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So planen Sie effektive Omnichannel-Kommunikation

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So planen Sie effektive Omnichannel-Kommunikation

Die Alten und Nostalgiker unter uns werden sich an die Tage erinnern, als unsere Interaktionen mit Unternehmen ein oder vielleicht zwei (auf einmal) der folgenden Dinge beinhalteten:

  • Ich gehe in ein Ladengeschäft und unterhalte mich mit uniformiertem Personal
  • Ein Contact Center anrufen (vielleicht sogar von einem Festnetz aus)
  • Ich schaue mir widerwillig eine Werbung im Fernsehen an
  • Von einem lustlosen Teenager auf der Straße ein Flugblatt überreicht

Aber das sind andere Zeiten. Die Verbraucher von heute genießen Dutzende möglicher Markenkommunikationswege und 73 % von ihnen entscheiden sich um mehr als eine zu verbinden und einzukaufen.

Für Einzelhändler und andere Unternehmen mit einer langen Liste an Kommunikationskanälen bedeutet dies, dass sie verschiedene Plattformen, Medien und Messaging-Strategien beherrschen müssen die Bedürfnisse ihres Publikums erfüllen.

In diesem Artikel schauen wir uns an, wie Unternehmen mit ein paar einfachen Taktiken und Tools ihre Omnichannel-Stimme trainieren können.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Vereinfacht gesagt verpflichtet Omnichannel-Marketing (oder Omni-Channel-Marketing) ein Unternehmen zur Bereitstellung Konsistente, markengerechte Kommunikation über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg unabhängig davon, wo sie sich auf dem Weg zum Kauf befinden. Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie kann Online- und Offline-Kanäle umfassen, wie zum Beispiel:

  • Mobile Apps
  • Social-Media-Profile
  • Ziegel- und Mörtelgeschäfte
  • Online-Bewertungen
  • Websites
  • E-Mail Marketing
  • Kundendienstressourcen

Eine gut umgesetzte Omnichannel-Kommunikationsstrategie bedeutet im Großen und Ganzen, dass ein Unternehmen ein konsistentes, leicht erkennbares und einheitliches Erscheinungsbild schafft integriertes Kundenerlebnis in allen oben genannten Bereichen.

Eine Marke, die mehrere Kommunikationskanäle nutzt, aber nicht versucht, ein einheitliches Erlebnis zu bieten, betreibt Cross-Channel-Marketing. Wenn diese Erfahrungen unterschiedlich sind, weil sie unterschiedliche Zielgruppen ansprechen, handelt es sich um Multi-Channel.

Alle Omnichannel-Ansätze nutzen mehrere Kanäle, aber nicht alle Multichannel- oder Cross-Channel-Erlebnisse sind Omnichannel.

Verstanden?

Hier ist eine andere Art, darüber nachzudenken.

Selbst wenn Ihr E-Mail-Marketing, Ihre sozialen Medien und Ihr Kontaktcenter allesamt Spitzenleistungen erbringen, sind sie nicht kanalübergreifend, wenn sie nicht integriert sind und ein konsistentes Erlebnis bieten.

Ein Kunde in einem Omnichannel-Erlebnis sollte das Gefühl haben, dass er das bekommt, egal wie oder wo er Ihr Unternehmen kontaktiert den gleichen Eindruck und das gleiche Erlebnis Ihrer Marke… jedes Mal. Das bedeutet schnelle Bearbeitungszeiten in Ihrem Callcenter, schnelle Antworten auf Social-Media-Kommentare usw. Sie müssen außerdem auf allen Kanälen einen hervorragenden Service bieten.

Warum sollten Sie sich die Mühe machen, auf Omnichannel umzusteigen?

Am Anfang sind Multi-Channel und Cross-Channel unendlich günstiger als Omnichannel, weil man sich nicht um Koordination bemühen muss. Sie können eine Reihe verschiedener Abteilungen oder Einzelpersonen haben, die gleichzeitig verschiedene Kanäle verwalten, die alle ihr eigenes Ding machen und wahrscheinlich viele Menschen erreichen. Warum sollten Sie sich also die Mühe machen, Zeit und Energie in die Umstellung auf Omnichannel zu investieren?

