Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So nutzen Sie Customer Lifecycle Marketing (+ 5 Beispiele, die Sie anwenden können)
Stellen Sie sich vor, Sie würden fünf Kunden ansprechen.
Man hat gerade erst gemerkt, dass man ein Produkt wie Ihres braucht. Man möchte Ihre Marke mit der Konkurrenz vergleichen. Einer steht kurz vor dem Kauf; Ein anderer hat gerade eine Bestellung aufgegeben. Der andere nutzt Ihr Produkt seit einem Monat und ist auf dem Weg, ein vollwertiger Markenbotschafter zu werden.
Würden Sie alle mit der gleichen Botschaft ansprechen?
Oder würden Sie erkennen, dass sich jeder in einer ganz anderen Phase der Käuferreise befindet – und dass Ihre Marketingbemühungen auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten werden sollten?
Ich vermute, Sie haben sich für Option 2 entschieden. Wenn ja, haben Sie die Vorteile des Lifecycle-Marketings bereits verstanden.
Aber „verstehen“ ist viel einfacher als „ausführen“.
In der Tat, zwei von fünf Einzelhandelsmarken geben an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses eine „dringende Priorität“ habe, doch nur jeder Achte glaubt, dass sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse effektiv sind.
In diesem Artikel bespreche ich die Grundlagen des Lifecycle-Marketings – einschließlich der Definition der fünf Phasen des Kundenlebenszyklus – und gebe Ihnen einige praktische Tipps für die gezielte Kundenansprache in jeder Lebenszyklusphase. Alles untermauert durch eine Reihe realer Beispiele aus der Welt des E-Commerce-Marketings.
Hört sich gut an? Dann lasst uns loslegen …
Was ist Customer Lifecycle Marketing?
Customer-Lifecycle-Marketing ist eine Kombination von Marketingstrategien, mit denen Verbraucher auf jedem Schritt der Käuferreise angesprochen und überzeugt werden sollen.
Dabei wird berücksichtigt, dass die effektivsten Nachrichten, Kontaktpunkte und Erlebnisse je nach der aktuellen Beziehung eines Kunden zu Ihrer Marke variieren.
Ein völlig neuer Interessent sucht möglicherweise nach Informationen über die Geschichte und Werte Ihrer Marke, während ein treuer Stammkunde möglicherweise nach Ihrer neuesten Produktveröffentlichung Ausschau hält.
Wenn Sie liefern echter Wert In jeder Lebenszyklusphase sind Sie auf dem besten Weg, Folgendes zu steigern:
Wie sich Lifecycle-Marketing für verschiedene Marken unterscheidet
Lifecycle-Marketing ist kein einheitlicher Ansatz.
Per Definition sieht es je nach Zielgruppe, Geschäftsmodell und Produkten unterschiedlich aus.
Betrachten wir zur Veranschaulichung (kurz) zwei E-Commerce-Shops: Matratzenmarke Kasper und Mundpflegeunternehmen Witzeln.
Casper verkauft eine kleine Auswahl an hochpreisigen Produkten mit einem äußerst lange Haltbarkeit; Die meisten Menschen kaufen nur alle 10+ Jahre eine neue Matratze.
Das bedeutet eine lange Bedenkzeit und relativ wenige Wiederholungskäufe.
Daher ist der Nachweis der Produktqualität wichtig lebenswichtig zum Erfolg von Casper und investiert daher viel Mühe in die Weitergabe von Kundenbewertungen:
Auf der anderen Seite kaufen wir alle Dentalprodukte ständig.
Und da die Produkte von Quip – wie Zahnbürsten, Zahnpasten und Mundwässer – recht günstig sind, werden wir wahrscheinlich nicht Tage oder Wochen damit verbringen, über eine einzige Kaufentscheidung nachzudenken.
Kein Wunder also, dass Quip einen großen Teil seiner Botschaften der Werbung für seine neuesten Produkte widmet:
Offensichtlich verfolgen Quip und Casper sehr unterschiedliche Marketingstrategien.
