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Sozialer Kundenservice für SaaS-Unternehmen

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Sozialer Kundenservice für SaaS-Unternehmen

Die SaaS-Branche wächst rasant und die Zahl der Unternehmen, die auf SaaS-Lösungen setzen, nimmt stetig zu. SaaS-Lösungen bieten große Effektivität und Kosteneffizienz und eignen sich sowohl für kleinere Unternehmen als auch für große, multinationale Konzerne. Sogar Giganten wie SAP und Oracle gestalten ihre Lösungen nach dem SaaS-Modell.

Allerdings nimmt auch die Zahl der SaaS-Unternehmen massiv zu Es kann schwierig sein, in einem zunehmend übersättigten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Aus diesem Grund suchen viele SaaS-Unternehmen nach neuen Wegen, um überlebensfähig zu bleiben oder weiterhin erfolgreich zu sein.

Eine Möglichkeit, bei diesen Unternehmungen erfolgreich zu sein, ist durch Verbesserung des Kundenservice Denn gerade im B2B-Segment wird Kundenorientierung groß geschrieben.

Traditionell, Unternehmen nutzten hauptsächlich Telefonsysteme B. für die Verwaltung ihres Kundensupports, und angesichts aller technologischen Fortschritte stehen heute viele großartige VoIP-Lösungen zur Verfügung. Apps wie Nextiva, Vonage, Ringcentral und einige mehr sind die beliebtesten Optionen für effektive Kommunikation und Verbesserung des Kundenservice.

Das reicht jedoch in der heutigen Welt nicht aus, Und es ist unerlässlich, die Extrameile zu gehen, um den Kunden über alle verfügbaren Kommunikationskanäle, wie zum Beispiel soziale Medien, zu helfen.

SaaS-Unternehmen erzielen Gewinne, indem sie ihre Kunden regelmäßig abonnieren, und die Vielseitigkeit, ihnen zuzuhören und ihre Probleme zu lösen, ist für die Kundenbindung von Vorteil. Das ist der Ort, an dem man hat Ein tadelloser sozialer Kundenservice sorgt dafür, dass das Kundenerlebnis verbessert und die Treue der Kunden sichergestellt wird.

Was ist sozialer Kundenservice?

Neben dem traditionellen Kundenservice, den jedes seriöse Unternehmen haben sollte, entwickelt sich der Social-Media-Kundenservice aus gutem Grund zu einem neuen Trend. Millennialsdie aktuell sind die größte Verbrauchergruppe in den USA, interagieren lieber über soziale Medien.

Millennials sind derzeit die größte Verbrauchergruppe in den USA

Dazu gehören das Erhalten der neuesten Nachrichten und die Suche nach ansprechenden Inhalten sowie Kundenservice und Support. Allerdings benötigen Unternehmen eine Möglichkeit, über soziale Medien zu expandieren und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, wenn sie mithalten wollen.

Darüber hinaus können SaaS-Unternehmen den sozialen Kundenservice nutzen, um die Kundenzufriedenheit und den Ruf ihrer Marke zu verbessern, was sich positiv auf ihre Kundenbindung (und ihre Abonnements) auswirkt.

Sehen wir uns die 7 besten Möglichkeiten an, wie SaaS-Unternehmen ihren Social-Kundenservice verbessern können:

Richten Sie ein dediziertes Social-Kundendienstkonto ein

Auch wenn Ihr SaaS-Unternehmen zu Marketingzwecken bereits über ein Social-Media-Konto verfügt, um mit Ihrem Publikum zu kommunizieren und die Marke zu bewerben, sollten Sie dies in Betracht ziehen Nutzung eines separaten Kanals für den Kundenservice.

Durch die Einrichtung eines dedizierten Social-Media-Kontos zur Bereitstellung von Kundenservice können Sie Ihre Kundenprobleme besser bearbeiten und segmentieren. Sie können diese Anfragen auch an das Spezialteam weiterleiten, das sich nur um Kundenangelegenheiten kümmert.

Dies wird die Reaktionsfähigkeit und Qualität Ihres Social-Kundenservices verbessern, da das Marketingteam hinter dem Hauptkonto sich wahrscheinlich nicht ausreichend für die effektive Lösung von Kundenproblemen einsetzen kann.

Du kannst Benennen Sie diesen Kanal, indem Sie das Suffix „Hilfe“, „Kundendienst“ oder „Kundenunterstützung“ hinzufügen. vor dem Namen deines Hauptkanals. Stellen Sie sicher, dass Sie in der Beschreibung Ihres Hauptkanals auch Ihren Kundendienstkanal angeben, damit die Kunden wissen, wo sie um Hilfe bitten können.

Erstellen Sie eine Kundensupportgruppe unter Facebook

Wenn Sie mit den Problemwünschen oder Anfragen Ihrer Kunden überlastet sind und Ihr Kundenservice-Team diese nicht effektiv verwalten kann, dann erstellen Sie eine spezielle Gruppe Facebook könnte helfen.

