Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Wie erstellt man eine leistungsstarke Customer-Experience-Strategie?
Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist eine Investition, die Ihnen dabei helfen kann, eine hohe Kundentreue und -bindung zu erreichen. Aus diesem Grund ist die Entwicklung einer leistungsstarken Customer-Experience-Strategie für die meisten Unternehmen auf der ganzen Welt zum zentralen Ziel geworden.
Laut einer Umfrage betrachten 44,5 % der Fachleute weltweit das Kundenerlebnis als das wichtigste Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, während 48,5 % glauben, dass es die Rolle eines teilweisen Unterscheidungsmerkmals spielt.
Daher wird die Customer-Experience-Strategie zu einem äußerst wirkungsvollen Instrument, um Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Mit zunehmender Digitalisierung und KI-gestützten Assistenten, die rund um die Uhr für Hilfe zur Verfügung stehen, steigen die Erwartungen der Kunden jedoch täglich.
In diesem Szenario kann es sehr schwierig sein, die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen, insbesondere für kleine Unternehmen. Vor diesem Hintergrund haben wir beschlossen, die Faktoren zu analysieren, die für die Entwicklung der wirkungsvollsten Kundenerlebnisstrategien verantwortlich sind.
Nach gründlicher Recherche stellen wir Ihnen in diesem Blog den Prozess der Entwicklung einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie vor. Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife weitermachen, um mehr zu erfahren.
Was ist Kundenerlebnis?
Warum ist eine Customer-Experience-Strategie wichtig?
Sind Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden?
Schritte zum Erstellen einer leistungsstarken Kundenerlebnisstrategie
Tipps zum Erstellen einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie
Was ist Kundenerlebnis?
Das Kundenerlebnis ist die Reise Ihres Käufers, während er bei Ihrer Marke einkauft, und der endgültige Eindruck, den er von Ihren Dienstleistungen hat. Die beiden Hauptkomponenten, die für die Schaffung eines Kundenerlebnisses verantwortlich sind, sind Produkt und Menschen.
Das bedeutet, dass sich Ihr Kunde letztendlich nur dann an Ihre Marke erinnert, wenn Sie ihm ein Qualitätsprodukt servieren und er vom Kundendienstpersonal ausreichend Aufmerksamkeit und Unterstützung erhält.
Kunden sind Ihre wertvollste Ressource für jedes Unternehmen. Sie sind nicht nur eine Geldquelle, sondern auch ein Medium zur Steigerung der Markenbekanntheit. Ein treuer Kunde steigert Ihren Umsatz auf mehr als eine Weise.
Heutzutage verfügen Kunden jedoch über eine große Macht: Sie haben die Möglichkeit, aus unzähligen Optionen im Internet auszuwählen. Außerdem sind die Kunden gut informiert und geschult, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.
In dieser Situation ist es äußerst wichtig, ein bemerkenswertes Kundenerlebnis zu schaffen, das bei ihnen anhält, und sie bevorzugen Sie jedes Mal gegenüber anderen Marken.
Ein großartiges Kundenerlebnis kann als ein Erlebnis definiert werden, bei dem alle Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden gut berücksichtigt werden. Es sollte nahtlos, einprägsam und positiv sein.
Warum ist eine Customer-Experience-Strategie wichtig?
Eine Customer-Experience-Strategie ist im Grunde ein Aktionsplan, der alle Aspekte der Customer Journey berücksichtigt. Der Schwerpunkt liegt auf der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses, von der Recherche vor dem Kauf bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf.
Laut einer von Forbes durchgeführten Umfrage kaufen rund 74 % der Menschen Produkte allein aufgrund ihrer bisherigen Erfahrungen mit der Marke. Darüber hinaus halten 77 % das Kundenerlebnis für ebenso wichtig wie die Produktqualität.
Daher ist eine Customer-Experience-Strategie sehr wichtig. Es ist eine Art Fahrplan, um die Herzen Ihrer Kunden zu gewinnen, und auch ein Spiegelbild der Gesundheit des Unternehmens.
