Als unser brandneuer Samsung-Fernseher Probleme machte, dachte ich nicht einmal daran, den Kundendienst anzurufen oder ihm eine E-Mail zu schreiben. Stattdessen ließ ich meinem Frust direkt in den sozialen Medien freien Lauf.
Innerhalb weniger Minuten antwortete Samsung und half mir, ihre Direktnachrichten zu nutzen, um meinen Fall weiter zu untersuchen. Der Mitarbeiter (Nick) war freundlich, sachkundig und verband mich mit dem richtigen Team, um meine technischen Probleme zu lösen. Und als Samsung mehrere Tage, nachdem mein Fernseher wieder funktionierte, nichts von mir hörte, nahmen sie sogar Kontakt auf, um sicherzustellen, dass mein Fall wirklich gelöst wurde. Die gesamte Erfahrung verlief schnell, reibungslos und zeigte, wie sehr Samsung sich um seine Kunden kümmert.
Als Verbraucher feiern wir Markenerlebnisse, die schnell und individuell sind und uns das Gefühl geben, von der Marke wertgeschätzt zu werden. Und laut dem neuesten Zoho Social Index™ bemerken und schätzen 76 % der Verbraucher, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen. Es reicht für Marken nicht aus, nur vor und während des Kaufprozesses mit Kunden zu interagieren. Verbraucher möchten auf jedem Schritt ihrer Reise überrascht und erfreut werden, und Marken, die diese Erwartungen erfüllen, können jemanden zu einem lebenslangen Kunden machen.
Zwar müssen die heutigen Unternehmensleiter nicht vom Wert des Social Customer Care überzeugt werden, aber sie müssen die Frage beantworten, wer in ihrem Unternehmen für diese Bemühungen verantwortlich sein sollte. Tatsächlich erfordert Social Customer Care jedoch den Input und die Zusammenarbeit mehrerer Teams. Damit die gemeinsame Verantwortung produktiv und nicht chaotisch ist, müssen alle, die mit Social Customer Care zu tun haben, dieselben Voraussetzungen erfüllen.
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Soziale Kundenbetreuung ist die Verantwortung aller
Angesichts der Tatsache, dass Social Media nahezu jede Facette der Customer Journey unterstützt, erkennen Marken, dass Social Customer Care eher als Mannschaftssport angesehen werden muss und nicht als die Verantwortung eines einzelnen Eigentümers. Laut dem neuesten Zoho Social Index™ sagen nur 24 % der Unternehmen, dass Social Customer Care in Zukunft ausschließlich in der Verantwortung von Marketing- oder Kundenserviceteams liegen wird.
Früher war es so, dass derjenige, der die Schlüssel zu den sozialen Kanälen einer Marke besaß, für die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen, -anliegen und -feedback verantwortlich war. Social-Media-Manager versuchten, ihre eigenen Marketingprioritäten unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig als Bindeglied zwischen Verbrauchern und Serviceteams zu fungieren. Stellen Sie sich dieses bekannte Szenario vor: Ein Kunde stellt eine Frage in den sozialen Medien, der Social-Media-Manager schickt eine E-Mail oder eine Slack-Nachricht an das Serviceteam und antwortet, wenn er eine Antwort hat. Manchmal werden Kunden ganz von den sozialen Kanälen weggeleitet und gebeten, die Einzelheiten ihrer Situation in einem Formular oder über einen anderen Kanal zu wiederholen. Infolgedessen wird die Verantwortung auf die Kunden übertragen, und die Lösungszeit beträgt Tage statt ein paar Stunden.
Stellen Sie sich nun dasselbe Szenario vor, in dem Marketing- und Serviceteams harmonisch zusammenarbeiten. Servicemitarbeiter müssen nicht warten, bis Social Marketer Nachrichten sichten, um Kundenbeschwerden zu lösen. Ebenso können sich Social Marketer auf Aktivitäten konzentrieren, bei denen sie ihr Fachwissen am besten einsetzen können, statt nach Antworten zu suchen, die das Serviceteam problemlos beantworten könnte. Dank dieser Zusammenarbeit zwischen den Teams konnte Casey’s beispielsweise seine Reaktionszeiten um 90 % verkürzen und sicherstellen, dass seine Kunden bei der Kommunikation mit der Convenience-Store-Kette immer eine positive Erfahrung machen.
Wenn Sie von einem Team oder einer Person erwarten, dass jede Online-Interaktion mit Kunden abgewickelt wird, ist Ihre Marke zum Scheitern verurteilt und Sie ignorieren, wie Kunden tatsächlich interagieren möchten. Aber die Koordination von Stakeholdern aus mehreren Abteilungen zur Abstimmung auf eine einheitliche Kundenbetreuungsstrategie birgt ganz eigene Herausforderungen. Je mehr Akteure Sie in die soziale Kundenbetreuung einbeziehen, desto wichtiger wird ein ausgeklügeltes Spielbuch, das alle auf dem gleichen Stand hält.