Diese Gruppe sollte es haben Es gibt klare und prägnante Regeln und sollte dazu dienen, den Druck durch private Nachrichten, die an Ihren Support-Kanal gerichtet sind, zu verringern.

Durch die Verwendung von Gruppen für den Kundensupport können Sie Dutzende Ihrer Kunden direkt erreichen und wichtige Links (wie Ihre Kundensupport-Website) teilen, die für die gesamte Community sichtbar sind.

Anpinnen eines FAQ oder ein Link zur Wissensdatenbank Ihrer SaaS-Lösungen ist auch eine großartige Idee, die dazu beitragen kann, die Anzahl der Kundensupportanfragen drastisch zu reduzieren. Außerdem, Die Mitglieder können gemeinsam über gemeinsame Probleme und Lösungen diskutieren und die gesamte Diskussion bleibt für andere verfügbar, die ähnliche Herausforderungen erleben.

Sie können auch informative Video-Tutorials erstellen und veröffentlichen, die erklären, wie Sie Ihre Dienste nutzen, oder benutzerdefinierte Videos erstellen, die sich mit häufigen Problemen befassen.

Hebelwirkung Facebook Gruppen zur Schaffung von Kundensupport-Communitys sind für SaaS-Unternehmen eine schnelle und zuverlässige Möglichkeit, ihren sozialen Kundenservice zu verbessern. Dies kann Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihnen dabei helfen, positive Markenassoziationen zu schaffen.

Bereitstellen KI-Chatbots Die Verwaltung des Kundenservice oder die Weiterleitung fortgeschrittener Kundenanfragen über soziale Medien an menschliche Agenten ist ebenfalls eine praktikable Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern. Sie können hochgradig individuelle Chatbots erstellen und diese mit Ihrer SaaS-Geschäftswissensdatenbank verbinden.

Auf diese Weise sind sie in der Lage, Lösungen für die grundlegenden Probleme Ihrer Kunden anzubieten und diese bei fortgeschritteneren Problemen an erfahrene Agenten weiterzuleiten.

KI-Chatbots nutzen maschinelles Lernen, um:
  • Muster erkennen
  • den Kontext hinter Wörtern verstehen
  • Muster erkennen, den Kontext hinter Wörtern verstehen, den Grad der Personalisierung in ihren Interaktionen verbessern

Andererseits die Verwendung Regelbasierte Chatbots bietet eine bessere Kontrolle über ihre Funktionsweise und Sie können sie so gestalten, dass sie bei der Interaktion mit Ihren Kunden vorgegebenen Regeln folgen. Diese Chatbots sind für die Kunden einfacher und intuitiver und können Gespräche effektiver führen.

Wenn Ihr Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, Ein Chatbot kann so konfiguriert werden, dass er das Problem des Kunden eingrenzt. Dazu gehört das Versenden von Willkommensnachrichten, das Anbieten anklickbarer Optionen zur weiteren Förderung der Konversation und, wenn der Kunde möchte, die Weiterleitung dieser Nachrichten an einen Agenten.

Verwenden Sie einen zentralen Posteingang

Die Verwendung eines zentralen Posteingangs für Ihre gesamte soziale Kundenservice-Kommunikation ist eine hervorragende Möglichkeit, die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams zu verbessern. Damit können Sie besser Organisieren Sie Ihre gesamte Kundendienstkommunikation und vermeiden Sie es, eine Nachricht oder einen Kommentar zu verpassen.

Ein zentraler Posteingang hilft Ihnen außerdem dabei:
  • Erhöhen Sie die Reaktionsfähigkeit auf Anfragen
  • Filtern Sie Kommentare nach bestimmten Schlüsselwörtern und senden Sie automatische Antworten
  • Speichern Sie Ihre bisherigen Anfragen und den Gesprächsverlauf, damit Sie ihn analysieren und so Ihren Kundenservice verbessern können
  • Erhöhen Sie die Reaktionsfähigkeit auf Anfragen. Filtern Sie Kommentare nach bestimmten Schlüsselwörtern und senden Sie automatische Antworten. Speichern Sie Ihre vorherigen Anfragen und den Gesprächsverlauf, damit Sie ihn analysieren und so Ihren Kundenservice verbessern können. Übersetzen Sie Kommentare und Nachrichten aus und in andere Sprachen

NapoleonCat bietet diese Optionen und bietet effektive Lösungen dafür Sammeln Sie alle Ihre Kundenanfragenzusammen mit @Erwähnungen, Tags, Kommentaren usw. Es funktioniert für TikTok, Instagram, FacebookMessenger, LinkedIn, YouTubeund Google My Business.

Im Bild unten können Sie sehen, wie der Social Inbox aussieht.

