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So überwachen Sie soziale Medien im Jahr 2023 auf negative Bewertungen

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: So überwachen Sie soziale Medien im Jahr 2023 auf negative Bewertungen

Ah, negative Bewertungen. Niemand mag sie, (fast) jeder versteht sie. Hier erfahren Sie, wie Sie sie in den Griff bekommen und was Sie tun können, um den Schaden für Ihre Marke zu minimieren.

Aber lassen Sie uns zunächst eines klarstellen.

Niemand ist vor negativen Bewertungen gefeit

Selbst wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice und ein tolles Produkt haben, kann es dennoch ab und zu zu einer negativen Bewertung kommen.

Ihr Server hatte möglicherweise einen schlechten Tag. Möglicherweise war Ihr Produkt fehlerhaft. Möglicherweise hat der Zusteller das Paket verloren, was sich auf das gesamte Kundenerlebnis mit Ihrer Marke auswirkt. Möglicherweise war Ihr Restaurant oder Café einfach etwas anderes, als der Kunde erwartet hatte, und das könnte ausreichen.

Ich könnte eine ganze Liste von Gründen aufzählen, aber Sie verstehen, was ich meine.

Wenn sie also so gut wie unvermeidlich sind, sollten Sie, anstatt sich vor negativen Bewertungen zu fürchten, einen Plan für den Zeitpunkt haben, an dem sie eintreten.

(Hinweis: Das solltest du besser tun.)

Bevor Sie also defensiv werden oder sich dazu entschließen, einen Kommentar zu löschen (was übrigens normalerweise nicht die klügste Vorgehensweise ist und ohnehin nicht immer möglich ist), überlegen Sie sich Dinge wie:

  • Woher kam diese Rezension?
  • Gibt es hier eine Lektion, die man mitnehmen kann? Vielleicht können Sie mit Ihrem Team sprechen. Vielleicht sollten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich verbessern.
  • Handelt es sich um eine echte Rezension oder handelt es sich vielleicht um einen Streich/eine Rache/den Konkurrenten, die Ihnen schaden wollen? (Nicht, dass es akzeptabel wäre, irgendetwas davon zu tun, aber auch diese Dinge passieren und Ihr Online-Reputationsmanagement Das Team sollte darauf vorbereitet sein.)

Erstellen Sie dann einen detaillierten Plan, was als nächstes zu tun ist.

Betrachten Sie negative Bewertungen als Chance

(Finden Sie, dass es verrückt klingt? Glauben Sie mir, das ist es nicht.)

Da es sich nicht um Streiche oder Rache-Rezensionen handelt (das heißt, es handelt sich um echte schlechte Erfahrungen Ihrer Kunden), kann es Ihnen tatsächlich dabei helfen, das positive Image Ihrer Marke zu verbessern, wenn Sie ihnen gegenüber aufmerksam sind und – vor allem – darauf reagieren.

Sie können sich entschuldigen, Sie können anbieten, eine schlechte Erfahrung auszugleichen, dadurch ein Produkt zu verbessern und – was am wichtigsten ist – Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, dass ihm zugehört wird. Möglicherweise eines der besten Dinge, die eine Marke für ihre Kunden tun kann. Und das ist nicht nur eine Möglichkeit, den Verlust eines Kunden zu verhindern – oft kann eine gut behandelte schlechte Erfahrung sogar dazu führen, dass Sie durch Mundpropaganda mehr Kunden gewinnen.

[story time]

Damals, als ich als Social-Media-Manager gearbeitet habe (das mache ich nicht mehr, aber großes Lob an alle Social-Media-Leute da draußen), habe ich das Dutzende Male erlebt.

Die Leute waren (verständlicherweise) verärgert, weil sie nicht auf den Dienst zugreifen konnten. Die Leute sind verärgert (allerdings nicht immer verständlich), weil sie keine Rückerstattung erhalten haben. Die Leute waren verärgert, weil sie einfach der Typ „schwieriger Kunde“ waren. (Sie kennen wahrscheinlich einige.) Letzterer ist übrigens normalerweise sehr daran interessiert, in den sozialen Medien für Aufsehen zu sorgen.

