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Warum (und wie) Sie Social Media Automation nutzen sollten

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Warum (und wie) Sie Social Media Automation nutzen sollten

Es gibt eine ganze Liste von Herausforderungen, mit denen Social-Media-Vermarkter heutzutage konfrontiert sind. Einer der Größten? Ich denke, es liegt an der Always-on-Mentalität vieler Kunden. Glücklicherweise verfügen sie über Tools, die sie bei der Bewältigung dieser Herausforderungen effektiv unterstützen können – und die Social-Media-Automatisierung ist ein riesiges Problem.

In diesem Artikel zeige ich Ihnen Folgendes:
  • Es ist möglich, Kunden in den sozialen Medien zufrieden zu stellen.
  • Sie können dies mithilfe der Automatisierung effektiv tun.
  • und es ist ziemlich einfach, es zu konfigurieren.

Seien wir ehrlich – sobald Sie Ihre eingerichtet haben Facebook Seite bzw Twitter Wenn Sie Ihr Konto als Marke nutzen, löst sich der Begriff „Geschäftszeiten“ auf magische Weise in Luft auf. Jeder erwartet von Ihnen, dass Sie jederzeit erreichbar sind. Antworten Sie so schnell wie möglich. Die Menschen sind (manche mehr als andere) unglaublich ungeduldig geworden. Niemand mag es, wenn andere ihn warten lassen.

Und natürlich möchten Sie Ihre Kunden glücklich machen – das ist Ihre Aufgabe, wenn Sie eine erfolgreiche Marke aufbauen wollen. Aber Sie können Ihr Team (oder sich selbst) auch nicht dauerhaft belasten – es wird schnell unproduktiv und das Ganze wird zu gegenteiligen Ergebnissen führen.

Sie benötigen Technologie, die sie unterstützt und ihnen das Leben erleichtert – damit sie auch das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können.

Kunden in sozialen Netzwerken glücklich machen – ist das überhaupt möglich?

Ja, ich habe gehört, wie du dich das in deinem Kopf gefragt hast (okay, das habe ich mir nur eingebildet. Aber ich kann es mir nur vorstellen, weil ich selbst dort gewesen bin.)

Sie können sie sicherlich unglücklich machen. Indem Sie Dinge tun wie:

  • ihre Nachrichten ignorieren (oder ihre Nachrichten nicht wahrnehmen, was auf dasselbe hinausläuft – nie antworten)
  • Bereitstellung nicht hilfreicher, irrelevanter Antworten (entweder weil Sie nicht die Zeit oder das Team haben, um Sie zu unterstützen, oder weil Sie nur darum kämpfen, die Rücklaufquote aufrechtzuerhalten, aber auf Kosten der Qualität Ihrer Antworten)
  • im Allgemeinen nicht konsequent kommunizieren – vielleicht macht sie das nicht unglücklich, aber es könnte tatsächlich dazu führen, dass sie nichts von der Existenz Ihrer Marke wissen. Sie werden dich vergessen, wenn du nie auftauchst.

Unzählige Forschungsstudien beweisen es: Kunden, die zufrieden sind wie du mit ihnen sprichst auf sozial, sind wahrscheinlicher, dass ich bei Ihnen kaufe oder deutlich mehr ausgeben auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen.

Untersuchungen zeigen es auch Das Kundenerlebnis wird wichtiger als Preis und Produkt als Ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal.

Aber wie macht man sie glücklich, insbesondere wenn so viele Kunden die sozialen Medien nutzen, um Fragen zu stellen oder sich zu beschweren?

Es gibt ein Tool, das dabei sehr hilfreich sein kann. Social-Media-Automatisierung.

Aber lassen Sie uns zunächst etwas klarstellen. Weil ich weiß, dass es vielen digitalen Vermarktern im Kopf herumschwirrt.

Es ist nichts Falsches daran, Ihre Antworten in sozialen Netzwerken zu automatisieren

Die Automatisierung in sozialen Medien hatte einige schlechte Presse. Für einige ist das alleinige Konzept der Automatisierung von Social-Media-Reaktionen einfach entsetzlich. Denn „Social Media ist ein Gespräch“ und wie kann man ein Gespräch automatisieren?

