Technologische Neuigkeiten, Bewertungen und Tipps!

So organisieren Sie den Arbeitsablauf eines Community Managers

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So organisieren Sie den Arbeitsablauf eines Community Managers

Ohne Zweifel ist Community-Management zu einem der wichtigsten Bestandteile jeder Marketingstrategie geworden. Eine Person, die diesen Prozess überwacht, ist ein sogenannter Community Manager. Und solche Community-Manager haben in der Regel jeden Tag viel zu tun.

Community Management zu meistern ist nicht einfach: Es benötigt Geduld, Selbstentwicklung und ein tiefes Verständnis Ihrer Zielgruppe. Mit ein paar bewährten Vorgehensweisen und dem richtigen täglichen Arbeitsablauf lässt sich die Verwaltung selbst großer Communities jedoch einfacher gestalten.

Heute werden wir über a sprechen Arbeitsablauf des Community-Managers: welche Fähigkeiten entwickelt werden müssen, welche Praktiken befolgt werden müssen und welche Aufgaben täglich erledigt werden müssen.

Wer ist ein Community-Manager?

Ein Community Manager ist oft Teil eines Social-Media-Teams oder einfach Mitglied der Marketingabteilung. Community-Manager sind hauptsächlich dafür verantwortlich, die Interaktion mit aktuellen und potenziellen Markenanhängern voranzutreiben. Die KPIs für Community-Manager sind ziemlich klar: die Bindungsraten aufrechtzuerhalten und zu verbessern, was zu einer besseren Benutzererfahrung und einer gesteigerten Markenbekanntheit führt.

Community-Management wird manchmal nur als eine weitere zusätzliche Aufgabe für Social-Media-Manager angesehen. Heutzutage nimmt die Verwaltung einer Community jedoch so viel Zeit in Anspruch, dass sie als separate Aufgabe betrachtet werden sollte.

Die Fähigkeiten eines Community-Managers

Welche Fähigkeiten sollte also neben Kommunikationsfähigkeiten eigentlich jeder Community Manager mitbringen? Unserer Meinung nach sollten Community-Manager über diese selbsternannten PALACE-Regeln verfügen:

  • P für Patient. Community Manager sind viel Stress ausgesetzt und müssen sich oft mit unangenehmen Situationen auseinandersetzen. Sie dürfen nicht die Beherrschung verlieren oder boshaft auf Anfragen antworten.
  • A für authentisch. Ein Community-Manager repräsentiert die Marke und muss jederzeit einen bestimmten Tonfall beibehalten. Natürliches Handeln im Einklang mit der Stimme und den Werten der Marke bringt den Erfolg einen Schritt näher.
  • L für Zuhörer. Ein Community Manager sollte sich Feedback nicht nur anhören, sondern es auch anhören, weiterverarbeiten und in die Kommunikation einbinden. Schon die Vernachlässigung eines einzigen Kommentars kann negative Folgen für die Marke haben.
  • A für Analytisch. Community-Manager sollten Statistiken nutzen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Obwohl es bei der Arbeit des Community Managers um mehr als nur KPIs geht, lohnt es sich dennoch, einen Benchmark zu haben und zu versuchen, ihn jeden Monat zu verbessern.
  • C für Kreativ. Ein Community-Manager sollte nie aufhören, neue Wege zu finden, um die Zielgruppe zu erreichen und einzubinden. Auch wenn einige Interaktionsmethoden bereits perfekt funktionieren, sollten Community-Manager immer offen dafür sein, brandneue Ideen zur Förderung des Engagements auszuprobieren.
  • E für Effizient. Jeder Community-Manager sollte die Interaktionen zeitnah verwalten, sonst könnte er in einem Meer von Nachrichten, Kommentaren, Vorlagen und Beschwerden, auch intern, untergehen.

Community-Management-Workflow: Ein Tagesrückblick

Die folgende Arbeitsablauf wurde sowohl auf der Grundlage unserer Forschung als auch unserer eigenen Erfahrung erstellt. Möglicherweise können Sie nicht alle Schritte befolgen, aber wir hoffen, dass einige davon eine gute Inspiration für Ihre tägliche Aufgabenaufteilung sein werden. Für eine bessere Organisation und höhere Produktivität können Sie die verwenden Asana-Zeiterfassung Tool oder eine ähnliche Plattform.

Früher Morgen

  • Verbringen Sie diese Zeit damit, entspannende Musik zu hören. Ein Schuss Espresso kann Ihnen den Start in den Tag erleichtern! Wenn es die Zeit erlaubt, können Sie sich auch über einige kurze Marketing-Einblicke informieren.