Aber meistens hat es ihnen wirklich geholfen, ihnen zuzuhören und ihnen zu antworten. Selbst wenn das Problem nicht zu 100 % behoben werden konnte, hat allein der Akt, ihnen zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, die Situation wirklich beruhigt. (Die extremen Beispiele überspringe ich vorerst.) In den meisten Fällen – insbesondere bei einem größeren Problem, das viele negative Kommentare auf einmal hervorrief – äußerten sie tatsächlich ihre Zufriedenheit mit der Art und Weise, wie die Dinge gehandhabt wurden. Darf ich hinzufügen, öffentlich ausgedrückt.

Und da haben Sie es – eine positive Bewertung als Ergebnis wie Sie mit einer negativen Bewertung umgegangen sind. (Ja, das können Sie durchaus.)

Aber wie gesagt, um dorthin zu gelangen, braucht man einen Plan. So könnte es aussehen:

Überwachen Sie soziale Medien auf negative Bewertungen

Mit Social-Media-Management-Tools wie dem Social Inbox können Sie alle Ihre Kommentare und Bewertungen in einem Dashboard abrufen, einschließlich Ihrer Google-Bewertungen. Ja, es gibt Google My Business-Softwaretools, die bei der Bewertungsverwaltung helfen – sehr praktisch, insbesondere wenn Sie viele Bewertungen erhalten und mehrere Standorte auf Google Maps haben.

Auf diese Weise verpassen Sie nichts, was Ihnen auf Ihren Social-Media-Kanälen zugesandt wird. Und um Bewertungen außerhalb Ihrer Social-Media-Konten abzurufen, beispielsweise auf Bewertungsseiten, verwenden Sie Social-Listening-Software.

(Weitere Details zur Überwachung Ihrer sozialen Medien folgen später in diesem Beitrag.)

Reagieren Sie auf die negativen (und die positiven) Bewertungen.

Lassen Sie eine negative Bewertung niemals unbeantwortet. Wenn Sie verärgert sind oder Schwierigkeiten haben, mit schwierigen Kunden umzugehen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, damit die anfängliche Emotion nachlässt. Es ist verständlich, dass Sie verärgert sind – aber das bringt Sie nicht weiter und kann alles nur noch schlimmer machen.

Finden Sie stattdessen heraus, was der Kunde möchte und wie (und wenn überhaupt) Sie helfen können. Wenn Sie über ein Kundendienstteam verfügen, können Sie auch einzelne Kommentare und Bewertungen an die Teammitglieder delegieren (und mit NapoleonCat können Sie dies sogar automatisch tun, was definitiv zu einem reibungslosen Arbeitsablauf beiträgt).

Akzeptieren Sie Feedback

Normalerweise a negative Bewertung ist ein Zeichen dafür, dass es Dinge gibt, die verbessert werden müssen. Vielleicht ist das Gericht, das Sie für ausgezeichnet hielten, nicht das, was die Leute erwarten. Vielleicht ziehen Sie das falsche Publikum an und sollten Ihre Marketingstrategien überdenken. Möglicherweise müssen Sie mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen.

Oder vielleicht reicht es, nur dieses eine Mal „Entschuldigung“ zu sagen.

Besitze es und gehe damit um.

Verbessern

Sobald Sie das Feedback akzeptiert haben, finden Sie Möglichkeiten, es umzusetzen (natürlich in einem angemessenen Umfang – ohne Ihnen zu sagen, dass Sie Ihre gesamte Geschäftsstrategie wegen eines unzufriedenen Kunden ändern sollen. ;))

So überwachen Sie Bewertungen in sozialen Medien

Werfen wir einen genaueren Blick auf den Überwachungsteil – denn Sie müssen ihn wirklich festnageln negative Bewertungen erkennen überhaupt gut damit umgehen zu können. Folgendes hilft:

Tools zur Überwachung sozialer Medien

Tools, die darauf achten, was Menschen im Internet und in sozialen Medien sagen, helfen Ihnen dabei, Bewertungen zu finden, die nicht auf Ihre Marke ausgerichtet sind (d. h. die Bewertung erscheint nicht in Ihren Social-Media-Profilen und Ihre Marke ist nicht getaggt). Das heißt, Sie werden nicht benachrichtigt, wenn es veröffentlicht wird, und erfahren möglicherweise nie, dass es existiert. Bis es explodiert.)

