Sind Ihre Social-Media-Nachrichten auf den Punkt gebracht?
Denkanstoß: Unternehmen müssen täglich Dutzende von Engagements eingehen.
Beiträge. Kommentare. Direktnachrichten. Bei manchen Marken herrscht ein ständiges Hin und Her.
Aber wenn man bedenkt, wie schnell sich die soziale Kommunikation verändern kann, übersieht man leicht, was man sagt und wie man es sagt.
Denn selbst die kürzesten Nachrichten, die Sie veröffentlichen, können eine große Wirkung auf Ihr Publikum haben. Von den Werten Ihrer Marke bis hin zum Wert, den Ihr Unternehmen bietet, können Sie es sich nicht leisten, Ihre Social-Media-Nachrichten zu ignorieren.
In diesem Leitfaden erläutern wir die große Bedeutung von Social-Media-Nachrichten und geben Best Practices für die Interaktion mit Kunden an.
Was ist Social Media Messaging?
Social Media-Messaging bezieht sich darauf, wie Sie mit Ihrem sozialen Publikum kommunizieren (denken Sie an Follower, Fans, Kunden und Interessenten).
Es gibt zwei Hauptelemente von Social Media-Messaging:
- So kommunizieren Sie Ihren Kunden Ihre Stimme, Werte und Erkenntnisse spezifisch zu Ihrer sozialen Präsenz
- So übermitteln Sie die oben genannten Nachrichten
Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, kann von Kanal zu Kanal unterschiedlich sein. Es besteht die Möglichkeit, dass es eine gewisse Überschneidung zwischen Ihren Social-Followern, Ihrer E-Mail-Liste und Ihrem natürlichen Traffic gibt. Allerdings hat jedes dieser Publikumsgruppen auch einen unterschiedlichen Bekanntheitsgrad und eine unterschiedliche Vertrautheit mit Ihrer Marke.
Bedenken Sie auch, dass die Kommunikation in sozialen Medien von Plattform zu Plattform völlig unterschiedlich ist. Instagram und TikTok eignen sich beispielsweise für kurze, spontane und informelle Kommunikation. Dies steht im Gegensatz zu „professionellen“ Kanälen wie LinkedIn oder der Kommunikation des Kundendienstes über Twitter oder Facebook.
Social Media Messaging umfasst auch die Social-Media-Funktionen, die Sie zur Kommunikation mit Ihrem Publikum verwenden. Dazu gehören:
- Beiträge
- Bildunterschriften
- Kommentare (und Kommentar-Threads)
- DMs und private Nachrichten
Social-Media-Messaging vs. Marketing-Messaging vs. Markenstimme
Viele Vermarkter verwechseln verständlicherweise das Konzept des Social Messaging mit Marketing-Messaging oder der Markenstimme.
Die Realität? Dies sind drei völlig unterschiedliche (aber gleichermaßen wichtige) Teile der Kommunikationsstrategie Ihres Unternehmens.
Bevor wir die Best Practices für Social Media-Messaging aufschlüsseln, wollen wir kurz eine Unterscheidung treffen:
- Marketing-Botschaften bezieht sich darauf, wie eine Marke ihre Mission und den Wert ihrer Produkte den Verbrauchern im größeren Maßstab kommuniziert.
- Markenstimme bezieht sich auf Ihre Persönlichkeit, die sich in Ihrem Tonfall und Ihrer Wortwahl widerspiegelt (denken Sie an: humorvoll, informell, formell und/oder professionell).
- Nachrichten über soziale Medien nimmt die oben genannten Konzepte und verpackt sie prägnant in Posts, Bildunterschriften, Kommentare und DMs.
Vermarkter sollten alle Wir nehmen sie alle genau unter die Lupe, um sicherzustellen, dass sie den Kunden das richtige Signal senden.
Auf diese Weise können Sie sich von der Masse abheben und dafür sorgen, dass Ihr Publikum versteht, warum es Ihnen zuhören sollte. All diese Elemente beeinflussen auch Ihre Content-Strategie.
So meistern Sie die 5 häufigsten Herausforderungen beim Versenden von Nachrichten in sozialen Medien
Woher wissen Sie, ob Sie die Kunst des Messaging in sozialen Medien beherrschen?
Gute Frage! Den Erfolg von Messaging zu messen kann schwierig sein, aber hier ist ein guter Ausgangspunkt:
- Engagement-Rateund zeigt an, ob Ihre Inhaltsstrategie und Ihr Ton Ihr Publikum tatsächlich zur Interaktion anregen.
- Kundenstimmungund hebt hervor, ob die Leute mit Ihren Nachrichten zufrieden, unzufrieden oder gleichgültig sind.
- Nachrichten (oder Kommentare) pro Tag, Stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich einen Dialog mit Ihrem Publikum führen.
Um Ihre Social-Media-Botschaft richtig zu verfassen, bedarf es oft einiger Versuche und Irrtümer. Dies gilt insbesondere für aufstrebende Marken oder Unternehmen, die versuchen, mehrere Social-Media-Plattformen gleichzeitig zu nutzen.
