Es scheint, als würden die Feiertage jedes Jahr früher beginnen – für Vermarkter und Verbraucher gleichermaßen. Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem dritten Quartal 2023 veröffentlichen 75 % der Vermarkter Feiertagsinhalte in diesem Jahr früher als 2022. Ist auch Ihre Strategie für den Feiertags-Kundenservice bereit, früher zu beginnen?
So wie schon vor Halloween die schneebedeckten Dekorationen auftauchen, muss Ihre Strategie für den Feiertags-Kundenservice schon vor der Haupteinkaufssaison bereit sein. Damit alles reibungslos läuft, müssen die Kundendienstteams alle verfügbaren Ressourcen optimal nutzen. Glücklicherweise ist Zoho Social mit Tools ausgestattet, die den Feiertagsansturm abmildern und gleichzeitig die Kundenbeziehungen stärken – ein Geschenk, das auch nach den Feiertagen noch Freude bereitet.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Kundenbetreuungsstrategie zu stärken. Lesen Sie weiter, um Ihre Strategie zu gestalten und herauszufinden, welche Zoho Social-Funktionen Ihrem Team und Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen.
Die einzige Kundenservicelösung auf dem Markt, die in erster Linie auf soziale Netzwerke ausgerichtet ist. Planen Sie noch heute eine Demo.
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Warum Social Media im Mittelpunkt des Kundenservice an Feiertagen stehen müssen
Die Beantwortung von Kundenfragen in sozialen Netzwerken steht im Mittelpunkt des Venn-Diagramms für soziale Medien und Kundenbetreuung. Und zwar so sehr, dass 74 % der US-amerikanischen und britischen Verbraucher sagen, dass sie in der Weihnachtszeit wahrscheinlich über soziale Medien Kontakt zu einer Marke aufnehmen werden. Dies geht aus einer Zoho Social Pulse-Umfrage unter 1.623 Verbrauchern im vierten Quartal 2023 hervor.
Soziale Medien sind eine direkte Verbindung zu Ihren Kunden. Und während der Ferienzeit wird ihre Reichweite zwangsläufig zunehmen, was den Einfluss sozialer Medien auf den Bereich der Kundenbetreuung noch weiter ausdehnt.
Sehen wir uns drei wichtige Aspekte an, in denen soziale Medien eine zentrale Rolle in Ihrem Kundenservice für die Feiertage spielen müssen.
In den sozialen Medien findet man Produkte
„TikTok hat mich dazu gebracht, es zu kaufen” ist mehr als nur ein Schlagwort. Es spiegelt den Einfluss der sozialen Medien auf das Kaufverhalten wider – auf TikTok und darüber hinaus. Instagram berichtet, dass 70 % der Käufer suchen bei ihrem nächsten Einkauf auf dieser Plattform. Und Facebook hat die höchste Zahl an Social-Commerce-Käufern.
Social Media ist ein virtuelles Einkaufszentrum, das für die Produktfindung, den sozialen Nachweis und den Einkauf an einem Ort konzipiert ist. Und die Verbraucher wissen das auch – 55 % der Verbraucher geben an, dass sie sich auf die Social-Media-Konten von Marken verlassen, wenn es darum geht, während der Weihnachtszeit neue Produkte zu entdecken und sich über sie zu informieren, so unsere Pulsumfrage für das vierte Quartal 2023.
Soziale Medien müssen im Mittelpunkt des Kundendienstes an Feiertagen stehen, da sie im Mittelpunkt der Geschenksuche der Kunden stehen. Wenn Sie Ihr Team mit den erforderlichen Schulungen und Social-Media-Tools für den Kundendienst ausstatten, können Sie die Kunden leichter dort erreichen, wo sie sind.
Die Kundenansprache in sozialen Medien wird während der Ferienzeit zunehmen
Die schönste Zeit des Jahres ist auch die arbeitsreichste Zeit für Kundendienstmitarbeiter. Laut unserer Pulse-Umfrage für Q4 2023 stimmen 63 % der Verbraucher voll und ganz oder teilweise zu, dass sie während der Weihnachtszeit eher über soziale Medien Kontakt zu einer Marke aufnehmen als im Rest des Jahres. Und unsere Daten zeigen, dass diese Kontaktaufnahme am häufigsten über Direktnachrichten und Kommentare in Posts erfolgt.
