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Was ist Kundenabwanderung? (+ Wie man es berechnet und verhindert)

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Was ist Kundenabwanderung? (+ Wie man es berechnet und verhindert)

Definition der Kundenabwanderung: Von der Kundenabwanderung spricht man, wenn jemand aus Ihrem Kundenkreis aufhört, Ihre Produkte zu kaufen, Ihre Dienste nicht mehr zu nutzen oder Abonnements Ihres Unternehmens zu verlängern.

Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung ist nicht die spannendste Kennzahl, die es zu messen und zu analysieren gilt. Dies ist jedoch eine der wichtigen Kennzahlen, die Sie bewerten sollten, wenn Sie Ihr Unternehmen ausbauen möchten.

Betrachten Sie es als ein Puzzleteil, das Ihnen ein besseres Bild Ihrer Kundenbindung vermittelt. Es ist wichtig, Ihre Abwanderungsrate zu kennen und zu verstehen, warum Ihre Kunden sich von Ihrem Unternehmen abwenden, damit Sie bessere Dienstleistungen und Produkte anbieten können, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn Sie besser verstehen möchten, was Abwanderung ist, sind Sie hier richtig!

Was ist Kundenabwanderung?

Von einer Kundenabwanderung spricht man, wenn jemand aus Ihrem Kundenkreis aufhört, Ihre Produkte zu kaufen, Ihre Dienste nicht mehr zu nutzen oder Abonnements bei Ihrem Unternehmen zu verlängern. Mit anderen Worten: Sie hören auf, Ihr Kunde zu sein.

Wie lautet die Kundenabwanderungsformel?

Um diese Kennzahl zu messen, berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate mithilfe der Formel:

Kundenabwanderungsrate = Anzahl der Personen, die während eines Zeitraums keine Kunden mehr sind / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Berechnen Sie Ihre Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der Personen, die in einem bestimmten Zeitraum keine Kunden mehr waren, durch die Anzahl der Kunden dividieren, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten.

Ihr Softwareunternehmen hat beispielsweise zu Beginn des Monats 1000 zahlende Abonnenten. Bis Ende des Monats haben 140 von ihnen ein Downgrade auf ein kostenloses Abonnement durchgeführt oder sich für die Deinstallation Ihres Produkts entschieden. Das ergibt eine Abwanderungsrate von 14 %.

Abhängig von der Art Ihres Unternehmens können Sie Ihre Abwanderungsrate monatlich, vierteljährlich oder jährlich überprüfen. Wenn Sie beispielsweise ein Geschäft besitzen, das Weihnachtsschmuck verkauft, ist es sinnvoll, die Kundenabwanderung nicht jeden Monat, sondern jedes Jahr zu messen.

Mit der Formel für die Kundenabwanderungsrate können Sie die folgenden Kennzahlen für Ihr Unternehmen berechnen:

  • Wert wiederkehrender Geschäftsverluste
  • Prozentsatz des wiederkehrenden Wertverlusts

Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate nicht anhand der Formel berechnen möchten, probieren Sie unseren kostenlosen Abwanderungsraten-Rechner aus, um ganz einfach Ihre Abwanderungsrate und Ihren entgangenen Umsatz zu berechnen. Geben Sie die Gesamtzahl Ihrer Kunden, die Anzahl der abgewanderten Kunden und den durchschnittlichen Wert der Kundenkonten ein, um Ihre Antwort zu erhalten!

Warum ist die Kundenabwanderung wichtig?

Eine Abwanderungsrate von 0 % zu erreichen ist eine Herausforderung, und Sie fragen sich wahrscheinlich, warum Sie diese Kennzahl überhaupt messen und verfolgen müssen! Hier sind zwei Gründe, warum Sie Ihre Abwanderungsrate verfolgen möchten:

1. Es ist mit Kosten verbunden

Wenn Ihre bestehenden Kunden schnell abwandern, kostet das Ihr Geschäft. Tatsächlich ist es fünfmal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Das bedeutet, dass Sie härter arbeiten und mehr ausgeben müssen, um neue Kunden dazu zu bringen, Ihre Dienste zu abonnieren oder Ihre Produkte zu kaufen.

2. Es kann sich auf Ihr Umsatzwachstum auswirken

Wussten Sie, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Umsatz Ihres Unternehmens verdoppeln kann? Denn Ihre treuesten Kunden werden weiterhin bei Ihnen einkaufen.

Es wird außerdem berichtet, dass 77 % der Kunden nach einem tollen Erlebnis einem Freund ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Wenn also Ihre bestehenden Kunden abwandern, verringern Sie Ihre Chancen, Ihren Umsatz durch Ihre treuen Kunden und deren Empfehlungen zu steigern.

‍Was sind die Ursachen für Kundenabwanderung?

Kunden verlassen das Unternehmen aus den unterschiedlichsten Gründen, in der Regel nutzen sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen jedoch aus folgenden Gründen nicht mehr:

  1. Preis
  2. Produkt passt
  3. Benutzererfahrung
  4. Kundenerfahrung

1. Preis

Konkurrenten sprießen und fordern Ihren Preis heraus. Und wenn Kunden ein kostengünstigeres Produkt oder eine kostengünstigere Dienstleistung finden, die sie benötigen, wenden sie sich ab.

2. Produktpassung

Die Produkttauglichkeit ist ein häufiger Grund für die Abwanderung von Kunden. Wenn ein Kunde feststellt, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht seinen Anforderungen entspricht, ist es für ihn selbstverständlich, das Abonnement nicht erneut zu kaufen oder zu verlängern.