Aber ihre Ziele sind identisch mit alle E-Commerce-Vermarkter: ein größeres, engagierteres Publikum aufbauen, mehr Produkte verkaufen und mehr Umsatz generieren.
Und ihre Kunden durchlaufen genau die gleichen Lebenszyklusphasen – sie tun es nur in unterschiedlichen Geschwindigkeiten.
Die 5 Phasen des Lifecycle-Marketings (und wie sie sich auf Ihre Nachrichten auswirken)
Leider tauchen Kunden nicht aus dem Nichts auf und werden sofort zu engagierten Markenbotschaftern, die regelmäßig Nachbestellungen tätigen.
Stattdessen durchlaufen sie auf dem Weg zur Konvertierung mehrere Lebenszyklus-Marketingphasen und – hoffentlich – Loyalität.
Betrachten wir nun diese Reise aus der Perspektive des Verbrauchers und überlegen wir uns Strategien, um ihn zu erreichen und einzubinden …
1. Bewusstsein
Wir Verbraucher sind ein verwirrter Haufen, der es selten weiß genau das, was wir wollen.
In der Bewusstseinsphase erkennen wir zum ersten Mal, dass wir ein „Problem“ lösen oder ein „Bedürfnis“ erfüllen müssen. Deshalb wenden wir uns an externe Quellen, um besser zu verstehen, wonach wir suchen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind gerade in ein neues Haus umgezogen.
Sie freuen sich schon auf die Dekoration und haben beschlossen, mit dem Schlafzimmer zu beginnen. Aber welche Einrichtungsstile würden in einem Raum wie Ihrem funktionieren? Und welche Produkte benötigen Sie, um das zu schaffen?
Um diese (und weitere) Fragen zu beantworten, könnten Sie:
- Holen Sie sich Rat bei Freunden und Familie
- Suchen Sie nach Design-Inspiration auf Plattformen wie Instagram Und Pinterest
- Google-spezifische Schlafzimmer-Designtrends
- Kaufen Sie eine Zeitschrift für Innenarchitektur
- Besuchen Sie einen Laden für Haushaltswaren
Kundenmarketingziele in der Awareness-Phase
Wenn der Kunde die Bekanntheitsphase verlässt, hat er eine Auswahlliste von Marken und Einzelhändlern erstellt, die relevante Produkte verkaufen.
Ihr einziges Marketingziel besteht in dieser Phase daher darin Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke auf der Liste steht.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu erreichen:
Führen Sie soziale Anzeigen aus
Instagram ist eine gute Wahl für E-Commerce-Marken, mit 47 Prozent der weltweiten Verbraucher Nutzung der Plattform zum Kauf von Inspirationen (im Vergleich zu 38 Prozent für Facebook und 36 Prozent für YouTube).
In diesem Karussell-Werbebeispiel wandte sich der Haushaltswarenhändler One Kings Lane mit einem attraktiven Bild an neue Kunden, um seine neuesten Schlafzimmermöbel vorzustellen inspirieren ebenso gut wie verkaufen:
Starten Sie eine bezahlte Suchkampagne
Bei der Suche nach Schlüsselwörtern mit hoher kommerzieller Absicht sind es US-Verbraucher Die Wahrscheinlichkeit, auf einen Eintrag in der bezahlten Suche zu klicken, ist fast doppelt so hoch als ein organisches Ergebnis.
Allerdings ist die bezahlte Suche keine Lizenz zum Gelddrucken.
In einigen Branchen ist es für die meisten Marken einfach zu teuer, wobei die durchschnittlichen Kosten pro Klick zwischen 1,36 US-Dollar für Immobilien und atemberaubenden 8,67 US-Dollar für Anwälte und Rechtsdienstleistungen liegen, heißt es Wordstream.
In den E-Commerce-Kategorien haben Möbel einen durchschnittlichen CPC von 2,39 US-Dollar – angesichts des vergleichsweise hohen Produktpreises nicht schlecht.
Bei Bekleidung steigt der Preis jedoch auf 2,66 US-Dollar. Das ist ein Riesensumme wenn Sie T-Shirts für 30 $ verkaufen.