Automatisierung kann bei der täglichen Bewältigung vieler Aufgaben hilfreich sein

Ich denke nicht, dass es die schlechte Presse verdient, die es von manchen erhalten hat. Im Marketing werden im Allgemeinen die meisten Tools und Kanäle, die einen schlechten Ruf haben oder als „nicht funktionierend“ gelten, nicht richtig genutzt.

Automatisiert bedeutet nicht „Roboter“. Im sozialen Bereich kann es:

  • dir helfen schnell antworten auf eine Anfrage antworten, bevor ein Teammitglied die Möglichkeit hat, sich damit zu befassen (insbesondere, wenn die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegt)
  • Verbringen Sie weniger Zeit damit, die gleichen Fragen zu beantworten, wenn Sie gehen mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme
  • konsequent Fessel dein Publikumbeginnen Sie wertvolle Gespräche und bleiben Sie auf dem Laufenden
  • Letztendlich helfen wir Ihnen dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten (nicht schlechter, wie manche gerne denken).

Aber natürlich muss man es richtig machen. Und wie bei allem, Automatisierung braucht Menschen – kluge Vermarkter, die wissen, wie man es nutzt, einrichtet und ein Auge darauf hat, um bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen und einzugreifen.

Wie funktioniert das nun genau?

Mit der automatischen Moderation in NapoleonCat können Sie einen Großteil der alltäglichen Kommunikation lösen, die die Zeit Ihres Teams in Anspruch nimmt – sowohl bei der Einleitung von Gesprächen als auch bei der Beantwortung von Gesprächen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie es verwenden können:

Lassen Sie keine Fragen unbeantwortet

Automatisieren Sie Antworten auf einfache, sich wiederholende Fragen an Beantworten Sie sie schneller, ohne Ihr Team einzubeziehen.

  • Zu welchen Zeiten haben Sie geöffnet?
  • Welche Größen/Farben/Modelle sind verfügbar?
  • Was kostet der Versand?
  • Was steht heute auf der Speisekarte?
  • und so weiter und so fort.

Richten Sie dazu Regeln mit bestimmten Schlüsselwörtern ein. Entscheiden Sie, was die Antwort auslöst: private Nachricht, Beitrag auf einer Seite, Anzeigenkommentar usw. Verwenden Sie Ihre Antworten, um Ihre Fans auf hilfreiche Inhalte, häufig gestellte Fragen oder Video-Tutorials hinzuweisen.

(Bedenken Sie jedoch, dass das Platzieren von Links in Ihren automatischen Antworten von in Betracht gezogen werden kann Facebook als Spam, wenn zu häufig gepostet wird.)

Wenn du musst Umgang mit sensiblen Informationen Wie bei den Bestelldetails können Sie auch in einer privaten Nachricht antworten, unabhängig davon, woher die ursprüngliche Frage stammt.

Und schließlich leiten Sie Probleme automatisch an die Teammitglieder weiter, die sie am besten bearbeiten können.

Erhalten Sie mehr Zeit für hochwertige Gespräche und Lösungen für komplexere Probleme

Wenn Sie die Fragen und Kommentare bearbeiten, die am einfachsten mit automatisierten Antworten zu beantworten sind, bleibt Ihnen viel mehr Zeit, sich mit den komplexeren Fragen zu befassen, die normalerweise mehr Aufmerksamkeit erfordern (und in der Flut an Benachrichtigungen untergehen können).

Wenn ein Kunde ein technisches Problem mit dem Produkt oder der Lieferung hat, einen rechtlichen Aspekt hat, den Sie prüfen müssen, oder einfach nur eine sehr ungewöhnliche Frage hat, die kein Skript hätte vorhersagen können, haben Sie mehr Zeit, nach einer hilfreichen Antwort zu suchen.

Die automatische Moderation wirkt also wie ein Filter, der Sie mit den komplexesten Problemen konfrontiert. Und Sie (oder jemand in Ihrem Team) haben mehr Zeit, sich mit den schwierigen Dingen zu befassen – und Kunden besser zu helfen.

Teilen Sie Ihren Kunden mit, wann sie eine Rückmeldung von Ihnen erhalten

Seien wir ehrlich: Social Media funktioniert rund um die Uhr – und die meisten Unternehmen tun das nicht.

