Außergewöhnliche Gästeerlebnisse sind das Markenzeichen erstklassiger Gastfreundschaft. Diese Erlebnisse erstrecken sich auf alle Kundeninteraktionen, insbesondere auf jene in sozialen Medien. Neue Generationen von Verbrauchern wählen soziale Medien als bevorzugten Kommunikationskanal und nutzen ihre bevorzugten Netzwerke, um alles zu planen, von der nächsten Restaurantreservierung bis hin zu einer vollständigen Reiseroute.
Malissa Tabbey, Managerin für Enterprise Social Media-Strategie und -Analyse bei Vail Resorts, schafft mit diesem Gedanken im Hinterkopf unvergessliche soziale Erlebnisse.“[Our social media approach] steht bei uns immer der Gast an erster Stelle … Wir möchten es den Menschen ermöglichen, ein unvergessliches, personalisiertes Resort-Erlebnis zu schaffen.“
Im Zeitalter der Hotellerie ist jeder Kundenaustausch in sozialen Netzwerken Ihre Chance, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Mit den richtigen Taktiken und Tools kann Ihnen eine Social-Media-Marketingstrategie für die Hotellerie dabei helfen, die Markenbekanntheit zu steigern, neue Kunden zu gewinnen und die langfristige Loyalität zu stärken. Lesen Sie weiter, um umsetzbare Tipps von Hotelmarken zu erhalten, die die Kundenzufriedenheit in sozialen Netzwerken auf die nächste Stufe heben.
Die Entwicklung der sozialen Medien für Hotelmarken
Vor einigen Jahren zwangen Lockdown-Maßnahmen die Verbraucher, drinnen zu bleiben. Neue Maßnahmen stellten Restaurants, Bars, Hotels, Resorts, Fluggesellschaften, Veranstaltungsorte und Tourismusagenturen vor die Herausforderung, ihre Art der Ansprache ihres Publikums zu überdenken. Unternehmen nutzten die sozialen Medien, um häufiger Updates zu teilen, Fragen zu beantworten, auf Feedback zu reagieren und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen.
Die Menschen gewöhnten sich daran, einen direkten Kommunikationskanal mit den von ihnen bevorzugten Gastronomiemarken zu haben, und ihre Definition von herausragendem Service entwickelte sich weiter. Wenn Marken heute zu lange brauchen, um in sozialen Netzwerken zu reagieren, teilen 36 % der Verbraucher ihre negativen Erfahrungen mit Freunden und Familie, während 31 % ihren Kauf nicht abschließen, so der Zoho Social Index™ 2022.
Diese gestiegenen Erwartungen erklären, warum eine solide Social-Media-Strategie für Hotelmarken wichtiger ist als je zuvor. Die direkte Interaktion mit Kunden in sozialen Netzwerken fördert das Vertrauen, stärkt die Beziehungen und zeigt ein tiefes Engagement für die Kundenzufriedenheit, das die Konkurrenz aussticht.
Aber es reicht nicht aus, einen umfangreichen Content-Kalender zu haben oder auf die Bedürfnisse der Kundenbetreuung einzugehen – Marken müssen auch die sich verändernde Social-Media-Landschaft berücksichtigen. Die Vorlieben der Verbraucher für menschenzentrierte, videozentrierte Inhalte zwingen Gastronomiemarken dazu, in den sozialen Medien anders mit ihrem Publikum umzugehen und mehr von den Menschen hinter den Markenkonten zu verlangen.
Das Experimentieren mit diesen Formaten verschafft Hotelmarken einen Vorteil, da es Followern ermöglicht, Orte und Erlebnisse aus erster Hand zu sehen, bevor sie eine Reise buchen.
Trotz aller Veränderungen in den letzten Jahren ist eines konstant geblieben: Die Zahl der Social-Media-Nutzer weltweit steigt steil an. 5,85 Milliarden Nutzer bis 2027 erwartet. Durch die Investition in eine umfassende globale Social-Media-Strategie können Marken ein breites Publikum erreichen und weltweit neue Kunden gewinnen.
3 unvergessliche Social-Media-Strategien für die Gastronomie in Aktion
Hier sind vier konkrete Möglichkeiten, wie weltberühmte Hotelmarken soziale Netzwerke nutzen, um neue Geschäfte zu generieren und die Kundenbindung aufzubauen.
Vail Resorts setzt auf lokale Attraktivität
Mit über 40 Bergresorts auf der ganzen Welt jongliert Vail Resorts mit einem Mosaik von Konten in verschiedenen Regionen und Ländern. Ihr Social-Media-Team steht vor der Herausforderung, unterschiedliche Zielgruppen zu erreichen – von internationalen Besuchern bis hin zu Einheimischen.
Tabbey erklärt: „Wir legen Wert auf die Einzigartigkeit jeder Resort-Marke. Unsere Resorts bieten unterschiedliche Erlebnisse – darunter urbane, luxuriöse und abenteuerliche – und verschiedene Vorteile, wie malerische Wanderungen oder familienorientierte Aktivitäten.“
Um sich in der Konkurrenzsituation abzuheben oder die lokale Attraktivität der eigenen Urlaubsorte zu demonstrieren, genügt es nicht, einfach nur ein ästhetisches Bergfoto zu posten. Tabbey beschreibt es als eine Herausforderung, sich in der „Gleichförmigkeit“ abzuheben, vor der viele reiseorientierte Hotelunternehmen stehen.
