Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So bieten Sie in einem Café exzellenten Kundenservice
Wenn Sie ein Café besitzen und sich fragen, ob Sie soziale Medien für Ihr Café nutzen können Kundendienst macht Sinn, ich bin hier, um Ihnen zu sagen, dass es absolut funktioniert – und wie man es macht.
Erstens müssen Sie nicht über ein Marketingbudget oder ein zahlreiches Kundendienstteam einer riesigen Coffeeshop-Kette verfügen, um mehr Stammkunden an Ihre Tür zu locken.
Was Sie jedoch brauchen, ist ein exzellenter Kundenservice. Nicht nur im Shop, sondern auch in den sozialen Medien. Hier können und sollten Sie auch Ihren Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Lassen Sie mich Ihnen sagen, warum.
Klar, sobald Sie ein lokales Café eröffnen, werden die Leute Sie besuchen und anderen von Ihnen erzählen, wenn sie Sie mögen. Und nicht nur Ihr Kaffee, sondern das gesamte Erlebnis.
Sie wissen, ob der Barista freundlich zu ihnen war und ihnen ein Getränk empfahl, das sie liebten (anstatt sie dafür zu kritisieren, dass sie in ihrem Americano Milch verlangten). Oder ob ihnen das Interieur und das Ambiente gefielen.
Oder ob sie ihren Hund mitbringen könnten.
Die Liste geht weiter – und Sie wissen wahrscheinlich, wie viele Faktoren das „Kaffeeerlebnis“ beeinflussen können.
Und ja, Mundpropaganda ist eine großartige Marketingtaktik. Aber es gibt eine Sache, die ihm fehlt – und das ist die Tatsache, dass man mit Mundpropaganda überhaupt keine Kontrolle hat.
Das bedeutet: Wenn Sie sich allein auf Mundpropaganda verlassen, entscheiden andere darüber, ob Sie Kunden haben oder nicht.
Was Ihnen einen Teil dieser Kontrolle zurückgibt, ist die proaktive Gestaltung des Images Ihres Cafés. Und das nicht nur, wenn Sie diese Flat Whites servieren, sondern auch, wenn Leute online nach Ihnen suchen, um zu sehen, ob Ihr Lokal einen Besuch wert ist.
Und was sie sehen, wird ihre Entscheidung höchstwahrscheinlich stark beeinflussen. Vor allem, wenn sie vielleicht nicht von hier kommen, aber guten Kaffee probieren möchten, wenn sie von außerhalb der Stadt zu Besuch sind.
Und das ist Ihre Chance zu glänzen (oder, sollte ich sagen, noch mehr zu glänzen). Und dafür brauchen Sie soziale Medien.
In den sozialen Medien können Sie eine engagierte Community aufbauen
Sie bauen wahrscheinlich jeden Tag Beziehungen zu Ihren Kunden auf, wenn diese Sie für ihren täglichen Koffeinschub besuchen.
Sie können damit aber auch schon früher beginnen – auf Ihren Social-Media-Kanälen. Denn seien wir ehrlich: Ihre Kunden erwarten, dass Sie in den sozialen Medien präsent sind.
Sie scrollen durch Instagram, bewundern Sie die perfekte Latte Art auf lecker aussehenden Tassen Kaffee. Sie fotografieren ihren Kaffee, während sie in Ihrem Café sind, und möchten Sie unbedingt in ihren Beiträgen und Geschichten markieren (und hoffen höchstwahrscheinlich insgeheim, dass Sie ihre Inhalte auf Ihren Profilen erneut teilen).
Es reicht jedoch nicht aus, nur ein Profil für Ihr Café einzurichten Instagram oder Facebook und fügen Sie von Zeit zu Zeit Inhalte hinzu. Ihre Social-Media-Profile werden zur Erweiterung Ihres Cafés oder Ihrer Rösterei, und Sie können sie als (ziemlich effektives) Instrument zur Kundenbindung betrachten.