Verbessern Sie Ihre SEO
Es sei denn, Sie befinden sich in einer äußerst In einem Nischenmarkt gibt es mit ziemlicher Sicherheit eine Menge Suchaktivitäten, die für Ihre Produktkategorien relevant sind.
Allerdings ist der SEO-Wettbewerb hart. Sie werden es wahrscheinlich mit bekannten Marken, Verlagen und Autoritätswebsites zu tun haben (um nur einige zu nennen).
Daher ist es am besten, sich „in eine Nische zu begeben“. Je mehr Spezifisch Je mehr Keywords Sie ansprechen, desto weniger Konkurrenz werden Sie haben – und desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Seite Nr. 1 erreichen.
2. Erwerb
Sie haben es also in die engere Auswahl des Kunden geschafft – herzlichen Glückwunsch.
Aber die harte Arbeit fängt gerade erst an. In der Akquisitionsphase müssen Sie sie davon überzeugen, dass Ihr Produkt und Ihre Marke besser zu ihren Bedürfnissen passen als die Konkurrenz.
Wenn Sie beim Thema Schlafzimmerdekoration bleiben, können Sie Ihre Optionen auf der Grundlage von … abwägen.
- Preis
- Produktstil
- Produktqualität
- Versandgeschwindigkeit
- Versandkosten
- Rückgaberichtlinien
…und möglicherweise auch ein paar andere Faktoren.
Um all diese Informationen zu finden, durchsuchen Sie die Website einer Marke, schauen sich ihre sozialen Kanäle an, sehen sich Produktbewertungen an und abonnieren vielleicht – wenn Ihnen gefällt, was Sie sehen – ihren E-Mail-Newsletter.
Kundenmarketingziele in der Awareness-Phase
In dieser Phase des Marketing-Trichters geht es darum, Ihren potenziellen Kunden kennenzulernen – und ihn gleichzeitig darüber aufzuklären, wer Sie sind, was Sie tun und wie großartig Ihre Produkte sind.
Der beste Weg, dies zu erreichen, ist E-Mail-Marketing, das einen durchschnittlichen ROI von liefert über 35 $ für jeden ausgegebenen $:
Nutzen Sie Onsite-Popups, um E-Mail-Anmeldungen voranzutreiben
Wenn Sie den Wix-Blog regelmäßig lesen, wissen Sie, dass wir große Befürworter der Verwendung von (hochwertigen) Website-Popups zur E-Mail-Erfassung sind.
Aber wie sieht ein „hochwertiges Popup“ aus?
In unserer Analyse von mehr als einer Milliarde Popup-Aufrufen haben wir uns mit verschiedenen Merkmalen leistungsstarker Popups befasst.
Unter unseren zahlreichen Erkenntnissen haben wir festgestellt, dass ein Schlüsselfaktor für den Popup-Erfolg die Einbindung von Bildern ist, wie dieses Beispiel der nachhaltigen Lifestyle-Marke Dedicated:
Nachdem wir uns mehr als 20 Millionen Popup-Aufrufe angesehen und diejenigen mit 2.000 oder weniger Aufrufen herausgefiltert hatten, stellten wir fest, dass Popups 84 Prozent bessere Conversions erzielen, wenn sie ein Bild enthalten.
3. Konvertierung
Zu diesem Zeitpunkt verfügt Ihr Kunde über alle Informationen, die er für den Kauf benötigt.
Das heißt aber nicht, dass es beschlossene Sache ist.
Sie durchsuchen Ihre Website möglicherweise immer wieder auf der Suche nach genau das richtige Produkt.
Sie warten möglicherweise auf einen Flash-Sale, kostenlosen Versand oder eine andere Werbeaktion.
Oder sie beginnen mit dem Bezahlvorgang und brechen dann den Einkaufswagen ab – ein häufiges Problem, wobei die durchschnittliche Abbruchrate des Einkaufswagens laut Angaben bei 69,99 Prozent liegt das Baymard-Institut.
Kundenmarketingziele in der Conversion-Phase
Hoffentlich haben Sie die E-Mail-Adresse des Kunden bereits mit einem gut platzierten Website-Popup erfasst.