Wenn Ihr Kundenserviceteam Kundenfragen und -kommentare in sozialen Netzwerken nicht sieht (und erst recht nicht darauf reagiert), verpasst es die Chance, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Laut dem neuesten Zoho Social Index™ sagen mehr als die Hälfte der Verbraucher, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Netzwerken einfach dadurch entstehen, dass sie auf Kunden reagieren.
Sichtbarkeit und Zugriff auf soziale Netzwerke sind für einen guten Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Wenn Kundenserviceteams nur E-Mail-, Telefon- und Webformularanfragen prüfen und beantworten, erhalten sie keinen umfassenden Überblick.
Verbraucher nutzen soziale Medien auf jedem Schritt ihrer Einkaufsreise
Von der Nachfrage nach Lagerbeständen und Bestellstatus bis hin zum Teilen begeisterter Bewertungen nutzen Kunden soziale Medien bei jedem Schritt des Kaufprozesses. Laut unserer Pulse-Umfrage für das vierte Quartal 2023 waren das Stellen von Produktfragen und das Teilen positiver Rückmeldungen die beiden wichtigsten Motive für Verbraucher, Marken über soziale Medien zu kontaktieren.
Und wenn es um die Kontaktaufnahme mit Marken geht, haben Verbraucher tatsächlich Netzwerkpräferenzen. Facebook, Instagram und TikTok sind die drei wichtigsten Plattformen, über die Verbraucher während der Weihnachtszeit mit Marken in Kontakt treten. Ein Grund mehr, warum Ihr Team Zugang zu diesen Kanälen und, falls erforderlich, Schulungen zur Interaktion über diese Kanäle benötigt.
Denken Sie daran: Eine hervorragende Kundenservicestrategie für die Feiertage beantwortet nicht nur Fragen. Sie kann potenzielle Kunden in lebenslange Kunden und Markenbotschafter verwandeln. Gleichzeitig kann eine Strategie, die soziale Medien nicht berücksichtigt, das Gegenteil bewirken.
8 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie für die Feiertage
Feiertagsbedingte Spitzen bei den Supportanfragen können Stress verursachen. Mit den richtigen Prozessen und Tools kann Ihr Team diese Herausforderung jedoch meistern.
Wenn Sie Ihre Teamprozesse überprüfen und überarbeiten möchten, bevor der Ansturm losgeht, finden Sie hier acht Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenservicestrategie für die Feiertage sowie einige Möglichkeiten, wie Zoho Social Ihnen dabei helfen kann.
1. Planen Sie im Voraus
Wie gesagt, die Feiertage scheinen jedes Jahr früher zu beginnen. Wenn Sie nicht im Voraus auf den Feiertagsansturm vorbereitet sind, geraten Sie bereits in Verzug.
Das Letzte, was Sie während der geschäftigen Weihnachtszeit wollen, ist, hinterherzuhinken. Planen Sie also im Voraus, um alles abzudecken, bevor die Weihnachtsdekoration in den Geschäften aufgehängt wird.
Bedenken Sie die anderen Meilensteine, an denen sich Ihre Agenten orientieren sollten. Denken Sie zum Beispiel an wichtige Termine für das Feiertagsmarketing, wie Schlussverkäufe und Produkteinführungen, die zu einem Anstieg der Nachrichten oder Tools führen können, die sie lernen müssen.
Vorausplanung kann für verschiedene Unternehmen unterschiedliche Dinge bedeuten. Für Ihr Team kann es bedeuten, ein Budget für die Einstellung von temporärem Urlaubs-Supportpersonal zu sichern (darauf kommen wir noch zu sprechen). Oder ein spezielles RACI-Modell zu erstellen, um die soziale Kundenbetreuung auszurichten. Oder mit dem Merchandising-Team darüber zu sprechen, wann bestimmte Verkäufe beginnen und enden, um Ihre Agenten vorzubereiten.
2. Erstellen Sie feiertagsspezifische FAQs
Dem Index zufolge planen 54 % der Vermarkter, Self-Service-Tools wie FAQs zu verwenden, um die soziale Kundenbetreuung auszubauen. Fügen Sie Ihrer Site feiertagsspezifische FAQs, Chatbots (mehr dazu weiter unten) oder sogar Beitragsunterschriften hinzu, damit Kunden selbst Antworten finden können.
Egal, wie viele FAQs Sie bereitstellen, Sie werden immer wieder Fragen erhalten. Wenn Sie vorformulierte Antworten auf häufige Fragen vorbereiten, auf die Ihr Team zurückgreifen kann, spart das allen Zeit.
