Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Sollten Sie Social-Media-Kommentare löschen?
Soziale Medien geben den Nutzern große Möglichkeiten: Sie können problemlos Menschen und Organisationen erreichen, die im wirklichen Leben möglicherweise unerreichbar sind. Am wichtigsten ist, dass Benutzer nicht nur mit Einzelpersonen, sondern auch mit der breiten Öffentlichkeit in Kontakt treten können. Was bedeutet das für Sie als Social-Media-Manager? Nun, das bedeutet, dass die Gespräche rund um Ihre Marke haben einen größeren Einfluss als je zuvor auf Ihr Markenimage. Wann immer Sie einen Kommentar erhalten – ein Kompliment oder eine Beschwerde – müssen Sie entscheiden, was Sie damit tun, um Ihre Marke zu schützen.
Sie haben sich in Ihrer Karriere bestimmt schon einmal die Frage gestellt: Soll ich mich mit diesem Kommentar befassen, ihn ignorieren oder löschen? Die schnelle Lösung, also das Löschen negativer Kommentare, mag verlockend sein, aber es kann mehr schaden als nützen. Lesen Sie weiter, um mehr über das Löschen von Social-Media-Kommentaren zu erfahren.
Schützen Sie Ihre Profile vor schädlichen Inhalten
Bestimmte Kommentare sind einfach ein No-Go. Als Social-Media-Manager sind Sie für den von Ihnen verwalteten Bereich verantwortlich. Wie jeder öffentliche Raum sollte er sauber und benutzerfreundlich gehalten werden. Hier sind einige Beispiele für Situationen, in denen Sie es sich erlauben können (oder sogar sollten!), Kommentare zu löschen:
- Unangemessene Sprache oder Inhalte – Kommentare mit rassistischen, sexistischen oder homophoben Bemerkungen, hasserfüllter Sprache und unangemessenen Bildinhalten.
- Spam-Links – Spam-Links, die auf Ihrer Seite sichtbar sind, können zu einem starken Vertrauensverlust bei Ihren Kunden führen. Schützen Sie sie vor schädlichen Weiterleitungen.
- Autowerbung – Einige Leute versuchen möglicherweise, Ihre Inhalte und Ihr Publikum zu nutzen, um den Verkehr auf ihren Plattformen zu erhöhen, indem sie Links in Kommentaren veröffentlichen.
- Trollen – Manche Social-Media-Nutzer versuchen, andere zu verärgern oder zu einer emotionalen Reaktion zu provozieren.
Auf negative Kommentare antworten
Abgesehen von den oben aufgeführten Fällen, Das Löschen von Kommentaren ist sowohl für Ihre sozialen Medien als auch für Ihr Unternehmen insgesamt eine schlechte Praxis.
Negative Kommentare und Beschwerden sind Paradebeispiele für Inhalte, die eine sofortige Reaktion auslösen. Lassen Sie sich nicht von der einfachen Lösung verführen; Es ist nicht die Art und Weise, wie mit den Dingen umgegangen werden sollte.
Jeder wird früher oder später einen negativen Kommentar bekommen, aber das wird Ihrem Unternehmen nicht unbedingt schaden. Dies gilt nur, wenn Sie die falsche Entscheidung treffen, diesen Kommentar zu löschen.
Ihre Kunden warten auf Ihre Antwort, ebenso wie die anderen Benutzer, die Ihre Aktivitäten in den sozialen Medien verfolgen. Stellen Sie Social-Media-Nutzern die zur Verfügung Kundendienst Sie erwarten: Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um sie kümmern, und lassen Sie keine Kommentare unbeantwortet. Die Umsetzung dieser bewährten Praktiken wird Ihnen helfen Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurück und das Vertrauen anderer Benutzer aufbauen.
Einfache Probleme öffentlich lösen
Das öffentliche Ansprechen negativer Kommentare oder Beschwerden spricht für Ihr Unternehmen. Wenn Sie negatives, aber konstruktives und höfliches Feedback erhalten, Geben Sie Ihren Fehler zu, entschuldigen Sie sich, fragen Sie nach Einzelheiten, schlagen Sie eine Lösung für das Problem vor oder bieten Sie eine Entschädigung an. Seien Sie höflich, hilfsbereit und zeigen Sie, dass Sie alles tun, was Sie können. Beweisen Sie, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen.
