Dieser Artikel gibt einen kurzen Überblick über die aktuellen Trends der Fintech-Branche und wie Personalisierung das Kundenerlebnis in der BFSI-Welt verbessern kann.
Indien ist eine globale Fintech-Supermacht mit mehr als 6000 registrierten Fintech-Startups. Das Tempo innovativer Fintech-Marken hält alle auf Trab. Die Gesamtmarktchance für Fintech in Indien wird voraussichtlich 1,3 Billionen Dollar bis 2025und wächst von 2021 bis 2025 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 31 %. Davon entfallen voraussichtlich 47 % (616 Mrd. USD) auf Lending Tech, 26 % (339 Mrd. USD) auf Insurtech und 16 % (208 Mrd. USD) auf digitale Zahlungen.
Mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 57 % übertrifft Insurance Tech die beiden anderen Fintech-Subsegmente in Bezug auf Marktchancen. Fintech SaaS und Investment Tech folgen dicht dahinter. Es ist an der Zeit,begrüßen ein vielfaches Wachstum mit genügend Raum für die Entstehung neuer Geschäftsmodelle im Indischer Fintech-Markt.
Banken und Fintech-Marken verlassen den Krisenmodus und behalten ihre Spitzenposition, wobei die Pandemie als Katalysator für die digitale Transformation wirkt.
Zu behaupten, dass diese Welle der digitalen Transformation das Kundenverhalten im Banken- und Finanzsektor verändert hat, wäre eine massive Untertreibung. Angesichts der sinkenden Zahl von Filialbesuchen und der drastisch reduzierten Anzahl von Callcenter-Anrufen ist klar, dass das digitale Banking der Weg in die Zukunft ist. Tatsächlich gehen Schätzungen davon aus, dass die Zahl der Filialbesuche bei Kunden im Alter von 18 bis 24 Jahren von sechs auf zwei Besuche pro Jahr zurückgeht.
Das veränderte Kundenverhalten führt zu veränderten Plänen bei Banken und Finanzinstituten. Sie konzentrieren sich mehr auf die richtige Nutzung digitaler Kanäle (um den Kunden einen bequemen Service zu bieten) als auf den Ausbau ihrer Filialnetze.
Der BDO-Umfrage zur digitalen Transformation von Finanzdienstleistungen 2021 sagt, dass von den 100 C-Level-Führungskräften im Banken- und Fintech-Bereich nur 30 % Strategien zur digitalen Transformation umsetzen. Allerdings planen 77 % ihre Investitionen in digitale Technologien bis 2022 zu erhöhen.
Darüber hinaus weist Indien laut dem EY Global Fintech Adoption Index mit fast 87 % die höchste Fintech-Akzeptanzrate auf und liegt damit deutlich über dem weltweiten Durchschnitt von 64 %.
Mit einem solchen Anstieg der Akzeptanz stellt sich natürlich die Frage, wie man diese Verbraucher anspricht und bindet. Aber wie macht man das? Eine natürliche Ausgangsposition wäre, den Kunden ein nahtloses und umfassendes Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
Moderne Verbraucher betrachten Banken und Finanzinstitute nicht mehr nur als Verwalter ihres Vermögens, sondern als Berater, die ihnen die besten Anlagemöglichkeiten aufzeigen, die richtigen Ergänzungen für ihr Portfolio empfehlen und vieles mehr. Natürlich müssen Banken auf dieses veränderte Kundenverhalten reagieren. Hier ist ein auf Erkenntnissen basierender Ansatz zur Kundenbindung hilfreich.
Es hilft Banken und Fintechs, das Kundenerlebnis zu bereichern und es persönlicher zu gestalten, indem es ihnen relevante Portfolioergänzungen, Investitionsmöglichkeiten oder die Kredite bietet, nach denen sie suchen. Wenn die Kunden also mit ihrer Bank glücklich und zufrieden sind, spiegelt sich dies in der Kundenbindungsrate des betreffenden Finanzinstituts wider.
Die Bedeutung der Personalisierung von Customer Journeys innerhalb der App oder der Website
Heute versuchen Netflix, Amazon, Spotify und jede andere Verbrauchermarke, die etwas auf sich hält, relevante Erfahrungen durch Hyperpersonalisierung auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu integrieren. Investitionen in personalisierte Customer Journeys werden mit Sicherheit zu ernsthaften Ergebnissen in Bezug auf sinnvolles Engagement und verbesserte Kundenbindung führen.
