Sie haben es geschafft. Sie haben Ihre Marke zu einer Marke gemacht, die die Verbraucher lieben und der sie vertrauen. Sie denken vielleicht, dass die Fahrt von hier an reibungslos verläuft, aber die Arbeit fängt gerade erst an. Jetzt müssen Sie die Dynamik aufrechterhalten und den Ruf Ihrer Marke pflegen.
Der Aufbau und die Pflege Ihrer Marke in einem überfüllten Markt ist keine leichte Aufgabe. Laut Nielsen Media gibt es ab 2022 über eine halbe Million Marken weltweit. Das bedeutet viel Konkurrenz um die Aufmerksamkeit Ihres Publikums. In diesen Zeiten der Unsicherheit und des schnellen Wandels tendieren Verbraucher zu Marken, denen sie vertrauen. Dieses Vertrauen aufzubauen ist nicht Ihre Aufgabe allein, es bedarf einer gemeinsamen Anstrengung von Ihnen und Ihrem Publikum.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum die Verwaltung Ihres Markenrufs in sozialen Netzwerken wichtig ist, und stellen Ihnen Tools zur Verfügung, mit denen Sie die Leistung Ihres Rufs messen können.
Warum ist der Ruf einer Marke wichtig?
Heutzutage erwarten Verbraucher mehr von einer Marke und müssen sich wirklich mit ihr identifizieren können. Sie sind nicht nur auf Preis und Qualität aus. Sie suchen auch nach authentischen Interaktionen auf ihren bevorzugten sozialen Plattformen. Angesichts der Schnelllebigkeit der sozialen Medien können sich positive und negative Interaktionen mit Ihrer Marke wie ein Lauffeuer verbreiten. Die Verwaltung Ihres Rufs in den sozialen Medien hilft Ihrer Marke, in allen Höhen und Tiefen gesund zu bleiben, indem diese wichtigen Vorteile genutzt werden:
Ausrichtung an den Werten der Kunden
Käufer und Verbraucher möchten wissen, dass die Marken, die sie lieben, ihre Werte teilen. Laut The Zoho Social Index™ glauben 25 % der Verbraucher, dass es wichtig ist, dass Marken zu sozialen Themen Stellung beziehen. Um einen starken Markenruf aufzubauen, beziehen Sie Stellung zu Themen, die für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden wichtig sind. Dann machen Sie diese Werte in den sozialen Medien bekannt.
Patagonia, bekannt für sein Umweltbewusstsein, hat kürzlich seine Mission in ein sehr klares Ziel geändert: „Patagonia ist im Geschäft, um unseren Heimatplaneten zu retten.“ Ihre Werte sind auf allen sozialen Kanälen klar erkennbar. Zum Beispiel ihre Kampagne „Worn Wear“ auf Twitter hebt nachhaltige Mode hervor, die lange hält.
Auf TikTok präsentiert die Marke ihre Mission gekonnt, indem sie ihr Publikum mit Basisorganisationen verbindet durch Patagonia-Aktion funktioniert. Den Kommentaren zufolge schätzen ihre Kunden diese Differenzierung und das Engagement zur Rettung unseres Planeten. Wenn Sie wissen, dass Ihr Publikum die Überzeugungen und die Mission Ihrer Marke teilt, sollten Sie sich darauf einlassen.
Unterstützung Ihrer Community
Wenn man zu sozialen Themen Stellung bezieht, unterstützt man letztlich die größere Gemeinschaft und baut gleichzeitig das Vertrauen, den Ruf und das Geschäft einer Marke auf. Wenn eine Marke eine Haltung einnimmt, die die Verbraucher teilen, gaben 36 % der Kunden an, dass sie mehr von diesem Unternehmen kaufen werden.
Nike ist ein gutes Beispiel für eine Marke, die ihre Mission und Überzeugungen umsetzt. Ihre Twitter-Profil zeigt stolz BlackLivesMatter. Vor Kurzem ging die Sportmarke noch einen Schritt weiter und gab ihre Partnerschaft mit Historically Black Colleges and Universities (HBCUs) im ganzen Land bekannt. Die Yardrunners-Kollektion von Nike feiert die Geschichte der HBCUs mit Kleidung, die studentische Führungspersönlichkeiten und Alumni in den Vordergrund stellt, die den Weg für Spitzenleistungen in ihrer Gemeinschaft ebnen.
