfordert eine Neugestaltung der gesamten Zusammenarbeit Ihrer Teams. Von Ihrem Technologie-Stack bis zu Ihren internen Arbeitsabläufen: Unterziehen Sie jede Phase Ihres Social-Customer-Care-Prozesses einem Belastungstest, um herauszufinden, wo Silos den Service verlangsamen und wo ein Team zu stark belastet wird.
Beispielsweise sind Social-Media-Teams oft nicht darauf vorbereitet, komplexe Kundendienstanforderungen zu erfüllen, werden aber trotzdem häufig darum gebeten. Ein Mitglied von The Arboretum beschrieb es so: „Ein Social-Media-Manager verfügt nicht über die Ressourcen, um jede Kundenbeschwerde zu lösen. Kunden nutzen soziale Medien immer häufiger zur Problemlösung, aber es gibt eine klare Trennlinie zwischen der Kundenbetreuung (die traditionelle Kommunikationskanäle nutzt) und dem Engagement in sozialen Medien.“
Andere stimmten zu, dass die Zusammenarbeit zwischen den Teams in ihrer Organisation mangelhaft sei. „Die Unfähigkeit unseres Teams, schnellen und effektiven Kundenservice zu bieten, liegt an der mangelnden zeitnahen abteilungsübergreifenden Kommunikation“, sagt ein Social Marketer.
Mangelnde Ausbildung und Schulung
Social Customer Care ist ein neuer Bereich, und die meisten Teams haben Mühe, mit den Best Practices Schritt zu halten. Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage vom dritten Quartal 2023 planen 35 % der Unternehmen, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen und zusätzliche Schulungen anzubieten, um die Qualität der Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken zu verbessern.
Diese Lücken sind jedoch häufig das Ergebnis davon, dass die soziale Kundenbetreuung eher als Nebenaufgabe denn als unternehmensweite Priorität angesehen wird. Wie ein Mitglied in The Arboretum schrieb: „Es fehlt die Anerkennung dafür, dass soziale Medien als Kundenservice und -betreuung ‚zählen‘. Die Interaktion mit Kunden und Ihrem Publikum über Kommentare und Direktnachrichten erfährt nicht den gleichen Respekt oder die gleiche Wertschätzung wie der Umgang mit Kunden über E-Mail, Telefon oder persönliche Kanäle.“
Während Social-Media-Experten und Serviceteams wissen, dass Social Customer Care der Schlüssel zur Problemlösung auf Kanälen ist, auf denen Kunden offenes, ehrliches – und sehr öffentliches – Feedback geben, ist interne Schulung anderer Abteilungen erforderlich, damit auch andere die Auswirkungen erkennen können. Zeigen Sie wichtigen Stakeholdern und Führungskräften, wie die Fähigkeit, sich einzuschalten, zu steuern und sogar die Konversation zu kontrollieren, dabei helfen kann, Kunden zu binden und den Gewinn zu steigern. Sorgen Sie dafür, dass Schulungen und Weiterbildungen unternehmensweit stattfinden, nicht nur für die Marketing- und Serviceteams.
Fehlen der richtigen Werkzeuge
Vielen Social- und Serviceteams fehlen die nötigen Tools, um qualitativ hochwertigen und schnellen Kundenservice zu bieten. Mit unzusammenhängenden Tech-Stacks und unterschiedlichen Kommunikationskanälen wird die Arbeit im Kundenservice zum mühsamen und ineffizienten Schneeschaufeln.
Unsere Zoho Social Pulse-Umfrage für Q3 2023 zeigt, dass die größten Herausforderungen vieler Organisationen auf technologische Ausfälle zurückzuführen sind – 48 % müssen manuelle Aufgaben erledigen, die viel Zeit in Anspruch nehmen, 41 % haben Lücken in den verfügbaren Informationen zum Kundenservice, auf die sich die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Anfragen beziehen können, und 26 % geben einen Mangel an technologischen Ressourcen an. Der Mangel an Investitionen in Prozesse und Tools zum aktiven Engagement in sozialen Netzwerken ist eine große Hürde für die Entwicklung einer ausgereiften Strategie.
