Bei der Customer Experience (CX) geht es darum, wie Ihre Kunden ihre Interaktionen mit Ihrer Marke wahrnehmen. Eine positive CX kann Gelegenheitsbesucher in treue Kunden verwandeln, während eine negative CX sie direkt zur Konkurrenz treiben kann.
Jetzt kommen die sozialen Medien ins Spiel – Ihre Geheimwaffe. Sie bieten mehr als nur Likes und Shares. Mit Milliarden von Nutzern weltweit sind sie ein unschätzbar wertvoller Kanal für Echtzeitinteraktion, Kundenbetreuung, Feedback und Engagement.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine erfolgreiche Strategie für das Kundenerlebnis entwickeln. Außerdem erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie die Macht der sozialen Medien nutzen können, um diese Erlebnisse zu gestalten.
Lass uns anfangen.
Inhaltsverzeichnis
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Was ist eine Customer Experience (CX)-Strategie?
Eine Customer Experience (CX)-Strategie ist Ihr Plan für positive und unvergessliche Kundenerlebnisse. Es handelt sich um einen langfristigen, datengesteuerten Plan zur Gestaltung jeder Interaktion Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen – vom ersten Klick bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus.
Eine gute CX-Strategie zielt darauf ab, die Kundenerwartungen an jedem Kontaktpunkt zu übertreffen. So gewinnen Sie treue Kunden, die sich nicht nur immer wieder für Ihre Produkte entscheiden, sondern auch ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrer Marke schwärmen.
Und das ist noch nicht alles. Immer wieder hat die Forschung zum Kundenerlebnis gezeigt, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis die Kundenbindung, den Customer Lifetime Value (CLTV), den Umsatz und das Wachstum Ihres Unternehmens steigern kann.
Ein schneller, bequemer Service trägt zu einer positiven Kundenerfahrung (CX) bei, aber 80 % der Verbraucher erwarten auch, dass Unternehmen in sozialen Netzwerken auf sinnvollere Weise mit ihren Kunden interagieren. Durch Social Messaging haben Marken die Möglichkeit, diese steigenden Erwartungen zu erfüllen, aber Marketingabteilungen können dies nicht allein tun. Unternehmen, die einen koordinierten Ansatz für Social Messaging entwickeln, können ihre Kundenerfahrung auf eine Weise verändern, die die Loyalität erhöht und den Umsatz steigert.
So entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie
In diesem Abschnitt führen wir Sie durch die wichtigsten Schritte und Methoden zur Entwicklung einer erfolgreichen Customer Experience-Strategie. Anschließend können Sie überlegen, welches Customer-Engagement-Modell für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
Lernen Sie Ihre Kunden und Ihr Publikum kennen
Im Jahr 2022 verzeichnete die Schmuckmarke Signet einen 50 % Umsatzwachstum — darunter eine Steigerung der Online-Verkäufe um 27 % — durch Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ein wichtiger Teil ihrer CX-Strategie bestand darin, herauszufinden, worauf ihre Kunden beim Kauf von Schmuck achten.
Um unvergessliche, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, müssen Sie genau die Menschen verstehen, die Sie bedienen: Ihre Kunden.
Beginnen Sie damit, demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Standort und Einkommensniveau zu untersuchen, um ein grundlegendes Verständnis Ihrer Käufer zu bekommen. Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Sie müssen auch ihre Schwachstellen, Motivationen und Gewohnheiten untersuchen.
Als nächstes segmentieren Sie Ihre Kunden in verschiedene Gruppen basierend auf gemeinsamen Merkmalen. Wenn Sie ein SaaS-Tool verwenden, haben Sie möglicherweise eine Gruppe junger, technisch versierter Mitarbeiter, die Wert auf Effizienz legen, und eine Gruppe älterer, weniger technisch versierter Mitarbeiter, die Wert auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit legen.
Erstellen Sie nun Personas – Darstellungen Ihrer idealen Kunden innerhalb jedes Segments. Personas erleichtern die Visualisierung Ihrer Kunden und die Einfühlung in sie.
Beispielsweise könnte „Efficient Emma“ die jungen, technisch versierten Berufstätigen repräsentieren, die Ihre Software nutzen, um ihre Arbeitseffizienz zu verbessern.
