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So legen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Marketingagentur fest

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So legen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Marketingagentur fest

Möchten Sie das Geheimnis lukrativer und langfristiger Kundenbeziehungen erfahren?

Sie müssen bei neuen Kunden von Anfang an realistische Erwartungen wecken. Dazu gehört, dass Sie bei der Preisgestaltung transparent sind und im Voraus über die Ergebnisse informieren, die Kunden von Ihren Dienstleistungen erwarten können.

Das ist der beste Weg, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen und so eine treue Anhängerschaft aufzubauen.

Das Festlegen klarer Kundenerwartungen ist der beste Weg, Ihre Bindungsraten zu verbessern, die für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.

Tatsächlich ist es möglich, Ihre bestehenden Kunden zu binden Steigern Sie Ihre Rentabilität von 25 % auf 95 %und etwa die Hälfte des Umsatzes eines Unternehmens stammt direkt von seinen treuesten Kunden.

Darüber hinaus kann die Akquise neuer Kunden kostenintensiv sein 5 bis 7x mehr als bestehende beizubehalten.

Deshalb lohnt es sich, ein Kunden-Onboarding-System zu entwickeln, bei dem Sie von Anfang an klare Erwartungen festlegen. Dies hilft Ihnen nicht nur, Missverständnisse und falsche Hoffnungen auf Dienstleistungen zu vermeiden, die Sie nicht anbieten, sondern es ist auch großartig, unerwünschte Kunden zu vermeiden, die nur Ärger verursachen.

Das liegt daran, dass das Festlegen von Kundenerwartungen nicht nur dem Nutzen des Kunden dient; Auf diese Weise können Sie auch feststellen, ob sie gut zu Ihrer Agentur passen.

Der Umgang mit Kundenerwartungen ist eine entscheidende Fähigkeit, die jede Agentur beherrschen muss. Bleiben Sie also auf dem Laufenden, um effektive Tipps zu erhalten, wie Sie mit Ihren Kunden ehrlich umgehen können.

Warum ist es notwendig, Kundenerwartungen festzulegen?

Missverständnisse sind frustrierend, wann immer sie auftreten. Deshalb ist es so wichtig, Erwartungen zu setzen – und das gilt nicht nur für Arbeitsbeziehungen.

Haben Sie zum Beispiel schon einmal hoffnungslos am Telefon gewartet, in der Hoffnung, von einem Vorstellungsgespräch eine Rückmeldung zu erhalten, nur um dann festzustellen, dass die Stelle bereits eine Woche zuvor besetzt wurde, ohne es Ihnen mitzuteilen?

Das ist ein perfektes Beispiel dafür, dass es Ihrem Gesprächspartner nicht gelungen ist, Erwartungen zu wecken. Sie hätten angeben können, wann sie die Stelle besetzen wollen oder wann mit einer Rückmeldung zu rechnen ist.

Da sie nicht kommunizierten oder Erwartungen formulierten, verschwendeten Sie Zeit damit, auf einen Anruf zu warten, der nie eintreffen würde.

Ähnliches kann passieren, wenn Sie gegenüber Ihren Kunden nicht transparent darüber sind, wie Ihre Agentur arbeitet.

Wenn Sie nicht die richtigen Erwartungen wecken, laufen Sie Gefahr, Ihre Kunden auf eine Weise zu enttäuschen, die Sie unmöglich vorhersehen konnten.

Wenn Sie sich beispielsweise über das Endziel, das Sie erreichen möchten, nicht im Klaren sind, erwarten Ihre Kunden möglicherweise mehr, als Sie liefern können, was Ihre Arbeitsbeziehungen ruinieren kann.

Die gute Nachricht ist, dass solche Situationen völlig vermeidbar sind, wenn Sie im Voraus wissen, was Sie Ihren Kunden bieten können.

Eine gute Kommunikation ist ein weiterer zentraler Bestandteil bei der Festlegung der Kundenerwartungen.

Wenn Sie in ständigem Kontakt mit den Kunden bleiben, vermeiden Sie Missverständnisse und zeigen, dass Ihnen die Arbeit, die Sie für sie leisten, am Herzen liegt.

Das Versäumnis, klare Erwartungen zu formulieren, ist eine der Hauptursachen für schlechte Kundenbindungsraten, weshalb es notwendig ist, diese so schnell wie möglich festzulegen.

Vorteile der Festlegung von Erwartungen an Kunden

Nachdem Sie nun wissen, warum Sie Kundenerwartungen für ein besseres Kundenerlebnis festlegen müssen, welchen Nutzen haben diese für Ihr Unternehmen?