Und das ist eben das Leben – Menschen müssen außerhalb der Arbeit leben, und Ihr Team kann nicht rund um die Uhr mit Ihren sozialen Kanälen verbunden sein (zumindest nicht auf lange Sicht).

Andererseits erwarten Ihre Kunden – die daran gewöhnt sind, dass sie frei mit Marken kommunizieren können – möglicherweise Antworten, selbst wenn sie Ihnen an einem Freitagabend eine Nachricht senden. Aus diesem Grund ist die Möglichkeit, sofort zu antworten, so praktisch, auch wenn es nur darum geht, ihnen mitzuteilen, wann jemand ihre Nachricht lesen und antworten kann.

Auf diese Weise können Sie Kommunikation außerhalb Ihrer Geschäftszeitenohne sich selbst oder Ihr Team zu überfordern UND ohne Ihre Kunden zu ignorieren und sie ohne jegliche Antwort zurückzulassen.

Win-win-Situation.

Verwenden Sie dazu den Regelplan beim Einrichten Ihrer automatisierten Regeln, um nur an bestimmten Wochentagen (z. B. am Wochenende) und zu festgelegten Zeiten zu antworten.

Seien Sie einer Krise einen Schritt voraus

Die Automatisierung der Social-Media-Kommunikation ist eine großartige Möglichkeit, schnell zu reagieren, wenn in den sozialen Netzwerken etwas schiefgeht.

(Besonders außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, wo es wahrscheinlich passieren wird.)

Unabhängig davon, ob Ihr Dienst ausgefallen ist oder etwas nicht so funktioniert, wie es sollte (und Sie können vorhersagen, dass dies irgendwann passieren wird), gewinnen Sie wertvolle Zeit zum Handeln, während Ihre Kunden nicht im Stich gelassen werden (und dadurch immer frustrierter werden). Minute.)

Wenn Sie befürchten, dass es schlecht aussieht, wenn Sie an alle die gleichen Antworten posten, können Sie das tun mehrere Antworten erstellenund das System sortiert sie nach dem Zufallsprinzip, sodass Ihre Fans nicht eine Reihe gleicher Antworten sehen (insbesondere, wenn es viele davon gibt).

Manchmal reicht es aus, den Leuten zu sagen, „Sie arbeiten daran“ – damit sie sich beruhigt fühlen und Sie Vertrauen aufbauen – unbezahlbar für eine Marke.

Automatisieren Sie Ihren Veröffentlichungsplan

Natürlich geht es bei der Social-Media-Kommunikation nicht nur darum, auf das zu reagieren, was auf Sie zukommt.

Wenn Sie dauerhaft eine engagierte (und glückliche) Community aus Followern und Kunden aufrechterhalten möchten, müssen Sie dies tun Beteiligen Sie sie proaktiv an Gesprächen.

Und hier spielt die Automatisierung eine Schlüsselrolle. Vorbei (hoffe ich) sind die Zeiten, in denen Facebook Moderatoren tippten alle ihre Beiträge handschriftlich ein und veröffentlichten sie sofort, jeden Tag, manchmal mehrmals am Tag. Und stellen Sie sich vor, was passieren würde, wenn Sie ein globales Publikum ansprechen würden, mit Fans und Followern von der Westküste der USA bis nach Australien und mit dem Marketingteam irgendwo in der Mitte, das die gesamte internationale Kommunikation verwaltet.

Das Engagement in den sozialen Medien (und damit die Sichtbarkeit und Reichweite Ihrer Inhalte) lebt von regelmäßigen Updates. Und die Automatisierung Ihres Veröffentlichungskalenders ist jetzt ein Muss, damit Sie einen konsistenten Zeitplan einhalten können. Kombinieren Sie das mit automatisierten Antworten und Benachrichtigungen, und Sie decken einen Großteil Ihrer Social-Media-Aktivitäten ab.

Und mit NapoleonCat benötigen Sie dafür keine separaten Social-Media-Automatisierungstools (was manchmal der Fall ist). Gehen Sie in Ihrem Konto zum Herausgeber, um einen Veröffentlichungsplan zu erstellen und zu teilen, Aufgaben zu erstellen und diese Teammitgliedern zuzuweisen und festzulegen Sichtbarkeitseinstellungen für einzelne Beiträge.

