Reputationsmanagement ist wichtiger denn je. Vom Wert Ihrer Produkte bis zur Qualität Ihres Kundendienstes – die Leute posten, reden und kommentieren wahrscheinlich schon über Sie. Und Unternehmen können es sich heute nicht leisten, Gespräche über ihren Ruf zu ignorieren.
Wörtlich: Der Zoho Social Index™ ergab, dass 51 % der Verbraucher zustimmen, dass Marken am einprägsamsten bleiben, wenn sie auf Kundenanfragen in sozialen Medien reagieren. Anders als allgemein angenommen, liegt Ihr Online-Ruf nicht völlig außerhalb Ihrer Kontrolle.
Wenn Sie mehr positive Bewertungen und begeistertes Lob von Ihren Kunden wollen, brauchen Sie eine echte Reputationsmanagement-Strategie. In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre eigene Strategie zusammenstellen.
Was ist Social Media Reputation Management?
Unter Social Media Reputation Management versteht man die Überwachung sozialer Netzwerke, um eine positive Online-Wahrnehmung zu formen und aufrechtzuerhalten. Neben der Überwachung sozialer Netzwerke kann dies auch die Überprüfung von Online-Bewertungen auf Kanälen wie Yelp und Google Reviews umfassen. Der Aufbau einer Social Media-Reputation erfordert häufige Beobachtung, da die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihr Publikum im Laufe der Zeit schwankt.
Dazu gehört das Posten von Inhalten, das Reagieren auf Feedback, das Durchführen von Leistungsprüfungen und die Verwendung von Social-Listening-Daten, um herauszufinden, wie Ihr Publikum Ihre Marke sieht. Insgesamt zielt Social Media Reputation Management darauf ab, vertrauensvolle, langfristige Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen und zu pflegen.
Warum brauchen Sie eine Strategie für das Social-Media-Reputationsmanagement?
Wir verstehen das: Einige Unternehmen sind möglicherweise skeptisch, warum Bewertungen, Rezensionen und positive Kommentare so viel Gewicht haben.
Denn wenn Sie wissen, dass Sie gute Geschäfte machen, wen interessiert es dann, was andere sagen?
Und außerdem ist es einfacher, Scheuklappen aufzusetzen und seine Hasser zu ignorieren, als sich seinen Kritikern direkt zu stellen. Beachten Sie jedoch die folgenden Trends, die die Bedeutung der Verwaltung des Rufs in sozialen Medien unterstreichen:
Verbraucher verlassen sich zunehmend auf Bewertungen Dritter
Es ist keine Übertreibung zu sagen, dass der Erfolg von Unternehmen vom Kundenfeedback abhängt.
Wenn es um Kaufentscheidungen geht, verlassen sich die Menschen überwiegend auf Bewertungen. Umfrage von BrightLocal zeigt, dass 76 % der Verbraucher regelmäßig Online-Bewertungen lesen, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen. Und 46 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Online-Unternehmensbewertungen genauso vertrauenswürdig sind wie persönliche Empfehlungen von Freunden oder Familie.
Diese Statistiken verdeutlichen die Macht des Reputationsmanagements. Kunden betrachten Marken mit mehr positiven Bewertungen und Empfehlungen als authentisch und glaubwürdig.
Es besteht eine enorme Nachfrage nach Kundenfeedback und die Verbraucher scheuen sich nicht, es zu geben. Sie wollen Beweise? Dann schauen Sie sich die Millionen von Benutzern auf Websites wie Jaulen.
Oder die Hunderte von Kategorien, die auf Websites wie G2 verstreut sind, einer Peer-to-Peer-Review-Site für Unternehmenssoftware.
Oder die Millionen von Bewertungen auf Google Reviews und Trustpilot:
Sie können den ganzen Tag lang Ihr eigenes Lob singen, aber Verbraucher suchen nach authentischen Bewertungen von Dritten, um sich sicher zu sein. Je mehr davon Sie haben, desto besser.
Digitale Mundpropaganda ist entscheidend für die Vergrößerung Ihres Publikums
Daten vom Zoho Social Index™ ergaben, dass 68 % der Verbraucher sagen, dass sie Marken in den sozialen Medien hauptsächlich folgen, um über neue Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben.
Ob es Ihnen gefällt oder nicht, die Leute reden. Und zwar viel. Ihre eigenen Kunden können viel Arbeit in Ihrem Namen erledigen, indem sie Marketing betreiben, vorausgesetzt, sie sind mit Ihrem Service zufrieden.
Die Quintessenz hiervon? Digitales Mundpropaganda-Marketing bleibt wirkungsvoll, denn mehr Gespräche über Ihre Marke in den sozialen Medien bedeuten zusätzliche Möglichkeiten, Kunden und Follower zu gewinnen.
