In einem Meer konkurrierender Produkte und Angebote ist die Förderung der Markentreue die einzige Möglichkeit, Ihre Kunden zu binden.
Der moderne Verbraucher sucht mehr als nur ein gutes Angebot – er möchte Marken, denen er vertrauen kann. Er möchte Marken, die stets erstklassige Kundenservice-Erlebnisse bieten und sich an seine wechselnden Vorlieben anpassen. Ist dieses Vertrauen erst einmal gesichert, können Unternehmen davon profitieren.
Wenn Sie Ihre hart erkämpften Kunden langfristig behalten möchten, lesen Sie weiter. In diesem Artikel werden wir uns mit den Grundlagen der Markentreue und ihrer Pflege befassen. Außerdem haben wir drei Beispiele von Marken zusammengestellt, die sich bei der Förderung der Loyalität hervorgetan haben, um Sie für Ihre eigene Strategie zu inspirieren.
Was ist Markentreue?
Markentreue beschreibt die Neigung eines Verbrauchers, sich weiterhin für eine bestimmte Marke zu entscheiden, selbst wenn es Konkurrenzangebote oder Herausforderungen gibt. Diese Treue ist oft das Ergebnis des Wertes, den eine Marke ihren Verbrauchern bietet. Überlegene Kundenerlebnisse führen beispielsweise zu mehr Treue.
In diesem Sinne ähneln diese Bindungen zwischen Marke und Konsument alltäglichen Beziehungen. Denken Sie einmal darüber nach: Dauerhafte Freundschaften entstehen nicht nach einem einzigen Kinobesuch. Sie entwickeln sich vielmehr allmählich, wenn zwei Menschen mehr Zeit miteinander verbringen.
Dasselbe gilt für die Markentreue. Sie entwickelt sich im Laufe der Zeit, wenn eine Marke zeigt, dass sie sich um die Betreuung und Zufriedenheit ihrer Kunden bemüht.
Markentreue vs. Markenaffinität: Was ist der Unterschied?
Markenaffinität ist die Überzeugung, dass ein Unternehmen mit den Werten oder Prinzipien seiner Kunden übereinstimmt. Während sich Markentreue auf die Handlungen bezieht, die Verbraucher gegenüber einer bestimmten Marke ausführen, umfasst Markenaffinität die emotionale Bindung zwischen Verbrauchern und einer Marke.
Was ist also wichtiger? Die Antwort lautet: beides. Markenaffinität fördert Markentreue, indem sie eine engere Verbindung zwischen einer Marke und ihren Konsumenten aufbaut. Ebenso kann Markentreue durch positive Mundpropaganda die Markenaffinität steigern.
Nehmen Stanleyzum Beispiel. Ihr mittlerweile berühmter Adventure Quencher Travel Tumbler erlangte in den sozialen Medien viralen Ruhm und fand insbesondere bei Frauen der Millennials und der Generation Z großen Anklang.
Dieser virale Erfolg löste eine Kettenreaktion aus, die sowohl zu größerer Markentreue als auch Markenaffinität führte. Der Becher verwandelte sich in ein Lifestyle-Accessoire, das bei bestimmten Zielgruppen großen Anklang fand. Diese Resonanz wiederum förderte die Loyalität.
Warum Markentreue wichtig ist
Laut dem „State of Social Media Report 2023“ hat für Unternehmensleiter im heutigen Wirtschaftsumfeld der Aufbau von Markenreputation und Markentreue oberste Priorität.
Wenn der Wettbewerb auf dem Markt zunimmt und die Verbraucher bei ihren Einkäufen wählerischer werden, hilft Markentreue dabei, sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht auf der Abschussliste landet. Die Treue Ihrer Top-Kunden hält sie davon ab, sich von anderen Angeboten verführen zu lassen, und fungiert als Schutzschild, der verhindert, dass Konkurrenten Ihnen Marktanteile abnehmen.
Was sind die fünf Merkmale der Markentreue?
Nachdem wir nun das Warum besprochen haben, schauen wir uns nun das Wie an. Die Markentreue eines Kunden setzt sich aus fünf unterschiedlichen Merkmalen zusammen, die Aufschluss darüber geben, wie er mit Ihrer Marke interagiert.