Diversität und Inklusion innerhalb der Organisation sind ebenfalls ein Markenzeichen der Marke. 10 $ zusagen Million in Stipendien und akademische Partnerschaften, um die Zahl der Praktikanten und Direkteinstellungen von HBCUs zu erhöhen.
Wir stellen unsere Yardrunner 2022 vor, auch bekannt als die studentischen Anführer und Alumni, die weiterhin auf dem Erbe schwarzer Exzellenz an HBCUs aufbauen. pic.twitter.com/XepcCROJM1
— Nike (@Nike) 28. Oktober 2022
Kundenbindung aufrechterhalten
Verbraucher haben endlose Möglichkeiten. Dennoch betrachten sich 90 % immer noch als markenloyal. Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, Loyalität aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Ihr Publikum ist bereits in Ihre Markengeschichte involviert, also nutzen Sie soziale Medien, um Ihren sozialen Beweis zu erweitern und Markenfürsprache zu fördern. Marken wie Orange Theory haben ihre soziale Präsenz genutzt, um einen Raum für treue Fürsprecher zu schaffen, die ihre Kurse lieben und ihren Freunden davon erzählen möchten.
Wir sind so stolz auf dich, dass du deine Ziele erreicht hast – mach weiter so 👏👏👏
— Orangetheory Fitness (@orangetheory) 16. November 2022
Ein treues Publikum kann den Ruf Ihrer Marke stärken und gleichzeitig neue Geschäfte ankurbeln. Es verbreitet Informationen über Ihre Marke, erzählt es seinen Freunden und gibt ehrliche Bewertungen ab.
Der Einfluss sozialer Medien auf die Markenreputation
Soziale Medien und der Ruf einer Marke gehen Hand in Hand. Vom Wert Ihrer Produkte bis zur Qualität Ihres Kundendienstes sprechen die Leute wahrscheinlich bereits online über Ihre Marke.
Und dies schafft Möglichkeiten für Marken, ihr öffentliches Auftreten in den sozialen Medien zu verwalten.
Digitale Mundpropaganda ist wichtig
Etwa 53 % der Verbraucher liken oder folgen einer Markenseite in sozialen Medien, um sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Wenn es um Kaufentscheidungen geht, ist digitale Mundpropaganda entscheidend, um Ihr Publikum und Ihren Ruf zu vergrößern.
Marken, die Online-Gespräche priorisieren, die für die breite Masse sichtbar sind, haben auch Macht. Laut dem Zoho Social Index erwarten mehr als drei Viertel der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden eine Antwort in sozialen Netzwerken. Wenn Sie in sozialen Netzwerken reagieren, zeigen Sie damit zukünftigen und aktuellen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern. Soziale Medien ermöglichen es Marken, Reputationsmanagement zu nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, Fragen zu beantworten und mit ihnen zu interagieren. So verleihen Sie Ihrer Marke eine menschliche Note, was die Verbraucher zu schätzen wissen.
Der Aufbau eines guten Rufs kann Jahre dauern, der Verlust nur Sekunden
Soziale Medien sind authentisch und größtenteils ungefiltert, was sie zu einem wahren Glücksfall für Erfolge oder Fehltritte macht. Schon ein einziger Beitrag kann Ihren Ruf ruinieren. Die organischen Gespräche in den sozialen Medien bieten Ihnen jedoch auch reichlich Gelegenheit, Ihren Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen. So können Sie Ihren Markenruf mit echtem Feedback verbessern und etwaige Fehltritte korrigieren. Wie viele andere Hotelmarken hat auch Airbnb eine ganze Reihe negativer Bewertungen von Mietern und Gastgebern erhalten.
Durch die Überwachung ihrer Bewertungen und das Zuhören ihres Publikums konnte Airbnb strategische Schritte unternehmen, um seinen Ruf zu verbessern. Im Mai 2022 starteten sie ein neues „AirCover” Schutzplan für Gäste und Gastgeber, der Gastgebern eine schnelle Rückerstattung und Schadensschutz von bis zu einer Million US-Dollar verspricht, um Bedenken hinsichtlich des Schutzes persönlichen Eigentums auszuräumen.