Die Schaffung einer einzigen Quelle für diese schnellen Antworten gewährleistet Konsistenz. Beispielsweise mithilfe der Zoho Social-Asset-Bibliothekkönnen Sie beim Beantworten einer Frage in sozialen Netzwerken schnell nach vorgefertigten Antwortvorlagen suchen und diese auswählen.
Und wenn Sie Berechtigungen einschränken oder erweitern möchten, können Sie einfach anpassen, wer in Zoho Social auf die Asset-Bibliothek zugreifen kann.
3. Stellen Sie mehr Personal ein
Egal, wie früh Sie sich auf den Weihnachtsansturm vorbereiten, Sie brauchen vielleicht einfach mehr Helfer. Erwägen Sie die Einstellung von Aushilfen oder zusätzlichem Personal. Die E-Commerce-Marke Threadless stellt jede Saison zusätzliches Personal für den Weihnachts-Kundendienst ein, um zusätzliche Unterstützung zu bieten.
Geschwindigkeit ist der Schlüssel. Je schneller Ihre neuen Mitarbeiter loslegen können, desto reibungsloser verläuft Ihre Weihnachtszeit. Stellen Sie sicher, dass Sie Schulungen und Tools bereitstellen, die die Einarbeitung zum Kinderspiel machen. Zoho Social hat sich beispielsweise in der Branche als Plattform mit hoher Benutzerfreundlichkeit, Einrichtung und Verwaltung einen Namen gemacht – entscheidende Elemente, wenn Sie neue Mitarbeiter schnell in ein Tool einarbeiten müssen. Und mit Funktionen wie Fällewo Sie bestimmten Zoho Social-Benutzern bestimmte Nachrichten zuweisen können, können Sie die Zusammenarbeit weiter optimieren, selbst wenn Ihr Team wächst.
4. Setzen Sie ein System ein, um die Kundenanfragen mit der höchsten Priorität zu bearbeiten
Es ist entscheidend, sicherzustellen, dass die Nachrichten mit der höchsten Priorität schnell sortiert und beantwortet werden. Denken Sie an: komplexe Probleme, zeitkritische oder negative Anfragen, sogar positive Kommentare, die eine schnelle Antwort erfordern.
Zoho Socials Stimmung für Nachrichten Mit dieser Funktion können Sie Nachrichten danach identifizieren und sortieren, ob sie positiv, negativ oder neutral sind, und Posteingänge auf der Grundlage dieser Stimmungen erstellen. So können Sie Möglichkeiten für proaktives Engagement erkennen – was besonders wichtig ist, um tiefere Verbindungen zum Publikum aufzubauen, wie in diesem Gespräch mit Calvin Klein.
Die Markierung eingehender Nachrichten ist eine weitere Möglichkeit, das Beste aus Der intelligente Posteingang von Zoho Social. Mithilfe einer organisierten Tagging-Strategie können Sie maßgeschneiderte Posteingangsansichten erstellen, Kundenfragen priorisieren und nach dem Ende der Ferienzeit über Ihre Bemühungen berichten.
Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter – ob saisonal oder nicht – mit Ihrer Strategie vertraut sind, und dokumentieren Sie sie gründlich. Wenn Sie Nachrichten in Zoho Social noch nicht taggen, sollten Sie die folgenden Anwendungsfälle in Betracht ziehen:
- Tag nach Dringlichkeit: Wenn Ihre Agenten in verschiedene Support-Ebenen unterteilt sind, können Sie durch die Kennzeichnung der Nachrichten nach Dringlichkeit dafür sorgen, dass die Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden.
- Tag nach Kundenanliegen: Wenn Sie Trends bei Kundenfragen und -beschwerden (z. B. in Bezug auf bestimmte Themen oder Produkte) verstehen, können Sie sich besser auf die Weihnachtssaison im nächsten Jahr vorbereiten. Verwenden Sie den Bericht zur netzwerkübergreifenden Tag-Leistung, um Fragen nach internen Tags zu protokollieren.
- Tag nach Antwortbedarf: Auf manche Nachrichten kann nicht reagiert werden. Wenn jemand beispielsweise in Ihren Antworten für seine eigenen Dienste wirbt, sollten Sie dies besser ignorieren. Wenn Sie für Nachrichten, die keine Antwort erfordern, ein eindeutiges Tag erstellen, können Sie die TTFR-Raten (Time to First Response) Ihrer Agenten genauer messen.
Verwenden Sie diese Tagging-Strategien einzeln oder in Kombination, um die Reaktions- und Berichtsbemühungen des Kundendienstes zu optimieren. Durch proaktives Taggen eingehender Nachrichten kann Ihr Team einen hervorragenden Kundenservice bieten, egal wie viele Nachrichten Sie in dieser Weihnachtszeit erhalten.