Dinge, die Sie beim Schreiben und Planen Ihrer automatisierten Beiträge und Antworten beachten sollten

Nun ist die Verwendung des Tools eine Sache, aber das Erstellen Ihrer automatisierten Social-Media-Nachrichten eine andere. Hier sind ein paar Best Practices, die es einfacher – und viel effektiver – machen können.

1. Bleiben Sie menschlich.

Selbst wenn Sie Ihre Antworten automatisieren, sind Sie kein Roboter. Verwenden Sie Wörter, die Sie sonst im Gespräch mit einem Kunden verwenden würden. Wenn Sie eine konsistente Markenstimme haben (was ich hoffe!), verwenden Sie diese in Ihren automatisierten Antworten.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sich dahinter ein echter Mensch verbirgt, auch wenn es sich um eine automatisierte Nachricht handelt.

2. Seien Sie ehrlich und offen.

Verheimlichen Sie nicht die Tatsache, dass Ihre Antworten automatisiert sind. Lassen Sie mich das noch einmal sagen: Es ist nichts Falsches daran, Ihre Antworten zu automatisieren. Ihre Kunden (oder die meisten von ihnen) WERDEN verstehen, dass Sie derzeit nicht erreichbar sind. Wenn Sie es ihnen mitteilen.

Manchmal ist es sogar noch besser, Ihre Kunden explizit darüber zu informieren, dass eine Nachricht automatisiert ist. Sie machen sich keine großen Hoffnungen, schätzen es aber zu wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

3. Scheuen Sie sich nicht vor Humor

(Wenn dies für Ihre Marke und Ihr Publikum angemessen ist.) Dies ist schwierig, da Sie den Geisteszustand Ihres Kunden im aktuellen Moment berücksichtigen müssen. Wenn sie sich also beschweren, schüren Sie ihre Frustration nicht mit Witzen und Emojis. Wenn jedoch nicht die Gefahr besteht, dass die Botschaft nicht übereinstimmt (z. B. wenn nur nach dem Preis einer Sache gefragt wird), haben Sie keine Angst davor, von Zeit zu Zeit locker und lustig zu sein.

4. Sei hilfreich.

Bevor Sie Ihre automatische Antwort verfassen, schlüpfen Sie in die Lage Ihres Kunden. Sehen Sie sich frühere Nachrichten, Kundendienstprotokolle oder Online-Rezensionen an, um nach bestimmten Problemen zu suchen, die am häufigsten auftreten, und nutzen Sie dieses Wissen, um hilfreiche Antworten zu verfassen und Menschen auf relevante Quellen wie FAQs oder Blogbeiträge weiterzuleiten.

5. Vorausplanen.

Es ist vielleicht nicht der originellste Ratschlag, aber ich denke, es lohnt sich, ihn ab und zu zu wiederholen. Nehmen Sie sich am Montag (oder Freitag) etwas Zeit, um Beiträge für die ganze Woche zu planen – und konzentrieren Sie sich dann auf andere Dinge (z. B. Gespräche führen und anderen antworten).

6. Vermeiden Sie Anfängerfehler.

Lesen Sie alles zweimal. Stellen Sie sicher, dass keine Tippfehler, Platzhalterinhalte oder brauchbaren Titel vorhanden sind, die jemand (häufig Sie) vergessen hat, zu ändern, bevor der Beitrag online ging. Wenn Sie darauf warten, dass Bilder von Ihrem Designer später hinzugefügt werden, richten Sie Erinnerungen in Ihrem Kalender ein, damit Sie nicht vergessen, sie tatsächlich hinzuzufügen.

Lass sie nicht warten. Automatisieren

Nutzen Sie die Automatisierung auf Ihren Social-Media-Kanälen. Es wird den menschlichen Kontakt nicht ersetzen, aber es kann ein effizientes und äußerst hilfreiches Werkzeug sein, um ihn aufrechtzuerhalten und alles, was vor sich geht, im Auge zu behalten. Und das ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihre Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen.

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