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Wie Customer Relationship Marketing in sozialen Netzwerken den Umsatz steigert

Wenn Sie Ihre Freunde so behandeln würden, wie Ihre Marke Ihre Kunden in den sozialen Medien behandelt, welche Art von Beziehungen würden Sie haben?

Diese Frage sollten Sie sich stellen, wenn Sie Ihre Social-Media-Performance verbessern und Umsatz generieren möchten. Verbraucher erwarten von Marken, dass sie sie wie Freunde (oder zumindest freundliche Bekannte) behandeln, indem sie aufmerksam und persönlich sind und ihre Nachrichten nicht ignorieren und ihren Feed mit Posts vollspammen.

Laut The Zoho Social Index™ sind die Marken, die den Verbrauchern am meisten im Gedächtnis bleiben, diejenigen, die auf ihre Kunden eingehen (51 %) und die Kommunikation mit ihrem Publikum dem Posten von Unmengen an Inhalten vorziehen (37 %). Dennoch glauben nur 8 % der Social Marketer, dass sie in Sachen Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken führend sind.

Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie viel Zeit Ihre Marke in das Kundenbeziehungsmarketing investiert und wie Teams zusammenarbeiten können, um diese Funktion in Ihrem Unternehmen zu verbessern. In diesem Artikel erläutern wir die Rolle des personalisierten Social-Media-Marketings und Strategien, mit denen Unternehmen Kundenbeziehungen aufbauen können, die zu höheren Umsätzen führen.

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Was ist Kundenbeziehungsmarketing?

Beim Customer-Relationship-Marketing liegt der Schwerpunkt auf dem Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden während ihrer gesamten Reise mit Ihrer Marke – von den frühen Phasen der Akquise bis hin zur Bindung und Reaktivierung.

Diese verbesserten Beziehungen führen zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV), Engagement, Loyalität und Return on Investment (ROI). Betrachten Sie es so: Je mehr Sie in den Aufbau von Kundenbeziehungen investieren, desto mehr wird Ihr Unternehmen (und Ihre Kunden) auf lange Sicht davon profitieren.

Zu den gängigen Maßnahmen im Rahmen des Customer-Relationship-Marketing zählen Treueprogramme, Community-Events, Omnichannel-Kundenbetreuung, Kundenfeedback-Umfragen und die Einbindung des Publikums in soziale Medien.

Die Rolle sozialer Medien im Kundenbeziehungsmarketing

Soziale Medien sind ein unverzichtbarer Bestandteil einer Beziehungsmarketingstrategie, da sie für Verbraucher der bevorzugte Kanal für die Interaktion mit Marken sind. Social-Media- und Kundenbetreuungsteams tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei und stehen an vorderster Front der Interaktionen, die sowohl die persönliche Kundenbeziehung als auch das Markenimage im großen Maßstab bestimmen.

Da soziale Medien öffentlicher sind als andere Customer-Relationship-Marketing-Kanäle, achten Ihre Follower genau darauf, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Eine einzige Interaktion mit einem Kunden kann einen bleibenden Eindruck und eine emotionale Reaktion hinterlassen, die sich auf Ihre Follower-Basis auswirkt und sich auf Ihr Endergebnis auswirkt.

Laut Index-Daten stimmten 76 % der 1.817 von uns befragten Verbraucher zu, dass sie es bemerken und schätzen, wenn Unternehmen dem Kundendienst Priorität einräumen, und weitere 76 % legen Wert darauf, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen bereit sein, eine Social-Media-Kundensupportstrategie zu entwickeln, die zeitnah und qualitativ hochwertig ist – eine Herausforderung für Teams, die bereits überlastet sind. Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem dritten Quartal 2023 berichten 63 % der Kundenbetreuer von einem hohen Volumen an Kundenanfragen, die zu längeren Wartezeiten und weniger gezielten Antworten führen. Weitere 48 % geben an, Zeit mit manuellen Aufgaben zu verschwenden, während 41 % Lücken in den verfügbaren Kundeninformationen haben, die die Bearbeitung von Anfragen erschweren.

Als Marketingleiter sollten Sie die Grundlagen für eine engere Zusammenarbeit zwischen Social-Media- und Serviceteams schaffen und sich für zeitsparende Technologien und Integrationen einsetzen. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, die wertvollen, effizienten und zeitnahen Antworten zu geben, die Kunden in den sozialen Medien suchen.

Die 1-zu-1-Marketing- und Umsatzverbindung

Um die Akzeptanz für den Wert von Customer Relationship Marketing zu steigern, verknüpfen Sie Ihre Bemühungen direkt mit potenziellen Umsatzsteigerungen. Es wird bereits zunehmend anerkannt, dass soziale Bemühungen und Interaktionen zu Beginn der Customer Journey – wie z. B. die Einbindung des Publikums – nicht nur interessant sind, sondern sich auch in Umsatz niederschlagen.