Kunden haben die Zügel in der Hand, wenn es um Ihren Ruf in den sozialen Medien geht
Dies ist vielleicht die größte Herausforderung beim Social Media-Reputationsmanagement. Soziale Medien sind authentisch und ungefiltert. Deshalb sind sie ein großartiger Ort, um Produkte und Kundenfeedback zu entdecken – die Leute können praktisch alles sagen, was sie wollen, im Guten wie im Schlechten.
Für ein Unternehmen stellt dies eine besondere Herausforderung dar. So wie zufriedene Kunden Sie loben können, können Sie Ihre schlimmsten Kritiker nicht kontrollieren. Dennoch sind Sie für das, was sie sagen, verantwortlich – Reaktionen auf Bewertungen und die Nutzung des Feedbacks zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind wesentliche Bestandteile Ihres gesamten Reputationsmanagementprozesses.
Eine 5-stufige Social-Media-Reputationsmanagement-Strategie für Ihr Unternehmen
Nachdem wir nun erkannt haben, wie wichtig das Management der Markenreputation ist, wollen wir über die proaktiven Schritte sprechen, die Sie unternehmen können, um Ihre eigene Reputation zu verbessern. Die folgende Fünf-Schritte-Strategie ist für große und kleine Unternehmen gleichermaßen geeignet.
1. Bestimmen Sie, wie es um Ihren Online-Ruf steht
Das Wichtigste zuerst: Sie müssen herausfinden, was die Menschen derzeit über Ihre Marke denken.
Sind Ihre Kunden glücklich und zufrieden? Haben Sie mit Skeptikern zu kämpfen? Vielleicht liegen Sie irgendwo dazwischen?
Die Analyse einer Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten kann Ihnen Aufschluss darüber geben, wie es um Ihren Ruf steht. Dazu gehören:
- Social Media-Beiträge, Kommentare und @-Erwähnungen von Kunden und Wettbewerbern
- Online-Rezensionen und Sternebewertungen von Bewertungsseiten Dritter
- Erwähnungen in Branchenblogs oder Fachpublikationen
- Von echten Kunden gesammeltes Feedback (zum Beispiel per E-Mail, über Kundenumfragen oder Kontaktformulare auf Ihrer Website)
Der Schlüssel liegt hier darin, das Verhältnis von positiven zu negativen Kommentaren zu betrachten. Wenn die Stimmung Ihrer Kunden eher positiv ist, ist das gut! Wenn nicht, müssen Sie noch etwas tun.
Die Qualität Ihres Social-Media-Rufs lässt sich nur schwer manuell quantifizieren. Hier kann eine Plattform wie Zoho Social, die Tools zur Verwaltung des Social-Media-Rufs bietet, hilfreich sein.
Beispielsweise können unsere Funktionen zur Stimmungsanalyse Erwähnungen in eine aussagekräftige, quantifizierbare Kennzahl umwandeln, die Sie verfolgen können.
Sie können die Zusammenfassung Ihrer Stimmungsanalyse als Ausgangspunkt verwenden, den Sie überwachen oder verbessern können. Unsere Plattform hebt auch Trends in der Stimmung Ihrer Kunden im Zeitverlauf hervor (denken Sie an: positive versus negative und neutrale Kommentare), ohne dass Sie diese manuell sortieren müssen.
Neben den Kommentaren gibt es noch die so wichtigen Bewertungen. Wenn Sie eine Online-Bewertungsmanagementstrategie entwickeln, um Feedback auf Websites von Drittanbietern zu berücksichtigen, behält Ihre Marke einen umfassenden Überblick über die Meinungen Ihrer Kunden.
Ein weiteres wichtiges Merkmal von Zoho Social ist die Möglichkeit, alle Ihre Bewertungen aus sozialen Medien und darüber hinaus auf einer einzigen Plattform zu bündeln. So erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über Ihren Ruf in sozialen Medien und darüber, was Ihre Kunden über Sie sagen, ohne zwischen Plattformen hin- und herspringen zu müssen.
2. Verfolgen Sie die Erwähnungen Ihres Unternehmens (die guten, die schlechten und die hässlichen)
Das Reputationsmanagement in sozialen Medien ist ein fortlaufender Prozess.
Wenn Sie ermittelt haben, wie es um Ihren Ruf steht, müssen Sie Ihr Unternehmen so aufstellen, dass Sie in Zukunft schnell auf Kundenanfragen reagieren können.
