Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Was erwarten Verbraucher von einer E-Commerce-Rückgaberichtlinie?
Jedes Jahr im Dezember füllen Verbraucher die Taschen von Online-Händlern auf der ganzen Welt, wenn sie Weihnachtsgeschenke für ihre Lieben kaufen. Für 2017 prognostizieren Experten der National Retail Federation und des Internet Retailer ein zweistelliges Wachstum gegenüber dem Vorjahreszeitraum, wobei ein Anstieg des weltweiten Umsatzes um mindestens 19 % prognostiziert wird.
Während der Weihnachtseinkaufsansturm Ende Dezember nachlässt, bewältigen die Einzelhändler die daraus folgende Litanei der Rückwärtslogistik. Entsprechend UPSIm vergangenen Jahr lieferte der Versanddienstleister an einem Tag 1,3 Millionen Paketrücksendungen an Einzelhändler aus – in derselben Woche folgten 5,8 Millionen Rücksendungen – und half den Einzelhändlern dabei, verlorene Umsätze in Höhe von schätzungsweise 260 Milliarden US-Dollar auszugleichen.
Erwarten Sie, dass es dieses Jahr nicht anders sein wird. Was jedoch unterschiedlich sein kann, ist die Art und Weise, wie ein Online-Händler seine Rückgabebedingungen angeht. Lange galt es als ein Dorn im Auge, doch neue Studien und Daten zeigen das Problemlose Rücksendungen generieren mehr Umsatz und verbessern die langfristige Loyalität und Bindung.
Was wünschen sich Verbraucher von einem E-Commerce-Rückgaberecht und warum sollten Einzelhändler es für sie unkompliziert gestalten?
Das sagen die Rohdaten.
Online-Shopping ist ein Erlebnis
Online-Shopping ist für Verbraucher ein Erlebnis. Dadurch entfällt der Aufwand beim Einkaufen vor Ort und es entsteht ein bequemes und nahtloses Bestellmodell bis zur Haustür, das das rasante Wachstum dieser Branche in den letzten Jahren vorangetrieben hat.
Die Verbraucher haben diese Bequemlichkeit angenommen – sie hilft Amazon Prime ist in den letzten fünf Jahren auf über 90 Millionen Abonnenten gewachsen. Da One-Click-Checkouts zur Norm werden, können Verbraucher mit nur wenigen Klicks ein Produkt kaufen und die Lieferung planen.
Um dieses Kunststück zu schaffen, haben Einzelhändler Milliarden von Dollar investiert, um das Online-Einkaufserlebnis zu perfektionieren. Doch wenn es für einen Verbraucher an der Zeit ist, eine Retoure zu tätigen, kann es in vielen Online-Shops schwierig werden.
Das Erlebnis „nach dem Kauf“ werde übersehen, erklärt ein Artikel in Unternehmer Magazin – etwas, das genauso einfach sein muss wie das Einkaufserlebnis, sonst riskieren Einzelhändler einen Verlust der Kundentreue und eine geringere Kundenbindung.
Mehr als 33 % der Online-Bestellungen führen zu einer Retoure
Ein Blick auf die harten Fakten hilft uns besser zu verstehen, warum Verbraucher problemlose Rücksendungen wünschen und wie sich das Angebot dieser Rücksendungen sowohl kurzfristig als auch langfristig positiv auf das Geschäftsergebnis von Online-Händlern auswirkt.
Neue Daten haben ergeben, dass bis zu 33 % der online bestellten Produkte zu einer Retoure führen, heißt es in einem Bericht, der von der veröffentlicht wurde Wallstreet Journal. Zwar gibt es eine Vielzahl von Gründen für eine Retoure eines Verbrauchers, die meisten Retouren gehen jedoch im Allgemeinen auf die Schuld des Einzelhändlers und nicht des Käufers zurück.
Viele Retouren sind die Schuld des Händlers
Die Daten hierzu lassen sich bis ins Jahr 2008 zurückverfolgen Förster führte für UPS eine Studie durch, die ergab, dass bis zu 65 % der Rücksendungen von Einzelhändlern und nicht von Verbrauchern verursacht wurden.
Wenn die Zahlen aufgeschlüsselt sind:
- In 23 % der Fälle lag der Grund darin, dass der Einzelhändler den falschen Artikel an den Verbraucher verschickte.
- In 22 % der Fälle lag der Grund darin, dass das Produkt beim Erhalt durch den Verbraucher deutlich anders aussah.
- In 20 % der Fälle erhielt der Verbraucher ein beschädigtes Produkt und veranlasste eine Rückgabe oder einen Umtausch.
Kombiniert man diese hohe Rücksendequote mit einigen Online-Händlern, die eine Wiedereinlagerungsgebühr erheben – normalerweise 10 % des UVP – und der Tatsache, dass viele Einzelhändler auch Rücksendegebühren erheben, ergibt es Sinn, dass derselbe Forrester-Bericht festgestellt hat, dass 55 % der Verbraucher es gefunden haben „Schwierig zurückzugebende“ Produkte, die sie online bestellt haben.
Rückgaberichtlinien werden von Verbrauchern gelesen
Natürlich macht es Sinn, dass Verbraucher hinsichtlich der Rückgabebedingungen eines Einzelhändlers vorsichtig sind. So sehr, dass die meisten dazu neigen, die Rückgabebedingungen zu lesen, bevor sie online eine Bestellung aufgeben. Anders als beim Einkauf in einem stationären Geschäft, wo die Rückgabe einfach und schnell erfolgt, sind Verbraucher bei Online-Bestellungen launisch, da Online-Produktrückgaben oft mit Komplexitäten einhergehen.
Diese Vorsicht der Verbraucher führt laut a dazu, dass bis zu 60 % der Verbraucher die Rückgabebedingungen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen ComScore Studie, die für UPS durchgeführt wurde.
Alles in allem deuten die Ergebnisse darauf hin, dass die Rückgaberichtlinien eines Einzelhändlers über den Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufs entscheiden können – da 80 % der Verbraucher Online-Shops meiden, bei denen die Rückgabe problematisch ist.
Einfache Rücksendungen verbessern den Umsatz
Trägt das Angebot einfacher Rücksendungen dazu bei, den Umsatz für E-Commerce-Händler zu steigern? Die einfache Antwort lautet: Ja.
Aber um wie viel?
Um diese Frage zu beantworten, schauen wir uns a an CNBC Artikel: „Das Anbieten kostenloser Rücksendungen kann Online-Käufe um 357 % steigern.“
Der Artikel zitiert Daten aus einer Studie von Science Daily, die die Verkaufs- und Retourengewohnheiten von 26.000 Transaktionen von drei Online-Händlern über einen Zeitraum von 49 Monaten verfolgte. Für die Studie hat einer der Einzelhändler seine Rückgabebedingungen aktualisiert, um einfache Rücksendungen und kostenlosen Rückversand anzubieten.
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Zum Abschluss ihres Berichts kam die Studie zu dem Schluss, dass die Einnahmen um schwindelerregende Beträge steigen könnten, wenn die Rückgabe erleichtert würde.
Unter Berücksichtigung dieser Kennzahlen ist die Lösung einfach: Machen Sie Rücksendungen einfach, und die Verbraucher werden weiterhin in Ihrem Online-Shop einkaufen. Geschieht dies nicht, verlagern sie ihr Geschäft einfach woanders hin, wo dies der Fall ist.