Tatsächlich wird laut Index-Daten im Jahr 2024 die Quantifizierung des Werts des sozialen Engagements in Bezug auf den Umsatz für Vermarkter die wichtigste Möglichkeit sein, die Auswirkungen sozialer Medien auf Geschäftsziele zu demonstrieren.

Warum sind so viele Vermarkter davon überzeugt, dass die Interaktion mit Zielgruppen in sozialen Medien zu Umsatz führt? Weil Social-Media-Teams sehen, wie die Interaktion mit Social-Media-Benutzern innerhalb Ihrer Zielgruppe zu neuen Followern führt, was wiederum zu Loyalität, Wiederholungskäufen und einem höheren CLV führt. Der Index zeigt uns, dass 68 % der Verbraucher einer Marke in sozialen Medien folgen, um über neue Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben, und weitere 48 % möchten Zugang zu exklusiven Angeboten oder Werbeaktionen.

Soziale Medien sind wie das neue Einkaufszentrum und wenn Sie Ihrem virtuellen Schaufenster eine Chance auf Erfolg geben möchten, müssen Sie langfristige Beziehungen aufbauen.

Customer-Relationship-Marketing-Strategien in sozialen Medien

Der erste Schritt zu effektivem Kundenbeziehungsmarketing besteht darin, präsent zu sein. Wenn Ihre Marke Kunden auf „gelesen“ stehen lässt, besteht die Gefahr, dass sie sich unwichtig fühlen oder, noch schlimmer, sie in die Hände Ihrer Konkurrenten drängen.

Hier sind drei konkrete Möglichkeiten, wie Sie und Ihr Team Kundenbeziehungen aufbauen können, die zu mehr Engagement, Konversionen und Umsatz führen.

Interagieren Sie mit Zielgruppen in sozialen Medien

Soziale Medien sind der bevorzugte Kanal, den Kunden nutzen, um Probleme im Zusammenhang mit ihrer Bestellung zu lösen, Fragen zu den neuesten Produktneuheiten und Ankündigungen zu stellen und offenes Feedback zu Ihrer Marke und Ihren Angeboten zu geben. Es ist wichtig, dass Ihr Team an diesen Gesprächen teilnimmt (auch wenn Sie nicht markiert oder erwähnt werden), um langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Azad Yakatally, Leiter für soziale Medien bei Klaviyo, drückt es folgendermaßen aus: „Als zugänglichster Kontaktpunkt für Verbraucher sind soziale Medien zum Callcenter, Vorschlagskasten und Kundenserviceschalter für Marken geworden.“

Achten Sie beim Antworten auf Kundenkommentare, Direktnachrichten und Bewertungen darauf, dass Ihr Team:

  • Sorgt für einen einheitlichen Markenauftritt auf allen Plattformen.
  • Verwendet automatisierte Antworten mit Bedacht und stellt sicher, dass sie nicht zu roboterhaft klingen.
  • Berücksichtigen Sie das Online-Bewertungsmanagement in Ihrer Strategie.
  • Ermutigt Kunden, positive Erfahrungen öffentlich zu teilen.
  • Verfügt über ein System zur Weiterleitung von Eskalationen an die entsprechenden Teams.
  • Gibt Kundenfeedback an Abteilungen wie Produktentwicklung oder Wettbewerbsanalyse weiter.

Personalisieren Sie Ihr Social-Media-Marketing

Personalisierung ist der neue Standard. Dem Index zufolge erwarten 70 % der Verbraucher von einem Unternehmen, dass es auf Kundendienstanfragen personalisiert reagiert. Während 30 % der Kundendienstmitarbeiter bereits der Meinung sind, dass es wichtig ist, beispielsweise den Namen des Kunden in einer Antwort zu nennen, geht echte Personalisierung tiefer.