Emotionale Verbindung
Haben Sie sich schon einmal extra auf den Weg zu Ihrem Lieblingscafé gemacht? Es klingt vielleicht albern, aber die emotionale Bindung zwischen einer Person und ihrem Lieblingsgetränk ist kein Witz. Es ist nicht ohne Grund Ihr Lieblingsgetränk.
Vielleicht ist ihr Service unglaublich zuverlässig, oder vielleicht gelingt es ihnen, emotionale Marketing-Tricks zu entwickeln, die Gemütlichkeit und Komfort vermitteln. Was auch immer es ist, es hat eine persönliche Verbindung geschaffen, die eine dauerhafte Beziehung befeuert hat.
Widerstand gegen den Wettbewerb
Durch Markentreue lassen sich Kunden weniger von Angeboten der Konkurrenz beeinflussen, weil sie davon überzeugt sind, dass Ihre Marke einen größeren Wert bietet als alles, was ein Konkurrent bieten kann.
Nach mehreren positiven Erfahrungen mit dem von ihnen gewählten Unternehmen erachten Markenloyalisten diese Marke als wertvoller. Sie sind überzeugt, dass die Marke ihre Bedürfnisse stets erfüllt und eine bessere Qualität bietet, was sie weniger geneigt macht, andere Optionen zu erkunden.
Positive Mundpropaganda
Die einflussreichsten Personen sind oft unsere Kollegen, Familienmitglieder und Freunde. Deshalb sind positive Mundpropaganda-Empfehlungen so wirkungsvoll.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Markentreue das Loblied auf ihr bevorzugtes Unternehmen singen, und ihre Liebe beschränkt sich auch nicht auf beiläufige Gespräche. Digitale Mundpropaganda ist ebenfalls üblich und kann folgendermaßen aussehen:
Toleranz gegenüber Preisänderungen
Inflation. Probleme in der Lieferkette. Gegenwind am Markt. Preisänderungen sind oft das Ergebnis mehrerer Faktoren, auf die Unternehmen wenig bis gar keine Kontrolle haben.
Wenn der Preis von gestern einfach nicht der Preis von heute sein kann, kann Markentreue ein hilfreicher Puffer gegen Preissensibilität sein. So können Marken ihre Preise anpassen, um die Rentabilität aufrechtzuerhalten, ohne ihre treuesten Kunden zu verlieren.
Wiederholte Käufe
Die vier Merkmale, die wir bisher behandelt haben, wirken zusammen, um Wiederholungskäufe und die Kundenbindung zu fördern.
Nichts verkörpert dieses Phänomen besser als der TikTok-Trend „Wenn es mir gefällt, nehme ich es einfach in einer anderen Farbe“. Nach dem Audio (ursprünglich geteilt von Benutzer @justsaraslife) auf der Plattform durchstartete, nutzten sie mehr als 39.000 Menschen, um ihre Hingabe zu den Marken und Produkten zu zeigen, die sie lieben.
Das ist die Macht der Markentreue. Sie sorgt dafür, dass die Leute immer wiederkommen, auch wenn es um das Gleiche geht.
So bauen Sie dauerhafte Markentreue auf
Unternehmen nutzen zahlreiche Marketingtaktiken, um die Markentreue zu verbessern. Dazu gehören Prämienprogramme, eine starke Markengeschichte, der Aufbau einer Community und mehr.
Lassen Sie uns einige der besten Möglichkeiten zur Schaffung dauerhafter Markentreue genauer betrachten.
1. Bieten Sie erstklassigen Kundenservice
Die Qualität des Kundendienstes einer Marke spielt eine große Rolle bei der Förderung der Markentreue, was sich nachweislich erheblich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung mehr erreichen als das Umsatzwachstum verdoppeln von Nachzüglern im Bereich Kundenerfahrung.
Der Wandel Ihres Unternehmens zu einer führenden Marke beginnt mit einer gut dokumentierten Kundendienststrategie, die die bevorzugten Kanäle Ihrer Zielgruppe berücksichtigt.
Wenn Sie beispielsweise eine große Anzahl von Kundendienstanfragen auf Social-Media-Plattformen erhalten, sollten Sie sicherstellen, dass Ressourcen für die Überwachung dieser Konten und die zeitnahe Beantwortung bereitgestellt werden. Sie können ein Social-Media-Tool wie den Smart Inbox von Zoho Social verwenden, um verschiedenen Teammitgliedern zu helfen, jede eingehende Social-Media-Nachricht schnell zu delegieren und zuzuweisen.
