Gutes Zuhören ist das Rückgrat einer effektiven Kommunikation. Es ist der erste Schritt zum Verständnis anderer Menschen – egal, ob in einer angespannten Vorstandsverhandlung oder bei einem Treffen mit Freunden.
Dasselbe gilt für das Zuhören bei der Zielgruppe Ihrer Marke. Gerade in der heutigen Marketinglandschaft ist Social Listening für eine erfolgreiche Markenkommunikation von entscheidender Bedeutung.
Soziale Medien sind die weltweit größte und transparenteste Fokusgruppe. Und Social Listening ermöglicht es Ihnen, diese Fokusgruppe, ihre Gespräche und die Trends nicht nur rund um Ihre Marke, sondern in Ihrer gesamten Branche zu erreichen.
Viele Vermarkter haben bereits Zugriff auf Social-Listening-Tools, die ihnen dabei helfen, diese wichtigen Gespräche zu verfolgen. Allerdings nutzen sie diese Tools nicht optimal.
In diesem Artikel erklären wir, warum eine Listening-Strategie so wichtig ist. Sie erfahren auch, wie Sie das Potenzial von Social-Listening-Tools voll ausschöpfen, um nützliche Erkenntnisse zu gewinnen und Ihrem Unternehmen die Macht der sozialen Medien zu vermitteln.
Was Sie wissen müssen, bevor Sie eine Social-Listening-Strategie entwickeln
Beim Social Listening geht es darum, herauszufinden, was über Ihre Marke, Produkte oder Ihr Unternehmen über soziale Kanäle gesagt wird.
Es kann als eine Weiterentwicklung des Social Monitorings angesehen werden. Social Monitoring kann Ihnen sagen, Was Gespräche stattfinden, Social Listening sagt Ihnen Warum.
Dank Social-Listening-Tools ist es möglich, so viele Einblicke zu gewinnen. Doch bevor Sie Ihre eigene Listening-Strategie entwickeln, sollten Sie einige wichtige Punkte berücksichtigen.
Zuhörstrategien sollten mit den Geschäftszielen übereinstimmen
Auf Social-Media-Plattformen herrscht Gedränge und Lärm. Der Versuch, sich alles anzuhören, was auf mehreren Plattformen gleichzeitig gepostet wird, führt schnell zur Überforderung.
Die größte Falle, in die Vermarkter beim Social Listening tappen können, besteht darin, dass sie einfach nicht wissen, worauf sie sich konzentrieren sollen.
Wenn Sie Ihre Zuhörstrategie definieren, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihr Zuhörfokus mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmt.
Der beste Weg hierfür besteht darin, spezifische Social-Listening-Abfragen zu erstellen. Diese Abfragen sind strikte Suchparameter, die Sie als Suchfunktionen in einem Social-Listening-Tool verwenden.
Abfragebeispiele können unter anderem Schlüsselwörter, Phrasen, Emojis, Hashtags und Cashtags umfassen.
Wenn Sie gerade erst mit Social Listening beginnen, ist es ratsam, sich auf Schlüsselwörter zu konzentrieren, die auf Ihren Hauptzielen basieren. Ihr Ziel könnte beispielsweise darin bestehen, die Kundenabwanderung für Ihr neuestes Softwareabonnement zu reduzieren.
In diesem Fall könnte Ihre Abfrage aus Schlüsselwörtern bestehen, die sich auf dieses spezielle Abonnement und die Kundenerfahrung beziehen. Wenn Sie diese mit gängigen Ausdrücken kombinieren, die Lob oder Kritik ausdrücken sollen, erhalten Sie ein klareres Bild der Kundenmeinungen zu diesem Abonnement.
Sie können die Abhördaten dann nutzen, um die größten Probleme gezielt anzugehen und so die Abwanderung in Zukunft zu reduzieren.
Ein weiteres Beispiel könnte sein, sich die Kommentare zu den Social-Media-Posts Ihrer Konkurrenten anzuhören. Dies zeigt, wie positiv deren Produkte aufgenommen werden, und kann Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Änderungen Sie in Zukunft vornehmen könnten. Die Erkenntnisse, die Sie Ihren Konkurrenten zuhören, können auch Ihre zukünftigen Content-Strategien beeinflussen.