Jetzt können Sie es sinnvoll nutzen, indem Sie Botschaften weitergeben, die Ihre Kunden sanft zum Konvertieren anregen. Hier ist wie:
Teilen Sie personalisierte Produktempfehlungen
Denken Sie daran: Personalisierung ist das A und O im Lifecycle-Marketing.
Wenn Sie also Produktempfehlungen weitergeben, stellen Sie sicher, dass diese auf dem Surfverhalten des Kunden (und der Kaufhistorie, falls verfügbar) basieren.
An diesem Beispiel demonstriert die Accessoire-Marke Bellroy die Überzeugungskraft einer personalisierten Produktempfehlungs-E-Mail:
Entsprechend McKinsey & Company71 Prozent der Verbraucher erwarten diese Art personalisierter Interaktionen (und 76 Prozent sind frustriert, wenn sie nicht stattfinden).
Diese Art der personalisierten Nachrichten ist also kein „nice-to-have“; es ist essentiell.
Senden Sie Browse-Abbruch-E-Mails
Die durchschnittliche E-Commerce-Conversion-Rate liegt zwischen 1,3 Prozent auf 2,1 ProzentJe nach Monat kann man jedoch davon ausgehen, dass viele Verbraucher Produktseiten durchsuchen nicht kaufen.
Diesen potenziellen Kunden gefiel ein Produkt so gut, dass sie es genauer unter die Lupe nahmen – aber sie waren nicht völlig überzeugt.
Wäre es nicht sinnvoll, auf sie zuzugehen und sie daran zu erinnern, was ihnen entgeht?
Genau das macht die Kosmetikmarke Tarte in dieser E-Mail zum Suchabbruch:
Und für den Fall, dass Sie vom Originalprodukt abgewichen sind, empfiehlt Tarte auch eine Reihe verwandter Produkte:
Zielgruppe sind Warenkorbabbrecher
Ich habe bereits erwähnt, dass ein großer Teil der Online-Warenkörbe abgebrochen wird.
Aber es sind nicht nur schlechte Nachrichten, denn E-Mails zum Warenkorbabbruch liefern einige der besten Kennzahlen aller E-Commerce-Kampagnen. Entsprechend BarillianceSie liefern durchschnittliche Öffnungsraten von über 40 Prozent und durchschnittliche Conversion-Raten von fast 19 Prozent.
Anastasia Beverly Hills beginnt diese E-Mail mit abgebrochenem Warenkorb mit einer Betreffzeile, die Dringlichkeit vermittelt und den Kunden zum Handeln auffordert:
Dieses Thema setzt sich im E-Mail-Text fort, der Bilder aller aufgegebenen Produkte sowie CTAs für „Jetzt einkaufen“ enthält.
4. Erfüllung
Nur weil Ihr Kunde (endlich) eine Bestellung aufgegeben hat, heißt das nicht, dass Ihre Arbeit abgeschlossen ist.
Zu diesem Zeitpunkt befinden sie sich in der Erfüllungsphase, die von dem Moment, in dem ein Kauf getätigt wird, bis zu dem Zeitpunkt läuft, an dem er bei ihnen eintrifft.
Es ist Ihre Aufgabe, die Reue des Käufers abzuwehren, indem Sie ihm versichern, dass er die richtige Wahl getroffen hat.
Kundenmarketingziele in der Erfüllungsphase
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
Sie haben eine Menge Geld für ein Produkt ausgegeben. Besonders wenn sie zum ersten Mal bei Ihnen kaufen, möchten sie wissen, dass ihre „Investition“ in sicheren Händen ist.
Das sind sie auch aufgeregt um ihre Neuanschaffung in die Hände zu bekommen.
Aus diesem Grund sollten Sie jede einzelne Transaktion mit einer sofortigen Bestellbestätigungs-E-Mail verfolgen.
