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Warum (und wie) Sie verfolgen sollten, was die Leute sagen

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Warum (und wie) Sie verfolgen sollten, was die Leute sagen

Die Leute reden über Ihre Marke, und das ist gut so (es sei denn, sie beschweren sich, dann ist das offensichtlich nicht der Fall). Um zu wissen, was sie sagen, wo sie es sagen und – vor allem – um reagieren zu können, müssen Sie einen Weg finden, darauf zu reagieren verfolge es.

Hier erfahren Sie, wie das geht und welche Chancen es Ihrem Unternehmen bieten kann. (Denn – selbst bei einer Beschwerde – gibt es Möglichkeiten für Sie, die Sache zugunsten Ihrer Marke umzudrehen.)

Was ist Markenüberwachung?

Beginnen wir wie immer mit den Grundlagen. Markenüberwachung So hört es sich an – auf der Suche nach Diskussionen, Social-Media-Beiträgen und Artikeln im Internet. Und „rund um das Internet“ unterscheidet es wirklich vom Social-Media-Monitoring, das nur Markenerwähnungen auf Social-Media-Plattformen verfolgt (was es zu einem Teil des Markenmonitorings macht). Hier betrachten wir auch Dinge wie Blogs und Nachrichtenseiten , Branchenmedien, Foren und jede andere Art von Online-Inhalten (abhängig vom verwendeten Tool).

Und ich werde mich in diesem Artikel hauptsächlich auf Beispiele für die Überwachung sozialer Medien konzentrieren.

Normalerweise können Sie die Erwähnungen Ihrer Marke mit einem der zahlreichen verfügbaren Tools überwachen, die das Web nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsuchen: Ihrem Markennamen, dem Namen Ihres Konkurrenten oder einem beliebigen Schlüsselwort, nach dem Sie suchen möchten und das irgendwie mit Ihrer Marke zusammenhängt.

(Es sei denn, Sie sind Cousin von Greg, aber ich empfehle seine Methoden nicht.)

Ein Social-Media-Überwachungstool benachrichtigt Sie in der Regel über Erwähnungen Ihrer Marke und Ihrer Social-Media-Konten und gibt Ihnen Einblick in Gespräche, die außerhalb Ihres eigenen Social-Media-Bereichs, z. B. Ihres eigenen, stattfinden Facebook Seite oder Ihre Instagram Konto.

Stellen Sie sich also vor, dass Menschen, die beispielsweise Ihren Markennamen verwenden, sich über Ihren Service beschweren, Sie aber nicht direkt markieren. Wenn Sie soziale Medien oder das Internet im Allgemeinen nicht überwachen, werden Sie nie erfahren, dass sich jemand beschwert hat. (Zumindest bis die Beschwerde viral geht. Und das will kein Geschäftsinhaber oder Social-Media-Vermarkter.)

In den meisten Fällen a Markenüberwachung Das Tool erkennt auch, ob diese Gespräche positiv oder negativ sind (dies ist die sogenannte Stimmung) und benachrichtigt Sie mit Benachrichtigungen, sodass Sie Prioritäten setzen und bei Bedarf schnell reagieren können.

Was uns zur nächsten Frage bringt:

Aber was machen Sie mit all den Daten, die Sie sammeln?

Wenn Sie sich jeden Morgen bei Ihrem Markenüberwachungstool anmelden, wird Ihnen wahrscheinlich eine lange Liste von Markenerwähnungen mit Links angezeigt.

Einige davon können Backlinks zu Ihrer Website in den Blogbeiträgen anderer Personen sein. Einige werden Links in sozialen Medien sein. Und es wird auch Links dazu geben Twitter Threads bzw Facebook Beiträge, in denen über Ihre Marke gesprochen wird. Bei einigen handelt es sich vielleicht um Fragen, ab und zu gibt es Lob, und oft handelt es sich dabei um Beschwerden (meistens am Wochenende, Sie wissen ja, wie das Leben funktioniert).

A Markenüberwachung Das Tool hilft Ihnen in der Regel dabei, mit den für Sie gesammelten Informationen mehrere Dinge zu tun:

  • Schätzen Sie, wie oft über Sie gesprochen wird und wie groß die Zielgruppe ist, die Sie erreichen
  • Bewerten Sie die Stimmung, um zu sehen, ob Sie hauptsächlich positive, negative oder neutrale Erwähnungen erhalten
  • Und was vielleicht am wichtigsten ist: Wenden Sie sich direkt an die Menschen, um an diesen Gesprächen teilzunehmen und Ihr Markenimage zu verbessern (sei es, indem Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren, sich für eine gute Bewertung bedanken oder eine brennende Frage beantworten).

