Wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien mehr Erwähnungen, Direktnachrichten und Aufmerksamkeit erhält als in der Vergangenheit, sind Sie nicht allein.
Soziale Medien haben den Zugang zu medizinischen Informationen demokratisiert und Patienten befähigt, Verantwortung für ihre Gesundheit zu übernehmen. Aber sie haben auch negative Folgen. So werden etwa Fehlinformationen vermehrt verbreitet und Mitarbeiter des Gesundheitswesens von wichtigen Gesprächen mit ihren Patienten ausgeschlossen. Einige Krankenhaussysteme, Berufsverbände und Pharmaunternehmen sind in ein unvorteilhaftes Rampenlicht gerückt, da Kritik von Patienten und Anbietern viral geht. Risiken wie diese haben Gesundheitsorganisationen zurückschrecken lassen und sie sind vorsichtiger geworden, was ihre Präsenz in sozialen Kanälen angeht.
Tatsächlich wird die Zukunft der Gesundheitsbranche eine Mischung aus Online- und Offline-Erfahrungen sein. Menschen werden soziale Netzwerke nutzen, um Gesundheitsinformationen nachzuschlagen, Pflegedienstleister zu finden, nach Arbeit zu suchen und Updates von ihrem Gesundheitsteam und Krankenhaussystemen zu erhalten. Sie erwarten, dass Sie in sozialen Netzwerken präsent sind – und soziale Daten können auch für Ihr Unternehmen von Wert sein.
Mithilfe von Social-Listening-Tools können Sie aktuelle Gespräche in Ihrer Community verfolgen, Krisen frühzeitig erkennen und in Echtzeit Patientenfeedback erhalten, das Ihnen hilft, Ihre Versorgung zu verbessern. Lesen Sie weiter, um praktische Beispiele für Social Listening im Gesundheitswesen zu finden.
Die Vorteile von Social Listening im Gesundheitswesen
Die schiere Menge an Social-Media-Inhalten, die stündlich veröffentlicht werden, macht es für Gesundheitsunternehmen schwierig, ihre Patienten, Anbieter und Community-Mitglieder zu finden. Social Listening ermöglicht es Ihnen, den Lärm zu durchdringen, relevante Gespräche herauszufiltern und wertvolle aktuelle Erkenntnisse mit Ihrem Führungsteam zu teilen.
Hier sind konkrete Möglichkeiten, wie Teams mithilfe von Zuhören Gespräche mit dem Publikum effizient und zentral überwachen und analysieren können, mit Ratschlägen von Experten von Zoho Social.
Proaktives Krisenmanagement
Das Beste, was ein Social-Media-Team tun kann, um auf eine drohende Krise zu reagieren, ist: bereits einen Krisenplan zu haben und kleinere Krisen abzufangen, bevor sie außer Kontrolle geraten. Jill Florence, Director of Enterprise Sales bei Zoho Social, meint dazu: „Leider sind PR-Krisen in Gesundheitssystemen und anderen Gesundheitsorganisationen keine Seltenheit. Viele haben selbst eine schwierige Situation durchgemacht oder miterlebt, wie es anderen Unternehmen passiert ist, und sie haben Angst, dass ihnen das auch passiert. Ob es sich um einen Patienten handelt, der eine negative Erfahrung gemacht hat, eine gewalttätige Bedrohung oder den Missbrauch von Patientendaten, Führungskräfte möchten in Echtzeit darüber informiert werden.“
Natürlich können Krisen auch von außen kommen. Katherine Van Allen, Senior Solutions Engineer bei Zoho Social, fügt hinzu: „Gesundheitsorganisationen können durch Zuhören auch Regierungsentscheidungen, relevante aktuelle Ereignisse und bestimmte Gesetzesentwürfe und/oder Lobbygespräche verfolgen, die sich auf andere Pflegeeinrichtungen als das Marketingteam auswirken.“
Indem Sie Zoho Social-Tools wie Listening Spike Alerts in Ihren Krisenplan einbinden, werden Sie über Veränderungen in Gesprächen zu Themen wie Ihren Krankenhäusern, Einrichtungen oder Ihrer Lieferkette sowie über aktuelle Nachrichten informiert. Diese Benachrichtigungen helfen Ihrem Team, über aktuelle Ereignisse auf dem Laufenden zu bleiben und als Erstes zu erfahren, ob sich eine Krise anbahnt. Florence erklärt: „Sie möchten nicht in eine Situation geraten, in der der CEO Sie über eine Situation informiert und Sie nur reagieren. Um Krisen proaktiv zu bewältigen und die Führung in Ihrem Unternehmen zu übernehmen, ist es entscheidend, sofort Listening Alerts zu erhalten.“
Patienten- und Ärztefeedback in Echtzeit
Obwohl es entmutigend erscheinen mag, Feedback von Patienten und Ärzten in sozialen Netzwerken zu erhalten, ist es die beste Möglichkeit, ungefilterte Informationen zu erhalten. Durch das Abfangen dieses Feedbacks erhält das Social-Media-Team Zugriff auf Informationen über die Stimme des Kunden, die dazu beitragen können, mehrere Aspekte Ihres Unternehmens zu verbessern.