Ein Arboretum-Mitglied beschreibt, wie das Fehlen der richtigen Tools die Qualität beeinträchtigt: „Kunden schätzen personalisierte Antworten, die auf ihre spezifischen Anliegen eingehen. Dies effektiv in sozialen Medien zu tun, wo Gespräche unzusammenhängend sein und der Kontext verloren gehen kann, kann jedoch schwierig sein.“
Dem Index zufolge planen 50 % der Vermarkter, fortschrittliche Social-Media-Management-Software zu implementieren, um die Effizienz ihrer Arbeitsabläufe zu optimieren. Dies deutet darauf hin, dass sich die Führungskräfte darüber im Klaren sind, dass technologische Investitionen für die Schaffung eines einheitlichen Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sind. Immer mehr Marken erkennen das Potenzial von Social-Media-Management-Software – nicht nur zum Posten und Berichten, sondern als zentrale Anlaufstelle für Social-Customer-Care-Funktionen.
So bieten Sie schnell einen hochwertigen Kundenservice
Was erforderlich ist, um unvergessliche und positive Kundenerlebnisse zu bieten, ändert sich. Mit den Kundenerwartungen ändern sich auch die Best Practices, denen Ihre Teams folgen, sowie die Prozesse und Tools, die Sie verwenden.
Dies sind umsetzbare Schritte, um die Herausforderungen zu bewältigen und die Kunden dort zu treffen, wo sie sind.
Nutzen Sie KI und Automatisierung zur Unterstützung
Sozialdienste zögern, KI einzusetzen, weil sie befürchten, dass dies die Beziehungen zu ihren Kunden schädigen und Interaktionen weniger menschlich erscheinen lassen könnte. Fast die Hälfte der Vermarkter (49 %) gibt an, dass ihre größte Sorge in Bezug auf KI der Verlust von Arbeitsplätzen oder eine geringere menschliche Beteiligung am Social-Media-Management ist, so der Index.
Tatsächlich bleibt Marketing- und Servicemitarbeitern jedoch mehr Zeit für ihre eigentliche Arbeit, wenn sie KI sinnvoll einsetzen, um Kundenbetreuungsaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu übernehmen. Der Index zeigt, dass 81 % der Marketingfachleute sagen, dass KI ihre Arbeit bereits positiv beeinflusst hat, und nennen Vorteile wie mehr Zeit für Kreativität (78 %) und höhere Effizienz (73 %). Weitere 47 % sagen, dass sie im Jahr 2024 mit der Nutzung von KI beginnen werden, um grundlegende Kundenanfragen und -wünsche zu bearbeiten. Es mag kontraintuitiv klingen, aber neue Technologien können die Zeit der Betreuungsteams neu einteilen und ihnen helfen, die Anforderungen der Verbraucher nach Authentizität und menschlicher Verbindung zu erfüllen.
Auf der Zoho Social-Plattform beispielsweise ermöglicht unsere Case-Management-Lösung Ihrem Team, automatisch Fälle für jede Social-Media-Nachricht zu erstellen, die eine Antwort erfordert – und diese auf der Grundlage benutzerdefinierter Kriterien und Regeln an das richtige Team oder die richtige Person weiterzuleiten.
Jedes Team in Zoho Social hat Zugriff auf eine eigene Warteschlange, in der es alle ihm zugewiesenen eingehenden Nachrichten und wichtige Details zu jedem Fall sehen kann. Teams können über einen bestimmten Bereich im primären Navigationsmenü auf Fälle zugreifen.
Die Case-Management-Lösung ist Teil des Smart Inbox, in dem alle eingehenden Nachrichten aus sozialen Kanälen in einem einzigen Stream sichtbar sind. Der Posteingang enthält auch andere Tools, mit denen Ihr Team Probleme schneller lösen kann. KI-gestützte Agentenantworten machen das Antworten schnell und einfach, Tags ermöglichen effizientes Sortieren und Filtern und Massenaktionen ermöglichen die schnelle Verwaltung von Fällen.
Hier ist ein Beispiel, wie Chatbots eingerichtet werden können, um wiederkehrende Gesprächsaufgaben (wie das Sammeln von Informationen) zu automatisieren, Kundenprobleme schneller zu lösen und einen 24/7-Service bereitzustellen, selbst wenn keine Agenten verfügbar sind.
Personalisieren Sie das Erlebnis
Die Verwendung von ausschließlich namentlich gekennzeichneten Personalisierungen ist für die meisten modernen Marketingmaßnahmen (E-Mail, Direktwerbung usw.) bisher das Maß der Personalisierung gewesen. Während die Verwendung des Namens eines Kunden eine bewährte Best Practice ist, geht echte Personalisierung tiefer. Verbraucher möchten nicht als einer von Tausenden (oder Millionen) Menschen angesehen werden, die dieselbe vorgefertigte Antwort erhalten, sondern als VIP, der ein Erlebnis verdient, das seinen individuellen Bedürfnissen entspricht.