Wir werden uns gleich ein paar Beispiele für die Markenüberwachung aus der Praxis ansehen. Aber da wir gerade über die Vorteile der Markenüberwachung sprechen, schauen wir uns etwas genauer an, warum Sie die Gespräche rund um Ihre Marke verfolgen sollten.

Warum Sie Ihre Marke online überwachen sollten

Schützen Sie den Ruf Ihrer Marke

Angesichts all dessen ist das offensichtlich. Durch die Überwachung Ihrer Marke haben Sie (zumindest bis zu einem gewissen Grad) die Kontrolle darüber, wie die Konversation rund um Ihre Marke online gestaltet wird und wie Menschen Ihre Marke sehen.

Sie haben die Chance, Krisen vorzubeugen, Verwirrung zu beseitigen, herauszufinden, was eine negative Stimmung verursacht, und sie zu beheben. Selbst wenn sich für Ihre Marke etwas Negatives abspielt, können Sie auf diese Weise mit einem transparenten, ehrlichen Gespräch (und manchmal einer Entschuldigung) Abhilfe schaffen, um die Leute wissen zu lassen, dass Sie zuhören.

Mit der automatischen Moderationsfunktion von NapoleonCat können Sie genau das tun – automatisch. Das Tool kann unangemessene Kommentare automatisch ausblenden oder löschen oder sensible Probleme an spezielle Kundensupport-Mitarbeiter weiterleiten – alles basierend auf Schlüsselwörtern, die Sie zuvor definieren.

Verbessern Sie die Kundenbetreuung

In der Praxis kann die Überwachung des Internets und der sozialen Medien auf Markenerwähnungen einen enormen Unterschied für den Kundenservice machen, den Sie bieten. Selbst eine schnelle Antwort auf eine Beschwerde, die nicht auf Ihren Kanälen erscheint – wie im Beispiel unten – zeigt Ihren Kunden, dass Sie daran interessiert sind, die Probleme zu lösen, die sie möglicherweise mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben.

Und das ist wirklich die Stärke der Überwachung Ihres Marken- oder Produktnamens – wenn Sie dies nicht tun, wissen Sie nicht, dass diese Gespräche stattfinden. Das heißt, bis sie explodieren und Sie irgendwie erreichen, wenn es (normalerweise) zu spät ist, um eine Krise zu verhindern. Wenn man ihnen aktiv zuhört, ist es viel einfacher, sie zu lösen.

McDonald’s antwortet auf Markenerwähnungen auf Twitter (möglicherweise unter Verwendung einer Art automatischer Moderation).

Auch hier ist es ziemlich schwierig, den Überblick über alle Kommentare und Nachrichten auf mehreren Social-Media-Kanälen und -Plattformen zu behalten. Der Social Inbox von NapoleonCat bietet jedoch eine solche Lösung eines einheitlichen Posteingangs für alle Ihre Social-Media-Konten und Interaktionen:

Überwachen Sie alle sozialen Interaktionen über mehrere Kanäle und Plattformen hinweg.

Verhindern Sie Social-Media-Krisen

Dies folgt direkt aus dem vorherigen Punkt. Je früher Sie reagieren, desto größer ist Ihre Chance, ein Problem im Keim zu ersticken. Und um früh genug reagieren zu können, müssen Sie proaktiv im Internet nach dem suchen, was über Sie gesagt wird.

Wie in diesem Beispiel von Windows Offensichtlich auf der Suche nach dem Produktnamen und/oder dem Hashtag im Zusammenhang mit dem neuesten Update. Die Überwachung von Social-Media-Plattformen bei der Veröffentlichung eines neuen Produkts (oder einer neuen Produktversion) ist wirklich sinnvoll und hilft Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor Sie wissen, was auffällt.

Windows Beantwortung von Kundenbeschwerden unter Twitter.

Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Abgesehen von der Lösung von Problemen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung kann Ihnen die Überwachung Ihrer Marke dabei helfen, an Gesprächen mit Ihren Kunden teilzunehmen, auf deren Feedback zu hören und Ihre Engagement-Raten zu erhöhen, die Sie (oder Ihr Chef) so sehr ersehnt haben.

Taco Bell ist ein gutes Beispiel dafür und kommt gelegentlich vorbei Twitter Threads, in denen sie mit ihrem mittlerweile berühmten Sinn für Humor erwähnt werden (auch wenn es sich dabei nicht um Beschwerden handelt). Liebe es.

Taco Bell schließt sich an Twitter Gespräche.

Finden Sie neue Inhalte für Ihre Social-Media-Kanäle

Markenüberwachung ist auch eine hervorragende Möglichkeit, das Web nach neuen Inhaltsideen zu durchsuchen, die auf dem basieren, worüber die Leute sprechen, und nach benutzergenerierten Inhalten. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um neue Themen zu entdecken, auf Trends zu reagieren oder einfach die Inhalte anderer auf Ihren Social-Media-Kanälen erneut zu teilen, wie im folgenden Beispiel von Slack:

Slack teilt das Kundenlob erneut mit Instagram Höhepunkte der Geschichte.