Über den Posteingang von Zoho Social können Sie Fälle nicht nur einzelnen Teammitgliedern zuweisen, sondern auch Genehmigungsberechtigungen aktivieren, sodass diese wichtigen Nachrichten vor der Veröffentlichung auf Markenstimme und -ton überprüft werden.
Es ist wichtig, diese Arbeitsabläufe zu etablieren, ganz gleich, wer Ihr Publikum ist. Interaktionen in sozialen Medien sind vollständig öffentlich, d. h. ihre Auswirkungen reichen über die Person hinaus, die um Unterstützung gebeten hat. Wenn Sie Ihren Kunden in sozialen Medien Anerkennung zollen – sei es durch Lob oder Feedback –, stärkt dies das Markenvertrauen und damit die Markentreue.
2. Finden Sie die Stimme und Geschichte Ihrer Marke
Schaffen Sie eine einzigartige Stimme, die Ihre Marke repräsentiert und sie für Ihre Zielgruppe zugänglich macht. Wenn Sie über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Markenstimme beibehalten, wird Ihre Marke erkennbarer und einprägsamer.
Die Marke für Fitnessbekleidung und -zubehör Gymshark tut dies, indem sie bei ihren sozialen Inhalten einen eher informellen Ansatz verfolgt. Anstatt wie eine Marke zu kreieren, posten sie wie ein Ersteller von Fitnessinhalten.
Ihre sympathischen Memes und Witze bringen ihre Zielgruppe nicht nur zum Lachen. Sie tragen dazu bei, die Marke menschlicher zu machen, indem sie auf verschiedenen Plattformen eine einzigartige Persönlichkeit etablieren. Diese Persönlichkeit schafft emotionale Verbindungen, die auf Gefühlen wie Glück, Unterstützung und gemeinsamen Interessen basieren.
3. Nutzen Sie Prämienprogramme
Wenn Sie Ihre Zielgruppe dazu anregen möchten, auf Ihre Website zurückzukehren oder erneut bei Ihnen einzukaufen, ist die Erstellung eines Prämien- oder Treueprogramms eine gute Strategie. Diese Programme bieten Stammkunden in der Regel Rabatte oder Gutscheine. Marken, die ihren treuen Kunden zusätzliche Vergünstigungen bieten, können auf lange Sicht zu mehr und größeren Verkäufen führen.
Starbucks hat sein Prämienprogramm praktisch spielerisch gestaltet, sodass seine Kunden es gerne nutzen. Mit der Starbucks Rewards Card und der App können Kunden ganz einfach ihre Starbucks-Bestellung aufgeben und dabei Vergünstigungen sammeln.
Starbucks belohnt auch Leute, die nicht unbedingt Stammkunden sind. Ihre Geburtstagsprämien und verschiedene Feiertagsaktionen sind Möglichkeiten, weniger häufige Kunden auf das Unternehmen aufmerksam zu machen und sie mit Rabatten und Gratisartikeln zu zukünftigen Besuchen zu motivieren. Sie nutzen soziale Medien, um für ihr Prämienprogramm zu werben und neue Kunden zu gewinnen.
Starbucks ist mit seiner umfangreichen App ein Beispiel dafür, wie man ein Bonusprogramm auf die nächste Stufe hebt, aber auch eine Stempelkarte für einen Gratisartikel oder einen Rabatt wird Stammkunden anlocken. Nutzen Sie soziale Medien, um auf den Wert Ihrer In-Store-Programme aufmerksam zu machen, damit die Kunden wissen, dass diese verfügbar sind.
4. Bauen Sie eine Marken-Community auf
Immer mehr Menschen nutzen digitale Räume zur Kontaktaufnahme und zum Austausch. Für Unternehmen, die Loyalität aufbauen möchten, stellen Markengemeinschaften eine große Chance dar.
Der Aufstieg von Community-Plattformen und vertikalen sozialen Netzwerken erinnert an eine Zeit, in der das Internet nur für Kontakte und Gespräche da war. Die Leute stellen Fragen, geben Feedback, feuern sich gegenseitig an – dieses Verhalten unterscheidet sich von dem, was Sie in Ihrem Haupt-Feed finden würden.
Marken, die eigene Communities aufbauen, können ihre Fans vereinen, um von diesem hochwertigen Engagement zu profitieren.