Wenn Sie klare Kundenerwartungen formulieren, profitieren Sie von zahlreichen Vorteilen, darunter die folgenden:

Sie vermeiden Überraschungen

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass ein Hindernis oder ein Preisproblem Ihren Kunden überrascht. Überraschungen sind in der Berufswelt selten eine gute Sache, insbesondere bei Marketingstrategien, die eine komplexe Planung erfordern.

Durch das Festlegen von Erwartungen wird sichergestellt, dass keine der beiden Parteien Überraschungen erlebt, was ideal für den Aufbau dauerhafter Beziehungen ist.

Sie lassen wenig Raum für Verwirrung

Beim Setzen von Erwartungen kommt es darauf an, offen zu sein und alles aufs Spiel zu setzen. Dadurch erhalten Ihre Kunden eine klare Vorstellung davon, welche Ergebnisse Sie liefern werden und wie lange es dauern wird, diese zu liefern.

Andernfalls könnten Ihre Kunden das Gefühl haben, im Dunkeln zu tappen, insbesondere wenn es um die zu liefernden Leistungen geht. Stellen Sie daher sicher, dass Sie während Ihres Onboarding-Prozesses alles abdecken.

Sie setzen Grenzen für die Entlassung von Klienten

Nicht jeder Kunde, mit dem Sie zusammenarbeiten, passt perfekt zu Ihrer Agentur. Tatsächlich ist es so, dass Sie aufgrund verschiedener Probleme wahrscheinlich mehr als nur ein paar Kunden entlassen müssen.

Es könnte sein, dass der Kunde nicht bereit ist, Ihren Preis zu zahlen, oder dass er zu viel von Ihrem Team erwartet.

Was auch immer der Grund sein mag: Wenn Sie von Anfang an klare Erwartungen formulieren, können Sie genau erkennen, warum die Beziehung nicht funktioniert, wenn es an der Zeit ist, sich von problematischen Kunden zu trennen.

Das Setzen von Grenzen ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerwartungen, da der Onboarding-Prozess auch dazu dient, Sie und nicht nur Ihre Kunden zu schützen.

Sie geben Ihren Teammitgliedern eine klare Richtung vor

Sie müssen Ihr Team in den Kunden-Onboarding-Prozess einbeziehen, da es ihm dadurch auch klare Anweisungen gibt, was zu tun ist.

Wenn Ihr Team anwesend ist, wenn Sie die Erwartungen an Ihren Kunden darlegen, weiß dieser, in welche Richtung er mit seiner Marketingstrategie gehen soll, was zu einer besseren Teamarbeit führt.

Wenn sie beim Kunden-Onboarding nicht anwesend sind, fehlt Ihrem Team möglicherweise der Orientierungssinn bei der Arbeit und sie tun möglicherweise sogar etwas, was Ihr Kunde nicht möchte – weshalb Sie sie in den Prozess einbeziehen müssen.

So verwalten Sie Kundenerwartungen

Die Fähigkeit, realistische Kundenerwartungen zu formulieren, ist eine notwendige Fähigkeit für jede Marketingagentur, unabhängig von Ihrer Nischenausrichtung.

Von der Entwicklung von SEO-Strategien bis zur Verwaltung von Social-Media-Kampagnen müssen Ihre Kunden wissen, was Sie liefern werden und wie Sie es in klaren Worten liefern werden.

Hier sind einige nachweislich wirksame Tipps zum Festlegen von Kundenerwartungen, die Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Richten Sie ein Kunden-Onboarding-System ein

Zunächst müssen Sie einen lückenlosen Kunden-Onboarding-Prozess entwickeln, den Sie für jeden neuen Kunden, den Sie gewinnen, replizieren können.

Außerdem ist es eine gute Idee, die Erwartungen des Kunden zu formulieren mehrmals um es wirklich auf den Punkt zu bringen.

Idealerweise sollten Sie während Ihres Verkaufsgesprächs, bei der Vertragsunterzeichnung und ein letztes Mal während Ihres Kunden-Onboarding-Prozesses Erwartungen festlegen.

Wenn das übertrieben klingt, ist es das wirklich nicht.

Je öfter Sie Ihre Erwartungen wiederholen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihrem Kunden im Gedächtnis haften bleiben. Wenn Sie Ihre Erwartungen nur einmal äußern, kann es sein, dass Ihr Kunde es vergisst – was später zu Missverständnissen und Enttäuschungen führen kann.

