Eine Omnichannel-Strategie ist wie ein Orchester, bei dem jeder Kanal ein Instrument ist. Jeder Kanal kann für sich allein eine schöne Melodie produzieren, aber gemeinsam können sie eine unvergessliche Symphonie erschaffen, die das Publikum begeistert und fesselt.
Dasselbe gilt für den Omnichannel-Ansatz. Alle Kontaktpunkte müssen koordiniert zusammenarbeiten, um ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Das ist vielleicht nicht so bewegend wie ein Konzert, aber es kann auf jeden Fall in Erinnerung bleiben.
Soziale Medien spielen bei der Schaffung dieser unvergesslichen Erlebnisse eine immer wichtigere Rolle. Sie sind ein zentraler Punkt im täglichen Leben der Verbraucher, und die Marken, die soziale Daten über ihre Marketingbemühungen hinaus integrieren, profitieren erheblich davon.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr über das „Warum“ und „Wie“ hinter Omnichannel-Strategien, die Vertrieb, Service und Marketing vorantreiben. Außerdem erklären wir, wie Social Media dabei helfen kann, dass Ihre Symphonie im Einklang bleibt.
Was ist eine Omnichannel-Strategie?
Eine Omnichannel-Strategie ist eine Vertriebs- und Marketingmethode, die darauf abzielt, ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Dazu können stationäre Geschäfte, Websites, E-Mail, soziale Netzwerke und Mobilgeräte gehören – überall dort, wo eine Marke präsent ist.
Mit den richtigen Tools erzeugen Omnichannel-Strategien eine Daten-Feedbackschleife, die Ihnen hilft, Ihre Markenbotschaft zu verfeinern und Verbraucher auf personalisierte und relevante Weise anzusprechen. Mit der Zeit schafft dieser Zusammenhalt Vertrauen, stärkt die Markentreue und fördert die Kundenbindung. Alles, was Sie dazu brauchen, ist Konsistenz.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
„Omnichannel“ und „Multichannel“ klingen, als könnten sie Synonyme sein, aber es gibt Unterschiede, die die beiden Strategien voneinander trennen.
Bei einer Multichannel-Marketingstrategie liegt der Schwerpunkt ebenfalls auf der Vermarktung für ein Publikum über mehrere Kanäle, allerdings funktioniert jeder Kanal isoliert.
Eine Omnichannel-Strategie hingegen integriert alle Kanäle, um diese Silos aufzubrechen. So kann ein Kunde, egal welchen Kanal er bevorzugt, immer das gleiche Maß an Service und Betreuung erwarten. Das Ziel einer Omnichannel-Strategie ist es, eine Customer Journey zu schaffen, die so nahtlos ist, dass sie zu einer Quelle der Differenzierung und zu einem Treiber der Kundentreue wird.
Was sind die Vorteile einer Omnichannel-Strategie?
Nachdem wir nun alle notwendigen Definitionen behandelt haben, wollen wir uns nun einigen Vorteilen zuwenden. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes.
Schafft bessere Markenerlebnisse
Die konsistente Bereitstellung relevanter Inhalte über alle Kanäle hinweg kann emotionale Bindungen schaffen, die Kunden dazu bringen, wiederzukommen, selbst wenn sie Alternativen haben. Kurz gesagt: Kundenbeziehungen können dadurch gestärkt oder zerstört werden.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie hilft Marken, Vertrauen aufzubauen, da Kunden von Ihrer Marke ein hohes Maß an Qualität erwarten. Dieses Vertrauen ermutigt Kunden, wiederzukommen und die Marke weiterzuempfehlen, was den Ruf Ihrer Marke stärkt.
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil
Die Aufrechterhaltung einer konsistenten, kundenorientierten Markenpräsenz über alle Kanäle hinweg – im echten Leben und online – führt im Laufe der Zeit zu tieferen Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen können Ihnen helfen, in einem überfüllten Markt Kunden zu gewinnen und zu halten.
Von da an ist es nur noch eine Frage der richtigen Daten, Ihren Ansatz zu untermauern, um die Konkurrenz zu schlagen.
Nehmen wir beispielsweise an, eine Wettbewerbsanalyse zeigt, dass Ihre Konkurrenten in Sachen Kundenservice durchweg unterdurchschnittlich abschneiden. Diese einzelne Erkenntnis kann die Grundlage für einen kompletten Plan zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil sein. Sie könnten:
- Überarbeiten Sie Ihren eigenen Kundenservice, um ein Erlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertrifft.
- Betonen Sie in Ihren Marketingmaßnahmen Kundenreferenzen zu Ihrem Service.