Im obigen Beispiel erhielt Juelia, eine Schmuckmarke, einen Kommentar von einem besorgten Kunden. Sie haben sich schnell um das Problem gekümmert, dem Kunden versichert, dass das Paket bereits verschickt wurde, und ihm alle notwendigen Details mitgeteilt. Am Ende empfahl der Kunde die Marke einem anderen Benutzer, der diesen Kommentaren folgte.
Hätten sie den Kommentar unbeantwortet gelassen, hätte das Unternehmen mehr als nur einen Kunden verloren – Sie hätten das Vertrauen mindestens eines weiteren Anhängers verlieren können und möglicherweise ihr Geschäft. Das Löschen des Kommentars hätte den Kunden noch mehr verärgern können – er hätte wahrscheinlich einen weiteren Kommentar gepostet, diesmal vielleicht an einem Ort, der außerhalb der Kontrolle der Marke liegt, z. B. in einem Forum oder Facebook Gruppe, die ihre schlechten Kundenerfahrungen teilt.
Leiten Sie komplexe Sachverhalte in einen privaten Bereich um
Wenn Kommentare zur Diskussion komplizierterer Themen verwendet werden, ist es besser, solche Gespräche in einen privaten Raum zu verlegen.
Hinterlassen Sie eine Antwort auf ihren Kommentar und versichern Sie damit den verärgerten Kunden (und interessierten Zuschauern), die Sie kontaktiert haben oder kontaktieren werden Kontaktieren Sie sie in einer privaten Nachricht oder teilen Sie ihnen mit, wie sie Sie kontaktieren können, damit Sie das Problem beheben können. Natürlich ist hier die Zeit von entscheidender Bedeutung. Laut einer Studie zu sozialen Gewohnheiten 42 % der Verbraucher erwarten Sie innerhalb von 60 Minuten eine Antwort in den sozialen Medien.
Seien Sie höflich und verständnisvoll
Mit Kunden zu sprechen, die verärgert oder enttäuscht sind, ist eine harte Nuss. Als Social-Media- oder Community-Manager müssen Sie tief durchatmen und Ihr Bestes tun, um die Situation zu beruhigen. Hier sind einige Tipps, die Sie im Umgang mit negativen Kommentaren befolgen können:
- Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden verstehen, indem Sie seiner Anfrage Fragen stellen.
- Wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat, um zu zeigen, dass Sie es verstanden haben.
- Geben Sie eine Erklärung ab, die das Anliegen des Kunden bestätigt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie es verstehen und dass sie auf diese Weise das richtige Gefühl haben.
- Zeigen Sie Empathie und versuchen Sie zu beschreiben, wie sie sich Ihrer Meinung nach fühlen.
- Entschuldigen Sie sich und schlagen Sie eine Lösung vor. Überlegen Sie, was Sie tun können, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen: Geben Sie Ihre Schuld zu und schlagen Sie eine Rückerstattung oder etwas Extra vor, das die schlechte Erfahrung ausgleichen könnte.
So löschen Sie Kommentare
Wie wir bereits festgestellt haben, benötigen nicht alle Benutzer Ihre Aufmerksamkeit. Halten Sie Ausschau nach Spam-Inhalten, schädlichen Links und anstößigen Kommentaren und entfernen Sie diese so schnell wie möglich, damit Ihre Online-Profile ein sicherer Ort für Ihre Community bleiben.
Kommentare werden gelöscht Facebook
Um einen Kommentar zu löschen FacebookKlicken Sie auf die drei Punkte auf der rechten Seite des Kommentars und wählen Sie aus dem Dropdown-Menü aus.
Kommentare werden gelöscht Instagram
Wischen Sie nach links über den Kommentar (iPhone) oder tippen und halten Sie den Kommentar (Android), um das Papierkorbsymbol anzuzeigen. Klicken Sie darauf, um den Kommentar zu löschen.
Löschen Sie Kommentare zu mehreren Konten und Plattformen
NapoleonCat ist ein Tool, mit dem Sie mehrere Konten von verschiedenen Plattformen in einem Dashboard verwalten können. Wenn Sie NapoleonCat zum Verwalten Ihrer Social-Media-Konten verwenden, gehen Sie zum Social-Posteingang und suchen Sie den Kommentar, den Sie löschen möchten. Sobald Sie auf klicken Mülleimer-Symbol, wird der Kommentar umgehend von der jeweiligen Social-Media-Plattform gelöscht. Sie können es weiterhin auf der Registerkarte „Gelöscht“ in Ihrem sozialen Posteingang sehen.
