Technologien der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), haben Social-Media-Listening-Tools in umfassende Plattformen für Business Intelligence verwandelt. Damit haben sie für gleiche Wettbewerbsbedingungen für Marken aller Größen und Branchen gesorgt.
Innerhalb dieser Tools nutzt die Konversationsanalyse die Macht von Kundengesprächen und -diskussionen, indem sie verborgene Markeneinblicke identifiziert und verfolgt. Diese marktorientierte Echtzeitintelligenz ermöglicht es Marketingteams, die Markenreichweite gezielt zu erhöhen, aufkommende Trends zu erkennen und Wettbewerbseinblicke zu gewinnen. Auf diese Weise können Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen, das sich in Folgegeschäften und profitablen Einnahmequellen niederschlägt.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sich Konversationsanalysen auf Ihr Unternehmen auswirken, indem sie soziale Daten nutzen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Unternehmensleiter in die Lage zu versetzen, strategische Entscheidungen zu treffen.
Was ist Konversationsanalyse?
Konversationsanalysen sind umsetzbare Informationen in Form von Trends und Berichten, die aus der Analyse von Kundengesprächen mithilfe von KI und maschinellem Lernen gewonnen werden.
Ausgefeilte Social-Listening-Tools, die auf ML- und KI-Technologien wie Sentimentanalyse und NLP basieren, scannen Millionen von Datenpunkten im Kundenchat, um die Bedürfnisse, Wünsche und Markenerfahrungen der Verbraucher zu verstehen. Dies liefert wichtige Einblicke in die Gesundheit Ihrer Marke, Markttrends und die Leistung der Konkurrenz und ermöglicht es Ihnen, Ihr Geschäft mit datengesteuerten Erkenntnissen strategisch auszubauen.
Wichtige Quellen für Konversationsanalysen sind Social Media Listening, Interaktionen mit virtuellen Agenten und Chatbots, Kundendienst-E-Mails, Bewertungsforen, Verkaufsgespräche und andere Feedback-Kanäle.
Was sind die Vorteile der Konversationsanalyse?
Social-Listening-Tools mit Konversationsanalyse ermitteln innerhalb von Sekunden relevante Informationen aus Tausenden von Kundenkommentaren und -gesprächen. So können sich Ihre Teams auf Strategie und Geschäftsauswirkungen konzentrieren, anstatt auf manuelle Datenanalyse.
Hier ist ein genauerer Blick auf die wichtigsten Vorteile.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Laut Untersuchungen sind Marken, die sich auf die Schaffung positiver Kundenerlebnisse konzentrieren, 60 % mehr Profitabilität im Vergleich zu denen, die es nicht sind.
Wenn Sie die sozialen Kundenbetreuungsgespräche im Auge behalten, können Sie gemeinsame Themen und Themenbereiche aufdecken und Service- oder Produktprobleme aufdecken, die sonst unbemerkt bleiben würden. Auf diese Weise können Sie Ihre Kundenerfahrungsstrategie verbessern, um Loyalität aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Darüber hinaus unterstützt es funktionsübergreifende Teams, indem es kundenorientierte Einblicke liefert, um ihre Bemühungen voranzutreiben und das allgemeine Markenerlebnis zu verbessern.
Entdecken Sie Markeneinblicke
Markeneinblicke aus Konversationsanalysen ermöglichen es Ihnen, Ihre soziale Präsenz auszubauen und die Markenwahrnehmung zu verbessern. Sie unterstützen Sie bei wichtigen Geschäftsentscheidungen wie der Auswahl der richtigen Social-Media-Influencer für Ihre Marke oder dem Aufbau erfolgreicher Co-Branding-Partnerschaften wie Spotify und Starbuckswo Starbucks-Kunden ein kostenloses Spotify-Premium-Abonnement abschließen können.