Um zu skalieren, benötigen Sie die richtigen Tools und Workflows
Die Zusammenarbeit zwischen Teams ist nur die eine Hälfte der Gleichung für die soziale Kundenbetreuung. Sie benötigen auch die Tools und Prozesse, um effektiv mit Ihren Kunden in sozialen Netzwerken zu interagieren, wo nur 30 % der Marken investiert haben. Es reicht nicht aus, Ihren Kundendienstmitarbeitern die Schlüssel zu sozialen Netzwerken zu übergeben oder Ihr Social-Media-Team in Ihre Helpdesk-Plattform einzubinden. Jeder muss in der Lage sein, auf die richtigen Informationen zuzugreifen und entsprechend zu handeln, ohne sich auf Anweisungen anderer verlassen zu müssen. Und das sind die Gründe:
- Effizienzsteigerung: Mit einer zentralen Lösung können Marken Skaleneffekte erzielen, da Ihr Team Fachwissen auf einem Tool statt auf mehreren Punktlösungen aufbaut. Dadurch verringert sich der Zeitaufwand für die Schulung und Einarbeitung von Teammitgliedern. Eine intuitive Kundenbetreuungsplattform kann die Arbeitsabläufe zwischen Marketing- und Serviceteams optimieren, indem sie den Zugriff auf soziale Daten und Erkenntnisse demokratisiert. Durch die Erhöhung der Transparenz zwischen den Teams ist es einfacher zu erkennen, wer sich um was kümmert. Missverständnisse werden reduziert und sichergestellt, dass jede Interaktion richtig behandelt wird. Atlassian beispielsweise nutzt die Tagging-Funktionen von Zoho Social, um Fälle schnell den richtigen Teams zuzuweisen und Gespräche mit Kunden immer am Laufen zu halten.
- Stärkeres Risikomanagement: Eine gemeinsame Social-Customer-Care-Plattform hilft Marken auch dabei, Reputationsrisiken zu minimieren, da alle Teams einen vollständigen Überblick über das Geschehen in den sozialen Medien haben. Beschwerden in den sozialen Medien sind für andere Kunden und Wettbewerber öffentlich zugänglich und wir alle haben gesehen, was passiert, wenn ein Beitrag über eine schlechte Kundenerfahrung viral geht. Mit einem einheitlichen Tool, das allen Teams einen Einblick in die Meinung der Leute über Ihre Marke gibt, können Social-Media-Vermarkter und Kundendienstmitarbeiter Reputationsalpträume verhindern, bevor sie außer Kontrolle geraten.
- Umsatzwachstum: Und schließlich bietet die Konsolidierung Ihrer Social-Customer-Care-Tools Marken die Möglichkeit, ihre Customer-Care-Strategie von einem Kostenfaktor in einen Wachstumsmotor umzuwandeln. Wenn Marken eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden behalten, können sie diese Erkenntnisse nutzen, um ihr Publikum in großem Umfang zu überraschen und zu begeistern und potenziell negative Erfahrungen zu vermeiden. Mit dem richtigen Kontext und den richtigen Teams können sogar Anfragen zu einem defekten Produkt oder einer fehlgeschlagenen Bestellung in einen sofortigen oder zukünftigen Kauf umgewandelt werden.
Es gibt kein „Ich“ in der sozialen Kundenbetreuung
Wenn Social Customer Care ein Mannschaftssport ist, reicht es nicht aus, wenn ein Superstar alle Aufgaben übernimmt. Sie benötigen auch eine große Anzahl an Mitarbeitern und Ressourcen, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. Marken müssen Tools implementieren, mit denen Teams auf die Daten zugreifen können, die sie für eine effektive Reaktion benötigen. Gleichzeitig müssen sie Kundenservice-Kennzahlen nutzen, um Erkenntnisse an diejenigen weiterzugeben, die an der Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses arbeiten.
Letztendlich ist es Ihren Kunden egal, wer ihnen antwortet – nur, dass Sie dies zeitnah und sinnvoll tun. Diese herausragenden Kundenmomente erfordern zwar die volle Zusammenarbeit mehrerer Teams, aber das muss nicht auf Kosten einfacher Arbeitsabläufe oder Lösungen gehen. Indem sie Silos beseitigen und den Zugriff auf soziale Medien im gesamten Unternehmen demokratisieren, können Marken durchgängig personalisierten Service bieten, der Kunden ein Leben lang treu hält.
Weitere Daten dazu, wie Marken ihren Social-Customer-Care-Ansatz weiterentwickeln können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, erhalten Sie im Zoho Social Index™, Ausgabe XIX: Durchbruch.