Beim Personalisieren der ersten Reaktionen in sozialen Medien sollte Ihr Team beispielsweise Folgendes tun:

  • Vermenschlichen Sie die Interaktionen im Kundenservice, indem Sie sich in die Gefühle Ihrer Kunden und die einzigartige Situation, in der sie sich befinden, hineinversetzen. Beispiel: Wir verstehen, wie frustrierend es sein muss, wenn Sie Ihre Bestellung nicht rechtzeitig erhalten, wenn so ein großes Ereignis bevorsteht. Senden Sie uns eine DM, damit wir Ihnen helfen können, die Situation zu klären.
  • Geben Sie Ihren Kunden spezifische Empfehlungen auf Grundlage des Online-Verhaltens, auch wenn diese nicht direkt mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen. Beispiel: Wir freuen uns, dass Sie unseren Koffer auf Ihre Reise nach Chicago mitnehmen! Haben Sie sich diesen Reiseführer zu den Museen in Chicago angesehen?
  • Nutzen Sie Kundendaten zur Bestellhistorie und früheren Erfahrungen mit Ihrer Marke. Beispiel: Danke, dass du uns in diesem Video markiert hast! Wir freuen uns, dass du der Erste warst, der unser neues Produkt ausprobiert hat. Dürfen wir dir in Zukunft noch weitere neue Produkte zum Ausprobieren schicken?

Sobald ein Kunde die Direktnachrichten Ihrer Marke erreicht, erfordert die personalisierte Kundenbetreuung einen integrierten Technologie-Stack, der einen klaren Informationsfluss zwischen Marketing, Service und anderen relevanten Teams ermöglicht. Sie müssen Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit den Informationen versorgen, die sie benötigen, um komplexe Kundenprobleme zu lösen, Fragen zu beantworten und einen vollständigen Überblick über die Reise eines Kunden mit Ihrer Marke zu erhalten.

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsabläufe

Aus den Ergebnissen der Pulse-Umfrage für das dritte Quartal geht hervor, dass 45 % der Kundenbetreuer integrierte Technologien wie Customer-Relationship-Management-Tools (CRMs) als häufigste Methode zur Bewältigung ihrer größten Herausforderungen im Kundenservice angeben.

Indexdaten zeigen, dass 96 % der Marketingleiter dies erkennen und bereits versprochen haben, innerhalb der nächsten drei Jahre Social-Media-Daten in ihre CRM-Lösungen zu integrieren. In der Zwischenzeit ist es für Führungskräfte unerlässlich, den Wert des Customer Relationship Marketing zu vermitteln und Social Media als fehlendes Puzzleteil in der Gleichung des Kundenerlebnisses zu positionieren.

Auf diese Weise werden CMOs und andere Führungskräfte Silos aufbrechen und eine stärkere Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen ermöglichen – was den Weg für effizientere Arbeitsabläufe in der Zukunft ebnet. Dieser Prozess erfordert von den Verantwortlichen der Marketingabteilungen, sicherzustellen, dass die von ihrem Team verwendeten Social-Media-Management-Tools für die Integration mit CRMs und die Skalierung von Kundenbetreuungsfunktionen ausgestattet sind.

Eine intuitive Plattform wie Zoho Social ist beispielsweise dafür ausgelegt, Kundenbetreuungsteams schnell einzuarbeiten, die Zusammenarbeit zwischen Social Media und Kundenservice zu konsolidieren und eine nahtlose Integration mit CRM-Lösungen wie Salesforce zu ermöglichen.

Beispiele für Kundenbeziehungsmarketing

Hier ist ein Blick auf echte Marken, die sich im Kundenbeziehungsmarketing hervortun und Erfahrungen aufgebaut haben, die auf Beziehungsaufbau und Reaktionsfähigkeit basieren.

Chewys Mitgefühl schafft Loyalität

Chewy, der Einzelhändler für Tierfutter, -produkte und -bedarf, ist zum Synonym für die Unterstützung trauernder Tierbesitzer geworden. Sie überraschen viele ihrer Kunden mit personalisierten Karten und Geschenken zu Ehren ihrer verstorbenen Tiere.

In diesem TikTok reagiert die Benutzerin @spidergwenin auf ein Paket, das sie von Chewy erhalten hat und das eine nette Nachricht und ein gemaltes Porträt ihres kürzlich verstorbenen Kampffisches Echo enthielt. Das TikTok hat über 60.000 Likes und 700 Kommentare erhalten, von denen viele ebenso herzerwärmende Geschichten darüber teilen, wie Chewy sie bei einem Verlust unterstützt hat.

Obwohl viele Posts über Chewys Mitgefühl viral gehen, sind ihre One-to-One-Marketingbemühungen nicht nur berühmten Machern vorbehalten. Jeder trauernde Tierbesitzer, der Chewy kontaktiert, erhält wahrscheinlich ein Zeichen der Unterstützung. Wie dieser Post auf X (früher bekannt als Twitter), wo eine trauernde Tierbesitzerin die Karte und Blumen teilt, die sie von Chewy erhalten hat. Obwohl dieser Post nicht viel Aufsehen erregte, nahm sich Chewys Team dennoch die Zeit, mit aufmunternden Worten auf den Post zu antworten. Chewys Bemühungen helfen ihnen, lebenslange Kundentreue und unbezahlbare Markenfürsprecher zu erhalten.