Nach neuesten Forschungsergebnissen 71 % der Kunden sind von einem unpersönlichen Einkaufserlebnis frustriert. Kunden wünschen sich Personalisierung und sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch für ein relevantes und kontextbezogenes Erlebnis preiszugeben.
Neue Epsilon-Forschungen legen nahe, dass 80 % der Verbraucher kaufen bei einer Marke, die personalisierte Customer Journeys implementiert. Verhalten und Aktionen (innerhalb der App oder der Website) basierende Anpassung ist so wichtig, dass über 83 % der Verbraucher sind laut einer von Accenture durchgeführten Umfrage bereit, ihre Informationen preiszugeben, um ein persönlicheres Erlebnis zu erhalten.
Die Erwartungen der Verbraucher haben sich in den letzten zehn Jahren erheblich verändert, insbesondere durch den pandemiebedingten Paradigmenwechsel in den letzten zwei Jahren. Mit dem Aufkommen der Digitalisierung sind hochgradig individuelle und personalisierte Kundenerlebnisse heute für den Erfolg einer Marke von entscheidender Bedeutung.
Banken nutzen seit Jahren Personalisierungstaktiken, aber meist reichen diese nicht aus, um mit den steigenden Kundenanforderungen Schritt zu halten. Moderne Verbrauchermarken müssen heute über die traditionellen Methoden der Kundensegmentierung nach Alter, demografischen Merkmalen und ähnlichen Variablen hinausblicken.
Um in einer so wettbewerbsintensiven Branche zu überleben, werden etablierte Banken in Sachen Umsetzung und Vision „KI-First“. Sie transformieren ihren gesamten Kapazitätsstapel, einschließlich KI-gestützter Entscheidungen, Engagement-Ebenen, Kerntechnologie, Betriebsmodell und Dateninfrastruktur. All diese Funktionen stärken die Kundenbindung auf wunderbare Weise, indem sie die Finanzaktivitäten der Kunden unterstützen.
Heute benötigen Fintech- und Finanzinstitute Daten, um ganzheitliche datengesteuerte Strategien für bessere Kundenerlebnisse zu entwickeln und die Nachfragegenerierung zu fördern. Es ergeben sich mehr Cross-Selling-Möglichkeiten, niedrigere Kundenakquisitionskosten, eine höhere Kundentreue und neue Märkte für digital geprägte Kunden. So beeinflussen personalisierte Erlebnisse die Markentreue.
Banken, Finanzinstitute und Fintech-Marken benötigen innovative Technologien, um sich in der digitalen Welt zurechtzufinden. KI-gestützte und verbesserte Innovationen treiben den Banken- und Fintech-Unternehmen den Umbruch in die Hand, denn sie sind bereit, natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen zu nutzen, um ihre Engagement-Bemühungen zu optimieren.
Es versteht sich von selbst, dass Finanzinstitute auch die Rolle von Daten in ihren Marketingstrategien und -abläufen neu bewerten und neu priorisieren. Hier kommen auf Erkenntnissen basierende Customer Engagement-Plattformen (CEPs) ins Gesamtbild und bereichern den Prozess zusätzlich. Diese Tools bieten hochgradig maßgeschneiderte Lösungen, die über eine schnelle, nahtlose und intuitive Benutzeroberfläche bereitgestellt werden.
Durch Personalisierung können Marketer das Kundenerlebnis verbessern
Die Entwicklung hochgradig individueller Erlebnisse für Millionen von Einzelkunden ist für die Konkurrenz zu kompliziert, um es nachzuahmen. Das ist die Macht der Personalisierung bei der Verbesserung von Kundenerlebnissen. Richtig umgesetzt ermöglicht Personalisierung Vermarktern, nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Die Segmentierung spielt eine wichtige Rolle bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen. Durch die Kategorisierung von Kunden in Gruppen oder Kohorten mit identischen Anforderungen kann eine Marke jede Kohorte unterschiedlich ansprechen und die Wünsche jedes Kundentyps zu einem bestimmten Zeitpunkt hervorheben, was sich erheblich auf das Kundenmanagement auswirken kann. Die Kombination von Personalisierung mit einer robusten Segmentierungsstrategie maximiert die Wirksamkeit der Marketingkommunikation jeder Verbrauchermarke.