Am wichtigsten ist, dass es mit dem zentralisierten Social Inbox einfach ist, Aufgaben zwischen Kundenservice und Social-Media-Teams aufzuteilen. Sie können Benutzern Konversationen zur Bearbeitung zuweisen und sicherstellen, dass Ihre Social-Media-Kanäle sowohl sozialem Engagement als auch Kundensupport dienen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Durch die Einbeziehung können Sie viele wertvolle Daten erhalten Umfragen zur Kundenzufriedenheit nachdem Sie Ihre Kunden betreut haben. Diese Daten können analysiert und genutzt werden, um aussagekräftige Erkenntnisse zu generieren das kann dir sagen:

  • Die häufigsten Probleme, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind
  • Welchen Teil Ihres Kundenservices Sie verbessern sollten
  • Wenn ein Teil Ihrer SaaS-Lösung Schwierigkeiten oder Probleme verursacht und warum
  • So verbessern Sie das Kundenerlebnis

Durch die Anwendung dieser Erkenntnisse können Sie nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit steigernsfaction, sondern verbessern Sie auch Ihre Lösungen, um Kundenbeschwerden zu verringern.

Soziales Zuhören

Sie können Ihren Kunden proaktiv zuhören, noch bevor sie sich mit Bedenken an Sie wenden. Diese Strategie umfasst mehrere Phasen:

  1. Soziale Überwachung – Sie benötigen eine Möglichkeit, alle Erwähnungen Ihrer Marke in den sozialen Medien zu überwachen. Und ich meine nicht Tags, sondern alle Erwähnungen, auch die ohne Tags.
  2. Analyse – Wenn Sie genügend Daten gesammelt haben, sollten Sie diese analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen.
  3. Implementierung – Nachdem Sie die gewonnenen Erkenntnisse verstanden haben, ist es an der Zeit, herauszufinden, wie Sie sie in Ihren Kundenserviceprozess oder Ihre Lösungen implementieren können.

Soziales Zuhören kann Ihnen dabei helfen, unvoreingenommene Meinungen über Ihr Unternehmen und seine Dienstleistungen einzuholen, damit Sie diese perfektionieren können. Es wird Ihnen auch dabei helfen, Beschwerden, Kundenzufriedenheit und Stimmung – die Wahrnehmung Ihres Unternehmens – aufzudecken.

Dadurch haben Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und können ihnen ein umfassenderes Erlebnis bieten, wenn sie mit Ihnen interagieren. Das wirst du auch Helfen Sie dem Verkaufsteam Verstehen Sie die Kunden effektiv und legen Sie den richtigen Ton und die entsprechende Strategie für zukünftige Kampagnen fest.

Erweiterte Analysen

In der heutigen datengesteuerten Welt ist es wichtig, eine effektive Möglichkeit zu haben, Unmengen an Daten zu erfassen und zu analysieren. Aus diesem Grund ist der Zugriff auf fortschrittliche Analysetools so wichtig wie möglich Lenken Sie Ihren Social-Kundenservice auf den richtigen Weg.

Mit Analysetools können Sie Folgendes messen und analysieren:

  • Volumen
  • Ansprechraten
  • Anzahl der Interaktionen zwischen Benutzern und Agent
  • Reaktionszeit
  • Bearbeitungszeit
  • Gesprächsstimmung
  • Anzahl der eindeutigen Benutzer
  • Die Top-Themen
  • Die am häufigsten verwendeten Schnellantwortvorlagen

Dadurch erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Leistung Ihres Kundenservice und können ihn von dort aus richtig optimieren. Daraus lässt sich Folgendes ermitteln:

  • wenn dein Das Team ist groß genug um alle Anfragen zu bearbeiten
  • wenn es gibt etwaige Engpässe im Kundenservice Werkzeuge, die sie verwenden
  • wenn dein Das Team ist entsprechend geschult um einen optimalen Kundenservice zu bieten

Letzte Worte

Außergewöhnliche Kundenbetreuung ist einer der Grundpfeiler für florierende SaaS-Unternehmen und die Verbesserung des Social-Kundenservices ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Wenn Sie Ihr Unternehmen auf die Kunden und deren Bedürfnisse konzentrieren und Ressourcen und Anstrengungen einsetzen, um ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten, können Sie Erfolg von Misserfolg unterscheiden.

Um den besten Effekt zu erzielen, sollten Sie einige der von uns behandelten Methoden so auswählen und umsetzen, dass sie zu Ihrem Kundenstamm und den Besonderheiten Ihres Unternehmens passen. Insbesondere wenn Sie noch keine breite Präsenz in den sozialen Medien haben und nur eine Social-Media-Plattform nutzen, ist es an der Zeit, damit anzufangen.

Wenn Sie hingegen ein multinationales SaaS-Unternehmen mit einem großen Kundenstamm und aktiver Social-Media-Präsenz betreiben, ist die Zentralisierung Ihres Posteingangs und der Einsatz von Chatbots auf allen Ihren Social-Media-Kanälen ein Muss.

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