Eine gut ausgearbeitete Customer-Experience-Strategie würde auch Ihren Mitarbeitern, insbesondere der Kundenbetreuungsabteilung, dabei helfen, die Erwartungen des Unternehmens im Umgang mit einem Kunden zu verstehen. Dies wird ihnen helfen, im Umgang mit einer Situation ihr Bestes zu geben.
Der Erfolg einer Customer-Experience-Strategie spiegelt sich sowohl im Kundenfeedback als auch im Umsatz Ihres Unternehmens wider, da zufriedene Kunden eine große Quelle der Markenbekanntheit sind. Darüber hinaus führt es zu einer verbesserten Kundenbindung und einer geringeren Abwanderung.
Sind Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden?
Das kann eine sehr schwierige Frage sein. Selbst wenn Sie „Ja“ sagen, lautet die nächste Frage: Woher wissen Sie, wie zufrieden sie sind bzw. können Sie sie bewerten? Denn nur aus einem zufriedenen Kunden kann ein treuer Kunde werden. Obwohl die Analyse des Kundenerlebnisses und die Verbesserung des Kundenerlebnisses die Aufgabe des Customer Experience Management-Teams ist, gibt es einfache Möglichkeiten, dies zu tun, selbst wenn Sie kein eigenes Team für diesen Zweck haben. Mithilfe einiger oder aller der unten aufgeführten Tipps können Sie verstehen, wie gut Ihre Customer-Experience-Strategie funktioniert.
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Die regelmäßige Durchführung solcher Umfragen kann Ihnen aussagekräftige Einblicke in die Customer Journey geben. Sie können Fragen zu verschiedenen Punkten ihrer Erfahrung einschließen. Wie gefällt ihnen das Projekt? Oder wie freundlich war das Kundendienstpersonal? Oder fragen Sie sich, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke einem Freund oder einer anderen bekannten Person weiterempfehlen?
Hierzu können Sie Skalen wie den Net Promoter Score (NPS) verwenden oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen und Ihre Kunden bitten, eine Bewertung von 1 bis 5 abzugeben. Diese Fragen liefern Ihnen viele nützliche Daten und geben ein klares Bild davon, wie gut Ist Ihre Customer-Experience-Strategie erfolgreich? - Rate der Kundenabwanderung: Kundenabwanderung ist unvermeidbar, die Abwanderungsrate kann jedoch erheblich reduziert werden. Wenn Sie sich die Kundenabwanderungsrate ansehen, können Sie Gründe vermeiden, die dafür verantwortlich sein könnten. Machen Sie eine Analyse der Kundenabwanderung.
Wenn Sie jeden Monat einen großen Prozentsatz an Kunden verlieren, kann das wirklich Anlass zur Sorge geben und es kann notwendig sein, Ihre Kundenerlebnisstrategie zu überdenken. Sie können das Problem mit Ihrem Team besprechen und eine Lösung finden, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden. - Kundenfeedback zur Verbesserung: Der beste Weg, sich zu verbessern, besteht darin, Ihre Kunden nach ihren Erwartungen zu fragen. Erstellen Sie Foren für Ihre Kunden, in denen sie Anfragen für eine verbesserte Funktion oder einen verbesserten Service stellen können. Erstellen Sie Umfragen oder Community-Seiten, auf denen Ihre Kunden aufgefordert werden, ihr Feedback abzugeben.
Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie jeden Rat befolgen, aber es gibt Ihnen eine Vorstellung von den allgemeinen Problemen, mit denen Ihre Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Wenn es wiederkehrende Trends gibt, ist es Ihre Zeit, Mühe und Ihr Geld wert, diese zu beheben. - Trends im Kundensupport: Dies ist einer der kritischsten Bereiche, um die es zu kümmern gilt. Wenn die Mehrheit Ihrer Kunden scheinbar Unterstützung bei ähnlichen Problemen sucht, müssen Sie auf jeden Fall daran arbeiten. Überprüfen Sie die möglichen Gründe für diese Probleme und finden Sie praktische Lösungen.
Sehen Sie sich auch die Anzahl der monatlich registrierten Beschwerden an. Ihre Customer-Experience-Strategie kann nur dann als erfolgreich gelten, wenn die Zahl der Beschwerden zurückgeht und die meisten davon als gelöst markiert werden.