Die Antwort ist ziemlich einfach! Es bietet einen viel höheren ROI . Warum? Hier sind vier ziemlich überzeugende Gründe …

1. Sie können die Mikromomente besitzen, die die heutigen Käufe antreiben

Kunden machen mehr denn je mehrere Erfahrungen mit einer Marke, bevor sie einen Kauf tätigen. Und wenn nur eine dieser Erfahrungen nicht gut ist, werden sie nicht wiederkommen. Diese Mikromomente sind das Markenzeichen des digital vernetzten Konsumzeitalters. Entsprechend Google

Mikromomente sind per Definition kurz. Durch die sofortige Wiedererkennbarkeit an allen Kundenkontaktpunkten ist eine Marke ihren Mitbewerbern voraus. Unverwechselbar und konsistent zu sein bedeutet, schnell Kontakte zu potenziellen Kunden zu knüpfen.

2. Kunden haben ein besseres Erlebnis

Wenn Kunden gerne mit Ihrem Unternehmen interagieren, kommen sie immer wieder zurück und ihre wiederholten Kunden steigern Ihren Gewinn. Forschung zeigt das Marken mit effektiver Omnichannel-Kommunikation behalten 89 % ihrer Kunden im Vergleich zu nur 33 %, denen andere Erlebnisse angeboten werden. Müssen wir noch mehr sagen?

3. Du siehst professioneller aus

Professioneller muss nicht „spießig“ bedeuten. Es kann einfach bedeuten, dass du alles zusammen hast. Neukunden geben bei einem Erstkauf eher viel Geld aus, wenn sie das Gefühl haben, Ihrem Unternehmen vertrauen zu können. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Kauf online erfolgt.

Erstkäufer recherchieren häufig nach einem Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg um herauszufinden, um welche Art von Unternehmen es sich handelt, und um die Scharlatane auszusortieren, bevor sie ihre Brieftaschen öffnen.

Wenn Sie auf Omnichannel umsteigen, sind Sie derjenige, an den sie sich aus den richtigen Gründen erinnern.

4. Verbraucher sprechen über positive Erfahrungen mit Unternehmen

Die meisten Menschen fragen Familie und Freunde nach Empfehlungen zu vertrauenswürdigen und qualitätsorientierten Unternehmen. Durch die Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses Daten zeigen Kunden genießen, können Sie eine Flut von Interesse aus dem breiteren Netzwerk Ihrer Kunden wecken.

Die Gewinnung von Kunden durch Mundpropaganda ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Ihren Gewinn zu steigern.

Was macht Omnichannel-Kommunikation zu einer Herausforderung?

Es gibt keinen besseren Weg, den Lernprozess zu beschleunigen, als zu verstehen, wo andere versagt haben. Viele Unternehmen haben das „Omni“ im Omnichannel viel zu wörtlich genommen und vergessen, wie wichtig es ist, die Erwartungen der unterschiedlichen Zielgruppen jedes einzelnen Kanals zu erfüllen.

Bereitstellung einer einheitliches und integriertes Kommunikationserlebnis Das bedeutet nicht, dass Ihr Ansatz immer derselbe sein muss. Du solltest nicht:

  • Versuchen Sie, auf allen Ihren Plattformen die gleichen Medien zu verwenden
  • Ignorieren Sie die akzeptierten Standards für einen bestimmten Kommunikationstyp
  • Bewerben Sie sich Facebook Strategie in Ihren Antworten auf Online-Bewertungen

Du hast die Idee!

Weitere Herausforderungen liegen nach Angaben von PwC und SAP im Mangel an Ressourcen und Wissen zur Umsetzung.

Top-Tipps für eine gelungene Omnichannel-Kommunikation

Was sollten Sie also tun? Da wir eine gute Erfolgsgeschichte lieben, geben wir Ihnen unsere Die fünf besten Tipps für eine effektive Omnichannel-Kommunikation.

