Als Solutions Engineer bei Zoho Social arbeite ich mit unseren Kunden zusammen, um ihnen dabei zu helfen, das Potenzial der sozialen Medien in ihrem gesamten Unternehmen zu entfalten, von der Optimierung digitaler Arbeitsabläufe bis hin zur optimalen Nutzung der Tools in ihrem Martech-Stack.
Die Kunden, mit denen ich täglich spreche, insbesondere im B2B-Bereich, sind immer daran interessiert, den Return on Investment für Social Media nachzuweisen. In der B2B-SaaS-Branche gibt es keine Impulskäufe und die Quantifizierung der Auswirkungen von Social Media auf die Buyer’s Journey ist nicht immer einfach.
Bei Zoho Social widmen wir uns der Entwicklung von Lösungen, die anspruchsvolle Social-Media-Strategien verstärken und eine direkte Verbindung zwischen Social Insights und dem Return on Investment herstellen. The Total Economic Impact™ of Zoho Social, eine von Forrester Consulting im Auftrag von Zoho Social durchgeführte Auftragsstudie, ergab, dass eine zusammengesetzte Organisation, die auf echten befragten Kunden basiert, innerhalb von drei Jahren einen Return on Investment (ROI) von 233 % und Einsparungen von 1,3 Millionen US-Dollar erzielte.
Ich habe mit Loren Siegel gesprochen Atlassian Die leitende Teamleiterin für Community und soziales Engagement erfährt, wie Zoho Social ihrem Team dabei hilft, erstklassigen sozialen Kundenservice zu leisten, die Teamproduktivität zu steigern und das Publikum zu verstehen, um bessere Community-Verbindungen aufzubauen.
Atlassian begann 2019 mit der Nutzung von Zoho Social Listening. 2021 integrierte das Unternehmen die Add-ons Smart Inbox und Publishing. Derzeit hat das Unternehmen 55 Benutzer in verschiedenen Teams, darunter Produktmarketing, Unternehmenskommunikation, Produktkommunikation und Community.
Loren sagt, dass es in B2B-Softwareunternehmen viele bewegliche Teile gibt, aber unsere Plattform trägt dazu bei, ein stärker vernetztes Erlebnis zu fördern.
„Zoho Social lüftet den Vorhang des Mysteriums zwischen allen Teams, die mit sozialen Medien zu tun haben. Es hilft wirklich, Transparenz zwischen den Marketing-, Kundenbetreuungs-, Kommunikations- und Markenteams herzustellen“, sagt sie.
Definieren und Messen des Erfolgs mithilfe der Zoho Social-Berichterstattung
Vor dem Einsatz von Zoho Social war die Leistungsmessung für Siegels Team eine komplizierte Aufgabe.
„Ich hatte große Probleme damit, die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) und Gesundheitsmetriken für das Team zu ermitteln. Vor Zoho Social hatte ich keinen Zugriff auf benutzerfreundliche Berichte und konnte keine Berichte mit internen Stakeholdern teilen“, sagt sie.
Siegel sagt, dass der Nachweis des ROI ein Hauptaugenmerk ist, und sie nutzt unsere Plattform, um Ziele zu setzen und eine Social-Media-Strategie zu entwickeln. Zoho Social macht das Reporting und das Verstehen der Leistung effizienter und verständlicher.
„Zoho Social hilft mir, KPIs festzulegen und Ziele zu entdecken, die erreichbar und durch Daten unterstützt sind“, sagt sie.
Sie verwendet Zoho Social, um die drei wichtigsten KPIs ihres Teams zu leiten und zu definieren: durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, Antwortrate und zunehmende „Markenliebe,“, was sich auf die Engagement-Rate bei positiven Markeninteraktionen bezieht. Brand Love ist auch das wichtigste OKR des Social-Teams.
Siegel hat diese KPIs auf Grundlage der in Zoho Social durch Berichte verfügbaren Daten ausgewählt.