Dies sind jedoch nur einige Anwendungsfälle. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Geschäftsziele klar definieren, und überlegen Sie dann, wie Ihnen Social Listening dabei helfen kann, diese zu erreichen.
Die Hörthemen basieren auf einheimischer Forschung
Social Listening ist am effektivsten, wenn Sie genau wissen, worauf Sie achten.
Neben Ihren Geschäftszielen können sich durch native Recherche auch Social-Listening-Themen ergeben.
Anstatt Trends ausschließlich durch Social Listening zu finden, sollten Sie Trends auch durch Ihre nativen Forschungskampagnen finden. Dies könnte durch eine manuelle Überprüfung der nativen Analysen Ihrer sozialen Plattformen, durch die Analyse umfassender Netzwerkberichte von einem Tool wie Zoho Social oder durch aktuelle Unternehmensberichte wie Marktforschung oder Wettbewerbsinformationen geschehen.
In diesen Fällen kann Social Listening eine wichtige Ergänzung Ihrer anfänglichen Recherche sein.
Eine aktuelle Marktforschung deutet beispielsweise darauf hin, dass Kunden bei Problemen Antworten im Live-Chat einem Telefonanruf vorziehen.
Mithilfe von Social Listening können Sie dann in Foren wie Reddit Gespräche zu Problemen mit Ihrem Service finden. Durch das Listening können Sie sehen, wie Probleme gelöst wurden, und gleichzeitig Erkenntnisse darüber gewinnen, wie positiv oder negativ der Benutzer seine Erfahrung empfand.
Zielgerichtetes Social Listening auf diese Weise unterstützt vorherige Marktforschungen und liefert Ihnen umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Kundensupportprozesses.
Denken Sie daran, dass Social Listening ein wirkungsvolles Instrument ist, seine volle Wirkung jedoch erst in Kombination mit anderen Untersuchungen und Strategien entfaltet.
Listening-Anfragen müssen ständig verfeinert werden
Genau wie im echten Leben ändern sich Gespräche auf sozialen Plattformen im Laufe der Zeit. Wenn Sie in einem Moment eine erfolgreiche Abfrage gefunden haben, gibt es keine Garantie dafür, dass sie beim nächsten Versuch genauso effektiv ist.
Um dies zu vermeiden, müssen Sie die Abfrageverfeinerung in Ihren Prozess einbeziehen.
Bleiben Sie weiterhin in den sozialen Kanälen aktiv und beobachten Sie, wie sich die Gespräche entwickelt haben. Sie können diese Änderungen dann auf Ihre Social-Listening-Anfragen anwenden, sodass Ihre Tools Ihnen genauere Einblicke liefern.
Es ist auch wichtig, Ihre Anfragen regelmäßig zu verfeinern, damit Sie immer auf dem Laufenden sind, was die sich ändernden Kundenbedürfnisse und -wünsche betrifft. Eine zuverlässige Möglichkeit hierfür ist, eine monatliche Erinnerung in Ihrem Marketingkalender einzurichten.
Obwohl sie auf leistungsstarken Konversationsanalysen basieren, sind Social-Listening-Tools nur so effektiv wie die Anweisungen, die Sie ihnen geben. Wenn Sie das Zuhören als einen sich ständig verändernden Prozess betrachten, werden Sie besser darin, selbst Abfragen zu erstellen und bessere Ergebnisse mit Ihrem Tool zu erzielen.
So nutzen Sie Social Listening, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen
Unter Berücksichtigung der oben genannten Faktoren erfahren Sie im Folgenden, wie Sie mit diesen fünf Schritten Ihre Social-Listening-Tools effektiver nutzen können.
1. Definieren Sie Ihr „Warum“
Bestimmen Sie zunächst, warum Sie Social Listening überhaupt verwenden. Wenn Sie dies zu Beginn Ihrer Strategie tun, achten Sie immer auf die richtigen Datenpunkte.
Die Definition von Hörzielen sieht in jeder Organisation anders aus. Einige in den meisten Situationen relevante erste Fragen sind:
- Welche Daten sind für unsere Geschäftsziele wichtig?
- Wer benötigt diese Informationen intern?
- Welches Problem versuchen wir durch Social Listening zu lösen?
Erleichtern Sie diesen Prozess mit der Social-Listening-Strategievorlage von Zoho Social. Diese Vorlage hilft Ihnen, Ihre Ziele mit der Kundenerfahrung in Einklang zu bringen und Ihr Social-Listening-Framework einzurichten – und das alles in 90 Minuten.