Dies bedeutet, dass Sie Echtzeitbenachrichtigungen einrichten und auf Folgendes achten:
- Kommentare, Tags und @-Erwähnungen Ihres Unternehmens (z. B. @Zoho SocialSocial)
- Hashtag-Analyse einschließlich markenspezifischer Hashtags (z. B. Zoho SocialSocial oder Zoho SocialChat)
- Markenbezogene Schlüsselwörter (z. B. Erkennen von „Zoho Social“ und „Zoho Social“ als Schlüsselwörter in allen Netzwerken)
Wenn Sie diese Elemente im Blick haben, können Sie leichter die geeigneten Best Practices entwickeln, die Sie befolgen können, wenn jemand eine Frage, ein Anliegen oder einen Grund hat, Sie anzurufen.
Dies unterstreicht einmal mehr den Vorteil der Verwendung einer Plattform wie Zoho Social. Mit Zoho Social können Sie alle Ihre Social-Media-Nachrichten und Erwähnungen in einem einzigen Posteingang konsolidieren. Sie können Ihre verschiedenen Dashboards auch mit Ihren Teamkollegen teilen, um mehr abzudecken und Ihre Social-Media-Reaktionszeit zu beschleunigen.
Unsere Indexdaten zeigen, dass 76 % der Verbraucher Wert darauf legen, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann. Und über die Hälfte (69 %) erwartet von Marken in sozialen Netzwerken Antworten innerhalb von 24 Stunden oder weniger.
3. Seien Sie proaktiv und positiv, wenn Sie auf Ihre Social-Media-Erwähnungen reagieren
Ob es sich um eine Sorge oder ein Kompliment handelt: Erwähnungen in sozialen Medien bieten hervorragende Möglichkeiten, bei Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen und Ihren Ruf in den sozialen Medien zu verbessern.
Dazu ist eine Strategie für den Social-Media-Kundenservice erforderlich. Einige wichtige Tipps für die Reaktion auf Kundenanfragen sind:
- Personalisieren Sie jede Antwort, anstatt nur eine allgemeine Antwort zu verwenden
- Geben Sie sich immer das letzte Wort, indem Sie „Danke“ sagen.
- Fragen oder Bedenken nicht in den sozialen Medien stellen, um unnötige Konflikte oder Hin und Her zu vermeiden
Es mag kitschig klingen, aber eine positive, proaktive Einstellung trägt viel zum Reputationsmanagement in sozialen Medien bei. Dies gilt unabhängig davon, ob es um die Beantwortung einer Kundenfrage oder einfach um die Reaktion auf Shout-outs wie im folgenden Beispiel geht:
4. Übernehmen Sie die Kontrolle über die Geschichte Ihres Unternehmens (und gestalten Sie sie positiv)
Wie bereits erwähnt, liegt die größte Herausforderung beim Reputationsmanagement in sozialen Medien darin, dass Online-Kommentare praktisch jedem offen stehen.
Der wohl beste Ansatz zur Bekämpfung des Negativen besteht darin, Ihr eigenes positives Lob zu fördern.
Und ja, es gibt Möglichkeiten, dies zu tun, die über das Betteln hinausgehen (was Sie definitiv nicht tun sollten).
Sie könnten beispielsweise Erfolgsgeschichten und vorhandene positive Bewertungen Ihrer zufriedenen Kunden veröffentlichen. Auf diese Weise können Sie Ihren potenziellen Kunden in den sozialen Netzwerken, die möglicherweise noch keine Bewertungen von Drittanbietern gelesen haben, positive Erfahrungen vor Augen führen.
Neben Kundenkommentaren können auch Mitarbeiterempfehlungen und Erwähnungen aus Ihrem eigenen Team positivere Stimmung erzeugen. Scheuen Sie sich auch nicht, positive Reaktionen oder Lobeshymnen Ihrer Kunden erneut zu veröffentlichen. Dazu gehört auch, um Erlaubnis zu bitten, benutzergenerierte Inhalte erneut zu veröffentlichen, um sie in Ihrem zukünftigen Marketing zu verwenden.
5. Ergreifen Sie Maßnahmen auf der Grundlage von Kommentaren, Kritik und Analysen
Bedenken Sie abschließend, wie wichtig es ist, Ihren Kunden zuzuhören.
Vielleicht sind sie begeistert von Ihren jüngsten Kundenservice-Initiativen. Vielleicht sind sie aber auch unzufrieden mit den jüngsten Preisänderungen.
Nehmen Sie solche Kommentare jedoch nicht einfach hin. Hören Sie stattdessen auf solches Feedback und nehmen Sie entsprechende Änderungen an Ihrem Unternehmen vor.
Und auch hier kann Zoho Social helfen. Indem Sie Ihre Hördaten analysieren, können Sie bestimmte Begriffe entdecken, die in Ihren Kundengesprächen auftauchen. So können Sie besser verstehen, was Sie richtig machen und wo Sie sich verbessern können.
