Es war eine Szene wie aus einer futuristischen Fiktion – eine jahrzehntealte Bank brach nur wenige Stunden nach einem viralen Social-Media-Beitrag zusammen. In einem vermeintlich unbedeutenden Ereignis kündigte die Silicon Valley Bank (SVB) an, Wertpapiere zu verkaufen, um Kapital zu beschaffen. Bald darauf gingen Tweets viral, die die Gesundheit der SVB in Frage stellten. Die Posts veranlassten die Einleger, innerhalb von 10 Stunden 42 Milliarden Dollar abzuheben – ein verheerender Schlag, der die staatlichen Aufsichtsbehörden dazu veranlasste, die Bank zu schließen. Die SVB war nicht die einzige Bank, die dieses Jahr einen Social-Media-bedingten Run erlebte. Die First Republic Bank folgte diesem Beispiel und brach zwei Monate später zusammen.
Angesichts der Unberechenbarkeit der sozialen Medien und des drohenden wirtschaftlichen Abschwungs sehen viele besorgte Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor in den sozialen Medien eine Bedrohung. Wenn man dann noch virale „Meme-Aktien“ hinzufügt – Aktien, die aufgrund einer positiven Stimmung im Internet überbewertet werden können –, wird klar, dass soziale Medien Auswirkungen auf die reale Welt haben und das Potenzial haben, Finanzunternehmen aus der Bahn zu werfen.
Doch ein gänzlicher Verzicht auf Social Media schafft nur mehr Raum für Krisen und eine Verschlechterung der Markengesundheit. Finanzdienstleister müssen mehr denn je Maßnahmen ergreifen, um Social Media als wesentlichen Bestandteil ihrer Risikominimierungs- und Markensicherheitsstrategie zu nutzen, statt deren Auswirkungen herunterzuspielen oder sie zu fürchten.
Stoppen Sie eine Krise mit Social Listening
Die Stimmung der Kunden kann sich über Nacht ändern. Durch den Einsatz von Markensicherheitstools wie Social Listening können Teams beim ersten Anzeichen von Problemen sofort eingreifen. Durch das Zuhören können Finanzinstitute eine schnelle Situationsanalyse und ein Krisenmanagement durchführen, die für eine erfolgreiche Krisenreaktion von entscheidender Bedeutung sind.
In einem kürzlich abgehaltenen Webinar erklärt Joe Del Preto, CFO bei Zoho Social, wie Zuhören Marken in einer Krise helfen kann: „Erkennen Sie die Krise, bevor Sie ein größeres Problem haben, und reagieren Sie angemessen, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Team mit den richtigen Informationen ausgestattet ist. Es läuft darauf hinaus, Reputationsrisiken bei Verbrauchern, Mitarbeitern und dem Markt in sozialen Netzwerken proaktiv zu managen.“
Ryan Phillips, ein Zoho Social Solutions Engineer mit Erfahrung im Social-Media-Management in der Finanzbranche, ist sich der Vorteile des Zuhörens bewusst. „Risikominderung geht über das Überwachen von Kommentaren und Interaktionen auf der Unternehmensseite hinaus. Sie sollte Gespräche im gesamten Internet umfassen. Deshalb ist Social Listening die wertvollste Methode zur Risikominderung. Es verhindert, dass sich aus den online verbreiteten Wellen über Ihre Marke eine Flutwelle entwickelt.“
Um Social Listening in Aktion zu sehen, lesen Sie Zoho Socials Analyse von GameStop, der Meme-Aktie im Zentrum eines internetinduzierten Short Squeeze. Unsere Daten zeigten, wie die Erwähnungen von GameStop (GME) in einer Woche Anfang 2021 um 2.805 % zunahmen und perfekt mit den Kursschwankungen der Aktien der Marke korrelierten. Hätten Hedgefonds den Hype um die GME-Aktie früher bemerkt, wären ihre finanziellen Folgen möglicherweise nicht so schwerwiegend gewesen.
Mithilfe einer Listening-Lösung wie Zoho Social können Sie Milliarden von Datenpunkten in Sekundenschnelle automatisch durchforsten und Markttrends erkennen, bevor sie viral werden (oder wesentliche Auswirkungen haben). Diese KI-gestützten Tools erfassen wichtige Daten wie Stimmung, Volumen, einzelne Autoren und Wachstum im Zeitverlauf von Themen, die mit Ihrer Marke in Zusammenhang stehen.