Hören Sie aktiv auf Feedback und reagieren Sie darauf
Feedback (sowohl positives als auch negatives) ist eine wahre Goldgrube an umsetzbaren Erkenntnissen. Es lässt Sie wissen, was funktioniert und was nicht. Außerdem hilft es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen – ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen mit Ihrer Marke.
Wenn Sie darauf hören, was Kunden über Ihre Marke zu sagen haben, kann das Ihr Unternehmen in die richtige Richtung lenken. Es kann Ihnen helfen, Probleme zu beheben, bestehende Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und sogar neue zu entwickeln, die wahrscheinlich erfolgreich sein werden.
Und was noch wichtiger ist: Zuhören zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. So bauen Sie eine emotionale Verbindung zu ihnen auf, die zu Loyalität und unvergesslichen Erlebnissen führt.
Hören Sie also aktiv zu. Nutzen Sie Umfragen, Interviews und Fokusgruppen, um Feedback zu sammeln. Nutzen Sie Social-Media-Listening-Tools, um im Auge zu behalten, was Kunden online über Ihre Marke sagen.
Reagieren Sie dann auf das Feedback. Reagieren Sie auf negative Bewertungen, indem Sie sich entschuldigen und die Probleme so schnell wie möglich lösen. Bedanken Sie sich bei zufriedenen Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, damit sie sich wertgeschätzt fühlen.
Vergessen Sie nicht, mit dem Vertrieb und dem Kundendienst zusammenzuarbeiten. Diese Teams sprechen täglich mit Ihren Kunden und sind besser auf deren Bedürfnisse, Vorlieben und Beschwerden eingestellt. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, um Feedback aufzuzeichnen und zu kategorisieren, damit Sie rechtzeitig darauf reagieren können.
Verfolgen Sie die richtigen Kennzahlen zur Kundenerfahrung (CX)
Kennzahlen liefern Ihnen konkrete Daten darüber, wie gut Ihre Strategie zur Kundenerfahrung funktioniert.
Ohne diese Kennzahlen können Sie sich keinen genauen Überblick über die Leistung Ihrer aktuellen Strategie verschaffen und wissen nicht, wo Sie sich verbessern können und ob eine Umstellung erforderlich ist.
Nachfolgend sind einige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit aufgeführt, die Sie im Auge behalten sollten:
- Net Promoter Score (NPS): Dieser Wert misst die Kundentreue und -zufriedenheit, indem er Kunden fragt, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von 0 bis 10 ist, dass sie Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen.
- Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Diese Kennzahl misst die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion, indem die Kunden aufgefordert werden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
- Customer Effort Score (CES): Dabei wird die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beurteilt, indem die Kunden gebeten werden, den zum Erreichen ihres Ziels erforderlichen Aufwand zu bewerten.
- Abwanderungsrate: Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen.
- Kundenlebenszeitwert (CLV): Diese Kennzahl berechnet den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto erwarten kann.
- Lösung beim ersten Kontakt (FCR): Dies misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden, und spiegelt die Effizienz des Kundendienstes wider.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Kundenproblems benötigt wird.
- Engagement in sozialen Medien: Kennzahlen wie „Gefällt mir“, „Teilen“, „Kommentare“ und „Retweets“ können Aufschluss darüber geben, wie gut Ihre Marke online mit Kunden in Kontakt tritt.
Welche Kennzahlen sollten Sie also verfolgen? Dies hängt von den Zielen Ihrer Customer Experience-Strategie ab. Sie müssen definieren, wie eine erfolgreiche Customer Experience für Ihr Unternehmen aussieht, und dann die Kennzahlen identifizieren, mit denen dieser Erfolg gemessen wird.
Wenn beispielsweise Kundentreue wichtig ist, könnte NPS eine gute Messgröße sein. Sobald Sie Ihre Messgrößen identifiziert haben, richten Sie ein System zum regelmäßigen Sammeln und Analysieren dieser Daten ein. Nutzen Sie Analysetools, um diesen Prozess zu automatisieren und tiefere Einblicke zu gewinnen.
Planen Sie die Reise Ihres Kundenerlebnisses
Eine Customer Experience Journey Map ist eine visuelle Darstellung jeder Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen.
