Was bedeutet außergewöhnlicher Kundenservice? Automatisierte Telefonsysteme? Chatbots? Hilfeanleitungen? Diese erleichtern Ihren Kundensupportteams die Arbeit, gehen aber nicht immer auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein – insbesondere, wenn es sich um ein einzigartiges oder dringendes Problem handelt.
Wenn Kunden vor einem Problem stehen, möchten sie sich nicht durch eine Reihe irrelevanter Optionen klicken oder eine Liste mit häufig gestellten Fragen durchforsten, nur um dann festzustellen, dass keine davon ihre persönlichen Bedürfnisse erfüllt. Tools wie Chatbots und Hilfecenter sind hilfreich für grundlegendes Wissen, Tipps und Erinnerungen, aber wir brauchen immer noch Menschen, um komplexen Support oder Fragen weiterzuleiten. Die Verbraucher von heute möchten so schnell wie möglich mit einem Menschen in Kontakt treten – und dafür nutzen sie häufig den Kundenservice in sozialen Medien.
Im Zoho Social Index™ haben wir festgestellt, dass über die Hälfte (53 %) der Verbraucher angeben, dass ihre Nutzung sozialer Medien in den letzten zwei Jahren höher war als in den beiden Jahren davor. Unsere Daten haben auch ergeben, dass 76 % der Verbraucher es bemerken und schätzen, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen.
Also, Marken – jetzt ist es an der Zeit, eine Social-Customer-Care-Strategie zu entwickeln (falls Sie noch keine haben). Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen?
In diesem Artikel untersuchen wir, was Kunden von Marken erwarten, und geben wichtige Statistiken zur Kundenbetreuung in sozialen Medien weiter, damit Teams ab 2024 stärkere Beziehungen aufbauen können.
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Entdecken Sie weitere aktuelle Social-Media-Statistiken, die das veränderte Verbraucherverhalten in sozialen Netzwerken widerspiegeln.
Wie nutzen Kunden soziale Medien zur Unterstützung?
Marken haben mehrere Möglichkeiten, Kundensupport anzubieten, aber soziale Medien sind bei den meisten beliebt. Aber wie nutzen Kunden soziale Kanäle, um Support von Marken zu erhalten?
„Etwa 70 % meiner Kunden haben mich über Social-Media-Kanäle kontaktiert, die anderen 30 % per E-Mail“, sagte Zoila Streich, Mitbegründerin von Independent Fashion Bloggers und ehemalige Inhaberin eines Modeunternehmens. „Die meisten Fragen betreffen die Produktverfügbarkeit und Zahlungsmethoden, aber einige sind Feedback zu den Produkten oder dem Kaufprozess.“
Sie werden auch feststellen, dass Kunden soziale Netzwerke nutzen, um Serviceausfälle zu melden:
Oder um auf Probleme mit Sendungen und Lieferungen hinzuweisen:
Negatives Feedback ist entmutigend, aber es hilft auf lange Sicht, wenn man respektvoll und hilfsbereit auf die Wünsche jedes Kunden eingeht. Unsere Indexdaten zeigen, dass über die Hälfte der Verbraucher sagen, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Medien auf die Kunden reagieren.
Die Kombination eines großartigen Produkts mit hochwertigem Service und exzellentem Support sorgt für mehr positive Kommentare von Kunden. Ein Telfar-Kunde schwärmte beispielsweise vom schnellen Versand der Marke.
Ein anderer Kunde dankte der Marke für die Behebung eines Problems durch einen hochwertigen Kundenservice:
Wie nutzen Kundendienstmitarbeiter soziale Medien zur Unterstützung?
Im Rahmen unserer Q3 Pulse-Umfrage haben wir 336 Kundendienstmitarbeiter befragt. Unsere Daten zeigen, dass die Bewältigung einer großen Anzahl von Anfragen die größte Herausforderung für Unternehmen darstellt. Daher ist die Skalierung Ihrer Social-Customer-Service-Strategie ein Muss.
Obwohl diese wechselseitige Kommunikation mit den Kunden großartig ist, kann ein Feed voller Kundenservice von anderen Kampagnen und Werbeaktionen ablenken, die Ihre Marke hervorheben möchte. Aus diesem Grund haben einige Marken eigene Social-Media-Konten, die ausschließlich der Kundenbetreuung dienen.
