Soziale Medien bieten Unternehmen direkten Echtzeitzugang zu ihren Kunden. Jede Interaktion erzählt eine Geschichte, die erforscht und aus der gelernt werden kann. Aber ohne ein soziales CRM-Tool bleiben diese Informationen innerhalb der Marketingteams isoliert.
Mit dem richtigen Social-Media-Management-Tool können Sie Teams bei der Gewinnung tiefer Kundeneinblicke vereinen, Verwirrungen vermeiden und die Zusammenarbeit verbessern. Der Bericht „State of Social Media 2023“ zeigt, dass 96 % der Unternehmensleiter damit rechnen, innerhalb der nächsten drei Jahre Social-Media-Daten in das CRM ihres Unternehmens zu integrieren. Wenn Sie heute Maßnahmen ergreifen, kann Ihre Marke morgen die Nase vorn haben.
In diesem Leitfaden erklären wir, was Social CRM ist, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann und welche Tools Sie verwenden können, um Ihr Geschäft mit sozialen Erkenntnissen zu verbessern.
Was ist Social CRM?
Social CRM, auch bekannt als Social Customer Relationship Management, ist ein Prozess zum Management von Kundenbeziehungen, der die Interaktionen einbezieht und betont, die in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter stattfinden.
In der Vergangenheit wurden Social-Media-Daten in herkömmlicher CRM-Software von Kontaktprofilen isoliert. Glücklicherweise können moderne Marken heute integrierte Social-Media-Management-Tools verwenden, um Daten in Lead-Generierungs- und CRM-Software anzureichern und so einen genaueren Überblick über das Kundenverhalten zu erhalten.
Die wichtigsten Vorteile von Social CRM
Jeden Tag melden sich Ihre Kunden bei den sozialen Plattformen ihrer Wahl an, um Meinungen, Empfehlungen und alles andere zu teilen. Ihr Social-Media-Team kann Gespräche im Zusammenhang mit Ihrer Marke verfolgen, aber ohne einen Prozess zur internen Verbreitung bleiben diese wertvollen Erkenntnisse der Marketingabteilung vorbehalten.
Social CRM strukturiert und optimiert die Bereitstellung Ihrer wertvollsten Business-Intelligence-Quelle – Ihrer Social-Media-Daten. Das Ergebnis verstärkt die Vorteile einer Social-Media-Strategie auf funktionsübergreifender Ebene.
Demokratisieren Sie soziale Erkenntnisse
Da der Markt Gegenwind und Verbraucherprioritäten verschieben sicheines ist sicher: Kein Geschäft ist garantiert. Die Unterschiede zwischen den „Must-haves“ und den „Nice-to-haves“ sind gering. Unternehmen müssen mit ihrem Publikum Schritt halten, um ihren Wettbewerbsvorteil zu behalten.
Es ist kein Wunder, dass im heutigen Wirtschaftsumfeld ein besseres Verständnis der Kunden für Unternehmensführer die zweithöchste Priorität hat.
Dieses bessere Verständnis beginnt mit der Verpflichtung, eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erreichen. Führende Marken geben sich nicht mit Informationen aus den meisten Kontaktpunkten zufrieden – E-Mail, digitale Anzeigen, CSAT-Umfragen usw. Sie suchen nach dem Gesamtbild und das ist ohne Social Data nicht möglich.
Führungskräfte sind sich fast einstimmig (91 %) einig, dass soziale Daten ihr Verständnis der Kunden positiv beeinflussen. Mit Social CRM können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kollegen die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtigen Personen übermitteln können.
Leads generieren und pflegen
Social-Media-Teams sind die Augen und Ohren eines Unternehmens. Mit den richtigen Prozessen können sie Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützen, keine Gelegenheit zu verpassen.
Social CRM unterstützt die Leadgenerierung, -qualifizierung und -pflege, indem es eine nahtlosere Übergabe zwischen kundenorientierten Teams ermöglicht. In der Praxis könnte das so aussehen:
- Social-Media-Teams erstellen zielgerichtete Anzeigenzielgruppen auf Grundlage früherer Interaktionen mit Ihrer Marke über mehrere Kontaktpunkte hinweg.
- Vertriebs- und Marketingteams arbeiten an ABM-Strategien, die alle Kanäle umfassen, einschließlich persönlicher sozialer Profile.