Außerdem erwarten die Leute einfach, dass Sie in den sozialen Medien für sie erreichbar sind. Und ich bin mir sicher, dass Sie sie nicht hängen lassen wollen.
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Social-Media-Präsenz verwalten, ohne Ihre Kaffeezubereitungszeit dafür einzutauschen, den ganzen Tag durch Ihren Social-Media-Posteingang zu scrollen.
So bieten Sie in einem Café einen hervorragenden Kundenservice
Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie Außergewöhnliches bieten können Kundendienst für Ihre Fans und Kunden in den sozialen Medien.
Seien Sie da, um die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten
Wissen Ihre Kunden, wie sie Sie erreichen können, wenn sie nicht in Ihr Café kommen?
Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Sie zu kontaktieren und nach Dingen zu fragen wie:
- Wenn Sie heute geöffnet haben
- Was steht auf der Speisekarte
- Wann ihre Lieblingskaffeebohnen wieder vorrätig sind
- Oder welche Kaffeesorten sie je nach Vorlieben in Ihrem Online-Shop kaufen sollten.
Präsenz auf Plattformen wie Facebook oder Instagram Damit können Sie nicht nur ansprechende Inhalte veröffentlichen, sondern auch Gespräche mit Menschen führen und deren Fragen beantworten, auch wenn diese nicht persönlich anwesend sind.
Dies ist eine Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben – besonders (aber nicht nur) hilfreich, wenn Sie Bohnen online verkaufen oder ein Kaffee-Abonnement haben.
Wie man es richtig macht
Konzentrieren Sie sich auf die sozialen Netzwerke, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen – und holen Sie sich dann ein Tool, das Sie bei der Verwaltung dieser Netzwerke unterstützt. Denn ja, der Kundenservice in sozialen Medien kann manchmal etwas überwältigend sein – insbesondere, wenn Sie versuchen, auf vielen Plattformen gleichzeitig zu sein.
Mit Social-Media-Management-Plattformen wie NapoleonCat behalten Sie den Überblick über alle Konversationen, Nachrichten und Kommentare und verpassen nie eine einzige. Einschließlich Google-Bewertungen (denn ja, auf diese sollte man auch antworten, auch wenn es gute Bewertungen sind. Mehr dazu gleich).
Mit dem Social Inbox erhalten Sie alle Informationen in einem einzigen Dashboard – so können Sie es sich zur Gewohnheit machen, sie zu bestimmten Tageszeiten zu überprüfen, in der Gewissheit, dass Sie alle wichtigen Informationen auf einmal abgedeckt haben.
Der soziale Posteingang von NapoleonCat unterstützt TikTok, Facebook, Facebook Anzeigen, Messenger, Instagram, Instagram Anzeigen, LinkedIn, Twitter, YouTubeund Google My Business.
Wenn Sie eine internationale Gruppe von Kaffeeliebhabern bedienen, übersetzt NapoleonCat auch automatisch deren Kommentare und Fragen sowie Ihre Antworten – Sie müssen sich also auch darüber keine Sorgen machen.
Übersetzen eines Tickets von Facebook in NapoleonCat.
Hier ist ein Tipp:
Werden Sie proaktiv und beantworten Sie Fragen, bevor sie überhaupt gestellt werden.
Hier ist ein Beispiel für a Facebook Anzeige (ja, eine Anzeige – vergessen Sie nicht, auch Ihre Anzeigen in den sozialen Medien können hilfreich sein) von der Berliner Kaffeerösterei The Barn, mit einer Kurzanleitung zur Bohnenauswahl aus ihrem Online-Sortiment. (Denn was machen Sie, wenn Sie keinen Barista vor sich haben, den Sie fragen können?)