Wenn Sie Ihr Framework mit der Vorlage von Zoho Social erstellen, werden auch mehrere Fragen aufgeworfen, die Sie als Grundlage für Ihre Hörabfragen verwenden können.
2. Machen Sie sich klar, was Zuhören bewirken kann
Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über die vielen Möglichkeiten, wie Sie Social Listening nutzen können und was es für Sie leisten kann. Zum Beispiel:
- Krisenmanagement. Social Listening liefert Echtzeitreaktionen und Daten, die es Krisenmanagementteams ermöglichen, proaktiv zu reagieren. Finden Sie das Ausmaß einer Krise heraus und verstehen Sie, warum sie auftritt. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, das Problem direkt anzugehen.
- Brancheneinblicke. Beobachten Sie verschiedene Branchentrends, indem Sie auf Themengebiete achten, darunter Trends in Bezug auf Produkte, Wettbewerber, Kontroversen und mehr.
- Marktforschung. Nutzen Sie Social Listening, um bestehende Forschungsarbeiten zu unterstützen oder schnell neue Forschungsarbeiten durchzuführen. Einige Beispiele sind das Aufdecken möglicher Markterweiterungsmöglichkeiten oder das Gewinnen von Einblicken in die Bedürfnisse bestimmter Zielgruppen.
- Wettbewerbsanalyse. Mithilfe von Social Listening können Sie Erkenntnisse über die Konkurrenz gewinnen, wie etwa den Anteil der Stimmen und Stimmungen. Sie können auch die Leistung der Kampagnen Ihrer Konkurrenten verfolgen, um Inspiration für Ihre eigenen Content-Strategien zu gewinnen.
- Markengesundheit. Finden Sie heraus, wie die Leute über Ihre Marke sprechen. Sie können Gesprächstrends, Stimmungen und Einflussnehmer verfolgen, um zu sehen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird.
- Kampagnenanalyse. Durch Social Listening können Sie feststellen, wie viele soziale Konversationen eine Kampagne ausgelöst hat. Sie können auch die Reaktionen verfolgen und aktive Einflussnehmer für zukünftige Partnerschaften identifizieren.
Um zu verstehen, wie Sie Social Listening effektiv einsetzen können, müssen Sie sich all dieser Anwendungsfälle und der Vorteile, die sie Ihrer Marke bieten können, bewusst sein.
Definieren Sie zunächst, welchen Anwendungsfall Sie mit Ihrem Zuhören erreichen möchten, da Sie so Ihren Erfolg messen können.
3. Identifizieren Sie die erste Frage, die Sie beantworten möchten
Da Social Listening so viele unterschiedliche Fragen beantworten kann, lohnt es sich, zunächst nur eine auszuwählen.
Dies erleichtert auch die Verwendung eines Social-Listening-Tools, wenn Sie zum ersten Mal zuhören. Aber auch wenn dies nicht der Fall ist, können Sie Ihre Bemühungen konzentrieren, indem Sie sich auf eine einzige Frage konzentrieren. Es bedeutet auch, dass Sie über eine solide Grundlage an Listening-Daten verfügen, auf der Sie aufbauen können.
In diesem aktuellen Instagram-Beitrag von Zoho Social wurden Social Marketer gefragt, wofür sie am meisten Zeit aufwenden. Indem wir die Antworten verfolgten und uns die Stimmung dahinter anhörten, konnten wir neue Erkenntnisse gewinnen, die uns dabei helfen können, die Funktionen von Zoho Social in Zukunft weiter zu verbessern.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, worauf Sie sich konzentrieren sollen, ist Zoho Socials Analyze by AI Assist hilfreich. Dieses Tool liefert die wichtigsten Höreinblicke in Bezug auf Ihr Unternehmen, wie Wörter, Ausdrücke, Emojis, intelligente Kategorien und mehr.
Nutzen Sie auch die Funktion „Queries by AI Assist“. Dieses Tool lässt sich in OpenAI integrieren, um erste Keyword-Vorschläge für Ihre Höranfragen zu generieren. So sparen Sie Zeit und Gehirnschmalz.
Durch die Kombination dieser Tools können Sie sich schnell einen Überblick darüber verschaffen, auf welche Erkenntnisse Sie abzielen und welche Abfragen erforderlich sind, um daraus präzise Informationen zu gewinnen.