Morgen

  • Überprüfen Sie, was über Nacht passiert ist, insbesondere wenn Ihre Follower in verschiedenen Zeitzonen aktiv sind. Beantworten Sie alle ausstehenden Social-Media-Interaktionen und überprüfen Sie Markenerwähnungen, auch solche, die außerhalb sozialer Netzwerke veröffentlicht wurden.
  • Teilen Sie in einem täglichen Stand-up mit, was Sie gerade tun und ob es Herausforderungen oder Probleme zu lösen gibt, und beziehen Sie auch andere Abteilungen mit ein. Behandeln Sie es wie einen kurzen Bericht. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise mit einem anspruchsvollen Kunden zu tun haben, der Probleme mit seiner Bestellung hat. Community-Manager verfügen normalerweise nicht über so detaillierte Informationen und benötigen daher die Hilfe anderer Teammitglieder, um das Problem zu lösen.

Mittag

  • Habe ein Auge auf Alle Interaktionen, die Sie von verschiedenen Social-Media-Plattformen erhalten. Fördern Sie weiteres Engagement, zum Beispiel durch Engagement-Schleifen. Auch wenn die Methode zeitaufwändig sein mag, zahlt sie sich bei treuen und engagierten Kunden aus.
  • Sprechen Sie mit Social-Media-Managern darüber Posting-Strategiedamit Sie wissen, was wann veröffentlicht wird. Nehmen wir an, Sie sind für die sozialen Profile eines Online-Shops verantwortlich. Es ist wahrscheinlich, dass sich viele Follower an die Social-Media-Kanäle wenden und nach diesem Verkauf fragen. Daher müssen Community-Manager zu diesem Zeitpunkt auf eine intensivere Arbeit vorbereitet sein.
  • Identifizieren Sie einige Cross-Promotion-Möglichkeitenzum Beispiel benutzergenerierte Inhalte oder Instagram Geschichten, die Ihre Marke teilen könnte und die zu Ihrer Content-Strategie passen würden. Präsentieren und argumentieren Sie diese Ideen Ihrem Social-Media-Team.

Auch wenn es möglicherweise zu viele Erwähnungen gibt, als dass man zu jeder davon einen separaten Beitrag verfassen könnte, kann das Teilen der Erwähnungen in einem so dynamischen und kurzen Format wie Stories eine Win-Win-Situation für beide Seiten sein. Die Person, die den Inhalt ursprünglich gepostet hat, wird sich glücklich und wertgeschätzt fühlen, während die Marke eine wertvolle Erwähnung erhält und eine Bindung zu ihren Fans aufbaut.

  • Entdecken Sie neue Möglichkeiten der Interaktion mit Ihrem Publikum. Vielleicht gibt es ein neues Facebook oder LinkedIn-Gruppe Das ist einen Blick wert, oder haben sich Ihre Konkurrenten vielleicht ein interessantes Konzept ausgedacht? Sobald Sie herausgefunden haben, was Ihrer Konkurrenz eine hohe Engagement-Rate beschert, fällt es Ihnen möglicherweise leichter, auch Ihre Kommunikation ein wenig zu verbessern.
Sie können suchen Facebook Gruppen, die sich auf Ihre Nischennutzung beziehen Facebook Suchleiste.
  • Schauen Sie sich Social-Listening-Tools an (falls Sie welche verwenden). Sie können Ihnen dabei helfen, einige Interaktionen außerhalb sozialer Medien (z. B. in Online-Formularen) zu identifizieren, auf die es sich dennoch lohnt, zu antworten.

Nachmittag

  • Einige haben Qualitätszeit für sich selbst. Schon 15 Minuten (und eine Tasse Tee) können Ihnen helfen, zur Ruhe zu kommen. Gönnen Sie sich etwas Ruhe von der lauten Welt des digitalen Community-Managements, Sie haben es sich verdient!
  • Überprüfen Sie wie immer, was in den letzten Stunden passiert ist, und interagieren Sie mit Benutzern. Lassen Sie keinen Kommentar oder keine Nachricht unbeantwortet oder ignoriert, da sie möglicherweise der Funke sein könnten, der eine Social-Media-Krise auslöst und für Stress außerhalb der Arbeitszeit sorgt. Beenden Sie Ihren Arbeitstag mit einem möglichst leeren Posteingang.

Abend

Wir empfehlen Ihnen nicht, die ganze Nacht online zu bleiben – aber manchmal lässt sich Überstunden einfach nicht vermeiden, beispielsweise wenn eine Krise eskaliert. Es gibt jedoch mehrere Funktionen von NapoleonCat, die Ihnen dabei helfen, die Kommunikation auf Ihren Social-Media-Profilen aufrechtzuerhalten, auch wenn Sie offline sind.