Die wirkliche Lösung von Kundenproblemen beginnt mit Daten, und um aussagekräftige Daten zu finden, müssen Sie Social Media mit anderer Business-Intelligence-Software wie Ihrem CRM integrieren. Durch eine zentrale 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden verbessern Sie die Qualität Ihres Service und brechen Abteilungssilos auf. Diese Daten liefern wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden, von der ersten DM, die sie Ihnen geschickt haben, bis zu ihrem letzten Einkauf. Unsere Daten aus der Pulse-Umfrage im dritten Quartal zeigen, dass etwa 38 % der Kundenbetreuer angegeben haben, dass die Konsolidierung von Agenten- und Kundendaten zur Unterstützung von Geschäftsentscheidungen bereits ganz oben auf ihrer Wunschliste steht.
Zoho Social reichert Ihre Salesforce CRM-Datensätze mit sozialen Daten an, um eine umfassende Ansicht bereitzustellen, die es Ihrem Team ermöglicht, in Echtzeit im richtigen Kontext zu interagieren. Beachten Sie, wie die Seitenleiste in diesem Beispiel eines Agenten, der einem Kunden über die Smart Inbox antwortet, mit Salesforce Service Cloud-Daten gefüllt ist.
Der Tableau Business Intelligence Connector von Zoho Social geht noch einen Schritt weiter, indem er soziale Daten in einer Omnichannel-Ansicht mit anderen Marketingdaten kombiniert. Durch die Nutzung dieser Informationen können Kundenbetreuungs- und Marketingleiter zusammenarbeiten, um den Geschäftswert der sozialen Kundenbetreuung zu ermitteln und ihn in strategische Planungsgespräche einfließen zu lassen.
Nutzen Sie Listening und Social-Media-Daten, um zu verstehen, was Ihren Kunden wichtig ist
Der beste Kundenservice ist proaktiv. Wenn Sie verstehen, was Ihren Kunden wichtig ist, welche Probleme sie häufig haben und was sie von Ihrer Marke halten, können Sie Ihre Markenstrategie bestimmen. Laut unserer Pulse-Umfrage zählen 23 % der Kundenbetreuer die Unfähigkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, zu ihren größten Herausforderungen, und weitere 37 % möchten gerne Social-Media-Management-Tools einführen, die den Wert und die geschäftliche Wirkung des Kundenservice steigern.
Mithilfe einer Social-Media-Listening-Lösung wie Zoho Social können Sie KI nutzen, um wichtige Kundeneinblicke zu gewinnen. Mit der Listening-Tool-Suite von Zoho Social können Sie automatisch Milliarden von Datenpunkten durchforsten, um Trends und wichtige Erkenntnisse zu ermitteln, die Sie für die Ausrichtung Ihrer zukünftigen Strategie benötigen. Mit dem Sentiment Analysis-Tool können Sie beispielsweise herausfinden, wie Ihre Kunden auf die Markteinführung Ihres neuesten Produkts reagieren, und diese Daten verwenden, um Ihr Team zu schulen und die zukünftige Produktentwicklung zu steuern.
Seien Sie ein Beispiel für hochwertigen Kundenservice
In dieser neuen Generation der Kundenbetreuung ist Geschwindigkeit nicht mehr das Einzige, was zählt. Antworten müssen nicht nur schnell erfolgen, sondern auch durchdacht und auf eine einzelne Zielgruppe zugeschnitten sein. Mit der steigenden Anzahl an Nachrichten und Erwähnungen, die Sie erhalten, steigen auch die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen in den sozialen Medien. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Sie in die richtigen Schulungen, Prozesse und Tools investieren, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
Überprüfen Sie die Tools und Prozesse, die Ihr Unternehmen derzeit verwendet, um Lücken und Redundanzen zu finden. Argumentieren Sie für eine gemeinsame Verantwortung für die Kundenbetreuung und den Zugriff auf soziale Daten. Identifizieren Sie die neuen Fähigkeiten, die Sie und Ihr Team benötigen, um eine robuste Social-Care-Strategie umzusetzen. Lesen Sie zur Unterstützung beim Einstieg die neueste Ausgabe des Zoho Social Index™ und tauchen Sie ein in die neuesten Daten zum Schaffen von Kundenerlebnissen, die den Geschäftswert steigern.