- Durch Social Listening können Sie Möglichkeiten aufdecken, durch proaktive Kundenbetreuung überraschende und erfreuliche Momente zu schaffen.
In jedem dieser Szenarien ist jedes Teammitglied berechtigt, Tickets zu erstellen und Aufgaben an den entsprechenden Kollegen weiterzuleiten. Dies rationalisiert die Arbeitsbelastung und sorgt für ein nahtloseres Erlebnis für den Kunden.
Bieten Sie einen besseren Kundenservice
Sie können keinen herausragenden Kundenservice bieten, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind. Dieses Problem plagt Social-Media- und Serviceteams schon seit Jahren. Ohne die richtigen Integrationen ist die Bearbeitung von Kundenproblemen in sozialen Medien für alle Beteiligten eine unzusammenhängende Erfahrung.
Social-CRM-Tools beseitigen diese Verwirrung, indem sie zusätzlichen Kontext aus einem primären CRM sammeln, um Social-Media-Engagements zu unterstützen. Dieser Kontext stattet Teams mit den Informationen aus, die sie benötigen, um erstklassigen Kundenservice in großem Maßstab bereitzustellen.
Durch die Zusammenarbeit auf dieser Ebene sind die Teams nicht nur in der Lage, heute schon einen hervorragenden Kundenservice zu bieten – sie sind auch darauf vorbereitet, dies in Zukunft zu tun.
Nehmen wir zum Beispiel Hudl. Das Team des Unternehmens nutzt Daten aus Zoho Social, seinem Social-CRM, um zu verstehen, wie sich Saisonalität auf das Volumen eingehender Social-Media-Nachrichten auswirkt. Das Unternehmen nutzt diese Daten dann, um die Teams in Monaten mit hohem Volumen entsprechend zu besetzen.
Jessie Koenig
Revenue Systems Administrator, Hudl
Wenn es um die optimale Kundenbetreuung geht, sind sich 88 % der Unternehmensleiter einig, dass die halbe Miete darin besteht, einzelne Mitarbeiter an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Mit Social-CRM-Software wird dieser bisher komplizierte Prozess einfacher.
Verbinden Sie die Punkte zwischen Marketing, Vertrieb und Service
Mit der Entwicklung und Fragmentierung digitaler Kanäle wird die Customer Journey weniger zu einem linearen Pfad, sondern eher zu einem riesigen Flipperspiel. Um herauszufinden, was ein Segment zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt, sind Konzentration und Anpassungsfähigkeit aller Beteiligten erforderlich.
Wenn ein Team den Schlüssel zu Kundeneinblicken hat, kann jeder nicht seine beste Arbeit leisten. Eine gemeinsame Sicht auf den Kunden, die auf Daten aus einem sozialen CRM-Tool basiert, rationalisiert interne Prozesse, sodass Teammitglieder auf allen Ebenen und in allen Abteilungen effizient zusammenarbeiten können.
Je stärker Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zusammenarbeiten, desto einfacher ist es, gemeinsame Ziele zu entwickeln, die auf einem tiefen Verständnis Ihrer Zielgruppe basieren.
Die richtige Social-CRM-Software stellt soziale Daten als Grundlage Ihres Tech-Stacks dar und versorgt ihn mit wichtigen Kundeneinblicken. Um die Lösung zu finden, die Ihr Unternehmen voranbringt, sehen Sie sich unsere Liste empfohlener Tools an:
1. Zoho Social
Die CRM-Tools von Zoho Social lassen sich nahtlos in Plattformen wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und Hubspot integrieren und ermöglichen umfassende Einblicke in das gesamte Unternehmen. Dieser detaillierte Profilkontext ermöglicht es Teams abteilungsübergreifend, Supportprobleme zu lösen, potenzielle Leads zu pflegen und außergewöhnliche Markenerlebnisse zu bieten.
Kontaktprofilansichten bieten einen Einblick in die Aktivitäten der Benutzer in Netzwerken wie Twitter, Facebook, LinkedIn und Instagram. Diese Funktion erstellt einen zentralen Informationsknotenpunkt, in dem Sie sowohl vom Kunden als auch von Ihren Teamkollegen bereitgestellte Details finden können.
Sie können sogar Notizen teilen, beispielsweise die beste Zeit, um einen Kontakt zu erreichen, oder Details aus einer Offline-Konversation, und geschäftliche und persönliche Kontaktinformationen hinzufügen.