Sie verwendet Atlassian Team Collaboration Software wie Jira Und Zusammenfluss in Verbindung mit den Berichtsfunktionen von Zoho Social, um die Erfolge ihres Teams zu teilen. Loren aktualisiert wöchentlich ihre Jira-Tickets, um die Geschäftsführung und die Stakeholder über die Fortschritte des Teams bei der Erreichung seiner Ziele auf dem Laufenden zu halten. Neben wöchentlichen Updates verwendet Siegel Confluence, um mit ihrem Team an der monatlichen Geschäftsbesprechung zusammenzuarbeiten. Schließlich veröffentlicht Loren jedes Quartal einen vierteljährlichen Gesundheitsbericht in Confluence, der Daten aus Zoho Social verwendet, um sie im gesamten Unternehmen zu teilen.
„Der vierteljährliche Gesundheitsbericht geht detaillierter auf die Taktiken ein, die wir im Laufe des Quartals eingesetzt haben, um unsere Ziele zu erreichen. In Zoho Social finde ich Beispiele für erfolgreiche Momente, die uns geholfen haben, unsere Ziele zu erreichen. Es ist eine schöne Möglichkeit, zu zeigen, was mein Team erreicht hat und was wir uns für die Zukunft vorgenommen haben“, sagt sie.
Kundenservice optimieren
Siegel sagt, ihr Team sei ursprünglich ein Social-Customer-Care-Team gewesen – und sei es im Kern auch immer noch. Sie erklärt, einer der Werte von Atlassian sei „Verarsch den Kunden nicht“, und das stehe immer im Mittelpunkt von allem, was sie tun, insbesondere wenn es um die Kundenbetreuung gehe.
Um die Reaktionszeiten niedrig zu halten, hat Siegel für ihr Team ein Framework entwickelt, das es ihnen ermöglicht, über verschiedene Kanäle hinweg nach Netzwerk und Produktlinie zu arbeiten. Sie merkt jedoch an, dass die benutzerfreundlichen Berichte von Zoho Social ihrem Team die Einblicke lieferten, die es brauchte, um schneller zu werden.
„In den ersten acht bis neun Monaten der Nutzung von Zoho Social, bevor ich den durchschnittlichen KPI für die erste Antwort verfolgte, dauerte es bei uns im Schnitt etwa siebeneinhalb Stunden, bis wir eine erste Antwort erhielten“, sagt sie.
„Als ich vor Kurzem nachgesehen habe, hatte das Team eine durchschnittliche Antwortzeit von zweieinhalb Stunden. Wir haben unsere Antwortzeit deutlich verkürzt. Und das inmitten anderer wichtiger Projekte, darunter einer Konferenz, sodass in den sozialen Medien viel los war“, sagt sie.
Mithilfe der Erkenntnisse von Zoho Social kann Loren außerdem tiefer in die Social-Customer-Care-Leistung von Atlassian eintauchen.
„Ich habe bei Zoho Social festgestellt, dass mein Team von allen eingehenden Nachrichten am längsten braucht, um auf technische Fragen zu antworten“, sagt sie. „Das haben wir herausgefunden, indem wir Daten aus der Smart Inbox exportiert haben. Mithilfe von Tags und der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort konnten wir die Daten herausfiltern und so unsere Verbesserungsmöglichkeiten besser erkennen“, sagt sie.
Das Ziel des Teams liegt bei vier Stunden für die erste Antwort. Die Daten zeigten jedoch, dass es zwischen 16 und 19 Stunden dauerte, bis eine erste Antwort auf technische Fragen vorliegen konnte.
„Wir konnten sogar im Detail untersuchen, wie lange wir zum Beantworten technischer Jira-Fragen im Vergleich zu technischen Confluence-Fragen brauchen“, sagt sie.
Diese Daten ermöglichten es uns, nach alternativen Lösungen zur Verkürzung der Reaktionszeit zu suchen, von der Sicherstellung detaillierterer technischer FAQs bis hin zu engeren Verbindungen zu Support-Technikern.