- Reduzieren Sie Reibungsverluste beim Verkauf, indem Sie das Einkaufserlebnis so bequem und vertrauenswürdig wie möglich gestalten.
Beeinflusst das Umsatzwachstum
Was erhalten Sie, wenn Sie ein überragendes Markenerlebnis mit einem klaren Wettbewerbsvorteil kombinieren? Einen gesunden Verkaufstrichter, das ist es.
Ein Omnichannel-Ansatz für Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg bildet die Grundlage für den Aufbau von Verbindungen in großem Maßstab. Laut einer Zoho Social-Pulsumfrage im ersten Quartal 2023 geben mehr als zwei Drittel (77 %) der Kunden eher mehr Geld für Marken aus, mit denen sie sich verbunden fühlen.
Wie Social Media mehr als nur Omnichannel-Marketing beeinflusst
Laut The Zoho Social Index™ planen 51 % der Vermarkter, den Wert sozialer Medien mit den Geschäftszielen für 2024 zu verknüpfen, indem sie soziale Daten zur Produktentwicklung oder Marketingstrategie verwenden. 57 % der Vermarkter planen, Conversions und Verkäufe direkt aus sozialen Aktivitäten zu verfolgen.
Die meisten denkwürdigen Markenmomente der letzten Zeit sind bis zu einem gewissen Grad mit sozialen Gesprächen verbunden. Diese Momente steigern nicht nur die Markenbekanntheit. Sie steigern den Umsatz und schaffen Kunden.
Als beispielsweise ein NSFW-Shoutout eines Creators an die Hautpflegemarke Eos auf TikTok viral ging, Ausverkauft an Target-Standorten im ganzen Land. Auch die Zahl der Interaktionen auf ihrer Website stieg: Die Online-Bestellungen stiegen um das 25-fache und die Besuche in ihrer Rasierkategorie um das 450-fache.
Eos hätte seinen Moment im Rampenlicht einfach genießen können, aber ihr Marketingteam hatte Größeres vor. Gemeinsam mit ihren Merchandising-Kollegen entwickelten sie eine limitierte Edition ihrer viralen Rasiercreme, die zu Ehren der Rezension umbenannt wurde.
Diese Social-First-Omnichannel-Verkaufsstrategie hat Eos geholfen, bei neuen Zielgruppen Relevanz aufzubauen und das Beste aus ihrer Viralität zu machen. Ihre Omnichannel-Kundenservicestrategie basiert auf Social Media, um Vertrauen und Loyalität bei eben dieser Zielgruppe aufzubauen.
Sie wissen nie, wann der große Moment für Ihre Marke kommt. Um bereit zu sein, wenn es passiert, benötigen Sie eine digitale Omnichannel-Strategie, die soziale Medien in jeder Phase des Funnels priorisiert.
Ein Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Die besten Omnichannel-Strategien erzeugen eine identische, wiedererkennbare Atmosphäre über mehrere Kanäle hinweg. Sehen wir uns ein Beispiel für den Omnichannel-Ansatz bei Barnes &038; Noble an, um zu verdeutlichen, was wir meinen.
In den letzten Jahren hat der ehemalige Mall-Favorit eine Wahrnehmungstransformation angetrieben durch den Aufstieg der Lese-Influencer auf „BookStagram“ und „BookTok“. Jetzt haben sie ihren digitalen Ansatz überarbeitet, um auf ihrem Ladenerlebnis aufzubauen und umgekehrt, und so ein Kundenerlebnis zu schaffen, über das es sich zu lesen lohnt.
Hier ist ein Überblick über ihren Ansatz nach Kanälen:
- Im Geschäft erhältliches ist der klassische Barnes &038; Noble, den Sie kennen und lieben, komplett mit Kaffeetheke, gemütlichen Leseecken und Empfehlungen des Personals. Wenn Sie irgendwo vorbeischauen, werden Sie wahrscheinlich einen ganzen Bereich bemerken, der den Empfehlungen von BookTok gewidmet ist. Die hervorgehobene Platzierung macht es einfach, die beliebtesten Bücher des Internets zu finden.
- Sie widmen auch eine ganze Seite ihrer Webseite zu BookTok, damit Leute, die lieber online bestellen, schnell finden können, was sie brauchen, und es auschecken können.
- An Soziale Medienlassen sie die Fachkompetenz ihrer Mitarbeiter glänzen. Sie präsentieren ihre Buchhändler auf ihrem primären Markenkonto und auf Konten speziell für lokale Geschäfte. Ihr Inhalt imitiert die Empfehlungserfahrung, die man im Geschäft machen könnte, komplett mit einem einfachen Weg zum Kauf.