„Unternehmen nutzen soziale Medien für eine Vielzahl von Zwecken, darunter Marketing, Kundenansprache, Interaktion mit Influencern und mehr“, sagte Keenan Beavis, Gründer von Longhouse Media. „Deshalb ist es so wichtig, einen eigenen Social-Media-Account für Kundensupportanfragen zu haben. Sie möchten nicht, dass Ihre Werbung, Likes und Shares die Anfragen und Fragen der Kunden untergehen.“
Bereiten Sie sich auf das Auf und Ab eingehender Kundensupportanfragen vor. Neue Produkteinführungen oder Werbeaktionen führen zu einem Umsatzanstieg, was mehr Möglichkeiten für eingehende Fragen bedeutet.
„Der Anteil der Kunden, die unseren Social-Media-Kundensupport nutzen, schwankt je nach Werbeaktion zwischen 40 und 60 %,“ sagte Yuvi Alpert, Gründer, Kreativdirektor und CEO der Schmuckmarke Noémie. „Da wir die Leute über andere Kanäle, wie unseren Newsletter, auf unsere Social-Media-Profile leiten, kommen viele der Fragen, die wir erhalten, über diese Plattformen.“
Unsere Daten zeigen, dass Marketer verschiedene Strategien umsetzen wollen, um die soziale Kundenbetreuung zu skalieren. Zu den drei wichtigsten zählen Self-Service-Tools/-Ressourcen wie Chatbots und Foren, Social-Media-Management-Tools und KI-basierte Automatisierung.
Wie schnell müssen Marken auf Kundendienstnachrichten in sozialen Netzwerken antworten?
Eine Präsenz in den sozialen Medien ist großartig. Aber eine schnelle Reaktionsrate unterscheidet die „Best-in-Class“-Marken von den „Ich entfolge Ihnen, weil Ihr Kundenservice furchtbar ist“-Marken.
Wie schnell ist schnell genug? Das hängt in vielen Fällen von der Branche und der Situation ab.
Yuvi Alpert hat uns beispielsweise zuvor gesagt, dass ein Tag bei Werbeaktionen schnell genug sei. „Es ist entscheidend, dass wir diese Fragen innerhalb von 24 Stunden beantworten. Wir haben festgestellt, dass das Kundeninteresse sinkt, wenn mehr Zeit verstreicht. Indem wir schnelle Antworten anbieten, verzeichnen wir dramatische Umsatzsteigerungen bei den angebotenen Artikeln.“
Da die Kunden für ihre Supportanforderungen weiterhin in Scharen auf soziale Netzwerke zurückgreifen, ist ein größerer Aufwand erforderlich, um schnelle Reaktionszeiten aufrechtzuerhalten.
Aber was ist laut Kunden die optimale Reaktionszeit? Unsere Indexdaten zeigen, dass 76 % der Verbraucher Wert darauf legen, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann. Fast 70 % erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden oder weniger.
Früher war es akzeptabel, einen Tag oder länger zu brauchen, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Doch heute verlangen die meisten Verbraucher sofortigen Zugriff und sofortige Befriedigung. Deshalb setzen sich führende Marken im Bereich Social Media-Kundenservice wie MeUndies Ziele für schnellere Reaktionszeiten. Als sich die Unterwäschemarke das Ziel setzte, alle Nachrichten innerhalb von 60 Minuten zu beantworten, brauchte sie eine Alternative zu den nativen Antworten über soziale Plattformen.
Sie nutzten die Smart Inbox von Zoho Social, um eine umfassende Ansicht ihrer Direktnachrichten, Erwähnungen und Kommentare auf Instagram in einem Stream zu erhalten.
Bedenken Sie jedoch, dass eine schnelle Antwort nicht das Hauptziel ist, sondern die Lösung der Kundenprobleme. Leider reagieren manche Marken zwar schnell, lösen die Probleme aber nur langsam. Wenn das passiert, werden unzufriedene Kunden Sie (und alle ihre Follower) darüber informieren. Kunden wollen mehr als nur Pünktlichkeit, wenn es um qualitativ hochwertigen Kundenservice geht – sie wollen eine Lösung.