5. Nutzen Sie Automatisierung und KI
Beeindruckende 81 % der Marketingfachleute sagen laut Index, dass KI bereits einen positiven Einfluss auf ihre Arbeit hatte. Und für Teams, die in der Weihnachtszeit für einen effizienten Kundenservice sorgen möchten, ist KI zweifellos das wichtigste Thema.
Hier sind zwei herausragende Bereiche, in denen Automatisierung und KI-Tools für den Kundenservice bahnbrechend sind:
Schnellere Antworten
Es wird immer Kundenfragen geben, die über Ihre vorbereiteten FAQ-Antworten hinausgehen. Und frische Antworten brauchen Zeit.
KI-Tools schaffen einen Ausgangspunkt für Antworten, auf denen Ihr Team aufbauen kann, und minimieren so den Aufwand. Wenn Sie diese Tools in Ihren aktuellen Workflow integrieren, wird Ihr Prozess weiter optimiert. Zoho Socials Verbesserung durch AI Assistschlägt Ihnen beispielsweise KI-generierte Antworten vor, aus denen Sie auswählen und die Sie anpassen können, wenn Sie auf soziale Kommentare und DMs antworten. Sie können sogar den Ton auswählen, den Ihre Antwort vermitteln soll.
Verlassen Sie sich auf Chatbots
Wenn Sie noch keine Chatbots verwenden, um Ihrem Team die Arbeit zu erleichtern, ist dies ein Zeichen dafür, damit anzufangen. Und wenn ja, ist dies ein Zeichen dafür, Ihr Team mit häufig gestellten Fragen zu den Feiertagen auf dem Laufenden zu halten.
Um grundlegende Kundendienstfragen zu Feiertagen schneller zu beantworten, empfehlen wir die Verwendung des Bot Builders von Zoho Social. Diese regelbasierten Chatbots können häufige Fragen bearbeiten, die über Meta Messenger oder X (früher bekannt als Twitter) Direktnachrichten eingehen.
Legen Sie zunächst fest, welche Konversationen Ihr Chatbot bearbeiten soll. Wenn Sie Hilfe benötigen, verfügt Zoho Social über eine kundenbetreuungsspezifische Bot-Vorlage, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.
6. Geben Sie Ihren Agenten den Kontext, den sie für ihren Erfolg brauchen
Damit Ihr Team die Feiertage erfolgreich übersteht, müssen Sie ihm die richtigen Informationen und Tools zur Verfügung stellen. Dazu gehört auch, dass Sie Ihren Agenten den Kundenkontext bereitstellen, den sie für ihren Erfolg benötigen.
Wenn Ihr Team zwischen mehreren Tools hin- und herwechseln muss, nur um auf eine Kundennachricht zu antworten, tun Sie Ihrem Team und Ihrem Publikum keinen Gefallen. Außerdem entgehen Ihrem Team möglicherweise wichtige Informationen zum Kundenverlauf.
Zoho Social unterstützt Social-CRM-Integrationen mit Tools wie Salesforce, sodass Sie nicht mehr zwischen Systemen hin- und herwechseln müssen. Details zu jedem System können direkt in der Smart Inbox abgerufen werden, sodass Sie sich ein besseres Bild von dem Kunden machen können, den Sie unterstützen, von dem vorliegenden Problem und davon, was bisher zur Hilfe getan wurde.
Beispielsweise ermöglicht die Salesforce-Integration von Zoho Social den Benutzern, soziale Daten für ein erstklassiges Omnichannel-Betreuungserlebnis zu nutzen. So können Ihre Betreuungsteams die Kunden dort ansprechen, wo sie sind, anstatt sie an andere Kanäle wie Telefon oder E-Mail zu verweisen.
Eine integrierte Social-Support-Strategie kann bei der Bewältigung einer großen Menge an Social-Media-Nachrichten einen großen Unterschied machen. Die Integration von Zoho Social in Ihren gesamten Technologie-Stack ebnet den Weg für außergewöhnliche Support-Erlebnisse für Ihr Team und Ihre Kunden.
7. Legen Sie Normen für die Zusammenarbeit fest
Die Schaffung einer frustfreien, kollaborativen Umgebung kann für jeden anders aussehen, je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens. Bevor Sie einen Prozess entwerfen, müssen Sie zunächst vorhandene und potenzielle Reibungspunkte bewerten.