- Sie veranstalten auch eine Podcast angerufen Übergossen“, wo ein Buchhändler mit Gästen über ihre Lieblingsbücher spricht. Der Titel ihres Podcasts ist eine clevere Anspielung auf die Cafés, die sie in ihrem Laden haben.
Diese gemeinsamen Anstrengungen stärken die Marke Barnes &038; Noble in jeder Phase des Verkaufstrichters. Ihre Präsenz in den sozialen Medien und ihr Podcast steigern die Markenbekanntheit und erweitern die Reichweite für das Marketing, die BookTok-Abschnitte ihrer Website und App schaffen einfache Kaufwege und die maßgeschneiderten Empfehlungen unterstützen einen besseren Kundenservice.
Egal, wo Sie mit der Marke Barnes &038; Noble in Berührung kommen, sie ruft garantiert das gleiche Gefühl von Gemütlichkeit, Neugier und Ruhe hervor. Sie können sich bei Barnes &038; Noble immer auf eine gute Buchempfehlung verlassen, egal, ob Sie als Neukunde online oder als Bestandskunde im Laden einkaufen.
So entwickeln Sie eine Omnichannel-Strategie, die Marketing, Vertrieb und Service unterstützt
Es gibt viele Frameworks, die Ihnen bei der Entwicklung einer Omnichannel-Strategie helfen können. Es ist jedoch schwierig, allgemeine Ratschläge an die komplexen Bedürfnisse einer einzelnen Organisation anzupassen. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Strategie an Ihre Marke und Ihren Markt anzupassen.
1. An den Unternehmenszielen ausrichten
Monatliche Leistungsberichte sorgen dafür, dass die Marketingziele im Vordergrund stehen. Aber was ist mit den Vertriebs- und Servicezielen? Um eine Strategie zu entwickeln, die alle drei Funktionen unterstützt, müssen Sie auch die abteilungsübergreifenden Ziele kennen.
Bevor Sie Ihre Strategie ausarbeiten, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um alle verfügbaren Unterlagen zu den Unternehmenszielen für das Jahr durchzusehen. Dadurch erhalten Sie ein klareres Bild der Prioritäten der einzelnen Abteilungen und können Möglichkeiten erkennen, Ihre Bemühungen auf bessere Kundenergebnisse auszurichten.
Ein klares Verständnis der Unternehmensziele kann Ihnen dabei helfen, zu erkennen, welche Kanäle am besten geeignet sind, um Ihre Kunden in jeder Phase des Verkaufstrichters zu erreichen und mit ihnen zu interagieren. Mit diesem Wissen können Sie als besserer strategischer Partner für andere Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen agieren.
2. Aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Map
Die Vorlieben der Verbraucher ändern sich ständig und damit auch die Customer Journey.
Bereiten Sie sich auf Ihren Omnichannel-Erfolg vor, indem Sie das Kundenverhalten untersuchen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Verständnis Ihrer Zielgruppe aufzufrischen. Wie haben sich ihre Vorlieben, Probleme und Bedürfnisse entwickelt? Kombinieren Sie Informationen aus mehreren Quellen, um genau zu verstehen, wer sie heute sind.
Zu diesen Quellen können Umfragen, Fragebögen, Analysetools, Fokusgruppen und CRM-Daten gehören. Nutzen Sie alles, was Ihnen zur Verfügung steht.
Wir sind voreingenommen, aber für diesen Schritt sind Erkenntnisse aus dem Social Listening unverzichtbar. Ein Social-Listening-Tool (wie das von Zoho Social) kann Ihnen dabei helfen, die Schwachstellen Ihrer Kunden zu erkennen, bevor Ihre Konkurrenten es bemerken. Es kann auch neue Möglichkeiten für Personalisierung oder besseren Kundenservice aufzeigen. Die Aktualität dieser Erkenntnisse ist entscheidend, um Ihre Strategie effektiv und aktuell zu halten.
3. Identifizieren Sie wichtige Mitarbeiter
Eine Omnichannel-Strategie besteht aus mehreren beweglichen Teilen. Sie lässt sich nicht auf Knopfdruck umsetzen. Es gibt eine Einführungsphase, in der Sie herausfinden, mit wem Sie zusammenarbeiten sollten, um Ihre Vision Wirklichkeit werden zu lassen.