3. Benutzererfahrung

Wenn ein Kunde Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, sucht er möglicherweise online oder durch Empfehlung von Freunden nach einem Ersatz. Kunden haben viele Optionen und werden daher abwandern, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind.

4. Kundenerfahrung

Verbraucher haben hohe Erwartungen an die Marke, bei der sie kaufen. Bei der Kaufentscheidung geben 83 % der Verbraucher an, dass ein guter Kundenservice (neben Preis und Produkt) der wichtigste Faktor ist. Wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie abwandern und zu einer Marke wechseln, die ein besseres Kundenerlebnis bietet.

Wie reduzieren Sie die Kundenabwanderung?

Es ist erwähnenswert, dass eine gewisse Abwanderung für Ihr Unternehmen natürlich und sogar gut sein kann. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie würden eine kostenlose App anbieten. Wenn die Funktionen Ihrer App erweitert werden und Ihr Unternehmen wächst, beginnen Sie, sie als kostenpflichtige App anzubieten. Ihre bestehenden Kunden werden möglicherweise abwandern, aber neue Kunden, die bereit sind, für eine funktionsreiche App zu zahlen, werden sich anmelden.

Insgesamt ist es am besten, die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihre Kunden während ihres Kundenlebenszyklus abwandern.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren:

  1. Achten Sie auf Ihre besten Kunden
  2. Machen Sie die Abwanderungsanalyse zu einer fortlaufenden Praxis
  3. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden
  4. Bleiben Sie relevant und wettbewerbsfähig

1. Achten Sie auf Ihre besten Kunden

Die Betreuung Ihrer Kunden sollte nicht in dem Moment enden, in dem sie zur Kasse gehen. Wenn Sie nach der Konvertierung dieser potenziellen Kunden einen hervorragenden Kundenservice bieten, können Sie treue Stammkunden binden.

Bleiben Sie mit diesen Kunden in Kontakt. Finden Sie heraus, ob sie neue und unerfüllte Anforderungen an Ihre Produkte oder Dienstleistungen haben. Geben Sie ihnen Belohnungen in Form von exklusiven Angeboten oder Gratisgeschenken, damit sie nicht abwandern.

2. Machen Sie die Abwanderungsanalyse zu einer fortlaufenden Praxis

Nutzen Sie die Aussagekraft von Daten zu zufriedenen und unzufriedenen Kunden, um vorherzusagen, wann Kunden kurz vor der Abwanderung stehen. Ihre Analyse Ihrer Kunden hilft Ihnen dabei, Strategien zu entwickeln, um zu verhindern, dass diese Ihr Unternehmen verlassen.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie bieten Reinigungsdienste für Ihr Zuhause an. Nutzen Ihre treuen Kunden Ihre Dienste seltener als zuvor? Wann wechseln Kunden normalerweise ab? Ist dies nach einer bestimmten Anzahl von in Anspruch genommenen Diensten oder nach einem bestimmten Zeitraum der Fall?

3. Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden, bevor diese sich mit Fragen oder Erläuterungen an Sie wenden. Senden Sie ihnen Erinnerungen an die Funktionen Ihres Produkts, die sie nicht optimal nutzen. Informieren Sie sie über die neuesten Angebote, von denen sie profitieren.

Lassen Sie sie wissen, dass ihr Feedback wichtig ist. Wussten Sie, dass 50 % der Kunden alle fünf Jahre von Natur aus abwandern? Von diesen Kunden beschwert sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden, während der Rest geht. Ermutigen Sie Ihre Kunden zum Feedback, damit Sie ansprechen können, was sie unzufrieden macht.

Beispielsweise kann eine Bank ihrem Kunden eine E-Mail mit der Frage senden, wie die letzte Online-Transaktion verlaufen ist. Sagen Sie ihnen, dass ihr Feedback wichtig ist, und stellen Sie einen Link zu einem Umfrageformular bereit. Abschließend versichern Sie ihnen, dass ihre Antworten vertraulich behandelt werden.

4. Bleiben Sie relevant und wettbewerbsfähig

Die Bedürfnisse der Kunden entwickeln sich. Ihr Produkt erfüllt möglicherweise ihre heutigen Anforderungen, aber ist Ihr Produkt zukunftssicher? Erkundigen Sie sich regelmäßig bei Ihren Kunden nach den Produkten und Dienstleistungen, die sie nutzen, und holen Sie sich Feedback dazu, wie Sie sie verbessern können, um sie besser zu bedienen.

Wenn Sie ein Reinigungsunternehmen wären, könnten Sie Ihren Kunden regelmäßig jedes Jahr oder alle sechs Monate Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) senden. Sie könnten auch eine Feedback-Umfrage nach dem Service senden, um zu erfahren, was Ihren Kunden an dem Service oder Prozess gefallen hat und was ihrer Meinung nach verbesserungswürdig ist.

Es ist auch wichtig, Ihre Konkurrenten zu überwachen. Welche neuen Funktionen bieten sie an? Welche Fragen stellen sie ihren bestehenden Kunden, um ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu verbessern?

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Sind Sie bereit, eine Kundenabwanderungsanalyse durchzuführen?

Wenn Sie Ihre Abwanderungsrate noch nicht gemessen haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, damit zu beginnen. Mit unserem kostenlosen Churn-Rate-Rechner können Sie ganz einfach Ihre Churn-Rate berechnen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Kontaktieren Sie uns online oder rufen Sie uns an Wix mit einem Strategen sprechen. Unser Team aus mehr als 500 Experten hilft Ihnen gerne dabei, Ihre Abwanderung zu reduzieren, mehr Kunden zu binden und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern!