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So bieten Sie im Jahr 2023 einen hervorragenden Social-Media-Kundenservice

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So bieten Sie im Jahr 2023 einen hervorragenden Social-Media-Kundenservice

Sie können das kreativste Social-Media-Marketing der Welt betreiben. Aber es wird nicht helfen, wenn Sie sozialer Kundenservice scheiße. Hier finden Sie einige Tipps zum Umgang mit dem Kundenservice auf Ihren Social-Media-Kanälen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten UND Ihren Social-Media-Manager und/oder Ihr Kundenservice-Team glücklich zu machen.

Ihr sozialer Kundenservice ist ein integraler Bestandteil Ihres gesamten Kundenerlebnisses

Und wir könnten argumentieren, dass sie – neben der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung – eine der wichtigsten ist. Ja, es ist wichtig, Ihre Marke in sozialen Medien aufzubauen, ansprechende Inhalte zu veröffentlichen usw. Aber eine einzige Kundeninteraktion ist schiefgegangen, und das alles könnte umsonst sein.

Wenn Sie Ihr Produkt außerdem aktiv in den sozialen Medien vermarkten, erwarten die Leute, dass Sie dort erreicht werden können. Denn Social Media eröffnet Ihnen und Ihren Kunden einen neuen, interaktiven Marketingkanal.

Sie können jetzt mehr Menschen erreichen, die an dem, was Sie verkaufen, interessiert sein könnten. Aber auch die Menschen haben einen Zugang zu Ihnen als Marke, den sie noch nie zuvor hatten.

Win-Win, könnte man sagen, oder?

Das Problem ist, wenn man sich anschaut, wie Unternehmen verwenden Social Media für den Kundenservice und Marketing werden Sie feststellen, dass viele Marken soziale Medien immer noch als Werbetafel betrachten. Sie drängen Werbung und „No-Reply“-Inhalte auf ihre Zielgruppe und erwarten großartige Ergebnisse, ohne jemals eine engere Interaktion mit ihren Kunden eingehen zu müssen.

Und wir sollten mittlerweile alle wissen, dass soziale Medien nicht so funktionieren. Vor allem, da wir in eine Zeit eingetreten sind, in der mehr Interaktionen zwischen Menschen und Marken in der Online-Welt stattfinden.

Wie soziale Medien den Kundenservice für immer verändert haben

Erinnern Sie sich an 2020? Entsprechend Forschung von Salesforce, 57 % der Verbraucher haben die Art und Weise geändert, wie sie mit Marken interagieren in diesem Jahr wegen der Pandemie, die uns alle getroffen hat. Und derselbe Bericht unterstreicht die Tatsache 80 % der Kunden schätzen die Interaktion mit dem Unternehmen genauso wie die Produktqualität. Und dazu gehören sowohl Verbraucher als auch B2B-Käufer (wobei letztere mit 85 % sogar etwas höher liegen).

Da mittlerweile sowohl Marken als auch Menschen soziale Medien nutzen, sollten diese auch ein integraler Bestandteil Ihres Kundenservice-Workflows und einer der Standard-Kundenservicekanäle sein, z. B. Live-Chat. Und hier ist der Haken.

(#Märchenstunde)

Ich erinnere mich, dass ich vor mehr als zehn Jahren als Social-Media-Manager gearbeitet habe, als der Kundenservice vom Social-Media-Marketing getrennt wurde. Möchten Sie wissen, was passiert ist?

Da ich damals ein Ein-Personen-Team war, musste ich zwischendurch hin und her wechseln Facebook Messenger und Twitter und das Kundendienstteam (das übrigens kein kleines Kundendienstteam war) und dann wieder zurück, um dem Kunden zu antworten.

Möchten Sie wissen, wie viel Zeit ich dafür gebraucht habe? Oder ob ich jemals einen richtigen Urlaub hatte? Nun ja, erst, als das Unternehmen, für das ich gearbeitet habe, einen nahtlos verbundenen Workflow zwischen sozialen Medien und Kundenservice geschaffen hat.

Damals erforderte es einiges an Planung und Aufwand. Heute ist es natürlich – und überraschend einfach. Lassen Sie mich Ihnen zusammen mit einigen zeigen, wie es geht Social-Media-Kundenservice Best Practices, die Sie übernehmen sollten.

So bieten Sie exzellenten Social-Media-Kundenservice

Schauen wir uns an, wie Ihr Unternehmen in den sozialen Medien herausragenden Kundensupport bieten kann, ohne viel ins Schwitzen zu geraten, oder?

Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Kunden erwarten schnelle Antworten. Social Media ist heutzutage oft der erste Kontaktpunkt, den Ihre Kunden mit Ihnen suchen. Und genau deshalb ist es so wichtig, dass Sie für sie da sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Der Trick besteht darin, wie Sie sowohl mit Ihrer Anwesenheit umgehen als auch sozialer Kundenservice wenn das bedeutet, auf mehreren Social-Media-Kanälen aktiv zu sein und diese kontinuierlich auf Kundeninteraktionen zu überwachen.

Glücklicherweise lässt sich dieser Teil mittlerweile problemlos von allen verfügbaren Social-Media-Moderationstools wie NapoleonCat bewältigen. Wenn Sie ein Tool verwenden, mit dem Sie all diese Teile in einem Dashboard zusammenfassen können, müssen Sie nicht mehr zwischen Kunden auf verschiedenen Kanälen und Ihrem Social-Media-Kundenservice-Team hin und her laufen.

Auf diese Weise können alle Ihre privaten Nachrichten, Kommentare und sogar Google-Bewertungen von verschiedenen Standorten an einem Ort landen. Von dort aus ist es einfach, den Überblick zu behalten und Antworten zu priorisieren – ohne zwischen Apps auf Ihrem Telefon oder Browser-Tabs auf Ihrem Computer (oder beiden) wechseln zu müssen, immer auf der ängstlichen Suche nach einer weiteren Benachrichtigung, die jederzeit angezeigt wird ( ja, man merkt, dass ich dort gewesen bin.)

Übrigens können Sie NapoleonCat kostenlos testen, keine Kreditkarte erforderlich 😉

Der soziale Posteingang von NapoleonCat – alle Ihre sozialen Interaktionen mit Kunden an einem Ort.

Bonus-Tipp: Einige Unternehmen richten spezielle Konten ein, die nur ihrem Kundenservice dienen. Dies ist beispielsweise bei SaaS-Plattformen üblich, wie im folgenden Beispiel von Wix.

Darüber hinaus kann es dabei helfen, reine Kundendienstanfragen vom Rest des Engagements zu trennen. Dies ist jedoch nicht wirklich notwendig, wenn Sie konsolidiert haben Social Media und Kundenservice Workflows, was passiert, wenn Sie ein Tool wie den Social Inbox verwenden (unterstützt TikTok, Facebook, Facebook Anzeigen, Messenger, Instagram, Instagram Anzeigen, LinkedIn, Twitter, YouTubeund Google My Business).

Die Wix-Hilfe Twitter Konto

Integrieren Sie soziale Medien in Ihr gesamtes Kundenservice-Erlebnis

Die Mitglieder Ihres Kundenservice-Teams sollten Zugriff auf Ihr Social-Media-Engagement-Tool haben, damit Sie Ihren gesamten Kundenservice-Workflow in einen reibungslosen, konsistenten Prozess integrieren können. Und das bedeutet nicht nur, dass Ihr Team Zeit spart, sondern auch, dass Sie Ihre Reaktionszeiten verbessern können, sodass sich Ihre Kunden gut aufgehoben und wertgeschätzt fühlen.

Mit einem Tool wie NapoleonCat ist jede Kundeninteraktion (eine Nachricht oder ein Kommentar) tatsächlich ein Kundenservice-Ticket. Sie können die Aufgabe verschiedenen Teammitgliedern zuweisen – einschließlich Marketing und Kundenservice. So wissen Sie jederzeit, wer woran arbeitet. Es ist auch viel einfacher, Kommentare oder Kundenbeschwerden in den sozialen Medien nicht zu verpassen, da sie sich buchstäblich alle in einem Dashboard befinden.

Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit im Posteingang.

Sie müssen also keine zusätzlichen E-Mails an Ihr Kundendienstteam senden und dann auf eine Antwort warten, um erst dann den Kunden antworten zu können. (Sie können ein Problem jedoch an jemanden senden, der es konsultiert – beispielsweise an einen Produktexperten.)

Im Wesentlichen geht es darum, das Spiel des chinesischen Flüsterns zu vermeiden, wodurch der Prozess viel länger dauert, als er sein müsste. Alles geschieht in einem Tool.

Ganz zu schweigen davon, dass Sie Ihre Kunden frustrieren, wenn es eigentlich ganz einfach vermieden werden könnte.

Schaffen Sie eine sichere Umgebung auf Ihren Social-Media-Kanälen

Apropos Frustration. Manche Leute lassen sich gerne in den sozialen Medien austoben. Es gibt auch einige, denen es einfach Spaß macht, andere in den Kommentaren zu hassen.

Und dann sind da noch Trolle und Bots, die Spam und alle möglichen unangemessenen Inhalte veröffentlichen.

Und diese Kommentare und Nachrichten können viel Zeit in Anspruch nehmen – die Zeit, die Sie tatsächlich damit verbringen könnten, Kundenprobleme zu lösen. Und stattdessen sitzen Sie einfach da und löschen manuell alle F-Wörter und Spam-Links. Und es werden immer mehr, je mehr Sie sich in den sozialen Medien insgesamt engagieren.

All dies kann dazu führen, dass Ihre Social-Media-Kanäle für Ihre Kunden kein großartiger Treffpunkt sind (ganz zu schweigen von Ihrem Team. Ich meine, wer möchte schon ins Marketing gehen, nur um den ganzen Tag gegen Bots und Trolle zu kämpfen).

Glücklicherweise gibt es auch hier Möglichkeiten, unangemessene Inhalte anhand von Schlüsselwörtern automatisch zu entfernen. Sie können dies auf den meisten Social-Media-Plattformen separat tun, aber wenn Sie eine Social-Media-Engagement-Plattform wie NapoleonCat nutzen, können Sie das Problem auch umfassend über dasselbe Dashboard lösen, das Sie verwenden, um Ihren (wohlmeinenden) Kunden zu antworten.

Mit NapoleonCat können Sie beispielsweise Ihre Follower markieren, damit Sie sie blockieren können, oder einfach wissen, wer der Troll ist und wer ein Kunde ist, den Sie priorisieren sollten. Und es kann das Leben eines Kundendienstteams viel einfacher machen.

Sparen Sie nach Möglichkeit Zeit, um sich mehr auf den Beziehungsaufbau zu konzentrieren

Apropos Zeitersparnis und Automatisierung: Ein Social-Media-Automatisierungstool ist etwas, das Sie unbedingt in Betracht ziehen sollten.

Und es gibt viele Dinge, die Sie automatisieren können (für mehrere Konten gleichzeitig):

  • Spam entfernen, wie ich oben bereits erwähnt habe. Erspart Ihnen stundenlanges manuelles Entfernen – und schont Ihren Ruf (und macht Ihre Social-Media-Konten insgesamt zu einem schöneren Ort für alle).
  • Antworten auf die gleichen Fragen, die die Leute immer wieder stellen. Sie wissen schon, solche wie „Wann haben Sie geöffnet?“, „Ist das in Größe XXS erhältlich?“ oder „Wie viel kostet es?“ (Auch wenn der Preis möglicherweise nur einen Klick entfernt ist ;)) Mithilfe der automatischen Moderation können Sie Regeln erstellen, um auf diese Art von Fragen automatisch mit voreingestellten Antworten zu antworten. (Bonus-Tipp: Sie können mehrere Varianten zum Rotieren erstellen, sodass Sie nicht immer mit der gleichen vorgefertigten Antwort zurückkommen.)

Es kann so viel Zeit sparen, die Sie für kompliziertere oder dringendere Fälle aufwenden können, ohne dass jemand eine Antwort erhält.

Und falls Sie sich fragen, wie das geht, finden Sie hier ein kurzes Video:

  • Beantwortung von Nachrichten internationaler Kunden. Wenn Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen weltweit verkaufen, erhalten Sie wahrscheinlich Fragen oder Kundenbeschwerden in verschiedenen Sprachen. Und natürlich haben wir alle Google Translate und andere automatisierte Übersetzer. Aber was wäre, wenn Sie dies als internen Teil Ihres Kundenservice-Workflows integrieren könnten?

Beispielsweise übersetzt NapoleonCat automatisch die Kommentare und Nachrichten in Ihrem Dashboard (was Ihnen dabei ein paar Kopier- und Einfügevorgänge erspart) sowie Ihre Antworten.

Übersetzen eines Tickets im sozialen Posteingang von NapoleonCat.

Du kannst dann so sein Amazonauch wenn Sie nicht annähernd so viele Leute an Bord haben (oder tatsächlich, wenn Sie ein Ein-Personen-Marketing-Unternehmen sind). sozialer Kundenservice Team, als wäre ich damals.)

Der Amazon Helfen Sie international Twitter Konto

Es gibt viele andere Aspekte Ihrer Social-Media-Präsenz, die Sie automatisieren können – werfen Sie also einen Blick auf alle verfügbaren Social-Media-Automatisierungstools, die für Sie und Ihr Team wirklich einen Unterschied machen können.

Vergessen Sie nicht, was unter Ihren Social-Media-Anzeigen passiert

Marken, die mehrere Werbekampagnen durchführen Facebook Und Instagram übersehen oft die Kommentare, die unten auftauchen. Und das kann einiges bedeuten:

  • Jemand beschwert sich in einer Anzeige über ein Produkt und erhält nie eine Antwort von der Marke. Dennoch sehen immer mehr Menschen die Beschwerde und lassen sich davon abhalten, auf die Anzeige zu reagieren. Es handelt sich also im Wesentlichen um verschwendetes Werbegeld. (Ganz zu schweigen von einer schrecklichen Kundenerfahrung.)
  • Unter der Anzeige befindet sich jede Menge Spam, der wiederum selbst die besten Werbemittel ruiniert und die Leute möglicherweise von der Anzeige wegführt und an andere Orte verlagert. (Mehr Werbegelder werden verschwendet.)
  • Möglicherweise sind Ihre Konkurrenten sogar mit den Links zu ihren Produkten oder Lösungen dort (keine gute Geschäftspraxis, aber nun ja.), profitieren von der Reichweite Ihrer Anzeige und nehmen Ihnen einen Teil Ihres Traffics weg, während Sie keine Ahnung davon haben. (Wieder wird mehr Werbegeld verschwendet.)

Auch das lässt sich – zum Glück – leicht lösen. Wenn Sie NapoleonCat verwenden, können Sie problemlos moderieren Facebook Anzeigenkommentare, einschließlich der automatischen Entfernung von Spam und Hasskommentaren.

Sie sehen die Kommentare, die unter Ihren Anzeigen erscheinen, zusammen mit all Ihren anderen Interaktionen in Ihrem Dashboard, was viel praktischer ist, als sich alle Ihre Anzeigen anzusehen Facebook Und Instagram.

Dem Social-Kundendienst kann man nichts vorenthalten

Nun ja, technisch gesehen ist das möglich. Aber Sie werden dabei wahrscheinlich Kunden und Verkaufschancen verlieren und gleichzeitig den Aufbau einer Markengemeinschaft und ein erstklassiges Kundenerlebnis verpassen. Und es ist keine gute Art, ein Unternehmen zu führen, finden Sie nicht auch?

Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen, sich alle Tools anzusehen, die Ihnen helfen können, und sich von Erfolg inspirieren zu lassen Social-Media-Kundenservice Beispiele anderer Unternehmen – nicht nur in Ihrem Bereich. Ihr Team wird zufriedener sein, Ihre Kunden werden begeistert sein und Ihrem gesamten Unternehmen wird es viel besser gehen.

Um Ihren sozialen Kundenservice zu verbessern, können Sie NapoleonCat kostenlos testen, keine Kreditkarte erforderlich 😉

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