Als Präsident von Zoho Social habe ich das Glück, jeden Tag mit Topmanagern und Marketingleitern verschiedener Marken und Branchen zu sprechen. Ich erfahre ihre aktuellen Ansichten, Herausforderungen und Meinungen zu sozialen Medien und wie diese in ihre makroökonomische Geschäftsstrategie passen.
Ihre Anekdoten sagen mir viel über den aktuellen und zukünftigen Stand des Marketings. Ich spreche mit Marken in jeder Phase. Einige fangen gerade erst an, Social Media von nativen Plattformen aus zu verwalten, während andere sich mit Social Media-Management-Software beschäftigt haben, aber auf Hindernisse stoßen, die sie daran hindern, Social Media optimal zu nutzen. Andere betrachten Social Media als die Speerspitze, die den Erfolg über alle Kanäle hinweg vorantreibt, und verlassen sich bei ihrer gesamten Geschäftsstrategie auf Social Intelligence.
Hier sind einige der wichtigsten Dinge, die ich von all diesen Topmanagern über den Stand der sozialen Medien gelernt habe – darunter auch Lektionen von Topmanagern, die die sozialen Medien voll ausschöpfen, und von jenen, die sich wünschen, ihre Marke könnte mehr erreichen. Tauchen wir ein in die Materie.
Einige Führungsetagen unterschätzen die Vorteile und überschätzen die Risiken von Social
Die häufigsten Befürchtungen, die ich von Führungskräften in Bezug auf soziale Medien höre, sind: 1) dass eine Markenkrise viral geht und außer Kontrolle gerät und 2) dass sie nicht in der Lage sein werden, die Daten und Erkenntnisse zu ermitteln, die sie benötigen. Diese Ängste halten Marken davon ab, ihre Teams angemessen auszustatten und eine vollständige Online-Präsenz aufzubauen – was zu einem Burnout des Teams, glanzlosen Ergebnissen und unzufriedenen Kunden führt.
Es gibt unzählige Beispiele für Marken, die in ihren Geschäften oder Callcentern Wert auf Kundenorientierung legen, aber Erwähnungen und Direktnachrichten unbeantwortet lassen, sodass die ganze Welt sie sehen kann. Wenn Kunden in den sozialen Medien – ihrem bevorzugten Kundenservice-Kanal – im Stich gelassen werden, gibt das der Konkurrenz Raum, sich einzumischen, und sendet eine beunruhigende Botschaft an aktuelle und zukünftige Kunden. Laut The Zoho Social Index™ legen 76 % der Verbraucher Wert darauf, wie schnell Marken in den sozialen Medien auf ihre Bedürfnisse reagieren, während weitere 70 % personalisierte Antworten erwarten.
Und ironischerweise macht es Investitionen in soziale Netzwerke tatsächlich Einfacher um eine Eskalation von Krisen zu verhindern. Social kann, was herkömmliche Umfragen nicht können: Echtzeitdaten sammeln. Als beispielsweise der CEO eines großen börsennotierten Unternehmens kürzlich in einer Telefonkonferenz zu den Quartalsergebnissen einen Kommentar über „Effizienz“ machte, interpretierten einige Mitarbeiter dies fälschlicherweise als bevorstehende Entlassungen. Durch den Einsatz von Zoho Social konnte das Unternehmen die Quelle des Anstiegs des Social Chatting identifizieren, die Stimmung einschätzen und schnell verhindern, dass sich Fehlinformationen innerhalb der Organisation verbreiten.
Soziale Daten sind nicht nur in Krisenzeiten wertvoll. Leistungsdaten aus sozialen Netzwerken können Ihnen zeigen, was bei Ihrem Publikum ankommt, welchen Anteil an Trendgesprächen Sie haben und wie hoch Ihr Return on Investment aus Ihren sozialen Bemühungen ist (einschließlich der Auswirkungen auf den Umsatz). Viele Führungskräfte, die Angst haben, sich voll und ganz in die sozialen Netzwerke zu stürzen, erkennen nicht, wie viele ungefilterte Erkenntnisse diese bieten.
Zukunftsorientierte Führungskräfte wollen, dass ihr gesamtes Unternehmen soziale Daten nutzt
Manche Führungskräfte haben eine klare Vorstellung davon, welche Rolle soziale Medien für den Erfolg ihres Unternehmens spielen. Als ich kürzlich den CEO eines Elektrowerkzeugherstellers traf, war seine größte Sorge hinsichtlich der Nutzung unserer Plattform, ob das gesamte Unternehmen davon profitieren könnte. Der CEO sagte: „Wir glauben, dass Zoho Social die Daten und die Technologie hat, die wir brauchen, aber das Wichtigste ist nicht nur, unsere Marketingfachleute besser zu machen. Es geht darum, den Rest unserer Organisation zu stärken.“
Dieser Marktführer wollte sicherstellen, dass Produktmanager Social Listening nutzen können, um herauszufinden, was die Leute an ihren Produkten mögen und wie sie diese verbessern möchten. Sie wollten, dass ihr Vertriebsteam mit Informationen über die Konkurrenz ausgestattet wird, damit sie ihre Verkaufsargumente verfeinern und letztlich durch die Betonung der richtigen Differenzierungsmerkmale mehr Regalfläche gegenüber der Konkurrenz gewinnen können.
