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Tipps zur Social-Media-Kundenservice-Strategie

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Tipps zur Social-Media-Kundenservice-Strategie

Im Geschäftsleben geht es vor allem darum, Kontakte zu knüpfen. Kunden sind ein Teil Ihres Unternehmens. Tatsächlich wahrscheinlich der wichtigste Teil. Und mittlerweile werden Kunden in sozialen Medien schnell zur wichtigsten Quelle für Markenengagement.

Menschen verbringen durchschnittlich mehr als 2 Stunden Jeden Tag verbinde ich mich mit Bekannten und Unternehmen über soziale Medien. Das ist mehr als zufällig. Unser Gehirn erwartet zunehmend, bestimmte Arten von Informationen, Interaktionen und Feedback von sozialen Netzwerken zu erhalten.

Der Social-Media-Kundenservice ist ein völlig neues Spiel.

Statistiken zeigen, wie wichtig soziale Medien für das Verbrauchererlebnis sind: 81 % davon Twitter Benutzer Werde es nicht empfehlen ein Unternehmen, das es versäumt, zurückzutwittern, während fast zwei Drittel der Menschen haben Live-Chat oder soziale Medien genutzt, um mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Kundendienstprobleme können Ihrem Geschäftsergebnis schaden, daher ist es wichtig, alles richtig zu machen.

Die Kundenbetreuung als Ganzes sollte widerspiegeln, wie Verbraucher Informationen erwarten. Das ist richtig – wenn Menschen sind es gewohnt, ständig und auf Abruf Informationen zu erhalten, dann müssen Sie darauf vorbereitet sein, es auf einer Platte zu servieren. Beim Social-Media-Kundenservice geht es vor allem darum, den Einzelnen schnell und dennoch effizient zu erreichen. Bei der Beantwortung von Fragen zu sozialen Themen, Reaktionszeiten sind wirklich wichtig.

Der Schlüssel zum richtigen Kundenerlebnis liegt im Aufbau einer soliden Arbeitsstruktur. Dadurch wird sichergestellt, dass die Botschaften Ihres Unternehmens klar und konsistent bleiben. Lassen Sie Ihren Kundenstamm wissen, dass Sie immer da sind, mit einer Stimme und ohne verwirrende, unterschiedliche Meinungen.

1. Definieren Sie den Tone of Voice Ihrer Marke

Bevor Kunden auf Social-Media-Plattformen entscheiden, was sie von Ihrem Unternehmen denken oder erwarten sollen, haben Sie die Chance dazu Gestalten Sie Ihre Erzählung. Der Tonfall ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses. Strukturieren Sie den Ton, den Sie anschlagen möchten, indem Sie kurze Briefings oder Säulen erstellen, die ganz oben in Ihrer Social-Media-Kundenservicestrategie stehen sollten.

Ihre Marke sollte mehrere Säulen haben, die bestimmen, wie Sie über Ihre Website, in Pressemitteilungen oder sogar kommunizieren auf der Verpackung.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie eine Grundlage dafür haben, wie Ihre Marke auf Social-Media-Kanälen kommunizieren soll. Es kann von Plattform zu Plattform unterschiedlich sein.

Denken Sie daran, dass dies eine der wenigen Säulen Ihres gesamten Tonfalls sein sollte, von denen jede eine Emotion hervorruft, die bestimmt, wie Sie in diesem speziellen Medium mit Kunden sprechen.

Aber sagen wir mal ein Tech-Startup – dessen Kundenservice-Teams finden Facebook Und Twitter nützlich für den Kundensupport in sozialen Medien – möchte ich auch nutzen Twitter um eine größere Reichweite zu erreichen. Sie müssen eine weitere Säule errichten.