Sparen Sie Zeit mit der Social-Media-Automatisierung
Ich weiß, Sie könnten schon beim Wort „Automatisierung“ zusammenzucken – vor allem, wenn Sie in der Kaffeebranche der dritten Welle tätig sind, die von einzigartigen Erlebnissen, handverlesenen Bohnen und individuellen menschlichen Verbindungen lebt.
Aber hören Sie, ich sage Ihnen nicht, dass Sie Roboter kaufen und Ihre Arbeit automatisieren sollen Kundenservice im Café ODER Kaffeeproduktion. Ich sage nur, dass der automatisierte Teil genau da ist, sodass Sie mehr Zeit haben, diese einzigartigen menschlichen Verbindungen zu pflegen und sich nicht völlig in die alltäglichen, banalen Aufgaben verstricken, die mit der Führung eines erfolgreichen Unternehmens verbunden sind Kleinbetrieb.
(Hier ist ein Tipp: Der Schlüssel liegt darin, einen echten Menschen dazu zu bringen, die Automatisierung auszuführen, und nicht umgekehrt.)
Wie man es richtig macht
Wenn Sie in den sozialen Medien unterwegs sind, werden Ihnen die Leute höchstwahrscheinlich viele Fragen stellen (hey, das bedeutet, dass Sie eine engagierte Community haben!) Und einige dieser Fragen werden sich immer wieder wiederholen.
Wenn Sie sie häufig erhalten, versuchen Sie, Ihre Antworten zu automatisieren, anstatt jedes Mal manuell mit dem Gleichen zu antworten. Auf diese Weise erhalten die Leute sofort eine Antwort (auch wenn Ihr Café geschlossen ist) und werden nicht durch das Schweigen Ihrerseits frustriert. Gleichzeitig haben Sie mehr Zeit für all die faszinierenden Geschichten über die Herkunft und Geschmacksprofile des Kaffees.
Sie können dies wiederum mithilfe einer Social-Media-Automatisierungsplattform und Funktionen wie der automatischen Moderation von NapoleonCat tun. Sie richten Ihre automatischen Antworten als Reaktion auf bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen ein und entscheiden, sie rund um die Uhr oder zu bestimmten Zeiten (z. B. während Ihrer Abwesenheit) auszuführen.
Und dann zählen Sie einfach die Zeit, die Sie mit jeder automatisch beantworteten Frage gespart haben. (Das Team von NapoleonCat hat basierend auf den Erfahrungen seiner Kunden mit der Plattform tatsächlich berechnet, dass Sie bis zu sparen können In 66 % der Fälle antworten Sie Ihren Kunden in sozialen Netzwerken.)
Wenn Sie ein größeres Team haben, können Sie Konversationsthreads auch automatisch verschiedenen Teammitgliedern zuweisen, damit diese diese zeitnah bearbeiten können.
Hier noch ein paar Tipps:
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Schlüsselwörter richtig definieren, damit Ihre automatischen Antworten immer mit der eigentlichen Frage übereinstimmen und Sie nicht riskieren, seltsam zu wirken oder einfach auf eine völlig unabhängige Frage zu antworten.
- Erstellen Sie mehrere Versionen Ihrer Antwort, die die Plattform nach dem Zufallsprinzip rotieren lässt, damit Sie nicht immer wieder mit dem Gleichen antworten.
- Wenn das Gespräch vertrauliche Informationen enthält (z. B. Bestellnummern), können Sie dem Kunden automatisch in einer privaten Nachricht antworten (eine Vorgehensweise, die ich wärmstens empfehle).
- Bleiben Sie bei Ihrer Kommunikation Ihrem eigenen Stil und Ihrer eigenen Stimme treu. Die Tatsache, dass Sie etwas automatisieren, bedeutet nicht, dass Sie wie ein Roboter klingen müssen!
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Social-Media-Profile ein sicherer Ort für alle sind
Eine der größten Sorgen im Zusammenhang mit der Online-Präsenz ist die Fülle an Hass und Spam, die leider das Internet überschwemmt. Selbst wenn Sie eine fürsorgliche, kaffeeliebende Community haben, werden Spammer und Trolle Sie finden (umso mehr, je engagierter Ihre Community ist) – Sie haben einfach keine Kontrolle darüber.