(Der obige Screenshot ist auch ein großartiges Beispiel für die „Anfänge“ sozialer Medien – ein Instagram Reel einen Tweet teilen, in einem geteilt Instagram Geschichte. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, einen kanalübergreifenden Ansatz zu verfolgen – Inhalte neigen ohnehin dazu, die Grenzen sozialer Medien von selbst zu überschreiten.)

Erreichen Sie neue Zielgruppen

Wenn Sie Emily Zugay auf TikTok folgen, wissen Sie, dass sie durch wirklich schlechte (aber auf wirklich witzige) Neugestaltungen von Markenlogos viral wurde.

(Übrigens, wussten Sie, dass Sie das Web auch auf die Verwendung Ihres Markenlogos überwachen können? Es gibt Tools, die das tun, einige davon habe ich in diesem Beitrag erwähnt.)

Neben dem viralen Potenzial ist es für Marken eine einmalige Gelegenheit, zu interagieren und ihre Reichweite zu vergrößern. Das haben viele Marken getan, darunter auch Microsoft Windows, die irgendwann sogar ihr Gesicht in ihr Logo einbaute. Viele Marken haben auch ihre TikTok-Profilbilder für die von Emily erstellten Logos geändert.

Es hat definitiv dazu beigetragen, ihr TikTok-Konto zu vergrößern, und die Gewinne beruhen in diesem Fall auf Gegenseitigkeit – wie bei nutzergenerierten Inhalten üblich. Darüber hinaus führte es zu vielen lustigen und spannenden Interaktionen zwischen dem Ersteller, den Marken und ihren Zielgruppen auf allen Social-Media-Plattformen (und nicht nur auf TikTok).

Microsoft „gestaltet“ Emily Zugay neu Twitter Profilbild als Reaktion auf ihre „Neugestaltung“ ihres Logos auf TikTok.

Sehen Sie, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden

Wenn Sie sowohl Ihre Marke als auch die Marken der Konkurrenz überwachen, können Sie diese Informationen anschließend für eine gründliche Wettbewerbsanalyse nutzen:

  • Definieren Sie Benchmarks für Ihre eigenen Marketingaktivitäten
  • Sehen Sie, was Ihre Konkurrenz vorhat und worauf ihre Zielgruppe (die möglicherweise auch Ihre Zielgruppe ist) reagiert
  • Lassen Sie sich inspirieren, wenn es um die Erstellung von Inhalten, neuen Ideen und Trends geht
  • Positionieren Sie Ihre Marke gegenüber Ihren Mitbewerbern und finden Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale.

Neben der Überwachung der Marken Ihrer Konkurrenten können Sie auch im Internet nach bestimmten Schlüsselwörtern suchen, die sich auf Ihre Branche oder Trends beziehen, um immer einen Schritt voraus zu sein (anstatt dem zu folgen, was andere tun).

Kombinieren Sie Ihre Markenüberwachung mit Social-Media-Analysen, um ein vollständiges Bild zu erhalten

Zur Unterstützung Ihrer Markenüberwachung Aktivitäten und fördern Ihre Content-Strategie – und Ihre gesamte Marketingstrategie – verfolgen Sie Ihre Leistung auf allen Social-Media-Plattformen.

Sie können dies mit einem Social-Media-Analysetool wie dem, das Sie in NapoleonCat finden, tun, um:

  • Sehen Sie, wie Menschen auf Ihre Marke und Ihre Inhalte reagieren
  • Analysieren Sie Ihr Publikum und Ihr Social-Media-Wachstum für jeden Ihrer Kanäle
  • Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Konkurrenten und sehen Sie, worauf deren Publikum reagiert
  • Wissen Sie, was Sie an Ihrer Social-Media-Content-Strategie ändern müssen, um Ihr bestehendes Publikum anzusprechen und neue Zielgruppen zu erreichen.

Überwachen und analysieren Sie, um die Wirksamkeit Ihres Marketings zu verbessern

Bevor Sie diesen Inhalt veröffentlichen oder Ihre nächste Kampagne entwerfen, erwartet Sie zunächst eine Menge strategischer Arbeit (wenn Sie möchten, dass dieser Inhalt oder diese Kampagne erfolgreich ist). Und ein großer Teil dieser Arbeit besteht darin, sich an Ihr Publikum zu wenden und es zu analysieren Verhalten, Interessen und Online-Gespräche.

Aber es gibt keine andere Möglichkeit – je früher Sie also beginnen, desto besser wird Ihr Marketing (und Ihr Kundenservice) sein.

Viel Glück!

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