Nachfolgend haben wir die fünf häufigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit Social Media-Messaging aufgeschlüsselt und gezeigt, wie Sie diese jeweils bewältigen können.
Begrenzte Zeichenanzahl
Vertrauen Sie uns: Wir wissen, wie schwierig es ist, in nur wenigen Zeichen auszudrücken, was Sie sagen möchten. Besonders schwierig ist es, in sozialen Medien mit Aufforderungen, Kritik und ernsten Kundenanliegen umzugehen.
Lösung: Scheuen Sie sich nicht, die Kommunikation auf eine andere Plattform zu verlagern. Denken Sie daran: Kundenservice und Support in sozialen Medien nur muss über soziale Medien erfolgen. Wenn Sie Leute in Ihren Posteingang, ans Telefon oder an Ihren Helpdesk bekommen, ist das wahrscheinlich proaktiver als Support, der nur über soziale Medien erfolgt.
Einheitliche Kommunikation unter Kollegen
Es kann schwierig sein, einer einheitlichen Stimme für Ihre Marke treu zu bleiben, wenn mehrere Mitarbeiter dahinter stehen. Kunden zufriedenzustellen und Anliegen zu bearbeiten, sollte für jeden eine Selbstverständlichkeit sein.
Lösung: Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Team sich an einen Stilleitfaden hält. Alles, was Sie tun können, um die Werte und Kultur Ihrer Marke intern zu stärken, ist ebenfalls von Vorteil. Wenn Sie ein Tool wie Zoho Social verwenden, sollten Sie Genehmigungen für Social-Media-Nachrichten einrichten, um sicherzustellen, dass sie immer von einer zweiten Person gelesen werden.
Sinnvolle Gespräche führen
Wenn Sie sich in letzter Zeit Sorgen um Ihre organische Engagement-Rate gemacht haben, sind Sie nicht allein.
Das ist jedoch keine Entschuldigung, darüber zu reden bei Ihr Publikum, anstatt Gespräche zu führen mit sie. Bei Social Media-Messaging geht es darum, zu antworten und zu reagieren. Jeder Kommentar und jede Nachricht ist eine Gelegenheit, mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden wollen. Diese Momente passieren nicht von selbst.
Lösung: Posten Sie Fragen und Aufforderungen, die direkte Antworten Ihrer Follower fördern (siehe unten). Antworten Sie außerdem regelmäßig auf Kommentare, um Ihrem Publikum zu zeigen, dass Sie einen Dialog führen möchten. Behalten Sie Ihre Benachrichtigungen genau im Auge und bemühen Sie sich, umgehend zu antworten.
So heben Sie Ihre Nachrichten hervor
Wenn Sie in den sozialen Medien durchschnittlich sind, wird Ihre Marke nicht gerade erfolgreich sein. Neben Ihrer Markenstimme ist es eine der besten Möglichkeiten, sich von der Masse abzuheben, den Trends immer einen Schritt voraus zu sein. Von aktuellen Nachrichten bis hin zu den neuesten Meme-Formaten ist es wichtig, immer auf dem Laufenden zu bleiben.
Lösung: Durch Trendspotting und Social Listening können Sie ohne Nachforschungen bestätigen, worüber Ihr Publikum spricht. Führen Sie außerdem eine Wettbewerbsanalyse durch, um zu sehen, wie Sie Ihre Botschaft im Vergleich zu der Ihrer Konkurrenten optimieren können (denken Sie an Ton, Art der Inhalte).
Verwalten von Nachrichten zwischen Plattformen
Auch gilt: Es gibt in den sozialen Medien keine Einheitslösung für die Nachrichtenübermittlung.
Das bedeutet nicht, dass Sie jede einzelne Social-Media-Nachricht unbedingt von Grund auf neu schreiben müssen. Dies ist ein enormer Zeitfresser. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass jede Nachricht dem entsprechenden Format und der richtigen Zeichenanzahl für das jeweilige Netzwerk entspricht.
Lösung: Verwenden Sie eine Veröffentlichungsplattform wie Zoho Social, um beim Cross-Posting schnelle Anpassungen vorzunehmen. Anstatt Ihre Nachrichten manuell zu schreiben, können Sie Ihre Assets und Bildunterschriften nebeneinander verwalten. Dadurch haben Sie bei Bedarf auch mehr Zeit, Ihre Nachrichten zu prüfen und freizugeben.
Social-Media-Messaging-Strategien nach Plattform
Laut dem Zoho Social Index™ sind die fünf wichtigsten Gründe, warum Menschen Marken in sozialen Medien folgen, alle Netzwerke sollen:
- Bleiben Sie über neue Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden (68 %)
- Zugang zu exklusiven Angeboten oder Werbeaktionen haben (46 %)
- Genießen und unterhalten Sie sich durch gepostete Inhalte (45 %)
- Mit der Community oder Kunden interagieren (28 %)
- Zeigen Sie Übereinstimmung mit der Mission oder den Werten (21 %)
Daher sollte Ihre Social-Media-Messaging-Strategie diese Punkte bis zu einem gewissen Grad abdecken.
