Erinnern Sie sich an das Gefühl, irgendwo „Stammgast“ zu sein? Kein Einkaufserlebnis ist vergleichbar mit dem Geldausgeben bei einem Unternehmen, das weiß, wer Sie sind und was Ihnen gefällt.
In dieser Ära der beschleunigten digitalen Transformation kann sich das Konzept wie ein Ding der Vergangenheit anfühlen. Die Wahrheit ist, es ist nicht verschwunden; es verändert nur seine Form. Herausragende Kundenerlebnisse hängen immer noch davon ab, dieses Gefühl der Vertrautheit und Personalisierung zu schaffen. Jetzt können Vermarkter dies in großem Maßstab mit 1:1-Messaging-Tools wie WhatsApp umsetzen.
WhatsApp-Marketing greift die Vorlieben des heutigen, ständig online befindlichen und digital geprägten Verbrauchers auf. Ab 2021 ist WhatsApp die beliebteste globale Messenger-App weltweit. Mit über zwei Milliarden aktiven Nutzern ist WhatsApp höchstwahrscheinlich der Ort, an dem Ihre Kunden mit Familie, Freunden und vielleicht sogar Ihren Konkurrenten auf der ganzen Welt in Kontakt treten.
Marketing mit WhatsApp kann Ihren Ansatz zur Kundenbetreuung modernisieren und Ihnen dabei helfen, herausragende Erlebnisse zu schaffen, an die sich die Leute erinnern und die sie wiederholen. Lesen Sie weiter, um mehr über WhatsApp-Marketing und seine Rolle in Ihrer Social-Media-Strategie zu erfahren.
Warum Sie WhatsApp-Marketing in Ihre Social-Media-Strategie einbeziehen sollten
Sie haben wahrscheinlich schon die Frustration erlebt, die durch die Unerreichbarkeit der Hotline eines Supportcenters verursacht wurde.
Oder die Langeweile, die eine scheinbar endlose Wartezeit beim Kundenservice mit sich bringt.
Früher schienen diese häufigen Probleme beim Kundenerlebnis unvermeidlich. Heute können und wollen die Leute sie vermeiden.
Ihre Kunden möchten mit Unternehmen auf dieselbe Weise in Kontakt treten wie mit ihren Freunden und ihrer Familie. Keine speziellen Hotlines oder Einwegplattformen. Nur schnelles, einfaches und bequemes Messaging.
WhatsApp-Marketing unterstützt nahtlose Kundenerlebnisse, fördert die Kundenbindung und sogar die Verbreitung von Werbung. Wenn Sie noch unentschlossen sind, sind hier drei Hauptgründe, warum Sie Marketing mit WhatsApp in Ihre Social-Media-Strategie einbeziehen sollten:
So schlagen Sie Ihre Konkurrenz
Wie ich oben bereits sagte, können und werden Kunden unzusammenhängende Kundenerlebnisse vermeiden. Der neueste Zoho Social Index™ hat ergeben, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Netzwerken auf Kunden reagieren.
Mit WhatsApp kann sich Ihre Marke einen Wettbewerbsvorteil sichern, der sich messbar auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Mit einem WhatsApp Business-Konto können Sie Messaging-Tools einrichten, die schnelle Reaktionszeiten mit weniger Aufwand garantieren. Wenn 77 % der Verbraucher eine Antwort in weniger als 24 Stunden erwarten, ist Geschwindigkeit das, was Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt.
Hier reagieren Ihre Kunden am meisten
Die Öffnungsraten für WhatsApp-Marketing sind viel höher als die Öffnungsraten für herkömmliche E-Mails. Tatsächlich schätzen viele Sie liegen auf Augenhöhe mit den Öffnungsraten von SMS-Marketingliegt irgendwo bei 90 %.
Diese Reaktionsfähigkeit öffnet die Tür für sinnvollere Interaktionen, die über Supportanfragen hinausgehen. Heutzutage nutzen Kunden Social Messaging, um Fragen zu Produkten zu stellen, Feedback zu geben und Grüße auszusprechen. Diese Verhaltensweisen befähigen Ihre Social-Media- und Kundenbetreuungsteams, als digitale Verkaufsmitarbeiter zu agieren und so in Echtzeit Einfluss auf das Kaufverhalten zu nehmen.
Es ist die Zukunft des Handels
Laut Martha OByrne-OReilly, Head of Messaging Developer Partnerships bei Meta, ist Messaging nicht mehr wegzudenken. Sie glaubt, dass dieser Zustrom von 1:1-Messaging in Kombination mit Social Commerce eine neue Welle des sogenannten Conversational Commerce hervorbringt.