Dies veranschaulicht einen Mentalitätswandel, den ich bei den erfolgreichsten Führungskräften von heute beobachte. Sie schaffen eine Kultur, in der Social Media an erster Stelle steht, und führen mit sozialen Erkenntnissen. Laut dem State of Social Media Report 2023 sind 95 % der Unternehmensleiter der Meinung, dass sich Unternehmen stärker auf Daten und Erkenntnisse aus sozialen Medien verlassen müssen, um Geschäftsentscheidungen außerhalb des Marketings zu treffen, aber 69 % geben an, dass soziale Daten nicht ausreichend genutzt werden.
Eine Unternehmenskultur, in der Social Media im Vordergrund steht, ist der wichtigste Faktor, um zu bestimmen, ob ein Unternehmen Social Media voll ausschöpft – unabhängig von der Branche. Von unseren über 30.000 Kunden sind sogar führende Unternehmen aus den Bereichen Transport, öffentliche Verwaltung, Hochschulwesen und Gesundheitswesen erfolgreich, wenn sie einen unternehmensweiten Social Media-Ansatz verfolgen. Viele von ihnen tun dies, indem sie Modelle für Kompetenzzentren für soziale Medien einführen, um sicherzustellen, dass Social Media bei der Entwicklung – und nicht nur bei der Umsetzung – von Strategien eine Rolle spielt.
KI ist das wichtigste Thema im Vorstand
Im heutigen Wirtschaftsklima legen Führungskräfte Wert auf neue Tools, die nicht nur Zeitersparnisse bieten – die Vorteile müssen noch greifbarer sein. Als der Callcenter-Manager eines führenden Medienunternehmens von der Führungsebene mitteilte, dass die Kosten um 40 % gesenkt werden müssten, suchte er verzweifelt nach KI-Lösungen, mit denen sich kostspielige manuelle Aufgaben rationalisieren ließen, um mehr Wert zu schaffen, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich wären.
Sie sind nicht allein. Viele Social-Media-Teams, denen das Budget oder die Mitarbeiterzahl knapp sind, berichten von einer Flut manueller Aufgaben. Der Social Media Productivity Report ergab, dass 63 % der Social-Media-Vermarkter der Meinung sind, dass manuelle Aufgaben sie von wirkungsvoller Arbeit abhalten. Die richtigen Social-Media-Management-Tools verschaffen Vermarktern wertvolle Zeit zurück. Derselbe Bericht ergab, dass diejenigen mit speziellen Social-Media-Management-Tools fast doppelt so häufig angeben, dass sie oft genug Zeit haben, um ihre Arbeit zu erledigen, als diejenigen ohne spezielles Tool.
Die meisten Führungskräfte, mit denen ich spreche, haben keine klare Vorstellung davon, wofür sie KI brauchen. Sie wissen nur, dass sie Geld und Zeit sparen müssen. Sie suchen nach Möglichkeiten, KI in ihre aktuellen Arbeitsabläufe zu integrieren, ohne kostspielige Umrüstungen und Umschulungen. Sie suchen nach einem Partner mit einer klaren Vorstellung davon, was die Zukunft der KI hält.
Gehen Sie im Zweifelsfall dorthin, wo Ihre Kunden sind
Generell sehe ich eine kritische Kluft zwischen den Topmanagern, wenn es um soziale Medien geht. Einige sind zögerlich, weil sie Krisen und Datenprobleme fürchten, während andere soziale Medien als zentrales Instrument für Wachstum und Erkenntnisse im gesamten Unternehmen betrachten.
Wer einen Social-First-Ansatz verfolgt, mindert nicht nur Risiken effektiv, sondern befähigt seine Teams auch, innovativ zu sein und sinnvoll mit Kunden in Kontakt zu treten. Während wir uns durch die sich entwickelnde Landschaft der KI und des Kundenengagements bewegen, ist klar, dass die Nutzung von Social-Media-Daten nicht nur ein Trend ist – es ist eine strategische Notwendigkeit für den zukünftigen Geschäftserfolg.
Wenn ich meinen Kollegen in der Geschäftsleitung einen Motivationsschub geben müsste, wäre es dieser: Machen Sie eine Bestandsaufnahme darüber, wo Ihre aktuellen und zukünftigen Kunden sind. Es gibt nur wenige Unternehmen, die behaupten können, dass dies in sozialen Netzwerken nicht der Fall ist. Wenn das auf Ihr Unternehmen zutrifft, wie wollen Sie sich ihnen präsentieren?
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie eine Social-Media-Management-Plattform finden, die mehr Umsatz bringt, die Teameffizienz steigert, strategische Fokussierung ermöglicht und Ihre Konkurrenz übertrifft? Konsultieren Sie dieEinkaufsführer für Social Media Management.