2. Erstellen Sie Ihre Support-Strategie

Im Jahr 2017 UmfrageEtwa jeder dritte Befragte gab an, dass er eine Marke boykottieren würde, die ihre Beschwerde in den sozialen Medien ignoriert. Sie sollten über ein Team verfügen, das bereit ist, auf alle privaten Nachrichten zu antworten, die in Ihrem Unternehmen eingehen. Vernachlässigen Sie den Kundenservice auf eigene Gefahr.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und der Häufigkeit der Kundenanfragen können Chatbots nützlich sein, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und die Menge der eingehenden Nachrichten zu verringern, obwohl sie das Gespräch mit einem Menschen nicht wirklich ersetzen können. Sie sind ideal, wenn Sie feststellen, dass viele Leute die gleichen Fragen stellen. In vielen Fällen, Automatisierte Antworten sind ein wesentlicher Bestandteil einer Social-Media-Kundenservicestrategie.

Müssen Sie sich als Nächstes ansehen, mit welchen Mitteln Sie auf Kundenanfragen reagieren? Benutzen Sie Native? Instagram, FacebookUnd Twitter Apps? Ist es schmerzhaft, zwischen den beiden zu wechseln?

Es ist etwas einfacher, eingehende Nachrichten mit einer zentralen Anwendung zu verwalten. In jedem sozialen Netzwerk gibt es eine kostenlose Option: Facebook fasst Ihre Aktivität auf Beiträgen zusammen, Facebook Messenger und Instagram zum Beispiel in einen einzigen Posteingang. Auf der Plattform können Sie außerdem kostenlos einen Chatbot erstellen.

Konsolidieren Sie die Kundenbetreuung über eine Reihe von Plattformen hinweg und Ihr Team hat mehr Zeit für die Umsetzung Ihrer Supportstrategie, die letztendlich der Schlüssel für die Bereitstellung eines großartigen sozialen Kundenerlebnisses ist. Mit NapoleonCat können Sie dies tun und all diese Aspekte und mehr von einer zentralen Plattform aus verwalten.

In einer zentralen App können Sie Erwähnungen Ihrer Marke einfacher verfolgen und in Echtzeit reagieren, um mehr Engagement zu fördern. Mit einem Tool können Sie automatisierte Gespräche im Auge behalten und jederzeit eingreifen, wenn eine menschliche Stimme benötigt wird.

Nutzen Sie Auto-Post-Funktionen und Veröffentlichungskalender, um Optimieren Sie Ihre Kundenbetreuung, Reaktionszeiten verkürzen Und Geben Sie Ihren Kundenservice-Teams die Möglichkeit, echte Interaktionen zu schaffen täglich mit der Community. Der Zugriff auf eine umfassende Palette spezialisierter Tools ist eine der besten Möglichkeiten, schnellere Reaktionszeiten zu erreichen. Und es kann nicht genug betont werden, wie wichtig es ist, sich Zeit für Gespräche mit Kunden zu nehmen.

Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige Team verfügen, vorzugsweise mit Erfahrung im Kundenservice, und bereiten Sie sich darauf vor, es zu unterstützen. Verbessern Sie ihre Fähigkeiten, indem Sie sie an Schulungen für den Social-Media-Kundendienst schicken. Es gibt keinen besseren Weg, eine konsistente Strategie umzusetzen, als ein professionelles Team zu unterhalten.

3. Bieten Sie eine effektive Kundenbetreuung

Der Kundenservice wird in der Regel als passive Stimme Ihrer Marke charakterisiert, die lediglich dazu dient, auf Kundenbeschwerden und -anfragen zu reagieren. Bei der Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken hingegen geht es um eine proaktive Art und Weise, Menschen einzubeziehen.

Wenn es um großes soziales Engagement geht, sind nutzergenerierte Inhalte das A und O. Schaffen Sie Anreize für Ihre Kunden, veranstalten Sie einen Wettbewerb, bei dem sie mitreden müssen, um teilnehmen zu können. Dies kann sehr effektiv sein, wenn es in vielerlei Hinsicht richtig durchgeführt wird hervorragende Kampagnen haben sich in der Vergangenheit bewährt.