Sie haben jedoch die Kontrolle darüber, sicherzustellen, dass Sie das Chaos beseitigen, bevor es für Ihre Coffeeshop-Kunden zu einem Ärgernis wird und ihr Erlebnis mit Ihrer Marke stört.
Wie man es richtig macht
Nein, Sie müssen nicht jeden Tag im Morgengrauen aufstehen, um alle Ihre sozialen Profile durchzugehen und alle Spam-Nachrichten manuell zu löschen und Troll-Konten zu sperren, bevor Ihre Kunden sie sehen. Auch das können Sie automatisieren!
Wenn Sie NapoleonCat verwenden, können Sie automatische Moderationsregeln einrichten, die Spam-Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern (z. B. Obszönitäten) automatisch löschen. Und wenn Sie Anzeigen schalten Facebook Und Instagramdas wird auch mit ihnen funktionieren.
Wie das geht, erfahren Sie im folgenden kurzen Video genauer:
Interagieren Sie mit Coffeeshop-Kunden über Google
Wussten Sie, dass Personen, die Sie auf Google Maps besuchen, einschließlich Ihrer Bewertungen und Kundenrezensionen, auch darauf achten, wie (und wenn überhaupt) Sie antworten?
Ja, das ist eine Art Lackmustest dafür, wie engagiert Sie mit Ihren Kunden umgehen können – und oft hilft ihnen das tatsächlich bei der Entscheidung, ob sie Sie oder das Spezialitätencafé nebenan besuchen möchten.
Ich weiß, dass es eine Menge Arbeit sein kann, über die Google-Bewertungen auf dem Laufenden zu bleiben. Aber Sie *können* Unterstützung dabei bekommen – und zwar nicht nur dadurch, dass Sie mehr Leute einstellen oder mehr bereitstellen Kundendienst Schulung für Ihr bestehendes Team.
Wie man es richtig macht
Auch hier können Sie eine Social-Media-Management-Plattform nutzen, die Ihnen dabei hilft, alle eingehenden Bewertungen zusammen mit anderen Social-Media-Interaktionen anzuzeigen, sodass Sie keine verpassen. Und damit die Beantwortung viel schneller und effektiver wird (insbesondere, wenn Sie mehrere Standorte haben – schauen Sie sich diese Fallstudie als Beispiel an).
Hier ist ein Tipp: Antworten Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Die Leute genießen es, wenn ihr Lieblingscafé oder ihre Lieblingsrösterei tatsächlich mit ihren Kunden in Kontakt bleibt.
Führen Sie außerdem ein aktives Google My Business-Profil – Sie können tägliche Updates, Sonderangebote und Fotos veröffentlichen, um mehr Menschen zum Besuch zu animieren und einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Das ist vielleicht genau das, was Sie von anderen Spezialitätencafés oder Röstereien in der Gegend unterscheidet, also ist es eine hervorragende Möglichkeit, weiterzukommen.
In diesem Artikel finden Sie einige Beispiele für diese und andere Social-Media-Marketing-Taktiken.
Machen Sie Social Media zu einem integralen Bestandteil Ihres Kundenerlebnisses
Unabhängig davon, ob Sie sich für einen „Social-Media-Menschen“ halten oder nicht, sind es viele Ihrer Kunden. Vergessen Sie also nicht, soziale Medien in Ihr gesamtes Kundenerlebnis einzubeziehen und besorgen Sie sich die richtigen Tools, die die Verwaltung zum Kinderspiel machen und nicht zu einer Belastung, die zu viel Zeit in Anspruch nimmt.
Lasst uns jetzt einen Kaffee trinken, ja? (Ich weiß, dass ich es tun werde! ☕)
Sie können auch mögen …