Wenn Sie soziale Medien zum ersten Mal als Kundenbetreuungskanal priorisieren, sollten Sie die folgenden Fragen berücksichtigen:
Wer prüft die Antworten von Saisonmitarbeitern und Neueinstellungen?
Die Überwachung der Antworten neuer Agenten ist zeitaufwändig, aber zu Beginn einer arbeitsreichen Saison, wenn die Qualitätskontrolle besonders wichtig ist, notwendig. Um einen Genehmigungsprozess aufzubauen, ermitteln Sie zunächst, welche Agenten für die Genehmigung von Nachrichten verantwortlich sein können. Stellen Sie ihnen neue Agenten zur Seite, um sicherzustellen, dass alle Antworten konform und markenkonform bleiben. Wenn sich neue Agenten in ihrer Rolle wohler fühlen, können sie Probleme auch ohne Genehmiger lösen.
Um Genehmigungsprozesse in Zoho Social zu verwalten, verwenden Sie die Workflow für Antwortgenehmigungen Nachrichten direkt innerhalb der Plattform zu übermitteln, zu überprüfen, zu genehmigen oder abzulehnen, wodurch Störungen für alle Beteiligten minimiert werden. Sie können auch Benutzerteams in Zoho Social, um sicherzustellen, dass Unterhaltungen und Nachrichtenkommentare an die richtigen Personen weitergeleitet werden, die antworten oder eine Klarstellung benötigen.
An wen sollten sich Agenten bei Fragen wenden?
Unabhängig davon, ob alle schwierigen Fragen an eine einzelne Person gehen oder Sie Ansprechpartner für bestimmte Themen haben, kann die Dokumentation der Zuständigkeiten für welche Themen dazu beitragen, Verwirrung und Frustration beim Umgang mit Social-Media-Nachrichten zu vermeiden.
Um Verwirrung noch weiter zu vermeiden, verwenden Sie Zoho Socials Gespräche Funktion. Dadurch werden Teamgespräche im Smart Inbox zentralisiert, sodass Fragen beantwortet werden können, ohne dass zusätzliche E-Mails oder Direktnachrichten hin und her gesendet werden müssen.
8. Erfassen Sie Feedback und Leistungsmetriken in Echtzeit, um sich kontinuierlich zu verbessern
Um Ihre Strategie für den Kundenservice während der Feiertage zu verfeinern, müssen Sie in der Lage sein, Feedback zu erfassen und die Leistung zu messen. Externe Kundenfeedback-Umfragen sind entscheidend, um sich ein Gesamtbild davon zu verschaffen, wie die Menschen ihren Service empfinden.
Fügen Sie Umfragen für Kunden direkt zu Ihren sozialen Plattformen hinzu. Mit Zoho Social können Sie ganz einfach Umfragen konfigurieren und implementieren, die den Customer Satisfaction Score und den Net Promoter Score auf Instagram, Facebook und X messen – drei wichtigen Plattformen für Kundenbindung.
Intern liefert die Analyse von Kundenservice-Kennzahlen – wie Antwortzeit und beantwortete Nachrichten – Informationen darüber, warum Kunden eine bestimmte Meinung über Ihren Service haben. In Zoho Social ist das Inbox-Teambericht ermöglicht Ihnen die einfache Messung der Teameffektivität und -leistung – aus der Vogelperspektive und nach einzelnen Teammitgliedern. Dieser Bericht schlüsselt Kennzahlen wie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und die Anzahl beantworteter Einzelnachrichten auf, sodass Sie Ihren Kundenserviceprozess nicht mehr auf gut Glück optimieren müssen, damit Sie gut in die Weihnachtszeit starten können.
Jetzt ist die Zeit für Effizienz: Meistern Sie Ihre Kundenservice-Strategie für die Feiertage mit Zoho Social
Eine gute Kundenservicestrategie für die Feiertage hat eine nachhaltige Wirkung, die noch lange anhält, nachdem die Weihnachtsdekorationen schon längst wieder verstaut sind. Die Mitarbeiter an der Front Ihrer Marke haben die Macht, die Sorgen der Kunden zu lindern und ihre Loyalität zu gewinnen. Wenn Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung stellen, kann es sich darauf konzentrieren, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen – solche, die zu wiederholtem Engagement, Klicks und Käufen führen.
Glücklicherweise kann Zoho Social Ihr Kundenbetreuungsteam auch im neuen Jahr bei Laune halten. Starten Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion und sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden in der Weihnachtszeit noch mehr Freude haben.