All diese Schritte helfen Ihnen dabei, die aktuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden zu analysieren und die Problemlösung voranzutreiben, die Ihnen dabei helfen kann, die Zahl zufriedener Kunden zu erhöhen. Sobald wir die Probleme kennen, können wir mit der Entwicklung einer perfekten Kundenerlebnisstrategie fortfahren, die alle Kundenbedürfnisse versteht und dafür sorgt, dass wir zufriedenere und treuere Kunden generieren.
Schritte zum Erstellen einer leistungsstarken Kundenerlebnisstrategie
Eine großartige Customer-Experience-Strategie deckt alle Berührungspunkte auf allen Kanälen ab, die Ihre Kunden auf ihrem Weg zum Produktkauf durchlaufen. Es hilft Ihnen, die Emotionen und Wahrnehmungen eines Käufers gegenüber Ihrer Marke zu formen. Nachfolgend haben wir 5 einfache Schritte aufgelistet, die Ihnen dabei helfen können, eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passt und praktisch anwendbar ist.
1. Klare Markenmission: Dies sollte bei der Ausarbeitung der Customer-Experience-Strategie sehr klar sein. Was wollen Sie als Marke erreichen bzw. wie wollen Sie Ihre Kunden bedienen bzw. wie möchten Sie, dass Ihre Kunden Sie in Zukunft sehen?
All diese Fragen sind sehr wichtig und können einen Eindruck von einer bestimmten Marke hinterlassen. Daher sollte die Markenmission handlungsorientiert sein und in der Lage sein, die Wirkung zu erzielen, die Sie mit Ihrer Marke erzielen möchten.
Eine klare Markenmission würde Ihnen dabei helfen, eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln, die diese im Kern unterstützt. Es wird darüber entscheiden, wie Sie Ihre Kunden behandeln möchten, und es wird darüber entscheiden, wie sie Sie im Gegenzug behandeln.
2. Positive Mitarbeitererfahrung: Laut Gallup konnte in den Unternehmen, die dem Mitarbeiterengagement Priorität einräumten, eine Steigerung der Produktivität um 17 % und eine Steigerung der Rentabilität um 21 % festgestellt werden. Ein zufriedener Mitarbeiter ist zweifellos der Schlüssel zu einem profitablen Unternehmen. Ebenso wie die Kunden können Sie Umfragen nutzen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu messen.
Nehmen Sie Feedback entgegen und arbeiten Sie daran, ein besseres Arbeitsumfeld und eine positive Mitarbeitererfahrung zu schaffen. Bereiten Sie Ihr Team auf zukünftige Herausforderungen vor und unterstützen Sie es dort, wo es es braucht.
3. Kunden identifizieren und lokalisieren: Nicht jeder auf der Welt kann Ihr Kunde sein. Sie müssen die Zielgruppe Ihres Unternehmens identifizieren und herausfinden, wo sie sich befindet, damit Sie sie ansprechen können. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie entsprechend deren Erwartungen und Anforderungen gestalten.
Sie können einen Omnichannel-Ansatz verwenden, um bei diesen Kunden Markenbekanntheit zu schaffen, aber achten Sie darauf, sie nicht zu spammen. Überprüfen Sie dann deren Reaktion und entscheiden Sie entsprechend über Ihre zukünftige Strategie.
4. Funktionen zur Unterstützung Ihres Versprechens: Wenn Sie Ihren Kunden ein Produkt anbieten, geben Sie ihnen tatsächlich ein Versprechen. Dieses Versprechen kann so einfach sein, dass diese Kleidung Sie stilvoll aussehen lässt, oder so robust wie eine Fünf-Jahres-Garantiekarte.
Unabhängig davon, was Sie als Marke anbieten, haben Sie das Versprechen, das Sie einhalten müssen. Stellen Sie sicher, dass Sie Wege finden, dies zu tun. Wenn Komfort im Vordergrund steht, fügen Sie Funktionen hinzu, die Ihr Produkt komfortabler machen. Egal, wie kleine oder große Veränderungen Sie vornehmen, Sie etablieren sich dabei tatsächlich als vertrauenswürdige Marke in den Augen Ihrer Kunden.