Hier ist ein Beispiel für die Customer Journey Map von Spotify:
Durch die Darstellung der Customer Journey können Sie das Kundenerlebnis aus der Perspektive des Kunden besser verstehen. So können Sie Schwachstellen, Reibungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Wir empfehlen, für jede Kundenpersönlichkeit eine separate Reisekarte zu erstellen. Hier sind die wichtigsten Elemente, die Sie jeder Customer Experience-Reisekarte hinzufügen sollten:
- Reiseetappe: Teilen Sie die Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen in verschiedene Phasen auf, beispielsweise Bewusstsein, Überlegung, Kauf, Nutzung und Loyalität. Bedenken Sie, dass diese Phasen je nach Art Ihres Unternehmens unterschiedlich sein können.
- Berührungspunkte: Identifizieren Sie jeden Interaktionspunkt zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen in jeder Phase der Reise. Berücksichtigen Sie die verschiedenen Kanäle, in denen jeder Kontaktpunkt stattfindet, z. B. Ihre Website, Ihr Ladengeschäft, E-Mail oder soziale Medien.
- Ziele: Was möchte der Kunde in jeder Phase der Reise erreichen? Was sind seine Bedürfnisse und Wünsche?
- Emotionen: Wie fühlt sich der Kunde an jedem Kontaktpunkt? Wenn Sie seine Emotionen und Gedanken verstehen, können Sie das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.
- Schmerzpunkte: Identifizieren Sie alle Hindernisse oder Frustrationen, die Kunden in verschiedenen Phasen erleben können. So können Sie besser erkennen, wo Sie Probleme beheben oder Verbesserungen vornehmen können.
Sobald die Karte vollständig ist, können Sie damit Verbesserungs- oder Innovationsmöglichkeiten identifizieren, um das Kundenerlebnis in jeder Phase zu verbessern.
Dies führt uns zum nächsten Punkt – der Entwicklung eines Implementierungsplans.
Entwickeln Sie einen Aktionsplan zur Umsetzung Ihrer Strategie
Ein Aktionsplan wandelt Ihre Strategie von einem konzeptionellen Rahmen in konkrete Maßnahmen um. Er bietet Ihrem Team einen klaren Weg und legt Verantwortlichkeiten fest. Er enthält auch die KPIs und Kennzahlen, die Sie verfolgen, um die Leistung Ihrer Strategie zu messen.
Definieren Sie zunächst Ihre CX-Ziele. Listen Sie dann für jedes Ziel die spezifischen Maßnahmen auf, die Ihnen dabei helfen, es zu erreichen. Weisen Sie die Verantwortung für jede Maßnahme einem Teammitglied oder einer Abteilung zu. Stellen Sie sicher, dass für jede Maßnahme eine Frist festgelegt ist, damit die Leute auf Kurs bleiben und ein Gefühl der Dringlichkeit entsteht.
Nehmen wir beispielsweise an, ein Einzelhandelsunternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, die Reaktionszeiten des Kundensupports zu verkürzen. Der Aktionsplan könnte Maßnahmen wie die Investition in eine neue Kundenserviceplattform, die Schulung der Mitarbeiter in deren Nutzung und die Einrichtung eines Warnsystems für unbeantwortete Anfragen umfassen.
Sobald Ihr Plan fertig ist, kommunizieren Sie ihn Ihrer gesamten Organisation und verfolgen Sie regelmäßig Ihren Fortschritt. Denken Sie daran, flexibel zu bleiben – passen Sie den Plan bei Bedarf basierend auf Kundenfeedback und Ergebnissen an.
5 Best Practices zur Verbesserung Ihrer Customer Experience-Strategie
Möchten Sie Ihre Customer Experience-Strategie auf die nächste Stufe heben? Hier sind fünf Expertentipps und Best Practices, die Ihnen dabei helfen, die Wirkung Ihrer CX-Strategie zu verbessern.
1. Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur
Die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse ist nicht nur eine Aufgabe für Ihr Kundensupportteam. Es erfordert, dass die gesamte Organisation auf derselben Seite steht – mit anderen Worten: Es muss in Ihrer Unternehmenskultur verankert sein.
Eine kundenorientierte Kultur bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen und ständig danach zu streben, seine Erwartungen zu übertreffen. Dies erfordert ein gemeinsames Verständnis und Engagement auf allen Ebenen, von der obersten Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Front.
Lohnt sich das? Absolut. Studien zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % mehr Profitabilität im Vergleich zu denen, die nicht auf den Kunden ausgerichtet sind.
Wie also schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur?