2. Salesforce
Ihre bevorzugten Salesforce-Lösungen lassen sich in Zoho Social integrieren und können so als soziale CRM-Tools zur Unterstützung Ihres gesamten Unternehmens fungieren.
Zoho Social lässt sich in Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud und Tableau integrieren. Diese Integrationen bieten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden auf jeder Ebene und schaffen funktionsübergreifende Klarheit für alle. Mit Zoho Social und Salesforce kann Ihr Team:
- Erstellen Sie Salesforce-Kontakte, Leads und Fälle direkt in Zoho Social. Das bedeutet, dass Sie Social-Media-Kunden an Support und Vertrieb weiterleiten können, ohne Zoho Social oder Salesforce verlassen zu müssen.
- Erstellen Sie ein vollständiges Bild Ihrer CRM-Kontakte mit Informationen und Konversationen über soziale Medien.
- Verknüpfen Sie Ihre soziale Präsenz mithilfe von Analysen und Berichten mit tatsächlichen Geschäftsergebnissen.
- Personalisieren Sie Zielgruppensegmente und -reisen in der Marketing Cloud mithilfe sozialer Daten.
- Reagieren Sie direkt in der Service Cloud, wo die Agenten arbeiten. Dadurch wird der Bedarf an mehreren Tools, die in eine Governance- und Sicherheitsebene eingebettet sind, reduziert.
Der Tableau Business Intelligence (BI) Connector ist besonders wertvoll für Unternehmen, die Erkenntnisse aus mehreren Kontaktpunkten konsolidieren möchten. Mit diesem Tool können wichtige Stakeholder anhand anpassbarer Dashboards besser verstehen, wo soziale Medien in ein Gesamtbild passen – ohne Entwicklungsarbeit.
3. Microsoft Dynamics 365
Zoho Social bietet außerdem eine vorgefertigte Integration mit Microsoft Dynamics 365, sodass Vertriebs-, Service- und Marketingteams jede der beiden Plattformen als ihr bevorzugtes Social-CRM verwenden können.
Social-Customer-Care-Teams, die in Zoho Social arbeiten, können diese Integration nutzen, um ganz einfach Kontakte und Fälle in Microsoft Dynamics 365 zu erstellen und so Vertriebs- und Serviceteams die notwendigen Informationen bereitzustellen, damit sie ihre Arbeit optimal erledigen können. Bestehende Kontakte und Leads können für eine optimierte Verwaltung auch mit Kontaktprofilen in Zoho Social verknüpft werden.
Mithilfe dieser Funktionen können Teams problemlos Kundenprobleme verfolgen, Kundeninteraktionen aufzeichnen, Fälle weiterleiten und Leads erstellen.
Beginnen Sie mit dem Kundenbeziehungsmanagement in sozialen Medien
Wenn Sie keine Social-CRM-Tools verwenden, schöpfen Sie nicht den vollen Nutzen aus den sozialen Medien. Dies ist der effizienteste Weg, um andere Abteilungen vom Potenzial des Kanals zu überzeugen und so eine bessere Zusammenarbeit und bessere Ergebnisse zu ermöglichen.
Planen Sie noch heute eine Demo von Zoho Social, um zu sehen, wie integrierte Social-CRM-Software in Aktion aussieht. Unser Team wird Ihre Social-Media-Strategie gründlich bewerten und Ihnen eine maßgeschneiderte Einführung bieten, um herauszufinden, wie Zoho Social Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen kann.
Häufig gestellte Fragen zu Social CRM
Was ist Social CRM?
Social CRM, auch bekannt als Social Customer Relationship Management, ist ein Prozess zum Management von Kundenbeziehungen, der die Interaktionen einbezieht und betont, die in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter stattfinden.
Welche Vorteile bietet Social CRM für Unternehmen?
Social CRM hilft Unternehmen, soziale Erkenntnisse zu demokratisieren, um Lead Nurturing, Lead Generation und Kundenbetreuung zu optimieren. Diese Bemühungen unterstützen eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Social CRM?
Im Gegensatz zum traditionellen CRM wird beim Social CRM der Einsatz von sozialen Medien zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements betont. Dieser Ansatz erkennt die Bedeutung sozialer Medien als Kommunikationsmittel zwischen Verbrauchern und Marken an und ermöglicht es Unternehmen, ihren Service über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