Aber wie bereits erwähnt, ist die Resonanz auf den Botschaften auf jeder Plattform unterschiedlich.
Zum Abschluss werden wir die Best Practices für jede Plattform einzeln auf der Grundlage aktueller Forschungsergebnisse und der Demografie der sozialen Medien aufschlüsseln.
Instagram-Nachrichten
Persönlichkeit und persönliche Verbindungen sollten bei Instagram für Sie im Vordergrund stehen.
Egal, ob Sie herzlich und einladend sind oder einfach nur Witze reißen möchten, machen Sie Ihr Konto fühlen als würde es von einem Menschen und nicht von einem Bot betrieben.
Laut aktuellen Instagram-Statistiken bleibt die Plattform eine zentrale Anlaufstelle für Social Shopping und Influencer-Marketing. Neben der menschlichen Seite ist es bei der Produktbesprechung wichtig, auch Erschwinglichkeit und Benutzerfreundlichkeit zu kommunizieren.
Facebook-Nachrichten
Wenn es um Nachrichten geht, bietet Facebook gemischte Gefühle.
Bedenken Sie, dass zwei Drittel der Erwachsenen ihre Nachrichten über Facebook beziehen. Aktualität ist bei Inhalten ebenso wichtig wie anregende Diskussionen und (hoffentlich) freundliche Debatten. Konzentrieren Sie sich darauf, ein Gleichgewicht zwischen der Information Ihres Publikums und der Anbahnung von Diskussionen zu finden.
TikTok-Nachrichten
Verwerfen Sie TikTok nicht als ein freies Spiel für alle, bei dem Sie haben wie ein Teenager zu reden, um an Boden zu gewinnen. Fakt: TikTok stellt fest, dass Bildung ist der Hauptgrund für die Entdeckung der meisten Inhalte auf der Plattform.
Übersetzung? Benutzer sind neugierig und hungrig, etwas Neues zu lernen. „Hack“-Videos und „Wussten Sie schon?“-Inhalte dominieren die Plattform aus gutem Grund. Egal, was Sie posten, Ihr Inhalt sollte sagen: „Hey, check Das aus.
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LinkedIn-Nachrichten
LinkedIn ist ein Knotenpunkt für inspirierende Inhalte, professionelle Ratschläge und aktuelle Erkenntnisse. Alles, was Sie tun können, um einzigartige Einblicke oder Erfahrungen aus erster Hand zu teilen, ist ein Plus, insbesondere da die Popularität des Geschichtenerzählens auf der Plattform zunimmt.
Pinterest-Nachrichten
Nachrichten auf Pinterest sollten sich auf Nutzen und Inspiration konzentrieren. Die Popularität von inspirationszentrierten Inhalten auf der Plattform spricht für sich. Die Tatsache, dass 40 % der Pinterest-Nutzer angeben, dass sie beim Einkaufen auf der Plattform inspiriert werden, spricht für sich.
Kurz gesagt: Geben Sie Pinnern Produkte an die Hand und zeigen Sie ihnen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Aktion aussieht. Erschwinglichkeit und Unmittelbarkeit sind hier der Schlüssel.
Twitter-Nachrichten
Obwohl Twitter als Nachrichten-Hub gilt, geben erstaunliche 42 % der Nutzer an, dass Unterhaltung mittlerweile der wichtigste Grund für die Nutzung der App ist. Inhaltlich liegt der „Edutainment“-Ansatz mit einem Mix aus Nachrichten, „Wussten Sie schon?“ und interessanten Recherchen voll im Trend.
Auch für Kundenservice-Anliegen ist die Plattform nach wie vor einer der beliebtesten Orte. Die Transparenz von Twitter bedeutet, dass jede Interaktion mit einem Kunden im Wesentlichen öffentlich ist.
Ähnlich wie bei Instagram ist es auch bei Twitter ein Muss, seine menschliche Seite zu zeigen. Dies ist insbesondere bei der Interaktion mit Kunden wichtig. Einfach ausgedrückt: Ihre Antworten sollten nie wie kopiert und eingefügt wirken.
Kommen Ihre Social-Media-Botschaften laut und deutlich rüber?
Für Marken, die ihre Zielgruppe wirklich einbeziehen möchten, sollte die richtige Gestaltung ihrer Social-Media-Botschaften oberste Priorität haben.
Wenn Sie unsere Tipps befolgen und Antworten auf die häufigsten Herausforderungen beim Versenden von Nachrichten haben, sind Sie auf dem richtigen Weg. Je früher Sie Ihren Followern Ihren Wert und Ihr Verständnis verdeutlichen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie treue Kunden gewinnen.
Wenn Sie es noch nicht getan haben, schauen Sie sich den Zoho Social Index™ an, um die neuesten Daten darüber zu sehen, was Kunden in sozialen Medien tatsächlich wollen.