3 Tools zum Schutz Ihres Markenrufs
Wenn Ihre Marke wächst, müssen Sie Strategien anwenden, die Ihre Marke in großem Maßstab aufbauen, pflegen und schützen. Der Schlüssel zum Online-Reputationsmanagement besteht darin, in den sozialen Medien proaktiv zu sein, indem Sie Ihre Marke aufbauen und die Stimmung überwachen. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie soziale Medien nutzen können, um die Markenreputation zu verwalten.
Soziales Zuhören
Social Listening nutzt Online-Konversationen rund um Ihre Marke oder Branche. Durch das Zuhören können Sie nicht nur die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke messen, sondern auch relevante Gespräche rund um Ihre Marke oder Ihren Ruf finden, in denen Sie möglicherweise nicht markiert sind.
Durch Social Listening können Sie Folgendes aufdecken:
- Was Kunden über Ihre Marke oder Ihr Produkt denken
- Wie beliebt ein Gespräch rund um Ihre Marke ist
- Wenn die Stimmung nach oben oder unten tendiert
- Die Art von Inhalten, die Menschen über Ihre Marke teilen
Mit Zoho Social Listening können Sie Kommentare oder Meinungen zu Ihrer Marke analysieren und gleichzeitig umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Kunden, ihre Gewohnheiten, Problembereiche und das allgemeine Kundenerlebnis gewinnen.
Soziale Analysen
Mithilfe von Social-Media-Analysetools haben Sie den Überblick über die soziale Sphäre. Sie können sich die wesentlichen Daten ansehen, die Ihren Ruf beeinflussen, wie Trends, Daten zur Stimme des Verbrauchers, Engagement-Rate, Anzahl der Kommentare oder Nachrichten und mehr. Mit den Analysen von Zoho Social können Sie sich einen Überblick über Ihre Online-Präsenz verschaffen und gleichzeitig alle Ihre sozialen Profile im Blick behalten. Durch die Nutzung der Analysetools von Zoho Social können Sie Daten sammeln und diese an einem Ort für Ihre soziale Strategie anwenden.
Direktnachrichten und Posteingangsverwaltung
Einer der größten Vorteile von Social Media ist die Fähigkeit, Kundenbeziehungen zu stärken. Da der Kundenservice für Marken zu einem Differenzierungsmerkmal wird, werden Direktnachrichten (oder DMs) für Kunden immer praktischer. Wenn ein Kunde Ihrer Marke eine Nachricht schickt, ist es wichtig, schnell zu reagieren und Ihre Antworten zu personalisieren.
Mit einem Tool wie Zoho Social können Sie Ihre Nachrichten und Kommentare in allen Netzwerken überwachen, sodass Sie Fragen oder Anliegen von Kunden priorisieren können, ohne eine Gelegenheit zur direkten Kontaktaufnahme zu verpassen. Tools zur Posteingangsverwaltung können Ihnen dabei helfen, das Volumen Ihrer eingehenden Nachrichten zu visualisieren, neue Konversationen zu finden und Ihrem Team dabei zu helfen, schnell zu reagieren. Funktionen wie der Smart Inbox von Zoho Social helfen Ihnen dabei, Ihre Nachrichten an einem Ort zu rationalisieren und Ihren Kundenserviceprozess in sozialen Netzwerken zu unterstützen, um den Ruf Ihrer Marke aufzubauen und zu schützen.
Dadurch fühlt sich der Kunde gesehen und es entsteht eine positive Erfahrung. Direktnachrichten sind auch hilfreich, um mit negativen Kommentaren oder Bewertungen umzugehen. So können Sie die Konversation in die Privatsphäre einer Direktnachricht verlagern und so Ihren Ruf schützen.
Seien Sie proaktiv, was die Online-Reputation Ihrer Marke angeht
Der Aufbau eines positiven Markenrufs und die entsprechenden Instrumente zu seiner Verwaltung sind für die Aufrechterhaltung eines positiven Images und die Schaffung von Vertrauen von entscheidender Bedeutung.
Um den Ruf einer Marke zu managen, müssen Sie wissen, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Marke auf die Erwartungen und Werte Ihrer Kunden ausrichten und so letztlich ihre Wahrnehmung prägen können. Gehen Sie mit unserer Vorlage für einen Unternehmenskommunikationsplan noch einen Schritt weiter, damit Sie für jede Situation einen festen Aktionsplan haben.