„[I want to] „Ich möchte eine Möglichkeit für mein Team schaffen, Benutzer, die in sozialen Netzwerken Hilfe suchen, so mühelos wie möglich in unser Support-Portal zu bringen“, sagt sie. „Wenn wir 19 Stunden brauchen, um auf eine technische Frage auf Twitter zu antworten, dann ist das eine Beleidigung für den Kunden. Die Daten helfen mir dabei, den Business Case zu erstellen, um unsere geschulten Support-Techniker in den Prozess einzubeziehen“, sagt Loren.
„Mein Team fungiert eher als Concierge oder Eingangstür denn als technischer Support. Es wäre unmöglich, mein Team in allen technischen Feinheiten unserer Produkte zu schulen, daher möchte ich lieber, dass sie ein wirklich großartiges Kundenerlebnis bieten“, fügt sie hinzu.
Zeitersparnis durch kollaborative Tools
Die Benutzerfreundlichkeit von Zoho Social spart außerdem Zeit bei der Einarbeitung neuer Teammitglieder und optimiert die Zusammenarbeit, insbesondere für die Marketingmanager von Atlassian. Hier sind nur einige der Tools, auf die Loren und ihr Team vertrauen, um Zeit zu sparen und die Produktivität zu steigern.
Transparenz in der Smart Inbox wahren
„Mein Team lebt von der Smart Inbox“, sagt sie.
Anstatt eine andere Plattform für die interne Kommunikation oder die Kommunikation mit dem sozialen Publikum zu verwenden, ist alles über einen zentralen Kanal verfügbar.
Ihr Team verwendet außerdem verschiedene benutzerdefinierte Posteingangsansichten, um eingehende Nachrichten zu organisieren.
„In manchen Fällen sehen wir uns die Leute an, die alle unsere Handles @-erwähnen. Wir haben andere Ansichten mit Marken-Keywords, automatisierten Tags oder VIP-Listen eingerichtet. [Seperation] ermöglicht es uns, die Leute zu segmentieren, die direkt zu uns sprechen, von denen, die über uns sprechen“, sagt sie.
„Wir haben eine Vielzahl von Marketingmanagern für jeden [Atlassian] „Die Leute haben ein eigenes Produkt und haben alle ihre eigene Gruppe bei Zoho Social. Jeder hat seine eigene Schwimmbahn, aber gleichzeitig gibt es viel Sichtbarkeit“, sagt sie.
Unterstützung eines globalen Teams mit Conversations
Zoho Social Conversations optimiert außerdem die asynchrone Kommunikation für Siegels globales Team. Sie können schnell sehen, wer einen Beitrag veröffentlicht hat, falls später Feedback eingeht, wie etwa ein defekter Link oder ein Tippfehler, und Aktualisierungen koordinieren.
Sie erläuterte, dass ein Teammitglied in einem anderen Land, das sich eine Nachricht aus dem Publikum ansieht, möglicherweise keine Echtzeitantwort erhält, aber einen Kommentar in der Teamunterhaltung hinterlassen und das nächste Teammitglied, das online kommt, per @ erwähnen kann.
„[They] „Man könnte die Slack-Nachricht mit der Konversation verknüpfen, sodass es eine Verlaufsaufzeichnung darüber gibt, was jeder getan hat, wer die Nachricht berührt hat und den Status, wo sie Hilfe bekommen oder wo sie versuchen, die Antwort zu finden“, sagt sie.
Sie sagte auch, dass, wenn eine Person im Team nicht im Büro ist, jemand anderes schnell einspringen kann, um sie zu unterstützen. Ihr Beispiel ist nur ein Beweis für die Tools für kollaborative Arbeitsbereiche, die Kunden mir zufolge bei der Verwendung von Zoho Social sehr schätzen.
Mit Tagging Verantwortung übernehmen
Siegel weist auch darauf hin, dass sie durch die Verwendung von Tags in der Smart Inbox Einfluss auf die Strategie und das interne Änderungsmanagement nehmen kann.
„Wir können Aufgaben übergeben, die besser für ein anderes Team oder eine andere Abteilung geeignet sind, und ich habe die Daten, die zeigen, warum“, sagt sie.