4. Legen Sie Verfeinerungserinnerungen fest
Nachdem Sie Ihre erste Frage und Ihr erstes Thema definiert haben, müssen Sie über eine Verfeinerung nachdenken.
Die Verfeinerung von Listening-Abfragen ist aus mehreren Gründen unerlässlich. Beispielsweise müssen Sie Ihren Suchanfragen möglicherweise ein neues Schlüsselwort hinzufügen, das aufgrund Ihrer eigenen Recherche erst kürzlich wichtig geworden ist.
Oder Ihre Konkurrenten haben kürzlich eine Kontroverse erlebt, die Sie berücksichtigen sollten, um neue Erkenntnisse zu gewinnen.
Das Hinzufügen neuer Schlüsselwörter zur Verfeinerung von Themen wirkt sich auch auf Ihre historischen Daten aus, wenn dies über Zoho Social erfolgt. Aus diesem Grund lohnt es sich auch, Ihre vorherigen Daten zu analysieren, nachdem Sie Ihr Thema verfeinert haben.
Es gibt keine strikte Regel, wann Sie Ihre Themen verfeinern sollten. Wenn Sie sich jedoch angewöhnen, jeden Monat Erinnerungen für die Verfeinerung in Ihren Kalender einzutragen, erhalten Sie durch Ihr Zuhören relevantere Erkenntnisse.
5. Erstellen Sie einen Plan zur Informationsverteilung
Nachdem Sie Ihre Daten gesammelt und einen Verfeinerungsplan erstellt haben, müssen Sie wissen, was Sie damit tun möchten.
Dies ist das letzte Puzzleteil: die Verteilung der Erkenntnisse. Legen Sie einen Rhythmus fest, in dem Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Social Listening in Ihrem Unternehmen verteilen.
Nicht nur für Marketingabteilungen sind die Erkenntnisse aus Listening von Nutzen. Wenn sie effektiv gesammelt und präsentiert werden, können sie die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen unterstützen.
Während Sie beispielsweise Ihre Berichte insbesondere in Krisenfällen an die Geschäftsleitung weitergeben, können die Erkenntnisse aus dem Zuhören für Produktdesign- oder Softwareentwicklungsteams von entscheidender Bedeutung sein, wenn sie Produkt- und Serviceverbesserungen planen.
Daten aus Social Listening beeinflussen auch die abteilungsübergreifende Arbeit. Marketingteams können diese Daten zusammen mit Forschungs- und Entwicklungsteams nutzen, um neue Branchenforschung zu betreiben. Oder Ihr Vertriebsteam kann mit Ihren Produktdesignern zusammenarbeiten, um herauszufinden, wie sich neue Funktionen am besten kommunizieren lassen, basierend auf den durch das Zuhören gewonnenen Meinungen.
Doch nichts davon ist möglich, wenn Sie die Erkenntnisse nicht auf klare und für alle Abteilungen leicht verständliche Weise bereitstellen können.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, verwenden Sie Zoho Socials Vorlage für den Social-Listening-Bericht. Dabei handelt es sich um ein präsentationsfertiges Deck, mit dem Sie wichtige Erkenntnisse zusammenfassen und sie im Vergleich zu Wettbewerbern und Trends positionieren können.
Sobald Sie Ihren Vertriebsplan definiert haben, verfeinern Sie ihn weiter und führen Sie Social Listening durch. Mit der Zeit wird sich Ihre Strategie weiterentwickeln und Sie werden noch mehr umsetzbare Erkenntnisse sammeln, die die Form Ihres Unternehmens verändern können.
Öffnen Sie die Ohren Ihres Unternehmens mit Social-Listening-Tools
Social Listening ist eine der besten Möglichkeiten, die Macht der heutigen sozialen Plattformen zu nutzen.
Wenn Sie die oben genannten Strategien auf Ihre Marke und Ihr Unternehmen anwenden, lernen Sie, wie Sie Social-Listening-Tools effektiv einsetzen. Wenn Sie diese verfeinert haben, können Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen.
Wenn Sie bereit sind, mit dem Zuhören zu beginnen, greifen Sie auf Zoho Socials 90-minütigen Social-Listening-Leitfaden zu, um Ihre erste Listening-Abfrage zu erstellen.