Es ist klar, dass Chewys Customer-Relationship-Marketing-Strategie viel kanalübergreifende Koordination und vor allem echtes Einfühlungsvermögen für die Kunden erfordert. Die Interaktion mit Zielgruppen in sozialen Medien ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Marke aufzubauen, aber es ist wichtig, sicherzustellen, dass das gesamte Support-Team auf Ihre Kundenmarketing-Initiativen ausgerichtet ist.

MeUndies nutzt Kundenfeedback, um seine Produktlinie weiterzuentwickeln

MeUndies, die bahnbrechende Unterwäsche- und Loungewear-Marke, hat die Kundenbetreuung in ihr Markenethos integriert. Ihre wenigen Mitarbeiter erhalten allein auf Instagram jeden Monat rund 6.000 Direktnachrichten, legen aber Wert darauf, jedem Kunden aufmerksam und schnell zu antworten.

Am X erhält MeUndies eine große Menge an Produktfeedback – hauptsächlich von Kunden, die dem Team ihre Ideen für neue Produkte mitteilen. Wie dieser Beitrag eines Benutzers, der nach Unterwäsche mit Chanukka-Motiv gefragt hat. MeUndies leitet die Kundenideen an die Entwicklungsabteilung weiter. Das Social-Media-Team teilt seinen Kunden sogar die guten Neuigkeiten mit, wenn ihre Ideen in die Tat umgesetzt werden.

Der Kundenserviceansatz von MeUndies hat dem Unternehmen geholfen, sich in seiner Branche eine Nische zu erobern und sich als Anbieter von Unterwäsche und personalisiertem Kundenservice für jedermann hervorzuheben. Der nahtlose und konsistente Kundenservice von MeUndies wird durch die Smart Inbox von Zoho Social und seine internen Tools zur Zusammenarbeit unterstützt.

McDonalds Reaktionsbereitschaft belebt die Fangemeinde

McDonalds muss nicht vorgestellt werden. Der globale Fast-Food-Riese ist in der Branche beliebt, und das liegt an seinem weltweit gleichbleibenden Service – sowohl in den Filialen als auch online. Das McDonalds-Team erhält wie die meisten allgegenwärtigen Marken täglich unzählige Nachrichten, Kommentare und Interaktionen.

Dennoch antwortet das Team auf jeden einzelnen Kommentar und jede Nachricht, auch wenn diese nicht direkt markiert sind. Hier ist ein Beispiel für einen aktuellen Austausch zwischen einem Kunden, der darum bittet, ein beliebtes Gericht wieder mitzubringen, und McDonalds, der mit einem Formular antwortet, das der Kunde ausfüllen kann, um das Feedback mit den Vorgesetzten zu teilen.

McDonalds gelingt es auch, den Puls der Fangemeinde rund um die Marke zu fühlen und spielerisch mitzumachen, um Markenaffinität aufzubauen. Zum Beispiel, als die jüngste GrimaceShakeTrend TikTok im Sturm eroberte, zog McDonald‘s schnell Bilanz und verdoppelte seine Grimace-Kampagne, was dazu führte, dass die Fans ihre Posts mit positiven Interaktionen überfluteten.

McDonalds zeigt, was möglich ist, wenn man seinen Kunden wirklich zuhört und was passieren kann, wenn man ihnen gibt, was sie wollen. Ob es nun um einen verbesserten Kundenservice geht, um die Wiedereinführung nicht mehr erhältlicher Produkte oder darum, einen Internettrend zu unterstützen, bei dem die eigene Marke im Mittelpunkt steht (selbst wenn es sich dabei um einen großen lila Klecks handelt, der „Tatorte“ in Milchshakes verdeckt).

Machen Sie Investitionen in Customer-Relationship-Marketing im Jahr 2024 zur Priorität

Genau wie bei Freundschaften braucht der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden (und potenziellen Kunden) Zeit. Es ist nicht so einfach, wie eine Direktnachricht oder einen Serviceanruf zu beantworten. Es erfordert, auf jeden Kunden mit einer persönlichen Note zu reagieren und sich während der gesamten Customer Journey besonders viel Mühe zu geben, mit ihm zu interagieren. Dies erfordert eine stärkere interne Zusammenarbeit und optimierte Tools.

Wenn Sie Ihren Plan für 2024 fertigstellen, denken Sie über die Rolle der sozialen Medien in Ihrem Customer-Relationship-Marketingplan nach – in der Marketingabteilung und darüber hinaus. Nutzen Sie die Social-Media-Marketingagenda des CMO, um herauszufinden, wie Sie diese sozialen Bemühungen im kommenden Jahr optimal nutzen können.

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