„[Conversational commerce] „Dies umfasst alle Gründe, aus denen Menschen mit Unternehmen chatten, von der Frage nach den Öffnungszeiten über die Terminvereinbarung bis hin zur Sendungsverfolgung und Problemlösung“, sagt OByrne-OReilly. „Und es passiert überall dort, wo Menschen Zeit online verbringen, also vorwiegend auf sozialen Plattformen und Messaging-Plattformen.“
Neue Technologien wie maschinelles Lernen, Chatbots und Messaging läuten eine neue Ära der Kundenerfahrung ein. Tatsächlich sagen 77 % der Verbraucher, dass sie eher bei einer Marke kaufen würden, wenn sie Stöbern Sie oder erhalten Sie Antworten auf Ihre Fragen per NachrichtWenn Sie WhatsApp-Marketing noch heute in Ihre Social-Media-Strategie integrieren, können Sie Ihre Marketingstrategie für die Zukunft sichern.
Die 3 besten WhatsApp-Marketing-Beispiele, die wir (bisher) gesehen haben
Ein Viertel der weltweitenBevölkerungvor allem in Lateinamerika, Asien und Europa, nutzen WhatsApp. Kein Wunder, dass Marken aus diesen Regionen führend sind, wenn es um herausragende WhatsApp-Marketingstrategien geht.
Wenn Sie WhatsApp in Ihre Social-Marketing-Strategie integrieren möchten, können Sie sich von den folgenden drei Marken inspirieren lassen:
1. Weltgesundheitsorganisation
Im März 2020 Weltgesundheitsorganisation hat spezielle COVID-19-WhatsApp-Hotlines eingerichtet, um Benutzer in sieben Sprachen zu bedienen.
Benutzer können die Hotline erreichen, indem sie eine Nachricht an eine ortsspezifische Nummer über WhatsApp senden. Sie erhalten dann mehrere Eingabeaufforderungen, aus denen sie weitere Informationen über die Krankheit, Impfstoffe und mehr auswählen können.
Dieser automatisierte Chatbot bietet Benutzern einen soliden Mittelweg zwischen Selbstbedienung und Live-Support.
2. Lidl
Lidlein auf Discountwaren spezialisierter internationaler Lebensmittelhändler, ist seit Mai 2020 auf den WhatsApp-Zug aufgestiegen.
Zunächst entwickelte die Marke als Reaktion auf die Pandemie einen Chatbot mit dem Namen „Quiet Time“, mit dem Kunden die Ladenkapazitäten überprüfen konnten, bevor sie zum Einkaufen gingen. Jetzt hat Lidl eine umfassende Kundenbetreuungsstrategieauf der Plattform, um ihren Käufern ein nahtloses Support-Erlebnis zu bieten.
Das Unternehmen nutzt die Plattform, um sofortigen Support mit automatisierten Begrüßungsnachrichten bereitzustellen. Wenn ein Kunde eine Frage oder Anfrage sendet, erhält er eine Nachricht, in der ihm für sein Geschäft gedankt wird. In der Nachricht wird auch mitgeteilt, dass sich in Kürze ein Live-Support-Mitarbeiter um ihn kümmern wird.
3. KLM Royal Dutch Airlines
Fluginformationen befinden sich normalerweise an zwei verschiedenen Orten: in einem passwortgeschützten Konto oder irgendwo in einer E-Mail. Keine dieser Optionen ist besonders hilfreich, wenn Sie zum Flughafen eilen und versuchen, Ihren Flug zu erwischen. KLM nutzt WhatsApp, um seinen Fahrgästen ein besseres Angebot zu machen.
Wenn jemand einen Flug mit KLM bucht, kann er sich für die WhatsApp-Kommunikation entscheiden. So kann er seine Buchungs-, Gepäck- und Flugstatusinformationen in einem einzigen, durchsuchbaren Konversationsthread zentralisieren.
Integrieren Sie WhatsApp in Ihre Social-Media-Strategie
WhatsApp-Marketing ist keine Zauberlösung, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Eine schlechte Nachrichtenkonversation wird einen Kunden genauso vertreiben wie eine schlechte persönliche Erfahrung. Wie bei allen Marketingstrategien gilt: Sie bekommen das zurück, was Sie hineinstecken.
Wenn Sie bereit sind, mit dem Marketing über WhatsApp zu beginnen, finden Sie hier alles, was Sie vorher tun müssen.
Legen Sie Ihre Teamziele und Betriebsnormen fest
Ihre WhatsApp-Marketingziele unterscheiden sich von Ihren Zielen für traditionelle soziale Netzwerke. Anstatt Engagements und Impressionen sollten Sie mit der Verfolgung von Kennzahlen zur Kundenbetreuung beginnen.