5. Bauen Sie Ihren technischen Support auf: Mit dem Aufkommen der Technologie gibt es keine bessere Idee. Sie können KI-Unterstützung oder verschiedene andere verfügbare Tools nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu generieren. Unabhängig davon, ob Sie heute ein Online-Geschäft betreiben oder nicht, müssen Sie früher oder später mit Ihren Produkten online gehen und benötigen dafür ein technisches Support-Team.
Es ist also besser, zukunftsfähig zu bleiben. Darüber hinaus helfen Ihnen diese Tools dabei, ein personalisierteres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Sie reagieren auch dann, wenn Ihre Mitarbeiter es nicht tun, und vergessen auch keine ihrer Verantwortlichkeiten.
Tipps zum Erstellen einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie
Wenn Ihre Customer-Experience-Strategie fertig ist, finden Sie hier ein paar Bonustipps, um sie auf dem neuesten Stand zu halten und bei jedem Kunden ein erfolgreiches Erlebnis zu schaffen.
- Verstehen Sie Ihren Kunden: Sie können Ihrem Kunden nur dann wertvolle Dienste bieten, wenn Sie seine Bedürfnisse verstehen. Zu diesem Zweck können Sie Käuferpersönlichkeiten erstellen, die Ihnen helfen, ihre Erwartungen zu erfüllen. Auf diese Weise können Sie eine Strategie entwickeln, die Ihre Kunden bindet.
- Echtzeitunterstützung: Die Welt dreht sich schnell und Sie können Ihre Kunden nicht auf Ihre Antwort warten lassen. Nutzen Sie Tools oder Chatbots, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Echtzeitunterstützung erhalten. Vergessen Sie auch nicht, um Feedback zur Unterstützung zu bitten.
- Kundenbindungsprogramm: Bieten Sie Ihren Stammkunden besondere Prämien und geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Dies wird Ihnen helfen, eine persönliche Bindung zu ihnen aufzubauen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.
- Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team: Dies ist kein einmaliger Beitritt, sondern ein regelmäßiger Prozess. Helfen Sie ihnen, ihre Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern. Dadurch erfahren Sie auch, mit welchen Problemen Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden konfrontiert sind, und können gemeinsam an einer Lösung arbeiten.
- Verfolgen Sie die Bewertungen: Das ist ein äußerst wichtiger Tipp. In dieser Welt der sozialen Medien verbreiten sich Worte schneller als sie gesagt werden. Verfolgen Sie die Bewertungen, die für Ihre Marke in sozialen Medien oder auf Bewertungsseiten bereitgestellt werden. Reagieren Sie schnell auf sie und lösen Sie ihre Probleme so schnell wie möglich. Denken Sie daran, dass schon eine einzige Rezension Ihr Image verbessern oder zerstören kann und es Jahre dauern kann, bis Sie es wieder loswerden.
Abschluss
Eine starke Customer-Experience-Strategie kann beeinflussen, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen. Mit seiner Hilfe können Sie sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung Ihres Unternehmens steigern. Vor diesem Hintergrund trägt die Entwicklung eines starken Kundenerlebnisplans dazu bei, eine hohe Kundenbindung und -reichweite zu verbessern.
FAQs
Was ist Kundenerlebnis?
Das Kundenerlebnis ist die Reise Ihres Käufers, während er bei Ihrer Marke einkauft, und der endgültige Eindruck, den er von Ihren Dienstleistungen hat.
Wie kann ich den Erfolg der Customer-Experience-Strategie analysieren?
Den Erfolg einer Customer-Experience-Strategie kann man auf folgende Weise analysieren:
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit
- Rate der Kundenabwanderung
- Kundenbewertung
- Trends im Kundensupport
Wie erstellt man eine wirkungsvolle Customer-Experience-Strategie?
Die Schritte zur Erstellung einer leistungsstarken Customer-Experience-Strategie sind:
- Klare Markenmission
- Positive Mitarbeitererfahrung
- Kunden identifizieren und lokalisieren
- Funktionen, die Ihr Versprechen unterstützen
- Bauen Sie Ihren technischen Support auf