Darüber hinaus steigert es die Kundentreue gegenüber der besagten Verbrauchermarke, die kontextbezogen personalisiert. Der moderne Verbraucher wünscht und erwartet ein hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis, was größtenteils Online-Händlern wie Amazon und Flipkart zu verdanken ist, die auf der Grundlage von Kundenverhalten, Browsing- und Ausgabemustern und anderen Variablen personalisieren. Personalisierung ist für moderne Verbrauchermarken daher kein Extra mehr, sondern ein absolutes Muss und gilt heute als „allgemeiner Hygienefaktor“!
Ursprünglich war die Anpassung oder Personalisierung auf gezielte Angebote beschränkt, doch mittlerweile erstreckt sie sich auf das gesamte Kundenerlebnis über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Heute freuen sich Kunden darauf, in verschiedenen Phasen ihres Lebenszyklus personalisierte Dienste zu erleben, da sie durch die personalisierten Kontaktpunkte ihre Zeit und ihr Geld besser für ihre bevorzugten Marken verwenden können.
Personalisierte Customer Journeys verhelfen Verbrauchermarken zum Erfolg, verbessern die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und erhöhen die Zahl treuer Kunden und Markenbotschafter. Es ist wichtig zu beachten, dass Kunden personalisierte Erlebnisse möglicherweise als selbstverständlich ansehen (da sie heutzutage das absolute Minimum sind), Marken sich dies jedoch nicht leisten können und dies stets im Auge behalten müssen.
Die Ergebnisse eines Personalisierungsprogramms zu maximieren ist entscheidend. Dies lässt sich erreichen, indem man sich zunächst auf treue Kunden und vielversprechende Segmente konzentriert. Marken können Strategien mit Daten rund um die treuesten Kundengruppen entwickeln und relevantere Daten mit einer höheren Antwortrate generieren, wodurch die Qualität Ihres Personalisierungserlebnisses für die Kunden weiter gesteigert wird.
Laut einer kürzlichen KundeneinblicksberichtLaut MoEngage vertrauen die meisten indischen Vermarkter auf Customer Relationship Management-Tools (CRMs), um die aktuelle Kundenbindungslandschaft zu verstehen und das Publikum entsprechend anzusprechen. Einige der anderen bevorzugten Martech-Tools in ihren Stacks sind Marketing-Automatisierungsplattformen, Multichannel-Kundenbindungsplattformen (CEPs), Kundendatenplattformen (CDPs) und Kundenanalyseplattformen.
Möglichkeiten zur Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse zur Verbesserung der Markentreue
Durch Personalisierung oder Individualisierung wird im Wesentlichen eine persönliche Verbindung zwischen der Marke und dem Kunden geschaffen. Doch wie können Marketingfachleute beginnen, Personalisierung in ihre Kommunikationsstrategie zu integrieren? Am besten beginnen Sie damit, Ihre Kunden kennenzulernen:
- Beginnen Sie mit Buyer Personas Tauchen Sie ein in die Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und erfahren Sie, wie Sie ihnen bei deren Lösung helfen können. Dazu können Sie alle demografischen Informationen wie Alter, Einkommen, Geschlecht, Beruf usw. sammeln. Sehen Sie sich an, welche Art von Medien sie nutzen, z. B. die sozialen Medienplattformen. Überprüfen Sie ihren Lebensstil, Familienstand, ihre Unterhaltung und Hobbys. Wie ist ihre Persönlichkeit? Möchten sie ihre Krypto-Reise beginnen? Suchen sie nach einer Kreditkarte, die besser zu ihren Bedürfnissen passt? Suchen sie nach bestimmten Arten von Krediten, die ihren Lebensstilentscheidungen entsprechen?
- Kaufphasen zur Kundensegmentierung nutzen: Die Werbung für bestimmte Dienstleistungen/Produkte durch Vermarkter im Banken- und Finanzsektor sollte nicht ausschließlich auf Markttrends oder Verkaufszielen basieren. Die aktuelle Kaufphase der Customer Journey sollte dabei als Leitfaden dienen. Dadurch wird sichergestellt, dass Marken Angebote bewerben, die Kunden in jeder Phase ihrer Kaufreise am wahrscheinlichsten wünschen oder wollen.