Da Sie außerdem mehr als ein paar Mal Erwartungen festlegen, muss Ihr Skript gleich bleiben.

Deshalb lohnt es sich, einen Kunden-Onboarding-Prozess zu etablieren, den Ihre Mitarbeiter bei neuen Kunden schnell und einfach umsetzen können. Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Unterlagen beifügen, z. B. Onboarding-Skripte, Verträge und Preisinformationen.

Setzen Sie sich von Anfang an klare Ziele

Es ist wichtig, realistische Ziele zu vereinbaren, sobald Sie einen neuen Kunden gewinnen. Diese Ziele sollten mit den Wachstumsplänen Ihres Kunden übereinstimmen und dennoch für Ihre Marketingagentur realisierbar sein.

Der beste Weg, Ziele zu setzen, die zu Ergebnissen führen, ist die Verwendung des SMART-Systems. Hier ist eine Aufschlüsselung des Akronyms:

  • Spezifisch. Sie müssen Ihre Ziele klar definieren, indem Sie die spezifischen Ergebnisse angeben, die Sie erreichen möchten, einen Zeitplan für die Verwirklichung und wichtige Meilensteine, die Sie auf dem Weg dorthin erreichen müssen.
  • Messbar. Apropos Meilensteine: Es wird Ihnen viel leichter fallen, Ihr Endziel zu erreichen, wenn Sie eine Möglichkeit haben, Ihren Erfolg zu messen. Meilensteine ​​und wesentliche Marketingkennzahlen (denken Sie an organischen Traffic, Leads und Verkäufe) helfen Ihnen sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.
  • Erreichbar. Sie möchten sicherstellen, dass das Erreichen des Ziels im Rahmen der Möglichkeiten Ihrer Marketingagentur liegt. Wenn Sie zu viel versprechen und dann zu wenig liefern, können Sie keine dauerhaften Kundenbeziehungen aufbauen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie alle gesetzten Ziele realistisch erreichen können.
  • Relevant. Alle Ziele, die Sie sich setzen, müssen mit den allgemeinen Geschäftszielen Ihrer Kunden übereinstimmen. Zum Beispiel, wenn sie ihre Präsenz ausbauen wollen Instagram Vor allem ist die Festlegung von Zielen für andere Social-Media-Plattformen für ihre Bedürfnisse nicht relevant.
  • Zeit gebunden. Zielen ohne Fristen fehlt das nötige Gefühl der Dringlichkeit, um Dinge zu erledigen. Aus diesem Grund muss jedes Ziel, das Sie sich setzen, innerhalb einer bestimmten Zeitvorgabe liegen. Unabhängig davon, ob Sie eine 12-Tage-Strategie oder eine 12-Monats-Strategie planen, ist es ein Muss, Ihrem Ziel eine Frist zu setzen.

Seien Sie bei der Preisgestaltung völlig transparent

Es gibt keinen Grund, um den heißen Brei herumzureden, wenn es darum geht, zu klären, wie Sie von Ihren neuen Kunden bezahlt werden.

Geld ist oft der Faktor Nr. 1, der Kunden verunsichert, daher wird es sie beruhigen, wenn sie es offen ansprechen. Dadurch können Sie sich wichtigeren Dingen zuwenden, beispielsweise der Erläuterung des Werts Ihrer Dienstleistungen.

Wenn Sie besprechen, wie Sie bezahlt werden, vergessen Sie nicht, Folgendes abzudecken:

  • Wie Ihre Rechnungsstruktur funktioniert (wie oft Sie Rechnungen versenden, wenn Sie eine Netto-30-Richtlinie haben usw.)
  • Ihre Preise für die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen (z. B. SEO, Inhaltserstellung usw.)
  • Wenn auf Ihren Rechnungen zusätzliche Gebühren auftauchen (Verzugszinsen, Zinsen, Zusatzleistungen)
  • Ihre bevorzugten Zahlungsmethoden (ACH-Überweisung, Scheck, PayPal, Wise usw.)

Sie müssen diese Erwartungen nicht nur frühzeitig formulieren, sondern Ihre Kunden auch benachrichtigen, wenn sich Änderungen in ihren Rechnungen ergeben.

Denken Sie daran, dass es beim Festlegen von Erwartungen darum geht, unerwünschte Überraschungen zu vermeiden, und eine höhere Rechnung als üblich gilt definitiv als solche.