Damit ihre Resorts glänzen, passen Vail Resorts ihre Inhalte an spezifische Zielgruppen an, indem sie Events, Annehmlichkeiten, Landschaften und lokalen Charme präsentieren. Einige Resorts orientieren sich beispielsweise bei ihrem Inhaltskalender an Events, die auf ihrem Gelände und in der örtlichen Gemeinde stattfinden.
Während andere legendäre Abenteuer und atemberaubende Aussichten in den Vordergrund stellen.
Wenden Sie es an:Investieren Sie Zeit und Ressourcen in das Verständnis aller Ihrer globalen Zielgruppen und in die Frage, wie diese wichtigen demografischen Merkmale je nach Marke variieren können. Erfahren Sie mehr darüber, was diese Zielgruppen von ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke erwarten. Investieren Sie Ihre Ressourcen in die Entwicklung von Inhalten, mit denen Ihre Zielgruppe interagieren möchte, und präsentieren Sie sich auf den Kanälen, die diese am häufigsten nutzt.
„Vail Resorts nutzt die Zielgruppendemografie jeder Social-Media-Plattform, um unsere Strategie zu entwickeln. Unsere verschiedenen Resorts – Urlaubsorte, Städte, lokale und regionale – nutzen alle die einzigartigen Inhaltstypen und Zielgruppen der jeweiligen Social-Media-Plattform, um den beabsichtigten Benutzer zu erreichen. Sie alle gehen jede App auf einzigartige Weise an, basierend auf ihrer Marke. Einige setzen auf einen stärkeren Videoansatz, um zu inspirieren, während andere auf Fotografie und Community-Management setzen, um Kontakte zu knüpfen“, beschreibt Tabbey.
Nutzen Sie unseren Leitfaden zur Social-Media-Demografie nach Plattform, um zu verstehen, wie Ihre Netzwerkstrategie je nach Marke variieren kann.
Loews Hotels hat ein Händchen für Überraschungen und Freude
Loews Hotels &038; Co. betreibt 26 Hotels in den USA und Kanada, verteilt auf mehrere Bundesstaaten und Provinzen. Ihr Social-Team nutzt Social Listening, um mit ihrem wachsenden globalen Publikum Schritt zu halten und relevante Online-Gespräche zu analysieren. Mit Social Listening finden sie einzigartige Möglichkeiten, ihre Social-Kundenbetreuung zu personalisieren.
„Wir nutzen Social Listening, um nach vielen verschiedenen Dingen zu suchen“, sagt ihr Social-Team. „Am schönsten ist es natürlich, Möglichkeiten zu finden, unsere Gäste zu überraschen und zu begeistern.“
Sie erzählten uns von einem Mal, als sie einer Twitter-Nutzerin bei der Urlaubsplanung geholfen haben. Im ersten Tweet bat die Nutzerin um Empfehlungen für einen Freizeitpark in Orlando. Ohne getaggt oder erwähnt worden zu sein, ergriff das Loews-Team die Chance, als Concierge auf Abruf zu fungieren und ihr die benötigten Informationen zu schicken. Das Ergebnis ihrer spontanen Freundlichkeit? Erhöhte Markenbekanntheit und stärkere Kundentreue.
Wenden Sie es an:Nutzen Sie Social Listening, um ein unübertroffenes Omnichannel-Gästeerlebnis zu ermöglichen, das Online- und physische Kundenbetreuung vereint. Folgen Sie dem Beispiel von Loews und nutzen Sie eine fortschrittliche Social-Listening-Lösung wie Zoho Social, um an globalen Gesprächen teilzunehmen, die sich gut für die Skalierung Ihrer Überraschungs- und Freudetaktiken eignen. Mit Zoho Social übernimmt die proprietäre KI-gesteuerte Technologie die schwere Arbeit für Sie, sodass Sie mehr Zeit für die Planung unvergesslicher Erlebnisse haben.
Allegiant Air erreicht Reputationsmanagement in Echtzeit
Die in Atlanta ansässige Fluggesellschaft Delta nutzt soziale Medien, um ihre Markenbekanntheit hoch zu halten. Für Delta ist ein entscheidender Schritt zum Aufbau der Markenbekanntheit die Darstellung ihrer Teammitglieder in Inhalten. Die Darstellung von Frontline-Mitarbeitern bringt Benutzer dazu, Ihre Marke zu feiern und positive Bewertungen zu hinterlassen. Der Kommentarbereich des viralen Posts der Marke aus dem letzten Jahr ist ein Beweis dafür.
https://www.tiktok.com/@delta/video/7070234410825551150
Wenden Sie es an:Machen Sie Ihre Mitarbeiter im Außendienst zum Gesicht Ihrer Marke in den sozialen Medien. Ihre Bemühungen, Ihrer Marke ein menschliches Gesicht zu geben, werden mit mehr Engagement und Markentreue belohnt.
Bieten Sie Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis in sozialen Netzwerken
Social-Media-Hospitality-Bemühungen sind ein unverzichtbarer Teil einer kundenorientierten Strategie – von der Erstellung von Inhalten, die bei all Ihren globalen Zielgruppen den richtigen Ton treffen, bis hin zur Bereitstellung der richtigen Tools und Prozesse, um einen Zustrom von Kundenanfragen zu bewältigen. Wenden Sie die von den in diesem Artikel beschriebenen Best Practices an, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, das das Wachstum neuer Geschäftsfelder steigert und die Kundentreue stärkt.
Dazu müssen Sie bedenken, dass Ihre Kunden rund um die Uhr ein herausragendes Markenerlebnis erwarten. Verwenden Sie unsere Vorlage für ein Audit des Kundenerlebnisses, um sicherzustellen, dass Ihre Kanäle erstklassig sind.