Um zu sehen, wie das in der Praxis aussieht, schauen Sie sich an Sephoras Beauty Insider-Community. Jeden Tag wenden sich Tausende Make-up-Fans an ihre Beauty Insider-Kollegen, um Ratschläge, Empfehlungen und mehr zu erhalten. Community-Gruppen (wie „Nailed It“ und „Best Hair Ever“) ermöglichen es Community-Mitgliedern, gemeinsam mit anderen sachkundigen Käufern tiefer in bestimmte Interessen einzutauchen. Es ist ein Ort, an dem Fragen beantwortet und Freundschaften geschlossen werden.
All diese Aktivitäten schaffen eine Win-Win-Situation für Sephora und seine Kunden. Die Kunden erhalten rund um die Uhr Rat und Unterstützung von anderen Fans, und Sephora erhält einen nie versiegenden Vorrat an Kundeneinblicken und Feedback.
5. Nutzen Sie Social Media Insights, um mit den Vorlieben Ihrer Kunden Schritt zu halten
In sozialen Netzwerken können Marken durch geschickte Kombinationen aus Text und Bildern tiefer in jede Facette ihrer Markenidentität eintauchen. Der Kanal bietet beispiellose Möglichkeiten, Ihrer Marke ein menschliches Gesicht zu geben.
Um es einfach auszudrücken: In den sozialen Medien wird Ihre Marke zum Leben erweckt.
Um Markentreue über soziale Medien aufzubauen, müssen Sie eine Geschichte erzählen, die die Aufmerksamkeit Ihres Publikums wert ist. Es reicht nicht aus, Produktveröffentlichungen und Geschäftsankündigungen zu teilen. Sie müssen herausfinden, was bei Ihrer Zielgruppe ankommt, und diese Botschaft so kreativ wie möglich vermitteln.
Die Tankstellen- und Lebensmittelkette Caseys bleibt mit den Kundeninteressen im Einklang, indem sie den Post Performance Report von Zoho Social verwendet, um die Leistung der Inhalte auf granularer Ebene zu analysieren. Mithilfe der Analysetools von Zoho Social kann das Social-Media-Team von Caseys Trends in der Leistung der Inhalte erkennen, sodass sie Inhalte erstellen können, die bei den Zielgruppen in ihren 16 Betriebsstaaten Anklang finden.
Marken können diesen Ansatz nachbilden, indem sie eine datengesteuerte Social-Media-Marketing-Strategie bei dem sowohl quantitatives als auch qualitatives Kundenfeedback im Vordergrund steht. Testen Sie häufig neue Nachrichten und kreative Elemente. Ihre Erkenntnisse können dafür sorgen, dass Ihre Marke weiterhin neue Zielgruppen anspricht und gleichzeitig die Loyalität bestehender Kunden aufrechterhält und fördert.
3 Beispiele für Markentreue als Inspiration für Ihren Ansatz
Es ist leicht zu erkennen, wenn ein Unternehmen Markentreue richtig pflegt. Schließlich sind es oft die zufriedenen Kunden, die ihr Lob in Form von begeisterten Bewertungen und Wiederholungskäufen zum Ausdruck bringen. Wenn Sie Ihre Marke zu diesen Reihen hinzufügen möchten, finden Sie hier drei Lektionen von Unternehmen, die sich durch die Pflege von Markentreue auszeichnen.
1. Le Creuset
Wie viel Backgeschirr braucht eine Person? Für Le Creuset-Fans gibt es keine Grenzen.
Seit fast 100 Jahren ist die französische Küchenartikelmarke eine feste Größe für Köche und Hobbyköche. Der Kauf des ersten Le Creuset Dutch Oven ist für viele ein denkwürdiger Anlass, aber das ist noch nicht alles. Fans strömen ständig zu saisonalen Neuerscheinungen in der Hoffnung, das neueste und beste emaillierte Geschirr in die Hände zu bekommen.
Was macht diese Gerichte so besonders? Abgesehen von der Qualität spricht die Marke die emotionalen Bedürfnisse ihres Publikums an.
Die Kunst des Kochens ist bereits tief in Sorgfalt und Verbundenheit verwurzelt, was Le Creuset einen leichten Zugang zu den Herzen und Köpfen seiner Zielgruppe verschafft. Fügen Sie ihren Ruf für Zuverlässigkeit zusammen mit einigen gemütlichen Bildern von köchelnden Töpfen und köstlichen Mahlzeiten hinzu, und Sie erhalten ein eingefleischte Fangemeinde von Markenloyalisten.