Erstellen Sie zunächst klare Kundendienstrichtlinien und setzen Sie diese durch. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Kundenfeedback in allen Abteilungen zu sammeln und darauf zu reagieren. Erkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die überdurchschnittliche Anstrengungen unternehmen, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Und schließlich: Implementieren Sie Leistungskennzahlen, die sich auf Kundenzufriedenheit und -treue konzentrieren. Dadurch verlagert sich der Fokus von rein finanziellen Ergebnissen auf kundenorientierte Ergebnisse.
Denken Sie daran: Die Initiative muss von oben kommen. Führungskräfte sollten den Ton angeben, indem sie eine kundenorientierte Denkweise und ein kundenorientiertes Verhalten vorleben. Dazu gehört, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen und Mitarbeiter zu belohnen, die dies ebenfalls tun.
2. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Kunst. Statten Sie Ihr Team mit dem Wissen und den Tools aus, die es braucht, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Organisieren Sie Schulungsprogramme, Seminare oder Workshops, die Ihren Mitarbeitern helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen besser zu dienen. Befähigen Sie sie, Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden zugute kommen, selbst wenn dies bedeutet, dass sie einige Regeln missachten müssen.
Denken Sie daran, über die kundenorientierten Rollen hinauszugehen. Informieren Sie alle Abteilungen darüber, wie sie zur Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses beitragen können.
Beispielsweise können Produktentwicklungsteams Benutzerfeedback in Produktverbesserungen und Funktionsfreigaben einfließen lassen, während Marketingteams Kundenerkenntnisse nutzen können, um relevantere Nachrichten zu verfassen.
3. Üben Sie soziales Zuhören
Mithilfe von Social Listening können Sie die allgemeine Verbraucherstimmung in Bezug auf Ihre Marke im Auge behalten, Probleme sofort oder sogar bevor sie auftreten erkennen, Feedback umgehend bearbeiten und mehr über Kundenpräferenzen, Erwartungen und sich entwickelnde Anforderungen erfahren.
Sie können Social Listening auch nutzen, um Ihre Konkurrenten und deren Interaktionen mit Ihrer Zielgruppe zu analysieren. Lernen Sie aus ihren Fehlern (und Erfolgen), um Ihre eigene CX-Strategie zu entwickeln.
Mit Zoho Social Listening können Sie Online-Gespräche über Ihre Marke, Branche und verwandte Themen überwachen. Die KI-gesteuerte Technologie von Zoho Social durchsucht Millionen von Datenpunkten, um Ihnen personalisierte Trends, Einblicke und wichtige Erkenntnisse über Ihr Publikum zu liefern.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Vorlieben des Publikums zu analysieren, umgehend auf Kundenfeedback zu reagieren, Ihre Produkte und Dienstleistungen anzupassen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
4. Technologie nutzen
Der Einsatz von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung kann für eine entscheidende Verbesserung des Kundenerlebnisses sorgen.
Waren Sie schon einmal auf einer Website, die sich Ihren Namen oder Ihre Präferenzen merkt? Das ist KI-Personalisierung in Aktion. Durch das Studium des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen kann KI maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, bei denen sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.
KI-Systeme können außerdem riesige Mengen an Kundendaten analysieren, Trends erkennen und Verbesserungsbereiche hervorheben. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihre Strategie für das Kundenerlebnis gezielter und effektiver anzupassen.
Interessante Tatsache: Das Listening-Tool von Zoho Social nutzt KI, um schnell Markenerwähnungen, Trends, Influencer und mehr zu identifizieren.
Dann gibt es noch die Automatisierung, die Ihnen helfen kann, Abläufe zu optimieren. Sie könnten beispielsweise automatisierte E-Mail-Antworten einrichten, die eine Kundenanfrage bestätigen, oder Kundenservice-Chatbots installieren, die Kunden auch nach den Bürozeiten unterstützen.
5. Bieten Sie Omnichannel-Support an
Beim Omnichannel-Support geht es darum, Kunden an allen Kontaktpunkten ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass der Kunde über verschiedene Kanäle – sei es soziale Medien, E-Mail oder Telefon – mit der Marke interagieren kann und dabei das gleiche Serviceniveau erhält.
Omnichannel-Support anzubieten ist nicht nur ideal – es ist eine Notwendigkeit. Eine Studie des CMO Council ergab, dass bis zu 85 % der Verbraucher bevorzugen die Interaktion mit Marken über einen Mix aus digitalen und physischen Kanälen.