Gewinnen Sie Wettbewerbsinformationen
Laut The Zoho Social Index™ 2022 stimmen 90 % der Vermarkter zu, dass soziale Erkenntnisse dabei helfen, ihre Marken auf dem Markt zu differenzieren und ihnen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit Konversationsanalysen können Sie unzählige Kundendiskussionen und Gespräche über Wettbewerber und Ihre Marke in Netzwerken wie Reddit, Google My Business (GMB), Glassdoor, Facebook und Instagram erfassen, um Wettbewerbsinformationen abzuleiten.
KI-Aufgaben wie Entity Chunking und maschinelles Lernen erkennen mühelos Markennamen von Mitbewerbern in Kundenkommentaren auf Ihren sozialen Kanälen oder auf Bewertungsplattformen, um Ihnen ein kontextbezogenes Verständnis dieser Gespräche zu ermöglichen. In Kombination mit anderen Bereichen wie dem sozialen Engagement helfen Ihnen diese Erkenntnisse dabei, Wettbewerbsbenchmarks abzubilden und zu verfolgen, was Ihre Mitbewerber tun, um Ihre Strategie zu untermauern.
Verbessern Sie die Verkaufsumsätze
Mithilfe von Tools zur Konversationsanalyse können Sie anhand von Kundenpräferenzen und den neuesten Entwicklungen auf dem Markt beurteilen, welche Aspekte Ihre Verkaufsumsätze ankurbeln können.
So können beispielsweise durch die automatische Filterung und Kategorisierung von Themen in Social-Listening-Daten in Echtzeit Möglichkeiten aufgezeigt werden, die Customer Journey zu verbessern und Kaufentscheidungen zu beeinflussen. Auf diese Weise können Sie erfolgreiche kurzfristige Strategien wie relevante Rabatte und Anreize entwickeln, um von den aktuellen Trends zu profitieren.
Verfolgen und verwalten Sie die Markengesundheit
Messen und verwalten Sie den Ruf Ihrer Marke, indem Sie regelmäßig Kundengespräche auf sozialen und Bewertungsseiten überwachen und sich daran beteiligen. Dies ist wichtig, da eine zeitnahe Reaktion auf Feedback, ob negativ oder positiv, für Kunden wichtig ist, wie unser Index 2022 gezeigt hat.
Mithilfe von Social-Listening-Tools können Sie die Markenstimmung verfolgen, insbesondere von Netzwerken, die Ihre Zielgruppen am besten ansprechen, wie Yelp und Trustpilot für das Gastgewerbe oder GMB für lokale Unternehmen. Richten Sie außerdem Warnmeldungen für Spitzen bei Markenerwähnungen ein und nutzen Sie die Erkenntnisse als Grundlage für Ihre Strategie zum Online-Bewertungsmanagement.
Mit Zoho Social können Sie Ihr Bewertungsmanagementsystem auch mit CRMs wie Zendesk, HubSpot, Salesforce und Microsoft Dynamics 365 zusammenführen, um einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenfeedback zu erhalten.
Bauen Sie Ihre Arbeitgebermarke auf
Konversationsanalysen durch Social Listening in Netzwerken wie Glassdoor geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter und wie sie Ihre Unternehmenskultur wahrnehmen. Dies ist ein wichtiger Aspekt der Mitarbeiterentwicklung, denn zufriedene Mitarbeiter sind für ein profitables Geschäft unerlässlich.
Sie sind auch Ihre besten Evangelisten und der Schlüssel zum Aufbau Ihrer Arbeitgebermarke. Mitarbeiter-Advocacy hilft Ihnen, Ihr Unternehmen auszubauen, indem es im Vergleich zu herkömmlichen Social-Media-Taktiken ein viel größeres neues Publikum erreicht. Beispielsweise erreichte Simpli.fi allein mit seinen Vertriebsteams eine Million Einzelnutzer, indem es Mitarbeiter-Advocacy einsetzte.