Wegbringen: Welche Gefühle soll Ihre Marke bei den Menschen auslösen? Indem Sie sich auf die emotionale Anziehungskraft Ihrer Marke und Ihres Produkts konzentrieren, können Sie den Grundstein für zukünftige, langfristige Markentreue legen.
2. Marks &038; Spencer
Wie erfindet man eine Marke neu, die mehr als ein Jahrhundert alt ist? Diese Frage musste Marks &038; Spencer, ein in Großbritannien ansässiger Einzelhändler, der auf Kleidung, Schönheits- und Haushaltsprodukte spezialisiert ist, 2019 beantworten, nachdem Abstieg aus dem FTSE 100 zum ersten Mal seit Einführung des Index für die Stadtaktie im Jahr 1984.
Spulen wir in die Gegenwart vor und wir sehen ein Unternehmen, das sich wieder im Aufwind befindet, größtenteils aufgrund einer Omnichannel-Strategie für das Kundenerlebnis, die Zusammenhalt zwischen den vielen Angeboten schafft.
Um die Marke ins digitale Zeitalter zu bringen, führte Marks &038; Spencer 2022 ein appbasiertes Treueprogramm ein. Das Programm namens Sparks verwöhnt treue Kunden mit Geschenken, Preisen, personalisierten Angeboten, wohltätigen Spenden und mehr.
Quelle: Marks &038; Spencer
Das M&038;S-Team hat diese Vorteile entwickelt, indem es auf das Feedback der Zielgruppe hörte und mit Anreizen experimentierte, um sie in die Geschäfte zu locken – und bisher funktioniert es. Mehr als 4,3 Millionen aktive Nutzer nutzen die Sparks-App, um mit dem Einzelhändler in Verbindung zu bleiben.
Wegbringen: Steigern Sie die Markentreue, indem Sie ein maßgeschneidertes Programm erstellen, das den Interessen und Wünschen Ihres Publikums entspricht. Wenn Sie aktiv mit Ihren Kunden in Kontakt treten, werden Sie Möglichkeiten entdecken, die Loyalität zu stärken, die über gelegentliche Rabatte hinausgehen.
3. Locker
Markentreue ist nicht nur B2C-Marken vorbehalten und Slack ist der Beweis dafür.
Über 100.000 Organisationen nutzen das Business-Messaging-Tool, um ihre Belegschaft zu vernetzen, und Fachleute aus allen Branchen schwören darauf. Während das Produkt selbst beeindruckend ist, ist es für viele Fans seine einzigartige Stimme und sein einzigartiger Ton, der das Unternehmen wirklich auszeichnet.
Slack nutzt jede Gelegenheit, um die unverwechselbare Stimme seiner Marke zu stärken. Wenn Sie online mit ihnen interagieren, wirken sie wie Ihr Lieblingskollege – freundlich, intelligent und wirklich menschlich. Laut ihrer Marken-Micrositeihre Stimme ist der Kern ihrer Markenidentität und sie gehen alles mit echter Wärme und Sorgfalt an, sogar ihre App-Versionshinweise.
Diese kleinen, durchdachten Details überraschen und erfreuen ihr Publikum, machen die Marke Slack greifbarer und verschaffen ihnen noch mehr Loyalität.
Wegbringen: Wenn Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren treuen Kunden aufbauen möchten, verzichten Sie auf den Geschäftsjargon und verwenden Sie stattdessen etwas, das authentisch und nahbar klingt. Verankern Sie Ihren Ansatz in der Kundenorientierung und verfeinern Sie ihn nach und nach.
Nutzen Sie die Macht der Markentreue
Um Ihre Kunden zu treuen Fürsprechern zu machen, braucht es keine ausgefallenen Marketing-Tricks oder viralen Kampagnen. Es geht darum, die Kernstärken Ihres Unternehmens zu stärken und zuverlässig hervorragende Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen, wird ihre Loyalität garantiert folgen.
Wenn Ihr treuer Kundenstamm wächst, bauen Sie ganz natürlich ein breites Netzwerk von Markenbotschaftern auf, die Ihre Marke bekannt machen und so neue Kunden anlocken können. Und wenn Sie noch mehr Erfolg anstreben, sollten Sie in die Markenbotschaft einsteigen. Die größten Fans Ihres Unternehmens könnten der Schlüssel zu neuen Umsatzmöglichkeiten sein.