Darüber hinaus interagiert der durchschnittliche Kunde mit einer Marke durch 20 verschiedene Kanäleund erwartet bei allen ein einheitliches Erlebnis.
Warum sind soziale Netzwerke für jede Strategie zum Kundenerlebnis so wichtig?
Soziale Medien sind der globale Treffpunkt, an dem sich Kunden treffen, austauschen und ihre Meinung äußern. Für Marken sind sie eine Gelegenheit, zuzuhören, Kontakte zu knüpfen, Probleme zu lösen und vieles mehr.
Mit anderen Worten: Soziale Medien sind ein Kraftwerk für das Kundenerlebnis.
Sie sind sich nicht sicher, wie Social Media genau mit CX zusammenhängt? So können Sie Ihre Customer Experience-Strategie durch die Nutzung von Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter verbessern:
Soziale Medien ermöglichen ein hervorragendes Kundenerlebnis im großen Maßstab
Social-Media-Plattformen mit ihren Milliarden aktiver Nutzer bieten Unternehmen die riesige Chance, großartige Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu bieten. Es ist, als ob Sie eine weltweite Bühne hätten, auf der Ihre Marke auftreten kann – und das Publikum sind Ihre Kunden.
Aber es geht nicht nur um Zahlen. Soziale Medien ermöglichen Ihnen die direkte, persönliche und Echtzeitansprache Ihrer Kunden. Sie können Fragen beantworten, auf Beschwerden reagieren und sofort Feedback erhalten.
Und da 69 % der Verbraucher erwarten, dass Marken ihre Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, trägt dieses proaktive Engagement wesentlich dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt und gehört fühlen.
Darüber hinaus können soziale Medien wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Schwachstellen der Kunden liefern. Durch die Analyse ihrer Interaktionen und Rückmeldungen können Sie Ihre CX-Strategie verfeinern und kundenorientierter gestalten.
Bieten Sie individuellen Kundensupport
Es kann nicht genug betont werden: Die Art und Weise, wie Sie sich um Ihre Kunden kümmern, unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern.
Social Messaging ist ein zugänglicher, direkter Draht zu Ihrer Marke, den Verbraucher nutzen, um Bestellanfragen, Rechnungsprobleme, Produktfragen, Qualitätsbedenken und mehr zu klären. In einem persönlichen Gespräch können sich Ihre Markenvertreter gezielt auf die aktuellen Bedürfnisse des Kunden konzentrieren. Außerdem ist es eine Gelegenheit, Ihrer Marke ein menschliches Gesicht zu geben, Kunden daran zu erinnern, dass sich hinter dem Bildschirm ein Mensch verbirgt, und persönliche Verbindungen herzustellen. Die Bereitstellung dieser Erfahrung ist in einer CX-Strategie nahezu unübertroffen.
Leiten Sie öffentliche Fragen und Beschwerden weiter
Kunden beginnen häufig eine Konversation mit Ihrer Marke, indem sie einen öffentlichen Kommentar zu Ihrem Beitrag hinterlassen oder Ihre Marke mit einer @Erwähnung markieren. Wenn es sich bei diesen Interaktionen um eine Kundendienstanfrage, ein sensibles Thema oder andere Probleme handelt, die besser privat behandelt werden sollten, ist es am besten, die Konversation auf Social Messaging umzustellen.
Hallo, ich helfe dir gerne dabei. Ich habe dir gerade eine Nachricht geschickt. Kannst du uns eine DM mit deiner Bestellnummer und Rechnungsadresse schicken? Danke, Tom
— TK Maxx (@TKMaxxHelp) 5. Mai 2021
Bei einem privaten Gespräch fühlen sich Kunden wohler, wenn sie identifizierbare Details wie Bestellbestätigungsnummern, E-Mail-Adressen und Telefonnummern weitergeben. Dies schafft auch einen sichereren Raum für Verbraucher, um offenes, aber wertvolles Feedback zu geben.
Üben Sie sich in einer proaktiven Kundenbetreuung
Gartner prognostiziert, dass bis 2025 die Zahl ausgehender Kundeninteraktionen die Zahl eingehender Interaktionen übersteigen wird.
Durch die Kombination umfassender Kunden- und Social-Media-Daten können Unternehmen Möglichkeiten erkennen, Kunden über Messaging-Plattformen proaktiv zu unterstützen. Wenn dies effektiv umgesetzt wird, minimiert dies den Kundenaufwand, reduziert Servicetickets und zeigt, dass Ihre Marke auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt ist.