Richten Sie eine Social-Media-Überwachung für Ihren Markennamen, Produkt- oder Dienstleistungsnamen und alle Schlüsselwörter ein, die Ihnen dabei helfen könnten, Bewertungen zu Ihrer Marke zu erkennen. Mithilfe von Social-Media-Überwachungstools können Sie in der Regel auch die Stimmung der Erwähnungen bestimmen. Dies ist entscheidend, um schnell Rezensionen identifizieren zu können, die zuerst Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Social-Media-Management-Tools

Tools wie der Social Inbox von NapoleonCat sind unverzichtbar, wenn Sie schnell auf negative Bewertungen reagieren und gleichzeitig viele Kommentare in den sozialen Medien im Allgemeinen erhalten möchten, oft über mehrere Social-Media-Plattformen hinweg.

Sie erhalten ein Dashboard, in dem all diese Kommentare landen, sodass Sie schnell sehen können, was in jedem Ihrer Profile vor sich geht, Kommentarthreads an verschiedene Mitglieder des Marketing- und Kundendienstteams weiterleiten und gleichzeitig von einem Ort aus antworten können .

Im Gegensatz zu vielen anderen Social-Media-Management-Plattformen verfolgt NaoleonCat auch Google-Bewertungen, was für Unternehmen mit mehreren Offline-Standorten von entscheidender Bedeutung sein kann. Es ist leicht, sich in all den Bewertungen zu verlieren (vor allem, wenn man auch andere Orte überwacht, wie Buchungssysteme, Bewertungsseiten usw.), ganz zu schweigen von der Reaktion. Und wir haben bereits festgestellt, dass es darauf ankommt, zu reagieren, oder? 🙂

Sie können jedoch alle Bewertungen von den verschiedenen Standorten zusammen mit all Ihren Social-Media-Kommentaren von TikTok in einem Dashboard sammeln lassen. Facebook, Twitter, InstagramLinkedIn und YouTube.

Für einige Unternehmen und ihre Teammitglieder könnte dies bedeuten, dass sie Stunden pro Woche einsparen. Stunden, die Sie damit verbringen können, etwas zu tun, für das Sie nie Zeit haben (ganz zu schweigen davon, dass Sie mit diesen Bewertungen tatsächlich wie ein Profi umgehen).

Verwalten Sie alle Ihre Social-Media-Interaktionen von einem Ort aus.

Vergessen Sie nicht, Ihre Anzeigen zu überwachen

Bei Social-Media-Anzeigen gibt es diese Sache: Normalerweise laufen mehrere Kampagnen und oft beobachtet niemand wirklich, was in den Kommentaren passiert. Und ja, negative Bewertungen könnten auch dort ihren Weg finden und oft unbemerkt bleiben.

Und – was noch schlimmer ist – sie profitieren von Ihrer bezahlten Reichweite, um Ihre potenziellen Kunden zu erreichen, und ruinieren im Grunde die Anzeige für Sie (und damit auch Ihren Ruf).

Stellen Sie daher bei der Auswahl Ihrer Social-Media-Management-Plattform sicher, dass diese auch eine einfache Überwachung ermöglicht Facebook Und Instagram Anzeigenkommentare zusammen mit organischen Kommentaren.

Es ist viel einfacher, sie alle an einem Ort zu haben (und sogar eine E-Mail-Benachrichtigung zu erhalten, wenn sie auftauchen), als direkt danach zu suchen Facebook. Angesichts der Tatsache, dass Unternehmen häufig externe Agenturen beauftragen, die Anzeigen für sie zu verwalten, jedoch nicht zur Moderation von Kommentaren berechtigt sind, wird dies noch komplizierter.

Und das muss wirklich nicht sein.

Haben Sie keine Angst vor negativen Kommentaren

Sie sind normalerweise Teil des Pakets, wenn Sie sich entscheiden, Ihr Unternehmen online zu verlagern. (Um ehrlich zu sein, erhalten sogar Unternehmen, die ausschließlich offline tätig sind, Online-Bewertungen. So funktioniert die Welt – und das Social-Media-Marketing – heutzutage einfach.)

Aber Sie haben die Werkzeuge, um sich darauf vorzubereiten und mit Zuversicht und ohne Stress damit umzugehen. Nun, zumindest teilweise weiß ich, dass es schwierig ist, einen kühlen Kopf zu bewahren, wenn man mit einer möglichen Markenkrise konfrontiert ist. Das muss jedoch nicht passieren, und Sie können es verhindern, indem Sie aktiv auf Bewertungen achten – und darauf, was die Leute darin zu sagen haben.

Viel Glück!

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