Produktinnovation
Mithilfe von Konversationsanalysen können Sie aktuelle Branchentrends verfolgen, indem Sie häufige Themen in Kundengesprächen identifizieren. Dies können Direktnachrichten auf Ihren sozialen Kanälen oder Chatbots oder Diskussionen in Kundenforen sein.
Erkenntnisse aus Marktindikatoren können Kundenbedürfnisse, sich ändernde Präferenzen und Kaufmotive vorhersagen. Dies trägt dazu bei, Produktinnovationen für eine nachhaltige Wachstumsstrategie voranzutreiben, die sich ständig weiterentwickelt.
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Erstellen Sie ansprechende Inhalte
Konversationsanalysen liefern Ihnen präzise Hinweise darauf, welche Inhalte bei Ihrem Publikum gut ankommen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da die Kundenpräferenzen sehr unterschiedlich sein können, wie unser jüngster Index zeigt: 34 % der Kunden bevorzugten Low-Fi-Inhalte von Marken, denen sie folgen, 51 % bevorzugten produktorientierte Inhalte und 39 % liebten echte Kundendemos.
Verfolgen Sie die Inhaltsleistung und messen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), um das Wachstum des Publikums, die Verwendung von Hashtags, den Post-/Inhaltstyp, das Volumen und die Häufigkeit zu überprüfen und so die Markenverstärkung und das soziale Engagement zu verbessern.
Denken Sie daran, dass auch andere Social-Media-Analysen dazu beitragen können, die Erkenntnisse Ihres Unternehmens in einigen dieser Bereiche zu verbessern.
Wie funktioniert Konversationsanalyse-Software?
Konversationsanalysen sind eine Schlüsselkomponente des KI-Marketings, da Sie damit Unmengen von Kundenfeedbackdaten durchforsten können, um Erkenntnisse zu gewinnen, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind. Hier erfahren Sie, wie die Technik hinter den Kulissen funktioniert.
Ziele identifizieren
Der erste Schritt, um aus Social Listening relevante Erkenntnisse zu gewinnen, besteht darin, sich auf Ihre Ziele zu konzentrieren. Fragen Sie sich beispielsweise: Nutzen Sie die Datenanalyse, um langfristige Ziele wie die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder kurzfristige Ziele wie die Verbesserung der Klickraten (CTRs) zu erreichen, um zum Ausprobieren oder Kaufen zu animieren? Mit dieser Perspektive können Sie Ihren Fokus auf Bereiche mit hoher Priorität und Ergebnisse eingrenzen, die Ihre Ziele am besten unterstützen.
Sammeln Sie relevante Daten
Je relevanter die Datenquelle, desto genauer sind Ihre Erkenntnisse. Wählen Sie beispielsweise branchenspezifische Kanäle wie TripAdvisor, wenn Sie in der Gastronomiebranche tätig sind, oder Yelp und GMB, wenn Sie ein lokales Unternehmen sind.
Diese Quellen sowie Kundeninteraktionen mit virtuellen Agenten und Chatbots auf Ihren Websites, Social-Media-DMs und Verbraucherforen wie Reddit liefern Ihnen die entscheidenden Markeneinblicke, die Sie benötigen.
Verarbeiten der Daten
Der nächste Schritt besteht darin, aus unzähligen Kundengesprächen und Social Chats das Rauschen herauszufiltern, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen. Konversationsanalysetools verwenden KI-Aufgaben wie NLP und Named Entity Recognition (NER), um wichtige Themen und Motive zu identifizieren, die sich aus der Datenanalyse ergeben. NLP und NER sind auch für die Stimmungsanalyse unverzichtbar, sodass Sie Konversationsdaten durchforsten können, um das Kundenerlebnis und die Markengesundheit zu messen.