Wie wichtig ist der Kundenservice in sozialen Medien für Verbraucher?
Unsere Indexdaten zeigen, dass 70 % der Verbraucher von einem Unternehmen nicht nur zeitnahe Antworten erwarten, sondern auch personalisierte Antworten auf Kundenservice-Anfragen. Unsere Daten zeigen auch, dass 63 % der Verbraucher zustimmen, dass ihre Loyalität gegenüber einer Marke maßgeblich von der Qualität des Kundenservice beeinflusst wird, den diese in sozialen Medien bietet.
Bei solchen Kundenservice-Statistiken in den sozialen Medien gibt es nur eines zu tun: Verbessern Sie Ihre Leistung in den sozialen Medien, damit Sie nicht in die Schar der negativen Bewertungen geraten.
Konsequenter Kundensupport schafft Vertrauen und Loyalität. Wenn Sie Ihren Kunden die gewünschte Personalisierung bieten, kann das sie auch dazu inspirieren, sich besonders anzustrengen und ihr Lob öffentlich zu zeigen (Hallo, sozialer Beweis).
Zum Beispiel als Teil ihrer Telfar Gifted-AktionTelfar teilte den Teilnehmern personalisierte, KI-generierte Videos mit dem Designer Telfar Clemens mit und die Kunden waren begeistert:
Soziale Medien haben das Kräfteverhältnis zwischen Marken und Verbrauchern verändert. Nur in sozialen Medien können Menschen die Supportpraktiken einer Marke mit denen ihrer Konkurrenten in weniger als ein paar Klicks vergleichen. Der öffentliche Charakter sozialer Medien hat viele Marken dazu veranlasst, die Qualität der Kundenbetreuung und die Liste der Standard-Supportkanäle zu überdenken.
Das manuelle Beantworten jeder Nachricht ist jedoch nicht nachhaltig – insbesondere, wenn Sie über mehrere Social-Media-Konten und Tausende von Kunden verfügen.
Mit einem Tool wie Social Customer Care von Zoho Social können Kundenbetreuungsteams eingehende Nachrichten plattformübergreifend organisieren und filtern, Antworten auf Fälle priorisieren und wichtige Kundeninformationen an einem Ort anzeigen. Und mit unserer erweiterten Salesforce Service Cloud-Integration können Salesforce-Kunden eine vollständige Kundenansicht mit sozialen Daten erhalten, um Antworten mit zusätzlichem Kontext weiter anzupassen.
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Social-Media-Kundenservice-Statistiken nach Netzwerk
Nachdem wir uns nun mit dem Verbraucherverhalten und den Vorlieben der Verbraucher befasst haben, wollen wir uns nun einige aufschlussreiche Statistiken zum Kundenservice in sozialen Medien nach Netzwerken ansehen.
Instagram-Kundenservice-Statistiken
Instagram ist einer der beliebtesten Social-Media-Kanäle für den Kundenservice. Unser Zoho Social Index 2022 ergab, dass 35 % der US-Verbraucher Instagram für den Kundenservice nutzen. Damit ist es nach Facebook die zweitbeliebteste Plattform für den Kundenservice. Instagram hat auch über eine Milliarde aktive Nutzer daher ist es sehr wahrscheinlich, dass sich Ihr Publikum auf der Plattform befindet. Dies bedeutet, dass Sie sie in Ihre Social-Media-Kundenbetreuungsstrategie integrieren müssen.
Facebook-Kundendienststatistiken
Rund 74 % der Online-Erwachsenen geben an, dass sie sich mit einem Unternehmen stärker verbunden fühlen, wenn sie dem Unternehmen direkt eine Nachricht senden können BoteFacebooks Plattform für Direktnachrichten. Meta fand außerdem heraus, dass weitere 66 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Messaging ihre bevorzugte Art der Kommunikation mit einem Unternehmen ist.
Das Fazit: Wenn Ihre Kunden auf Facebook sind, sollten Sie es auch sein.
