Die Entscheidung zwischen Qualität und Geschwindigkeit wird von Tag zu Tag schwieriger. Angesichts steigender Erwartungen ist klar, dass die Verbraucher bei der Effizienz oder Qualität ihres Kundendienstes keine Abstriche machen werden. Sie wollen beides, und die Marken versuchen mitzuhalten.
Es ist ein Rennen, das niemand verlieren darf, vor allem jetzt, wo der Kundenservice in sozialen Medien die persönliche Interaktion zwischen Unternehmen und Verbrauchern in den Mittelpunkt gerückt hat. Dank der sozialen Medien kann Ihr Publikum ein Gefühl dafür bekommen, wie es wäre, bei Ihrer Marke einzukaufen, ohne jemals zur Kasse zu gehen.
Das Gleichgewicht zwischen Qualität und Effizienz ist grundlegend für den Aufbau eines soliden Markenrufs. In diesem Artikel erläutern wir das Warum und Wie hinter effizientem Kundenservice, damit Sie Erwartungen übertreffen können, ohne die Kapazität Ihres Teams zu überschreiten.
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Was ist Kundenservice-Effizienz?
Unter Kundenservice-Effizienz versteht man den Prozess der kontinuierlichen Optimierung der Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden, um zeitnahe Lösungen zu finden, die beiden Seiten zugutekommen. Kunden profitieren von einem schnelleren Service und Kundendienstmitarbeiter rationalisieren ihre Arbeitsbelastung, indem sie Redundanzen beseitigen.
Bei der Effizienz des Kundenservices wird den beiden Begriffsbestandteilen „Service“ und „Effizienz“ gleichermaßen Bedeutung beigemessen. Eine Prozessoptimierung ist nur dann wirklich effizient, wenn die Kunden weiterhin die Supportqualität erhalten, die sie kennen und erwarten.
Warum effizienter Kundenservice wichtig ist
Die Erwartungen Ihrer Kunden werden nicht nur durch frühere Erfahrungen mit Ihrer Marke geprägt. Sie werden durch Erfahrungen mit anderen Unternehmen aller Branchen geprägt.
Laut dem Zoho Social Index™ 2023 erwarten 39 % der US-Verbraucher eine Antwort innerhalb weniger Stunden. Wenn Marken nicht innerhalb eines Tages auf Anfragen reagieren, riskieren sie, ihre Kunden zu frustrieren – oder sie ganz zu verlieren.
Fast die Hälfte (48 %) der Kunden im letzten Jahr die Marke gewechselt aufgrund des Kundendienstes, was ihn zum dritthäufigsten Grund dafür macht. Die Verbesserung der Effizienz Ihres Kundendienstes beeindruckt nicht nur die Kunden – sie wirkt sich auch erheblich auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus und wirkt sich positiv auf Teams aus, von Vertrieb über Marketing bis hin zu Personalwesen.
Kennzahlen zur Messung der Kundenservice-Effizienz
Alle Kennzahlen zur Kundenservice-Effizienz sind Kundenservice-Kennzahlen, aber nicht alle Kundenservice-Kennzahlen sind Effizienz-Kennzahlen. Falls das verwirrend klingt, finden Sie hier eine visuelle Darstellung, die alles verdeutlicht.
Der Hauptunterschied besteht in der Konzentration auf die Produktivität. Kennzahlen zur Kundenservice-Effizienz geben Aufschluss darüber, wie schnell und effektiv Kundenanfragen gelöst werden. Diese KPIs sind besonders nützlich, um Möglichkeiten zur Prozessoptimierung zu erkennen.
Um die Supporteffizienz zu verfolgen, sollten Sie folgende Messungen durchführen:
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort: Die Zeit, die Ihr Team benötigt, um innerhalb der Geschäftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht zu versenden.
- Durchschnittliche Wartezeit für Antworten: Wie lange Kunden zwischen Antworten warten, bis ihre Probleme gelöst sind.
- Insgesamt empfangene Nachrichten: Wie viele Kundennachrichten sind insgesamt in Ihrem Posteingang gelandet.
- Antwort- oder Reaktionsrate: Die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten.
- Lösungsrate: Der Prozentsatz der Kundenanfragen, die vollständig gelöst wurden.
5 Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz des Kundenservice
Ein Supportteam kann nur so effizient sein wie die Tools und Zusammenarbeitsnormen, die seine täglichen Abläufe unterstützen.
Hier sind fünf Möglichkeiten, die Komplexität zu verringern, die Gesamteffizienz zu steigern und Ihrem Team mehr Handlungsfreiheit zu geben:
1. Verkürzen Sie die Zeit bis zur Lösung
Kunden möchten nicht nur schnelle Antworten – sie erwarten sie.
Wenn Ihr Team nicht innerhalb von 12 Stunden auf Anfragen antwortet, kaufen 30 % der Kunden stattdessen bei der Konkurrenz.
Plattformen wie Zoho Social können dabei helfen, diese gewinnschädigende Kundenabwanderung zu verhindern, indem sie eine Reihe von Tools bereitstellen, die schnellere Reaktionszeiten in sozialen Medien ermöglichen. Zu diesen Effizienzfunktionen für den sozialen Kundenservice gehören:
- Intelligenter Posteingang: Überwachen Sie Erwähnungen und Nachrichten in sozialen Netzwerken in einem einzigen Echtzeit-Feed, um das Springen von Profil zu Profil zu verhindern.