In Zoho Social hilft Ihnen unser Query Builder, Millionen von Publikumsgesprächen zu durchforsten, um den gesamten Umfang der Social-Listening-Daten anhand der von Ihnen ausgewählten Schlüsselwörter und Hashtags zu erfassen. Darüber hinaus kann es Spam herausfiltern, um nur die Nachrichten bereitzustellen, die für Ihre Präferenzen am relevantesten sind.
Sehen Sie sich dieses Video von einem unserer Forschungsexperten an, um mehr zu erfahren.
Unsere KI-gestützten Abfragen von AI Assist prägen Ihre Hördaten weiter, indem sie Ihnen zusätzliche Schlüsselwortempfehlungen (Wörter und Ausdrücke) geben, um überfüllte Feeds zu durchforsten und robuste Abfragen für präzisere Themenergebnisse zu erstellen.
Die aus dieser Verarbeitung gewonnenen umsetzbaren Erkenntnisse ermöglichen Ihnen die Entwicklung einer mehrschichtigen Strategie zur Verbesserung des Kundendienstes und Aufrechterhaltung einer positiven Markenstimmung, um den Marktanteil ganzheitlich zu steigern.
Visualisieren Sie Erkenntnisse
Benutzerfreundliche, präsentationsreife Berichte sind ebenso wichtig wie die Genauigkeit der Erkenntnisse, die Sie erhalten, insbesondere wenn Sie mit internen Stakeholdern zusammenarbeiten. Diese Berichte helfen Ihnen, die Daten in einen Kontext zu setzen, damit Sie Entscheidungen über die besten nächsten Schritte für Ihre Markenstrategie treffen können.
In Zoho Social erhalten Sie beispielsweise ausführliche, präsentationsreife Berichte zu Hashtag-Trends, Aufschlüsselungen zu bezahlter und organischer Werbung sowie Konvertierungsverhältnissen, die den Entscheidungsträgern die Auswirkungen Ihrer Erkenntnisse veranschaulichen.
Wählen Sie außerdem Insight-Visualisierungen als Wortwolken, um Trendthemen auf einen Blick zu erkennen.
Die Macht der sozialen Medien mit Konversationsanalysen nutzen
Leistungsstarke Social-Media-Listening-Tools erschließen das Potenzial Ihrer Kundenerfahrungsdaten nahtlos, sodass Sie die gewünschten Erkenntnisse sofort zur Hand haben.
Die Indiana University nutzte diese Gelegenheit und nutzte Konversationsanalysen, um Erkenntnisse aus dem Feedback und den Kommentaren des Publikums auf ihren sozialen Kanälen zu gewinnen. Sie wollte verstehen, was ehemalige und aktuelle Studenten und Familien über ihre Marke denken und ob es spezielle Bedenken gab, die priorisiert und angegangen werden mussten.
Mithilfe der Listening- und Analysefunktionen von Zoho Social konnten sie Probleme proaktiv identifizieren und verfolgen, sobald sie auftraten. Auf diese Weise konnten sie dem Führungsteam der Institution umsetzbare Erkenntnisse liefern und eine wirksame Social-Response-Strategie entwickeln, um die Markengesundheit zu verwalten.
Darüber hinaus gelang es ihnen, abteilungsübergreifend eine einheitliche Markenstrategie einzuführen, um das Engagement der Community zu steigern und die Beziehungen zu Partnern zu festigen.
Verbessern Sie Ihre Markenstrategie mit Konversationsanalysen
Mithilfe von KI-Aufgaben wie Konversationsanalysen können Sie soziale Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden ermöglichen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, innovative Wege zur Vermarktung Ihrer Marke zu finden und das Wachstum zu steigern.
Lassen Sie sich von diesem Webinar inspirieren und finden Sie heraus, wie Sie KI und Automatisierung taktisch einsetzen können, um aufkommende Trends zu erkennen und Ihre Strategie noch weiter voranzutreiben. Entdecken Sie außerdem weitere Beispiele aus der Praxis von Marken, die KI bereits nutzen, um ihre Social-Media-Strategie zu gestalten.