So bemerkte ihr Team in den letzten Monaten beispielsweise viel Brand Love für Trello die das Team nicht leicht erkennen konnte und möglicherweise übersehen hätte. Sie ließ ihr Team in den Smart Inbox gehen und alle Gelegenheiten markieren, damit sie leichter zu erkennen waren. In einem Monat gab es über 200 Nachrichten von Brand Love, die schwer zu verfolgen und zu beantworten gewesen wären und leicht hätten übersehen werden können.
„Mithilfe von Zoho Social konnte ich überzeugende Beispiele für Möglichkeiten aufzeigen, die das Team gestärkt und auf ein höheres Niveau gebracht und so zur Stärkung der Marke beigetragen haben“, sagt sie.
„Das konnte ich dank Zoho Social beweisen. Ich konnte überzeugende Beispiele für Gelegenheiten anführen, die zur Stärkung der Marke hätten beitragen können“, sagt sie.
Förderung des Community-Managements
Siegels Team nutzt Zoho Social auch, um seine Community-First-Mentalität zu stärken und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. Siegel erklärte, dass ihr Team sich noch in der Anfangsphase der Nutzung von Social Listening zur Unterstützung des Community-Managements befindet, aber plant, es in Zukunft stärker zu integrieren.
„Wir beteiligen uns an Gesprächen über Teamarbeit, Arbeitsmanagement oder agile Entwicklung – nicht unbedingt über unsere Produkte“, sagt sie. „Wir haben drei Listening Reports, die sich mit den Märkten befassen, in denen wir tätig sind. Wir werden diese Berichte schließlich nutzen, um zu identifizieren [specific] Die Leute reden über den Markt oder die Branchen, in die wir vordringen wollen.“
Sie haben beispielsweise eine Abfrage eingerichtet, um auf Twitter nach bestimmten Spieleentwicklern zu lauschen.
„Wir möchten ihnen zuhören und Lösungen anbieten, wenn sie über Jira, Confluence und [other Atlassian] Produkte, um ihre Beziehung zur Marke aufzubauen. Für mein Team war es ein spannender neuer Weg, sich auf den Aufbau einer Community mit einem bestimmten Segment von Fachleuten zu konzentrieren“, sagt sie.
Siegel erklärt die Atlassian-Community begann organisch, aber es liegt an ihrem Team, als unterstützender Hebel zu fungieren, um ihm zum Gedeihen zu verhelfen.
„Es ist wirklich wichtig, [our community] und stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass Sie zuhören und dass sie eine Verbindung zu Ihnen aufbauen können. Das ist für mich der wichtigste Aspekt – ich möchte sicherstellen, dass mein Team Verbindungen knüpft und den nächsten Schritt auf der Reise für sie erkennt“, sagt sie.
Wenn Kunden beispielsweise eine Atlassian Universität Schulungskurs und postet darüber auf LinkedIn, ihr Team gratuliert ihnen und verlinkt sie zu den nächsten Schritten auf dem Weg zum Kompetenzaufbau, sei es ein weiterer Kurs, der Beitritt zu einem Community-Chapter oder die Teilnahme an einer virtuellen Community-Veranstaltung. Sie verwenden UTM-Links, um den Weg des Kunden über den LinkedIn-Post hinaus zu verfolgen.
„Wir sind hier, um ihre Leistungen zu feiern und zu fördern und ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchen, um mit unseren Produkten intern erfolgreich zu sein“, sagt sie.
Mutigere Wege zum ROI finden
Mein Gespräch mit Siegel ähnelt vielen Diskussionen, die ich mit unseren Kunden über den Nachweis des ROI von Social Media führe.
Mit einer Lösung, die die Teamproduktivität steigert, Kundenservice-Teams effizienter macht und die manuelle Datenaggregation und -berichterstattung überflüssig macht, zeigt Atlassian klarere Verbindungen zwischen sozialen Medien und dem Endergebnis auf.
Weitere Informationen dazu, wie die Plattform von Zoho Social Kunden dabei unterstützt, mithilfe sozialer Medien ihre Geschäftsergebnisse zu steigern, finden Sie im Total Economic Impact™ von Zoho Social.