Mit den Erkenntnissen aus dem Social Listening ist es möglich, die Bedürfnisse, Meinungen und Gefühle von Patienten, Ärzten und Gemeindemitgliedern zu verstehen. Und dieses Verständnis führt zu besseren Inhalten, Pflege und Rekrutierungs- und Bindungsstrategien. Wie Van Allen es ausdrückt: „Die [healthcare organizations] die Social Listening nutzen, treffen fundiertere Entscheidungen über ihre Content-Strategie.“
Indem Sie die Markengesundheit zu einem Teil Ihrer Zuhörstrategie machen, können Sie die Stimmung des Publikums in sozialen Netzwerken kontinuierlich überwachen. Eine Plattform wie Zoho Social ermöglicht es Ihnen, allgemeine Stimmungstrends zu visualisieren und sich auf die wichtigsten Schwachstellen des Publikums zu konzentrieren. Mit dieser präsentationsreifen Business Intelligence können Sie das Feedback des Publikums – beispielsweise, wie Patienten Ihre aktuellen Wartezeiten und die Pflege, die sie erhalten, empfinden oder wie Ärzte Ihre Kultur beschreiben würden – mit dem Rest Ihrer Organisation teilen.
„Vergleichende“ Intelligenz
In der Gesundheitsbranche ist es üblich, andere Gesundheitssysteme und -unternehmen eher als „Vergleichsobjekte“ denn als Konkurrenten zu betrachten. Auch wenn Sie andere Organisationen vielleicht nicht als Ihre direkte Konkurrenz betrachten, können Sie sie dennoch als Barometer zur Messung Ihrer Leistung verwenden – von der Patientenversorgung und -zufriedenheit bis hin zur Talentrekrutierung und -kultur.
Van Allen beschreibt: „Nutzen Sie das Zuhören, um Ihren Anteil an der Stimme zu verstehen und wie die Leute über Vergleichspersonen sprechen. Fragen Sie sich: Welche Arten von Fachrichtungen, Einstellungsgesprächen und Patientenfeedback erhalten sie? Wie ist das im Vergleich zu uns?“
Dies ist insbesondere angesichts des branchenweiten Personalmangels und der sich schnell ändernden Erwartungen der Patienten hilfreich. „Der Einstellungsmarkt ist so wettbewerbsintensiv, dass die Kunden verstehen müssen, warum andere Unternehmen ihnen vorgezogen werden“, sagt Florence. Social Listening liefert wichtige Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen können, in sozialen Netzwerken und darüber hinaus Pflege-Benchmarks zu erreichen (und zu übertreffen) und die Einstellungs- und Arbeitskultur Ihres Unternehmens insgesamt zu überdenken.
Zoho Socials Wettbewerbsanalyse Der Bericht fasst soziale Daten von Ihren Vergleichspersonen zusammen, darunter Impressionen, Engagements, Stimmungen und den gesamten Anteil der Stimme. Sie können auf den Registerkarten „Konversation“ und „Nachrichten“ tiefer in das spezifische Feedback des Publikums eintauchen.
5 Beispiele für Social Listening im Gesundheitswesen in der Praxis
Wir haben Beispiele dafür untersucht, wie echte Gesundheitsunternehmen Social Listening nutzen, um die Zufriedenheit und das Engagement ihrer Patienten zu steigern und gleichzeitig den wachsenden Anforderungen in Bezug auf Einstellungs- und Patientenversorgungsstandards gerecht zu werden. Hier sind unsere Ergebnisse:
1. Leitfadenerweiterung
Im Zuge der Expansion von Krankenhäusern und anderen Gesundheitsorganisationen können Marketingteams mithilfe des durch Social Listening gewonnenen Echtzeit-Feedbacks des Publikums eine strategische Vision entwickeln.
Florence nennt ein konkretes Beispiel eines Krankenhaussystems, mit dem sie zusammengearbeitet hat und das Kundenfeedback aus dem Social Listening zur Steuerung der Expansion nutzte. „Sie waren völlig überlastet. Sie hatten nicht genügend Einrichtungen oder genügend Ärzte, um ihre Patienten unterzubringen, und sie spürten die Gegenreaktion in den sozialen Medien. Kunden beschwerten sich über lange Wartezeiten, schlechte ärztliche Versorgung und insgesamt schlechte Erfahrungen. Als ihr Unternehmen die Kapazitäten erhöhte, stand das Social-Media-Team an vorderster Front. Sie kümmerten sich um die Problempunkte der Kunden und hielten die Entscheidungsträger auf dem Laufenden, während sie dieses Feedback nutzten, um die Expansion auf eine Weise zu beeinflussen, die den positiven Ruf der Marke langfristig aufrechterhielt.“
2. Bieten Sie Ihrem Publikum relevante Inhalte
Durch die Erkenntnisse aus dem Social Listening erhalten Sie Einblick in die Themen, die für Ihre Patienten, Gemeindemitglieder und Ärzte wichtig sind, und können eine zielgruppenorientierte Inhaltsstrategie entwickeln.