Marken achten zunehmend darauf Personalisieren Sie das Kundenerlebnis denn dies ist eine bewährte Methode zum Aufbau dauerhafter Beziehungen. Eine großartige Social-Media-Kundenservicestrategie beinhaltet diese Taktik, denn die Digitalisierung ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Resonanz bei den Menschen zu finden. Und das aus gutem Grund – so gewinnen Sie Stammkunden.

Scheuen Sie sich nicht, Gratisgeschenke zu verteilen. Ein überaus positives Kundenerlebnis kann sich auf den Direktvertrieb, die Markentreue, die Kundenbindung und Mundpropaganda auswirken. Denn denken Sie daran: Eine gute soziale Kundenbetreuung richtet sich nicht nur an den Einzelnen, sondern auch an alle anderen, die möglicherweise in die Interaktion eingeweiht werden.

4. Machen Sie das Beste aus Tracking und Analysen

Daten müssen für Ihre Kundenservice-Teams von Nutzen sein, und das gilt insbesondere für Unternehmen mit besonders aktiven Social-Media-Konten. Wie sonst können Sie den Datenverkehr durchforsten und Handlungspunkte mit hoher Priorität herausfiltern?

Zu diesem Zweck können Sie sich an ein Kundendiensttool wie NapoloenCat wenden Social-Media-Anfragen werden in Support-Tickets umgewandelt, die wiederum Teammitgliedern zugewiesen werden können. Dies verbessert die Arbeitsabläufe und macht es viel einfacher, bei Bedarf zu eskalieren und Prioritäten für Ihr Team festzulegen.

Hier können Sie einen enormen Mehrwert daraus ziehen, mit Kunden zu sprechen und dabei über ihre Vergangenheitsdaten zu verfügen. Dies kann verschiedene Zusammenhänge umfassen: ob sie schon einmal ein Problem hatten; das letzte Mal, als sie sich gemeldet haben; welchen sozialen Kanal sie genutzt haben; was das Ergebnis war. Wenn Sie mehr über den Kunden wissen, der sich an Sie wendet, kann dies in manchen Fällen dazu beitragen, Katastrophen abzumildern, oder letztlich auch nur dabei helfen, zu einer zufriedenstellenden Lösung für möglicherweise bestehende Serviceprobleme zu gelangen.

Dann willst du Verfolgen Sie KPIs Denn natürlich müssen Sie sehen, welchen Mehrwert Ihre sozialen Kanäle bieten. Aber Sie können es auch Verfolgen Sie die Konkurrenten Ihrer Marke indem Sie die Vergleichssätze von NapoleonCat verwenden, um die Ergebnisse der Strategie von Unternehmen zu beobachten und zu messen, die Ihre Zielgruppe teilen.

Es ist einfach eine gute Praxis, zu sehen, was ähnliche Unternehmen tun, um Kunden in sozialen Medien auf ihre Seite zu locken, und diese zu replizieren, anzupassen und umzusetzen.

Passen Sie Ihre Social-Media-Kundenservice-Strategie individuell an Ihre Bedürfnisse an

Manchmal braucht Ihr Unternehmen eine skalierbare Lösung – eine Lösung, die von Grund auf eingreift, geringe Verkehrsaufkommen bewältigt und dann im Laufe der Zeit auf das Wachstum reagiert. Oder wenn Sie in einer Branche mit einer bereits aktiven Online-Community tätig sind, benötigen Sie Hilfe bei der Suche nach dem besten Ansatz für die Kundenbetreuung.

Starten Sie eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie NapoleonCat Sie bei der Verwaltung sozialer Kundenserviceprozesse unterstützen kann. Wir sind hier, um Sie und Ihr Kundensupport-Team in die Lage zu versetzen, sich darauf zu konzentrieren, ein echtes Kundenerlebnis zu schaffen und gleichzeitig die Reaktionszeiten kurz zu halten.

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