- Bereitstellung qualitativ hochwertiger, relevanter und kontextbezogener Inhalte:Da Sie nun die Vorlieben und Abneigungen Ihres Publikums viel besser kennen, hilft Ihnen diese Art von Inhalten dabei, es durch den Sales Funnel zu leiten und es stärker an Ihre Marke zu binden. Und selbst wenn einige Inhalte auf eine breitere Zielgruppe ausgerichtet sind, ist es wichtig, Ihre Inhalte auf der Grundlage verschiedener Kundensegmente und -gruppen zu optimieren. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Inhalte erhalten, die speziell für sie relevant sind.
Abschluss
Der Finanzsektor hat den Ruf, sich nur langsam an die rasch wechselnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Dies liegt an seiner Abhängigkeit von Altsystemen, Produktsilos und eher konservativen Geschäftsmodellen.
Doch wie in jeder Branche in den letzten zwei Jahren wirkte die Pandemie wie ein Katalysator und drängte den Banken- und Finanzsektor in Richtung einer unvermeidlichen digitalen Transformation. Damit ist die Forderung nach personalisierten Kundenerlebnissen noch dringlicher geworden, als sie ohnehin schon war!
Ein solcher Capco Studie zeigt, dass Personalisierung im Banken- und Finanzsektor direkt mit seinem strategischen Wert korreliert. Rund 70 % der Kunden erachten personalisierte Angebote als äußerst wichtig für Banken und andere Finanzinstitute. Diese Kunden erwarten von ihren Bankpartnern, dass sie mehr als nur Finanzverwalter, sondern Finanzberater sind.
Daher ist es natürlich verwirrend, wenn Finanzinstitute in ihren Strategien zur Kundenbindung den Aspekt der Personalisierung vermissen lassen. Banken verarbeiten täglich Tonnen von Kundendaten. Diese werden jedoch häufig nicht ausreichend genutzt, um den Benutzern maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Es ist an der Zeit, dass Banken anfangen, aus einer erkenntnisorientierten Perspektive zu denken, die Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu berücksichtigen und ihre Erfahrungen entsprechend zu personalisieren.
Wie oben erläutert, können Banken und Fintech-Unternehmen mithilfe von KI-gestützten, erweiterten Analysefunktionen die aufgenommenen Kunden analysieren, bevorzugte Inhalte und Kanäle sowie Aspekte wie die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung, Inaktivität usw. vorhersagen. Die Inhalts- und Kanalaffinität (neben anderen analysierten Attributen) kann somit verwendet werden, um Kohorten zu erstellen, denen zusätzliche Personalisierungsebenen hinzugefügt werden.
Die Banken und Finanzinstitute können dann datengesteuerte Benutzerreisen orchestrieren und so die Erreichbarkeit verbessern und die Leistung mithilfe von maschinellem Lernen optimieren. Die Banken können Kunden, die abwandern, behalten und inaktive Kunden reaktivieren, indem sie sie an unvollständige und abgebrochene Anträge und Prozesse erinnern. Sie können solche Kunden auch anregen, indem sie ihnen im richtigen Moment und auf dem richtigen Kanal personalisierte und relevante Angebote unterbreiten.
Es wird erwartet, dass das Jahr 2022 eine 40 %Zunahme der Anzahl digitaler Kundendienstinteraktionen. Es versteht sich von selbst, dass Vermarkter von Finanzdienstleistungen die Sichtweise der Verbraucher genau verstehen müssen, um ihnen maßgeschneiderte Erfahrungen bieten zu können. Banken stehen heute nicht nur im Wettbewerb mit anderen Finanzinstituten, sondern auch mit technischen Giganten, die Daten zu ihrem Vorteil nutzen.
Um sich an das sich ständig verändernde Ökosystem mit derart hoher Wettbewerbsfähigkeit anzupassen, müssen Marken aus dem Finanzdienstleistungssektor ihren Ansatz für die Marketingkommunikation anpassen und Personalisierung auf Mobilfunkebene integrieren, um ihre Kunden besser bedienen zu können! Mit den richtigen Martech-Tools können BFSI-Marken eine höhere Kundentreue und -zufriedenheit erreichen. Aus diesem Grund sind auf Erkenntnissen basierende Customer Engagement-Plattformen (CEPs) die Zukunft.