Nachdem Sie die Unternehmensziele ermittelt und Optimierungsmöglichkeiten identifiziert haben, müssen Sie Kontakt zu den Stakeholdern aufnehmen, die Ihnen bei der Entwicklung eines Aktionsplans helfen können.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Unternehmen möchte die Wiederkaufrate von Kunden erhöhen, die während der Feiertage einen Einkauf getätigt haben. Um eine Strategie zu entwickeln, dies zu verwirklichen, wäre der Input von Stakeholdern aus den Bereichen Marketing und Kundenservice erforderlich.
Diese Gespräche sind unverzichtbar. Sie benötigen Input und Zustimmung von allen relevanten Teams, um sicherzustellen, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Durch die Zusammenarbeit können Sie sicherstellen, dass Ihre Omnichannel-Strategie gut konzipiert, nachhaltig und an Veränderungen im Markt und Kundenverhalten anpassbar ist.
4. Passen Sie Ihren Ansatz an die einzelnen Kanäle an
Eine einheitliche Botschaft zu teilen bedeutet nicht, die Dasselbe Nachricht. Sie sollten Ihren Inhalt an Kanal und Netzwerk anpassen, um den größtmöglichen Nutzen aus einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu ziehen.
Meryoli Arias, Senior Social und Community Manager bei Chili Piperbetrachtet jeden einzelnen Kanal und jedes einzelne Netzwerk als Teil eines größeren Puzzles.
„Einzelne Kanäle können Ihnen dabei helfen, unterschiedliche Ziele zu erreichen. Sie sind alle an die übergeordnete Strategie gebunden, aber die Entwicklung Ihrer Markenpersönlichkeit erfordert je nach den von Ihnen genutzten Kanälen unterschiedliche Zeitpläne, Taktiken und Formate.“
Arias setzt auf gemeinsame Inhaltssäulen, um eine übergreifende Markenbotschaft auf bestimmte Kanäle zuzuschneiden. „Auf diese Weise bleibt die Botschaft dieselbe, auch wenn sich die Formate ändern. Sie können beispielsweise einen Textbeitrag über die Vorteile Ihres Produkts auf LinkedIn erstellen und ein Video, das dieselben Vorteile auf TikTok erklärt.“
5. Priorisieren Sie einen integrierten Tech-Stack
Konsistenz entsteht nicht durch Zufall. Um zur richtigen Zeit und am richtigen Ort für Ihre Kunden da zu sein, benötigen Sie einen Technologie-Stack, der den Backend-Datenaustausch und die Zusammenarbeit zwischen Teams unterstützt. Diese Automatisierung macht die Omnichannel-Vision zur Realität.
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie mit der Erprobung einer neuen Strategie auch das nötige Budget haben, um Ihren Tech-Stack zu modernisieren. Deshalb ist es so wichtig, bei der Bewertung neuer Plattformen die Prinzipien des Omnichannel-Ansatzes im Hinterkopf zu behalten.
Integrationen sind alles andere als für alle gleich. Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige Konnektoren oder zusätzliche Ressourcen für Konfiguration und Wartung benötigen. Das mag am Anfang einfach erscheinen, kann aber auf lange Sicht zu einer Verschlechterung des Datenflusses führen.
Um dieses Schicksal zu vermeiden, sollten Sie Tools den Vorzug geben, die internen Support für vorgefertigte Integrationen bieten. Das bedeutet, dass sie bereits programmiert und getestet sind und für den Benutzer nur minimaler Arbeitsaufwand erforderlich ist.
Sie werden wahrscheinlich nicht an jeder Kaufentscheidung beteiligt sein, die in Ihrem Unternehmen getroffen wird, aber wenn Sie diesen Ansatz propagieren, werden andere sich auch in Ihrer Abwesenheit für die Sache einsetzen.
Stellen Sie Social Media in den Mittelpunkt Ihrer Omnichannel-Strategie
Wenn Sie über Ihre Omnichannel-Marketingstrategie hinausblicken, werden Sie in den Bereichen Vertrieb und Kundenservice eine Welt voller Potenzial entdecken. Die Vereinigung dieser drei Bereiche wird Ihnen dabei helfen, Ihren Markt mit einem stärkeren, einheitlicheren Markenerlebnis zu beherrschen.
Dies zu erreichen, mag wie eine große Leistung erscheinen, aber mit dem richtigen Technologie-Stack geht es einfach darum, Ihre Prozesse im Laufe der Zeit zu verbessern. Ryan Barretto, Präsident von Zoho Social, hat tolle Tipps zur Verwendung von Tools zur Optimierung der Kundenbeziehungen, die Ihnen dabei helfen werden.