1. Stellen Sie Ihren visuellen Stil nahtlos wieder her

Ob in Ihrem Unternehmen Twitter oder InstagramAuf den Uniformen und Druckmaterialien des Personals muss Ihr visueller Stil die gleiche Botschaft vermitteln. Kunden sollten Ihre Marke aus hundert Schritten Entfernung erkennen können. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihr Unternehmen jederzeit auf dem richtigen Weg ist:

  • Ihr Logo ist überall gleich
  • Sie verwenden eine streng definierte Farbpalette
  • Ihre Grafiken sind individuell und folgen einem bestimmten Stil
  • Sie verwenden kampagnenübergreifend dieselben Bilder und kanalübergreifend denselben Bildstil

Eine Broschüre, die an Ihrer Tür verteilt wird, sollte zum Erscheinungsbild in Ihrem Geschäft passen. Wenn Sie diesem Kunden Ihre mobile App vorstellen, sollte er sich bereits in der visuellen Gestaltung zu Hause fühlen.

Das hilft den Menschen, sich mit Ihrem Unternehmen vertraut zu machen. Sie möchten, dass sie sich einleben und es sich mit einer metaphorischen Tasse Tee und einem Paar Hausschuhen gemütlich machen. Sie werden das nicht tun, wenn Ihre Bilder überall zu sehen sind. Sie werden zu sehr damit beschäftigt sein, Ihre Botschaft zu verarbeiten und sich zu fragen, ob sie überhaupt am richtigen Ort sind.

2. Verwenden Sie einen Marken-Sprachführer

Ein Marken-Voice-Guide ist für Ihre Inhalte das, was ein Markenbuch für Ihre visuellen Elemente ist. Alle Unternehmen benötigen beides, insbesondere wenn sie über mehrere Plattformen hinweg vermarkten. Sofern Sie kein hundertgliedriger Megaorganismus mit unübertroffenen IT-Fähigkeiten sind, beschäftigen Sie wahrscheinlich eine Reihe von Mitarbeitern, die verschiedene Kanäle für Sie verwalten. Wenn Sie möchten, dass alle nach dem gleichen Lied singen, benötigen Sie einen Sprachführer Ihrer Marke.

Es beschreibt den Ton, die Sprache, den Charakter und den Zweck, den Ihr Unternehmen in all seinen text- und sprachbasierten Nachrichten zum Ausdruck bringen soll. Asanas Brand Voice Guide macht genau das.

Wenn Ihre Content-Autoren, Kundenbetreuer und Social-Media-Manager alle einen Leitfaden wie diesen erhalten und verstehen, verfügen sie über eine solide Grundlage für ein Omnichannel-Erlebnis.

3. Halten Sie alle Abteilungen auf dem Laufenden

Für Unternehmen stellt die Organisation unternehmensweiter Markenstrategien eine Herausforderung dar, da diese abteilungsübergreifend kommuniziert werden müssen. Und oft verfügen sie über bestehende Strategien, Prozesse und Ansätze, die nicht unbedingt zusammenpassen.

Wenn Ihre Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingteams sowie Ihre Einzelhandelsmitarbeiter nicht alle aufeinander abgestimmt sind, wird Ihr Omnichannel-Projekt ins Wanken geraten.

Die Einführung eines Omnichannel-Erlebnisses erfordert viel Planung, Überzeugungsarbeit, Kommunikation und Integration.

4. Nutzen Sie die Technologie

Jede effektive Omnichannel-Kommunikationsstrategie wird von einer guten Software unterstützt. Im Idealfall organisieren Sie die verschiedenen Kommunikationsquellen, die Ihr Publikum nutzt, in einer einfachen Anzeige.

Der soziale Posteingang von NapoleonCat fasst alle Beiträge, Kommentare, Erwähnungen, privaten Nachrichten und mehr Ihres Publikums zusammen Facebook, Instagram, YouTubeLinkedIn, Twitter und Google My Business. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen in Echtzeit und mit einem koordinierten Ansatz darauf reagieren kann. Die Definition von Omnichannel-Kommunikation!

Hier ist die Krise….

Omnichannel-Kommunikation ist nicht nur ein weiterer, vorbeiziehender E-Commerce-Trend. Es ist hier, um zu bleiben. Verbraucher lieben es und sie verbinden sich immer länger mit Unternehmen, die es richtig machen. Beherzigen Sie also im Interesse Ihres Geschäftsergebnisses diese Tipps und beginnen Sie mit Ihrer Omnichannel-Kommunikationsreise.