Wenn Ihrem Kunden beispielsweise jeden Monat der gleiche Betrag in Rechnung gestellt wird, dieses Mal jedoch eine zusätzliche Dienstleistung bestellt wird (z. B. ein Werbevideo oder ein zusätzlicher Blogbeitrag), sollten Sie ihn darüber per Telefonanruf oder E-Mail informieren.

Denn wenn der Kunde die Rechnung mit dem gleichen Betrag wie üblich erhält, kann die unerwartete Erhöhung zu Spannungen in Ihrer Beziehung führen – und sich auf seine Budgetstrategie auswirken. Sie können diese Probleme vermeiden, indem Sie Ihre Kunden bei jeder Rechnungsänderung einfach darüber informieren.

Zu wenig Versprechen und zu viel liefern

Dies geht einher mit dem Achievable-Teil des SMART-Akronyms und ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie am Ende nicht zu wenig liefern – was sich negativ auf die Kundenbindung auswirkt.

Anstatt Ihren neuen Kunden das Allerbeste zu versprechen, garantieren Sie nur das Nötigste, was Ihre Bemühungen bewirken können.

Angenommen, Sie bieten SEO-Dienste an und steigern den organischen Traffic für Ihre Kunden regelmäßig um 50 % oder mehr. Indem Sie nur eine Steigerung des Traffics um 25 % versprechen, können Sie Ihre Kunden begeistern, obwohl Sie in der Lage sind, den Traffic um mehr als 50 % zu steigern.

Wenn Sie jedoch zu groß werden und eine Steigerung von 75 % versprechen, werden Sie Ihre Kunden nur dann enttäuschen, wenn Sie nur eine Steigerung von 60 % erzielen können.

Deshalb ist es der richtige Weg, zu wenig zu versprechen.

Dies dient nicht nur dazu, Ihre Kunden zu beeindrucken, sondern gibt Ihnen auch etwas Spielraum, falls unerwartete Hindernisse auftreten.

Solange Sie zu wenig versprechen und alles tun, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, werden Sie sie am Ende begeistern.

Vergessen Sie nicht, Grenzen zu setzen

Das Setzen von Kundenerwartungen dient auch dazu, sich selbst zu schützen, und das Setzen von Grenzen spielt dabei eine große Rolle.

Ihre Kunden müssen wissen, was auf dem Tisch liegt und was nicht; andernfalls könnten sie eine Grenze überschreiten, ohne es zu merken.

Ein Beispiel?

Viele Menschen arbeiten jetzt aus der Ferne, und wenn Sie keine Grenzen für die Arbeitszeiten festlegen, gehen Ihre Kunden möglicherweise davon aus, dass Sie rund um die Uhr erreichbar sind. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Kunden um 3 Uhr morgens Ihr Telefon in die Luft sprengen, müssen Sie bei der Festlegung Ihrer Erwartungen unbedingt einige Grenzen setzen.

Vermeiden Sie schlechte Kunden lieber früher als später

Während des Kunden-Onboarding-Prozesses müssen Sie selbst nach einigen Warnsignalen Ausschau halten.

Das liegt daran, dass es Ihrer Marketingagentur nur schadet, wenn Sie bei einem schlechten Kunden hängen bleiben. Daher ist es am besten, diese Beziehungen zu beenden, bevor sie überhaupt begonnen haben – und der Onboarding-Prozess ist der perfekte Zeitpunkt, um dieses Urteil zu fällen.

Häufige Warnsignale, die Sie vermeiden sollten:

  • Sie möchten nicht Ihren vollen Tarif bezahlen, indem Sie ständig nach Rabatten fragen
  • Unsicher, was sie wollen
  • Unrealistische Erwartungen (z. B. uns bis morgen günstig auf Platz 1 bei Google bringen!)

Auch wenn es verlockend sein mag, jeden neuen Kunden anzunehmen, mit dem Sie sprechen (besonders zu Beginn), ist es am besten, diese Warnungen zu beherzigen, wenn Sie ihn sehen, und ihn nicht weiter zu verfolgen.

Dadurch ersparen Sie sich in Zukunft viele Kopfschmerzen und gewinnen mehr Zeit für bessere, vernünftigere Kunden.

Zusammenfassung: So stellen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden ein

Die Entwicklung eines soliden Kunden-Onboarding-Prozesses ist der beste Weg, hervorragende Kundenbeziehungen aufzubauen, die die Zeit überdauern.

Durch das Festlegen von Erwartungen können Sie die Voraussetzungen für den Erfolg schaffen und Albtraumkunden vermeiden, die Ihre Agentur nur stürzen.

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