Bestellbestätigungs-E-Mails senden
Bestellbestätigungs-E-Mails übertreffen regelmäßig Standard-Massenmarketing-E-Mails bezüglich:
- Öffnungspreise
- Klickraten
- Betrachtungszeit
- Umsatz pro E-Mail
Das ist kaum überraschend. Wenn Sie ein Produkt gekauft haben, möchten Sie wissen, dass die Transaktion erfolgreich war – und was als nächstes passiert.
Die nachhaltige Schuh- und Bekleidungsmarke Allbirds trifft in dieser Bestellbestätigungs-E-Mail den richtigen Ton:
Es ist jedoch nicht erforderlich, dass E-Mails nach dem Kauf rein sind transaktional.
Allbirds verwendet dieselbe E-Mail, um weitere Informationen über die Prinzipien der Marke weiterzugeben und dem Kunden das Gefühl zu geben, eine kluge (und ethisch einwandfreie) Entscheidung getroffen zu haben:
5. Loyalität
Treue Kunden sind eine Ihrer wertvollsten Marketingressourcen KPMG Untersuchungen zeigen, dass 86 Prozent der treuen Kunden eine Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen.
Darüber hinaus schreiben zwei Drittel nach einer guten Kundenerfahrung positive Online-Bewertungen und fast die Hälfte bleibt auch nach einer guten Kundenerfahrung treu arm Erfahrung.
Es liegt also eindeutig in Ihrem Interesse, neue und bestehende Kunden zu engagierten Markenbotschaftern zu machen.
Kundenmarketingziele in der Loyalitätsphase
Sie haben wahrscheinlich schon einmal den Satz gehört: „Das quietschende Rad bekommt das Fett.“
Im Wesentlichen bedeutet es, dass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit das bekommen, was Sie wollen, wenn Sie es möchten Frag danach.
Vor diesem Hintergrund geht es bei Ihren Zielen in der Loyalitätsphase des Lifecycle-Marketing-Funnels darum, eine tiefere Beziehung zu früheren Kunden aufzubauen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, dies zu tun:
Bewerben Sie Ihr Treueprogramm
Treueprogramme können einen erheblichen Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis haben McKinsey & Company Es zeigt sich, dass Programme mit der besten Leistung den Umsatz von Kunden, die Punkte einlösen, jährlich um 15 bis 25 Prozent steigern.
Mavi Jeans ist sich dessen bewusst, da es sein Treueprogramm regelmäßig bei bestehenden Kunden bewirbt:
Nur weil einem Kunden Ihr Produkt gefallen hat, gibt es natürlich keine Garantie dafür, dass er Ihrem Treueprogramm beitritt.
Schließlich sind sie vielbeschäftigte Menschen.
Aus diesem Grund nimmt sich Mavi die Zeit, die Vorteile einer Anmeldung zu erläutern:
Wichtig ist, dass es die Dinge einfach hält, indem es die angebotenen Geldprämien hervorhebt.
Anreize für Kunden, ihren Kauf zu überprüfen
Neun von zehn Verbrauchern Lesen Sie vor dem Kauf die Bewertungen. Aber leider, dreiviertel Achten Sie nur auf Bewertungen, die im letzten Monat verfasst wurden.
Mit anderen Worten: Sie müssen einen konstanten Strom an Kundenbewertungen generieren.
Denken Sie auch hier daran: Ihre Kunden sind beschäftigt. Selbst wenn sie geliebt Ihr Produkt, sie brauchen ein wenig Überzeugungsarbeit, um eine Bewertung zu schreiben.
Stellen Sie sicher, dass Sie nach jedem Kauf eine Bewertungsanfrage per E-Mail senden, genau wie bei der Einrichtungsmarke Dunelm:
An dieser E-Mail gibt es viel zu mögen. Es erinnert nicht nur den Kunden was sie gekauft habenaber es gibt ihnen einen Anreiz, eine Bewertung abzugeben.
Dunelm macht dem Rezensenten außerdem das Leben einfacher, indem es ein einfaches Point-and-Click-Bewertungssystem in den E-Mail-Text einfügt.
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Zu diesem Zeitpunkt sollte es klar sein Der Schlüssel zu effektivem Lifecycle-Marketing liegt in der Personalisierung und Segmentierung.
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