Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Vier Möglichkeiten, Kunden mit Social Customer Care zu binden
Unternehmen konzentrieren sich allzu oft ausschließlich auf die Kundenakquise und ignorieren die Kundenbindung. Guter Kundenservice wird immer seltener, während 86 % der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu zahlen. Social Customer Care ist eine kostengünstige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Wir beobachten einen alarmierenden Trend bei den Unternehmen. Eine überwältigende Mehrheit widmet den größten Teil ihrer Aufmerksamkeit und Anstrengung der Kundenakquise und vernachlässigt dabei einen weiteren wesentlichen Wachstumsfaktor – Kunden binden.
Vergessen wir, dass die Zufriedenheit der Kunden für das Wachstum genauso wichtig – wenn nicht sogar noch wichtiger – ist?
Entsprechend Marketingkennzahlenes gibt mindestens eine 60 % Chance, dass ein bereits bestehender Kunde erneut bei Ihnen kauft. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Neukunden zu verkaufen, liegt zwischen 5 und 20 %. Diese Statistiken allein sollten Ihnen mehr als nur einen flüchtigen Eindruck davon vermitteln, wie wichtig es ist, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen möchten.
Wenn Sie verwenden sozialen Medien Warum nutzen Sie es nicht zur Kundengewinnung, um Ihre Kunden zu binden? Dazu benötigen Sie ein Team von Menschen mit aktuellem Know-how zur sozialen Kundenbetreuung sowie Tools zur Verwaltung sozialer Medien.
1. Bieten Sie Kundenservice zusammen mit Social-Media-Anzeigen
Benutzt du Facebook um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerben und mehr Traffic auf Ihre Website zu bringen? Während du rennst Facebook Um neue Kunden zu gewinnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Fragen beantworten, die dabei möglicherweise auftauchen. Die ganze Zeit sehen wir Facebook Anzeigen mit Threads zu unbeantworteten Fragen von potenziellen Kunden.
Im Beispiel Facebook In der folgenden Anzeige nutzte ein Konkurrent die Anzeige von NCR Silver, um Huckepack von ihrem Einsatz und schaffte es, Interesse zu wecken. Acht Wochen sind vergangen und noch immer hat niemand gedacht, dass es eine gute Idee wäre, die Aufmerksamkeit wieder auf die Marke zu lenken, die die Kampagne tatsächlich finanziert.
Stellen Sie sicher, dass Sie rechtzeitig antworten, indem Sie Ihre gesponserten („dunklen“) Beiträge zusammen mit all Ihren anderen Social-Media-Kontaktpunkten überwachen. Unser Posteingangsmodul in NapoleonCat macht es einfach, indem es alle eingehenden Nachrichten in einer einzigen Ansicht zusammenfasst und alle anderen Ablenkungen beseitigt. Teilen Sie Ihre Kampagnen auf Facebook Und Instagram? Sie können Kommentare auch unter „Gesponsert“ moderieren Instagram Beiträge.
2. Machen Sie es zu einer Priorität, Kundenprobleme zu lösen
Der Schlüssel zu Kundenbindung zeigt, dass Sie – als Unternehmen – Kümmern Sie sich um die Menschen, die ihr Geld für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausgeben. Dabei kommt es oft darauf an, ihre Probleme unverzüglich zu lösen. Wenn Sie ihr Problem nicht lösen können, ist das Wichtigste, sie ernst zu nehmen und zu zeigen, dass Sie es versucht haben.
Wenn Sie sich mitten in einem Beschwerdesturm aufgrund eines systemischen Problems befinden, das eine große Anzahl von Kunden betrifft, stellen Sie Ihre soziale Kundenbetreuung auf die Probe. Social Media ist oft der „letzte Ausweg“ für verärgerte Kunden. Wenn also einige Ihrer Kunden eine „nicht gerade tolle“ Erfahrung gemacht haben, seien Sie darauf vorbereitet, dass sie dies öffentlich bekannt geben. Meistens über Facebook oder Twitter.
Dieser Kunde hat beispielsweise eine verwendet IKEA Facebook Anzeige Ich möchte eine Beschwerde einreichen und habe nach einem Tag immer noch keine Antwort erhalten. Jetzt kann jeder, der die Anzeige sieht, auch seinen saftigen Kommentar sehen.
LASSEN SIE SICH INSPIRIEREN: Wie die großartige soziale Kundenbetreuung einen Pendler mit seinem AirPod wiedervereint hat.
3. Kundenempfehlungen (Bewertungen) verwalten
Durch bindungsbasiertes Wachstum haben Sie eine bessere Chance auf positive Empfehlungen von bestehenden Kunden. Und das wiederum erleichtert die Akquise, indem es Ihren potenziellen Kunden eine solide Basis bietet Validierungspunkte.
Facebook Empfehlungen (früher „Rezensionen“) erfreuen sich immer größerer Beliebtheit – jeder dritte Nutzer geht weiter Facebook um die Meinung anderer über einen Ort oder ein Unternehmen zu überprüfen. Machen Sie das Beste daraus, indem Sie Kunden antworten, die sich die Zeit genommen haben, ihre Meinung auf Ihrer Seite einzugeben.
Wenn Sie eine positive Meinung zu Ihrem erhalten Facebook Nehmen Sie sich die Zeit, sich auf der Seite dafür zu bedanken, indem Sie etwas Persönlicheres als nur „Danke“ hinzufügen und ein Benutzer-Tag hinzufügen. Behandeln Sie negative Meinungen so, als ob sie es wären berechtigte Kundenbeschwerden. Gehen Sie das vorliegende Problem sofort an, indem Sie nach weiteren Einzelheiten fragen.
Erfahren Sie mehr über die Verwaltung Facebook Empfehlungen.
Denken Sie daran, indem Sie eine negative Meinung über Sie bekämpfen Facebook Seite helfen Sie nicht nur einem Kunden, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Sie zeigen, dass Sie wissen, wie man einen soliden Kundenservice bietet. Wenn Sie NapoleonCat verwenden, müssen Sie nicht zwischen den Ansichten wechseln, um Kundenempfehlungen anzuzeigen und zu moderieren Facebook.
4. Kann man nicht immer da sein? Nutzen Sie Automatisierung.
Es gibt viele Gründe, warum wir nicht immer für unsere Kunden da sein können. Der Mangel an ausreichenden Ressourcen ist ein weit verbreitetes Problem. Wenn Sie Kunden in verschiedenen Zeitzonen haben oder ein größeres Problem haben, das wahrscheinlich zu einer Reihe vorhersehbarer Beschwerden führt, sollten Sie dies tun Nutzen Sie die Automatisierung, um Ihre Verluste bei der Kundenbindung zu reduzieren.
Mit NapoleonCat können Sie dies tun, indem Sie eine einrichten Vielzahl von Antworten, die durch Schlüsselwörter ausgelöst werden. Indem Sie unterschiedliche Antworten auf eine von Ihnen vorhergesagte Anfrage einrichten, liefern Sie eine menschlichere Antwort und damit ein besseres Erlebnis.
Bedeutet das, dass Sie es einfach einem Roboter überlassen können, Ihren Kundenservice zu erbringen? Natürlich nicht. Aber die Automatisierung wird Sie unterstützen, wenn die Zeiten schwierig werden und Sie nicht genug Finger haben, um Antworten einzutippen!
Erfahren Sie mehr über Automoderation auf Facebook.
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