Dasselbe gilt für Ihre Bewertungen, Rezensionen und Erwähnungen durch Dritte. Heutzutage muss man als Unternehmen ein dickes Fell haben, aber man muss auch Kritik annehmen, wenn sie angebracht ist.
Auf der Grundlage der oben genannten Punkte können Sie wieder ganz von vorne beginnen und erkennen, inwieweit sich Ihre Bemühungen im Bereich Reputationsmanagement auszahlen und ob Sie sich in eine positive Richtung bewegen.
Die besten Tools für das Reputationsmanagement in sozialen Medien
Wie bereits erwähnt, ist die manuelle Überwachung und Überprüfung von Kundenfeedback zeitaufwändig. Die Verwendung eines Tools für Unternehmen kann einen großen Unterschied machen. Hier ist eine kurze Zusammenfassung von fünf Tools, damit Sie die beste Bewertungsmanagement-Software für Ihre Marke finden können:
Zoho Social Soziales
Die Wahl der besten Social Media-Reputationsmanagement-Software hängt von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Zoho Social lässt sich jedoch in viele der führenden Bewertungsnetzwerke integrieren, um verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden. Zu diesen Netzwerken gehören Facebook Pages, Google Reviews, TripAdvisor, Yelp und Glassdoor, die in Bezug auf Volumen und Reichweite am beliebtesten sind. Wir bieten auch Integrationen für die App Stores (Google Play und Apple App Store).
Mit dem Bericht „Bewertungsübersicht“ können Sie eine Zusammenfassung Ihres Kundenfeedbacks anzeigen. Er enthält wichtige Kennzahlen wie Antwortrate und Bewertungsvolumen. Der Bericht ist Teil der umfassenderen Kundenbetreuungslösung von Zoho Social. Zoho Social schafft ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg, indem es Benutzern ermöglicht, mehrere Konversationen zu überwachen, und bietet gleichzeitig Prioritätskennzahlen und automatisierte Berichte, damit Sie sicherstellen können, dass Ihre Social-Customer-Service-Strategie effektiv und effizient ist.
Marke24
Marke24 ist ein weiteres hilfreiches Tool für das Reputationsmanagement in sozialen Medien. Benutzer können Projekte erstellen, um Online-Gespräche über Ihre Marke und Branchenkollegen zu verfolgen. Sie können auch nach Erwähnungen nach Kampagne suchen, Stimmungen analysieren und Berichte erstellen.
Erwähnen
Erwähnen ist ein Social-Media-Management-Tool, das eine Vielzahl von Funktionen bietet, mit denen Sie Ihren Ruf verwalten können. Mention bietet die Möglichkeit, bestimmte Schlüsselwörter und verschiedene Filteroptionen zu verfolgen, sodass Sie die @-Erwähnungen und das Feedback eingrenzen können, die für Ihre Marke am relevantesten und aussagekräftigsten sind.
Vogelauge
Vogelauge ist eine weitere führende Plattform für Social Media Reputation Management. Birdeye sammelt Bewertungen von Bewertungsseiten und über 150 verschiedenen Plattformen und gibt Benutzern einen umfassenden Überblick über die Online-Reputation ihres Unternehmens. Sie können Feedback organisieren, indem Sie es in benutzerdefinierte Felder filtern (Bewertungsnummer, Region, Produkt usw.). Ähnlich wie die andere Social Media Reputation Management-Software zentralisiert es Bewertungen auf einer einzigen Plattform.
Breit
Unterstützung von über 3.000 lokalen Unternehmen, Breit ist eine großartige Option für kleine Unternehmen, die ihren guten Online-Ruf aufrechterhalten möchten. Benutzer haben die Möglichkeit, Bewertungsanfragen von Kunden zu automatisieren. Broadly bietet außerdem die Möglichkeit, Bewertungen von Google, Facebook und anderen Anbietern auf einer zentralen Plattform zu überwachen und darauf zu reagieren.
Hat Online-Reputationsmanagement für Ihr Unternehmen höchste Priorität?
Hören Sie: Der Ruf Ihrer Marke ist wichtig.
Betrachten Sie es nicht als etwas, das außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, sondern unternehmen Sie lieber früher als später Schritte, um Ihren Ruf in den sozialen Medien zu sichern und zu verbessern.
Das bedeutet, dass Sie Gesprächen zuhören, die Ihr Unternehmen betreffen, und auf sie reagieren müssen. Mit Social-Media-Management-Tools wie Zoho Social können Sie eine effektivere und effizientere Strategie in den sozialen Medien und darüber hinaus umsetzen.
Und falls Sie es noch nicht getan haben, testen Sie noch heute die gesamte Suite der Social-Listening- und Reputationsmanagementfunktionen von Zoho Social, indem Sie sich für eine personalisierte Demo anmelden.