OLIPOP, eine Tonic-Marke, nutzt Facebook, um direkten Kundensupport anzubieten. „Ich schätze, dass mindestens 50 % unserer Kunden uns Fragen stellen oder unsere Posts auf Facebook und Instagram direkt kommentieren“, sagte uns Melanie Bedwell, eCommerce Managerin bei OLIPOP. „Im Idealfall versuchen wir, sofort zu antworten, aber wenn das nicht möglich ist, dann zumindest noch am selben Tag.“
Hier sind Beispiele für ihr Engagement mit zufriedenen Kunden:
Sie nutzen außerdem Gelegenheiten, um für die Optionen im Geschäft zu werben (und für ihr Tool, mit dem Sie ein Geschäft in Ihrer Nähe finden können).
Threads Kundenservice-Statistiken
Die Zeit wird zeigen, wie die Kundenbetreuung auf Threads als neuer Plattform aussieht, aber unsere Pulse-Umfrage für das vierte Quartal 2023 zeigt einige interessante Statistiken, die Marken berücksichtigen sollten:
- 73 % der Verbraucher geben an, noch kein Threads-Konto erstellt zu haben, verglichen mit 27 % der Verbraucher, die ein Konto erstellt haben. Von den 27 % der Verbraucher, die ein Threads-Konto erstellt haben, nutzt etwa ein Drittel es wöchentlich, während ein weiteres Drittel es täglich nutzt.
- Die Mehrheit (75 %) der Verbraucher gab an, Threads täglich oder wöchentlich nutzen zu wollen.
- Während jüngere Generationen eher ein Threads-Konto besitzen als ältere Generationen, unterscheidet sich die Nutzung bei Millennials und der Generation Z leicht. Doppelt so viele Millennials wie Gen Z-Verbraucher geben an, Threads täglich zu verwenden. Allerdings sagen doppelt so viele Gen Z-Verbraucher wie Millennials, dass sie ein Konto haben, es aber nicht verwenden.
Mit anderen Worten: Die Plattform befindet sich noch im Wachstum, aber dadurch besteht die Möglichkeit, die Kunden anzusprechen, die Threads verwenden.
TikTok-Kundenservice-Statistiken
Hat TikTok hat dich jemals dazu gebracht, etwas zu kaufen? Willkommen im Club.
Unsere Q4-Umfrage zeigt, dass TikTok, Facebook und Instagram die drei wichtigsten Plattformen sind, die Verbraucher während der Weihnachtszeit voraussichtlich nutzen werden, um mit Marken in Kontakt zu treten. Die Umfrage zeigt auch, dass 56 % der Generation Z und 42 % der Millennials neuere Plattformen wie TikTok nutzen, um mit Marken zu kommunizieren.
Sie können die Kundenbetreuung auf der Plattform in den TikTok-Kommentarbereich integrieren. Verwenden Sie Videokommentare, um auf Fragen zu antworten, oder implementieren Sie ein Eskalationsprotokoll, um Kundenanliegen auf der Plattform zu bearbeiten.
X (früher bekannt als Twitter) Kundenservice-Statistiken
X ist ein beliebter Kanal, über den Menschen einer Marke Komplimente machen oder sich über sie beschweren. Hier ist eine kurze Liste von Statistiken, die Sie kennen sollten:
- Um 64 % der X-Benutzer sagen sogar, dass sie lieber eine Nachricht an einen dedizierten Support-Namen senden würden, als ein Unternehmen anzurufen.
- Über die Hälfte (53 %) der Benutzer finden es hilfreich zu sehen, wie Marken Fragen beantworten oder Probleme öffentlich lösen.
- Die häufigsten Gründe für die Inanspruchnahme des Kundendienstes auf dieser Plattform sind Produktmängel (37 %), Probleme bei der Bestellung (29 %) und schlechte Erfahrungen im persönlichen Kontakt (29 %). Dies geht aus unserem Datenbericht „So nutzen Sie Twitter, um sich besser um Ihre Kunden zu kümmern“ hervor.
Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Social Media-Kundenservice
Bei Ihren Unternehmensprofilen in den sozialen Kanälen geht es nicht nur darum, Produkte und Dienstleistungen zu bewerben – sie sind ein wichtiger Ort, an dem die Verbraucher von heute nach qualitativ hochwertigem Kundensupport suchen und diesen auch erwarten.
Sind Sie bereit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen? Dann sehen Sie sich zunächst unsere interaktive Datenstory zum Kundenservice an.