Schädliche Inhalte automatisch löschen
Social Media schläft nie, aber Social-Media-Manager – oh ja, das tun sie. Wenn Ihr Team nicht im Schichtdienst arbeitet oder Sie kein Team haben, ist es unmöglich, Ihre Follower rund um die Uhr vor schädlichen Inhalten zu schützen. Es sei denn, Sie verwenden NapoleonCat.
Unsere Funktion zur automatischen Moderation verwendet einfache Regeln helfen Ihnen, automatisch Probleme zu lösen, z. B. vorhersehbare, häufig gestellte Fragen zu beantworten oder schädliche Kommentare zu löschen. Alle Regeln funktionieren auf die gleiche Weise: Definierte Auslöser aktivieren definierte Aktionen. Ein Auslöser wäre in diesem Fall beispielsweise ein Kommentar mit unangemessener Sprache.
So richten Sie Ihre Regel ein:
- Gehen Sie zum Posteingang von NapoleonCat und drücke den Taste in der oberen rechten Ecke.
- Es erscheint ein Popup-Fenster, in dem Sie ganz einfach eine Regel erstellen können Klicken Sie auf Taste.
- Benennen Sie Ihre Regel Und Wählen Sie das Profil auf den Ihre Regel angewendet werden soll.
- Definieren Sie die Art der Nachricht Sie möchten, dass die Regel auf Folgendes angewendet wird: Beiträge, Nachrichten, Kommentare usw.
- Wählen Sie eine Bedingung Um den Auslöser einzugrenzen, d. h. wenn Ihre Regel auf organische Kommentare angewendet werden soll – meinen Sie damit alle Kommentare, reine Textkommentare, nur Kommentare mit Links oder nur Kommentare mit Bildern oder Videos?
- Es ist Zeit zu Definieren Sie die Schlüsselwörter (in diesem Fall die unangemessene Sprache). Geben Sie die Wörter in das Feld „Schlüsselwörter“ ein und fügen Sie ein Sternchen hinzu
- vor oder/und nach dem Schlüsselwort, damit die Regel für Wörter mit Präfixen und/oder Suffixen funktioniert. Definieren Sie die Aktion, die Ihre Regel ausführen soll
- für Nachrichten, die Ihren Kriterien entsprechen: Sie können zwischen „Keine“, „Ausblenden“, „Archivieren“, „Löschen“ und „Markieren“ wählen. Wählen Sie in diesem Fall „Löschen“. Schließlich können Sie eine einrichten Zeitplan für Ihre Regel
– Wenn Sie möchten, dass es nur außerhalb Ihrer Arbeitszeiten funktioniert, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Regelplan“ und markieren Sie die Zeitfenster Ihrer Wahl grau.
Ihre Regel ist fertig! Obwohl die automatische Moderation in wenigen Minuten eingerichtet werden kann, erspart es Ihnen Stunden an Arbeit. Da die Regeln Ihr Profil rund um die Uhr schützen, können Sie sich während Ihrer Arbeitszeit auf Themen konzentrieren, die eine individuelle Berücksichtigung erfordern, und in Ihrer Freizeit beruhigt sein.
Benötigen Sie Hilfe beim Einrichten der Regeln? Besuchen Sie unsere Wissensdatenbank oder kontaktieren Sie uns unter support@napoleoncat.com.
Einpacken
Das Löschen von Kommentaren kann ein mächtiges Werkzeug oder eine zerstörerische Kraft sein. Denken Sie daran, diese Lösung nur bei Bedarf zu verwenden: um schlechte Sprache oder Inhalte zu zensieren, Trolle und Spam oder Werbelinks zu eliminieren. Nach Ihrer Arbeitszeit können Sie Automoderation nutzen, eine Lösung, die Sie beim Umgang mit schädlichen Inhalten während Ihrer Abwesenheit unterstützt. Denken Sie daran, dass das Löschen von negativem, aber höflichem und konstruktivem Feedback eine schlechte Idee ist, die Ihrem Unternehmen ernsthaft schaden kann.