Van Allen beschreibt, wie Organisationen Listening nutzen können, um ihre Botschaften an die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe anzupassen. „Wir sehen, dass Gesundheitsorganisationen Social Listening nutzen, um aktuelle Gespräche und Branchenthemen zu recherchieren und diese Informationen für ihre Content-Strategie zu nutzen. Ein Krankenhaussystem könnte beispielsweise ein Listening-Thema zum Thema „Schulanfang“ erstellen und feststellen, dass Eltern in ihrer Gemeinde mehr Tipps zur Vorbereitung auf die Erkältungs-, Grippe- und RSV-Saison wünschen.“
3. Leiten Sie Zielgruppeninformationen an die richtige Abteilung weiter
In manchen Gesundheitsorganisationen arbeiten mehrere Social-Marketing-Teams zusammen, die jeweils eine andere Abteilung repräsentieren (z. B. Kardiologie, Dermatologie, Onkologie usw.). Die Verwendung einer robusten und intuitiven Plattform wie Zoho Social ermöglicht es diesen Teams, Erkenntnisse aus dem Social Listening miteinander zu teilen und eine stärkere Kommunikation und teamübergreifende Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Florence fügt hinzu: „Mithilfe der benutzerdefinierten Listening-Berichte von Zoho Social können Marketingfachleute im Gesundheitswesen Erkenntnisse generieren und mit anderen Abteilungen teilen.“ Durch die Erstellung abteilungsspezifischer Listening-Themen können Social Marketer in Gesundheitsorganisationen – wie etwa Krankenhaussystemen – die spezifischen Erkenntnisse gewinnen, die sie benötigen, um ihre individuellen Ziele zu erreichen, wie etwa die Steigerung der Zufriedenheit von Kardiologiepatienten. Die zentralisierte Plattform von Zoho Social speichert alle diese Daten an einem Ort und ermöglicht es Marketingteams, harmonisch zusammenzuarbeiten.
4. Sensibilisierungskampagnen verfolgen
Organisationen im Gesundheitswesen können Social Listening nutzen, um zu beurteilen, wie wirksam Werbekampagnen für neue Forschungsergebnisse und aktuelle Initiativen sind.
So führte beispielsweise eine auf Kardiologie spezialisierte medizinische Gesellschaft eine große Sensibilisierungskampagne rund um den American Heart Month durch. Um die Leistung und Wirkung ihrer Arbeit zu messen, erstellten sie eine Listening-Abfrage rund um den Namen ihrer Organisation und den Hashtag der Markenkampagne. Durch die Analyse dieser Listening-Daten konnten sie die wichtigsten Stärken und Schwächen der Kampagne identifizieren, was zu wertvollen Strategieverfeinerungen für künftige Initiativen führte.
Sie können Hördaten auch verwenden, um Befürworter zu finden, die sich während einer früheren Kampagne zu Wort gemeldet haben, und sie für zukünftige Partnerschaften gewinnen.
5. Erhöhen Sie den Anteil Ihrer Stimme
Für Organisationen im Gesundheitswesen, die ihre Glaubwürdigkeit verbessern und sich mit anderen vergleichen möchten, ist Zuhören ein wertvolles Instrument.
In einem Fall erstellte ein Kinderkrankenhaus, das sein nationales Ranking durch strategische Medienmöglichkeiten verbessern wollte, ein wettbewerbsorientiertes Listening-Thema, um seinen Marktanteil im Vergleich zu höherrangigen Krankenhäusern zu messen. Bei der Analyse der Listening-Daten identifizierte das Krankenhaus Möglichkeiten für einreichungsbasierte Auszeichnungen und Event-Sponsoring, die seinen Ruf stärken könnten. Außerdem etablierte das Krankenhaus neue Wettbewerbsmaßstäbe für Engagements und Impressionen.
Im Gesundheitswesen hofft man, dass die Menschen bestimmte Leistungen (insbesondere Notfallversorgung) nie benötigen. Aber man möchte in dem Moment, in dem sie es tun, ganz oben auf der Liste der Betroffenen stehen.
Social Listening zeigt Ihrem Publikum, dass es Ihnen wichtig ist
Ihr Publikum erwartet, dass Gesundheitsmarken wie Ihre in den sozialen Medien präsent sind. Trotz der damit verbundenen Reputations- und Compliance-Risiken bieten die sozialen Medien eine Vielzahl von Erkenntnissen, die es Ihnen ermöglichen, Krisen effektiv zu bewältigen, in Echtzeit Feedback von Patienten und Anbietern zu sammeln und mit Ihren Mitbewerbern auf Augenhöhe zu bleiben.
Um als Gesundheitsorganisation den Wert sozialer Medien zu nutzen, sind Tools erforderlich, die umsetzbare Erkenntnisse erfassen und den Wert sozialer Medien ausschöpfen, um außergewöhnliche Erfahrungen für Patienten und Anbieter zu ermöglichen.
Möchten Sie soziale Daten in eine bessere Patientenversorgung umwandeln? Fordern Sie noch heute eine Demo der Listening-Lösung von Zoho Social an.