- Kollisionserkennung: Erhalten Sie Echtzeitbenachrichtigungen, wenn Teammitglieder auf eine Nachricht antworten, um doppelte oder widersprüchliche Antworten zu vermeiden.
- Vorgeschlagene Antworten: Die Technologie des maschinellen Lernens empfiehlt geeignete Antworten auf häufig gestellte Fragen. Dazu werden die letzten 90 Tage oder die letzten 2.000 Nachrichten analysiert, die Sie von Ihren einzelnen Twitter-Konten gesendet haben.
2. Unterstützen Sie Ihre Agenten dabei, optimale Arbeit zu leisten
Wenn ein Kunde Ihre Support-Hotline kontaktiert, meldet er sich selten, um „Danke“ zu sagen. Er meldet sich, weil er ein Problem hat. Ihre Kundensupport-Mitarbeiter sind Ihre erste Verteidigungslinie gegen Eskalationen, die den Gewinn Ihrer Marke gefährden. Wenn Sie Ihrem Team die benötigten Ressourcen zur Verfügung stellen, können Sie sowohl die Effizienz des Kundendienstes als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter ganz einfach steigern.
Der Einsatz von Self-Service-Supporttools (wie Kundenservice-Chatbots) ist eine großartige Möglichkeit, Top-Talente anzuwerben, zu motivieren und zu halten. Diese Tools filtern einfache, sich wiederholende Fragen heraus, die die Arbeit eintönig machen können. Sie geben Ihrem Team außerdem Zeit, sich auf kompliziertere, anspruchsvollere Probleme zu konzentrieren.
Sie können auch in Ihr Team investieren, indem Sie ihm Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung bieten, wie Schulungen oder Teachbacks. Indem Sie Zeit und Ressourcen in den Kompetenzaufbau investieren, positionieren Sie Ihr Unternehmen als Karrierepartner, steigern das Engagement der Mitarbeiter und letztendlich die Kundenzufriedenheit.
3. Investieren Sie in interoperable Tools
Punktlösungen können letztlich mehr Probleme als Lösungen schaffen.
Einzelne, nicht miteinander verbundene Tools verringern die Kosteneffizienz und schaffen riskante Datensilos. Denken Sie einmal darüber nach: Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle um Unterstützung bittet, werden mehrere Tickets erstellt, die an mehrere Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn die Antworten nicht synchron sind, besteht die Gefahr, dass doppelte Arbeit anfällt oder das Problem, das er lösen wollte, eskaliert.
Je unzusammenhängender Ihre Kundendiensttools sind, desto unzusammenhängender – und weniger effizient – ​​wird Ihr Kundenerlebnis sein.
Reduzieren Sie Ihre Abhängigkeit von doppelten Tools, indem Sie integrierte Lösungen auswählen, die eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden ermöglichen. Zoho Social lässt sich beispielsweise in führende CRMs wie Salesforce, Marketo und Microsoft Dynamics 365 integrieren, um Agenten ein umfassendes Verständnis der Kundenhistorie bei einem Unternehmen zu bieten, bevor sie auf eine markierte Nachricht oder Erwähnung reagieren.
4. Ãœben Sie proaktive Kommunikation
Durch proaktive Kommunikation kann eine Krise im Keim erstickt werden, sodass Ihr Supportteam sich nicht durch eine Flut von Tickets kämpfen muss.
Dieser Tweet von Southern California Edison ist ein perfektes Beispiel dafür, was ich meine. Als Telefonbetrüger Kunden anriefen und behaupteten, sie hätten überfällige Rechnungen zu bezahlen, ging das SCE-Team dem Problem zuvor, indem es Inhalte entwickelte, um das Bewusstsein der Verbraucher zu schärfen.
Diese Maßnahmen verhindern, dass Krisen eskalieren, und sparen Zeit und Ressourcen, die sonst für die Schadensbegrenzung aufgewendet werden müssten. Darüber hinaus tragen sie zu einem besseren Ruf der Marke und einem beruhigenderen Kundenerlebnis bei.
5. Messen Sie Ihre Leistung und iterieren Sie nach Bedarf
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse beginnen mit dem Streben nach kontinuierlicher Verbesserung.
Durch die Messung der Effizienz des Kundendienstes können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und datengestützte Entscheidungen zur Prozessoptimierung treffen. Wenn Sie die wichtigsten KPIs im Auge behalten, können Sie Engpässe oder Lücken im Betrieb viel leichter erkennen.
Zoho Social-Kunden nutzen den Posteingangsaktivitätsbericht für eine ganzheitliche Ansicht der Social-Customer-Care-Bemühungen. Berichtsvergleichszeiträume in Customer-Care-Berichten machen es viel einfacher, Trends bei eingehenden Nachrichtenmengen, Antwortraten und mehr zu erkennen.
Dashboards wie diese helfen Marken dabei, stets effizienten und effektiven Kundensupport zu bieten. Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld ist dies ein wichtiges Differenzierungsmerkmal, das Erstkunden in treue Fans verwandeln kann.
Verbessern Sie die Effizienz Ihres Kundendienstes mit den richtigen Tools
Sie müssen sich nicht zwischen Geschwindigkeit und Qualität entscheiden. Sie können ideale Erlebnisse für Kunden, Agenten und Unternehmensleiter schaffen – Sie müssen nur in das richtige Toolkit investieren.
Wenn Sie wissen möchten, wie Zoho Social Ihre Support-Praktiken verbessern kann, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, die Plattform zu testen. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an und erfahren Sie, wie Zoho Social Ihrem Team helfen kann, die Messlatte für Ihre Kunden höher zu legen.