Vereinfachen Sie den Community-Management-Workflow mit NapoleonCat

Sozialer Posteingang

Die Zentrale Ihres Online-Community-Managements.

Der soziale Posteingang von NapoleonCat sammelt alle Interaktionen, die über verschiedene Social-Media-Plattformen verteilt sind. Community-Manager (und alle anderen, die am Projekt beteiligt sind) haben Zugang zur Kommunikation von überallan einem Ort – einem gemeinsamen Dashboard.

Über den Social Inbox können Community-Manager nicht nur die eingehenden Kommentare und Nachrichten einsehen, sondern auch Beantworten Sie diese oder weisen Sie sie anderen Teammitgliedern zu. Das Zuweisen ist in vielen unvorhersehbaren Situationen sehr hilfreich – zum Beispiel, wenn ein technisches Problem auftritt und Community-Manager eine andere Abteilung um Hilfe bitten müssen.

Ein Community-Manager kann Labels erstellen Markieren Sie Benutzer und Kommentare oder andere Nachrichten. Dann können solche Labels verwendet werden, um spezielle Auto-Moderationsregeln zu konfigurieren – aber wir werden die Auto-Moderation gleich im Detail besprechen.

Labels helfen Ihnen auch dabei, die Beziehungen, die Sie zu einer bestimmten Gruppe haben, zu personalisieren: zum Beispiel zu Ihren treuen Kunden oder potenziellen heißen Leads. Und ja, Sie können ein „Troll“-Benutzerlabel erstellen, wenn Sie möchten!

Kein Chaos mehr, kein Wechseln von Konten und Geräten oder bittere Tränen eines Community-Managers.

Regeln für die automatische Moderation

Eine der Hauptaufgaben eines Community Managers besteht vereinfacht gesagt darin, sich um die Community zu kümmern. Dies kann manchmal eine Herausforderung sein, insbesondere außerhalb der Arbeitszeit.

Hier kommen die Regeln der automatischen Moderation ins Spiel, um jedem Community-Manager zu helfen. Sie können diese benutzerdefinierten Regeln verwenden, um Beantworten Sie die am häufigsten gestellten Fragen, und auch um Ihre Community vor schädlichen Inhalten zu schützen. Automatische Moderationsregeln können dabei helfen Entfernen oder Ausblenden potenziell unangemessener Nachrichtenwie zum Beispiel:

  • gefährliche Links (z. B. solche, die Malware enthalten – sie können mit der Überprüfung eines Community-Managers wieder sichtbar gemacht werden)
  • Interaktionen mit beleidigender Sprache
  • Kommentare, in denen Ihre Marktkonkurrenten erwähnt werden

Obwohl automatische Moderationsregeln für Community-Manager nicht die ganze Aufgabe erfüllen, können sie wirklich dabei helfen, eine solide Säule des Community-Managements aufzubauen. Auf diese Weise können Community-Manager mehr Zeit für den Aufbau sinnvoller und personalisierter Beziehungen oder die Lösung spezifischer Probleme aufwenden Wiederkehrende Fragen werden automatisch beantwortet.

Aktivitätsberichte im Posteingang

Hier können Sie einige Berichte darüber erstellen die Leistung von Community-Managern. Hier können Sie verschiedene Daten überprüfen: die Gesamtzahl neuer Tickets, die Zahl der Antworten auf private Nachrichten oder auch die Zahl der Kommentare zu neuen Anzeigen – um nur einige zu nennen.

Mit einem Wort: Sie können tief in alle Community-Management-Daten eintauchen. Berichte können individuell angepasst werden, Sie können sie beispielsweise nur für die Arbeitszeiten eines Community-Managers erstellen. Möchten Sie es noch weiter eingrenzen? Bitte schönÜberprüfen Sie die von einem bestimmten Community-Manager generierten Ergebnisse, einschließlich seiner Reaktionszeit, Reaktionen und gelösten Tickets.

Solche Moderatoraktivitätsberichte unterstützen die Optimierung des Community-Managements, helfen bei der Identifizierung von Engpässen im Prozess und messen die Effizienz des Kundensupports.

Zu dir hinüber

Jeder, der sagt, dass die Arbeit eines Community Managers einfach ist und nur aus „Scrollen“ besteht Facebook„, hat mit ziemlicher Sicherheit nie im Bereich Community Management gearbeitet. Ein Community-Manager zu sein kann hart und manchmal stressig sein, aber wenn der Arbeitsablauf erst einmal organisiert ist, kann es auch lohnend und befriedigend sein. Wenn unser Kurzleitfaden auch nur einem einzigen Community-Manager helfen kann, wären wir überglücklich.

Table of Contents