Bedenken Sie: Wenn ein Unternehmen eine ausgehende Nachricht sendet – sei es eine Anzeige oder etwas Transaktionsbezogeneres wie eine Quittung –, kann der Kunde jederzeit im selben Konversationsthread auf alles Mögliche antworten.
Tools wie Zoho Social und Zendesk, die den Nachrichtenverlauf und die Kundendaten synchronisieren, tragen dazu bei, dass Ihr Team nicht überrascht wird und über den Kontext verfügt, um mit einzelnen Verbrauchern auf durchgängig sinnvolle Weise zu interagieren.
Vereinfachen Sie Ihre Nachrichten-Workflows
Eine schnelle und effiziente Reaktion auf eingehende Nachrichten ist das A und O eines guten Kundenservices. Mit einem sozialen Kundenservice-Tool wie Zoho Social können Unternehmen alle Kundenanfragen zeitnah beantworten und sicherstellen, dass die Nachrichten von den richtigen Teams bearbeitet werden.
Innerhalb der Zoho Social-Plattform sind zwei Prozesse unverzichtbar: das Taggen und Zuweisen aller eingehenden Nachrichten. Mithilfe von Tags kann das Team, das den Posteingang überwacht, Nachrichten nach bestimmten Kategorien kennzeichnen und sortieren, wie:
- Vertriebsleitung
- Funktionsanfragen
- Krisen- oder Vorfallreaktion
- Technisches Problem
- Benutzergenerierte Inhalte
Nicht nur Tagging Teammitgliedern wird geholfen, die Nachrichtentypen zu klassifizieren, die sie erhalten. Jeder kann Inhalte ganz einfach segmentieren und filtern. Eine Nachricht mit dem UGC-Tag kann beispielsweise schnell angezeigt werden, wenn für eine Marketingkampagne Social-Media-Inhalte benötigt werden, während Tags für Feature-Anfragen zu Recherchezwecken mit dem Produktteam geteilt werden können.
Mithilfe von Tags können Teams außerdem Vorfallmeldungen nach Schweregrad priorisieren. So wird sichergestellt, dass Meldungen, die eine zeitnahe Reaktion erfordern, nicht versehentlich übersehen werden.
Ebenso wertvoll ist die Zuweisung von Nachrichten an bestimmte Personen auf Grundlage des erforderlichen Inhalts und Antworttyps. Aufgaben stellt sicher, dass diejenigen am Fall beteiligt sind, die am besten dafür gerüstet sind, effektiv auf eine Kundenanfrage zu reagieren.
Beispielsweise sollten Nachrichten, die in die Kategorie „technisches Problem“ fallen, von jemandem aus dem Supportteam gelöst werden, nicht von einem Mitglied des Vertriebs- oder Erfolgsteams. Auf der Zoho Social-Plattform können Sie aufgabenspezifische Nachrichten mit dem Aufgabentyp und dem Schweregrad an ein anderes Teammitglied senden.
Sie können auch jeden Arbeitsablauf und die Verantwortung jedes Teams dokumentieren. Nachdem Sie Ihre Benennungskonventionen und Aufgaben-Arbeitsabläufe erstellt haben, achten Sie darauf, die verschiedenen Bezeichnungen und nächsten Schritte an einem Ort aufzuzeichnen, auf den jeder zurückgreifen kann.
Dies kann zu verschiedenen Zeiten nützlich sein. Wenn beispielsweise Ihr Nachtteam den Marken-Posteingang übernimmt und über Nacht ein Verkaufskontakt eingeht, können Sie durch die Weiterleitung dieser Nachricht an ein Mitglied des Vertriebsteams sicherstellen, dass kein potenzieller Kontakt verloren geht.
Und wenn es am Wochenende zu einer Social-Media-Krise kommt, können leitende Teammitglieder die Situation schnell und effektiv bewältigen, indem sie Nachrichten mit dem Label „Vorfall“ versehen und die Prioritätsstufe angeben.
Verbessern Sie Ihre Customer Experience-Strategie
Sind Sie bereit, die Kundenerlebnisstrategie Ihrer Marke zu verbessern? Verwenden Sie diese Vorlage für ein Kundenerlebnis-Audit, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die Ihre CX-Leistung von der Wahrnehmung bis nach dem Kauf analysiert.