KPIs wie die durchschnittliche Antwortzeit und das Gesamtantwortvolumen können Ihnen dabei helfen, Ihre anfänglichen WhatsApp-Marketingbemühungen zu bewerten. Schließlich können Sie diese Daten verwenden, um handelsorientiertere Kanalentscheidungen zu treffen.
Sie sollten diese Zeit auch nutzen, um über Betriebsnormen zu entscheiden. WhatsApp Business-Konten erlauben jeweils nur einen aktiven Benutzer, daher ist die Erstellung eines klaren Zeitplans für die Kanalverwaltung unerlässlich.
Für WhatsApp Business registrieren
Sie können Ihr Geschäftskonto nicht über die allgemeine WhatsApp-App verwalten. Stattdessen müssen Sie WhatsApp Business verwenden.
WhatsApp Business ist sowohl für iOS- als auch für Android-Geräte verfügbar. Sobald Sie die App heruntergeladen haben, werden Sie feststellen, dass die Einrichtung des Kontos ziemlich einfach ist. Sie müssen lediglich Ihre Telefonnummer bestätigen und Ihre Geschäftsinformationen aktualisieren. Eine vollständige Anleitung finden Sie im folgenden Video.
Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen
WhatsApp Business bietet mehrere Messaging-Tools, mit denen Sie Ihren Arbeitsaufwand und Ihre Kundenreaktionszeiten optimieren können. Sie müssen nur noch Ihre Nachricht verfassen.
Diese vorgefertigten Antworten sollen Ihnen helfen, wichtige Gespräche im Voraus zu beantworten. Zu den Messaging-Tools von WhatsApp gehören:
- Abwesenheitsnachricht: Wenn eine Abwesenheitsnachricht aktiviert ist, erhalten Kunden, die Ihnen eine Nachricht senden, automatisch eine Antwort mit der Mitteilung, dass Sie an diesem Tag beschäftigt oder offline sind.
- Begrüßungsnachricht: Ihre Begrüßungsnachricht sendet automatisch ein herzliches Willkommen, wenn Kunden zum ersten Mal mit Ihnen interagieren oder nach 14 Tagen ohne Aktivität.
- Schnelle Antworten: Mit diesen vorgefertigten Antworten können Sie schnell auf häufig gestellte Fragen antworten. Sie können in Nachrichtenkonversationen über bestimmte Tastenkombinationen aufgerufen werden und Sie können bis zu 50 gleichzeitig speichern.
Erstellen Sie einen Produktkatalog
Der Katalog ist eine leistungsstarke WhatsApp-Marketingfunktion, mit der Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen direkt in der App durchsuchen können. Sobald ein Produkt in Ihrem Katalog ist, können Sie seinen Link überall teilen, um es leichter auffindbar zu machen.
Wenn Sie mehrere Produkte anbieten, beginnen Sie mit den beliebtesten Artikeln. Wenn Sie Ihr Produktangebot in der App erweitern, können Sie es zum einfacheren Durchsuchen in Sammlungen sortieren.
Bewerben Sie Ihre Präsenz auf anderen Kanälen
WhatsApp ist keine Plattform nach dem Motto „Wenn du es baust, werden sie kommen“. Kunden müssen deine WhatsApp-Nummer kennen, um dich erreichen zu können.
Sobald Ihr Unternehmensprofil vollständig eingerichtet ist, führen Sie eine kleine Sensibilisierungskampagne durch, um die Leute wissen zu lassen, dass Sie über die Plattform Kundenbetreuung anbieten. Dazu können eine E-Mail an bestehende Kunden, Werbeaktionen in anderen sozialen Netzwerken und eine schnelle Aktualisierung des Abschnitts „Kontakt“ auf Ihrer Website gehören.
Sagen Sie „Was geht?“ zum WhatsApp-Marketing
Marketing mit WhatsApp liegt an der Schnittstelle zwischen Marketing und Kundenbetreuung und eröffnet Marken neue Möglichkeiten, mit Fans und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Ihr Messaging-Ansatz eher reaktiv als strategisch ist, ist es jetzt an der Zeit, WhatsApp Business zu nutzen, um in die neue Normalität einzusteigen.
Wenn Sie mehr über Messaging als Kanal erfahren möchten, lesen Sie diesen Leitfaden, den wir in Zusammenarbeit mit unseren Freunden bei Zendesk erstellt haben. Nutzen Sie ihn, um zu erfahren, wie Sie Social Messaging effektiv in Ihr Kundenerlebnis integrieren, damit Sie sich auf die Zukunft des Kundenerlebnisses vorbereiten können.