Nutzen Sie soziale Netzwerke, um in Echtzeit Daten zur Stimme Ihres Kunden aufzudecken
Die Vorteile von Social Media gehen weit über die Überwachung des Volumens und die Verhinderung der Ausweitung einer bestehenden Krise hinaus. Social Listening bietet wertvolle Daten zur Stimme des Kunden (VoC), die Sie über die Gesundheit Ihres Unternehmens, die Branche insgesamt und Schwankungen bei den Verbraucherpräferenzen auf dem Laufenden halten.
Nehmen wir Del Pretos Social-Listening-Ritual. „Mein Leiter für Investor Relations hat ständig Social-Listening-Abfragen laufen, um zu verfolgen, was unsere Konkurrenten machen. Haben sie ein neues Produkt auf den Markt gebracht? Wie ist unsere Stimmung im Vergleich zu ihrer? Wir sorgen dafür, dass wir allem immer einen Schritt voraus sind, was große Probleme verursachen oder neue Chancen eröffnen könnte“, sagt er.
Bei Marken aus dem Finanzdienstleistungssektor können Social-Listening-Anfragen alles ans Licht bringen, von Börsentrends bis hin zu negativen Äußerungen über ihr Unternehmen oder ihre Produkte. Del Preto erklärt: „Ich kenne Dutzende von Finanzdienstleistungsunternehmen, die Listening nutzen … Sie nutzen es zur Risikominderung, zur Wettbewerbsanalyse, zur Trenderkennung und um über Neuigkeiten aus der Branche auf dem Laufenden zu bleiben.“
Phillips erklärt, warum all diese Daten in sozialen Netzwerken existieren: „Wenn jemand nach einem [financial solution]sie gehen in die sozialen Medien und sehen, was ihre Freunde empfehlen. Dann schauen sie sich Ihr Profil an, um einen ersten Eindruck von Ihrer Marke zu bekommen … In den sozialen Medien spricht Ihre Community über Lösungen für ihre finanziellen Probleme.“
Dies gilt insbesondere für Verbraucher der Generation Z. Laut Accenture82 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren haben in den letzten 12 Monaten ein Finanzdienstleistungsprodukt von einem neuen Anbieter erworben. Dies zeigt, dass die jüngere Bevölkerungsgruppe ein wachsender Markt ist, dessen Loyalität man gewinnen kann. Um diese Zielgruppe zu erreichen und mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren, sind soziale Medien von entscheidender Bedeutung. Dies gilt insbesondere für traditionelle und alteingesessene Marken, die um Marktanteile gegen rein digitale Herausfordererbanken kämpfen.
Durch Zuhören können Sie Verbrauchergespräche miterleben und Erkenntnisse und wichtige Erkenntnisse gewinnen, die Sie für die Ausrichtung Ihrer unternehmensweiten Strategie benötigen. Die Tools zeigen, was Verbraucher über Ihre Konkurrenz denken, und helfen Ihnen, Branchenlücken zu identifizieren, um neue Möglichkeiten zur Differenzierung Ihres Unternehmens zu finden.
Bieten Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis – in sozialen Netzwerken und darüber hinaus
In sozialen Netzwerken können Sie Ihre Auffindbarkeit steigern, Markenbekanntheit und -treue fördern und Ihrem Unternehmen dabei helfen, Geschäftsentwicklungsergebnisse zu erzielen – und gleichzeitig für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. Marken erreichen dies, indem sie sinnvolle Verbindungen zu Kunden und Fürsprechern aufbauen und Kundenbetreuung in Echtzeit bieten. Phillips warnt jedoch, dass dies zu Reputationsrisiken führen kann, wenn Sie keine starke Kundenbetreuungsstrategie haben oder wenn Ihre Posting-Raten unregelmäßig sind.
Daten stützen seine Behauptung. Laut dem Zoho Social Index™ 2022 sagen 36 %, dass Verbraucher diese negative Erfahrung mit Freunden und Familie teilen, wenn sie zu lange auf die Reaktion einer Marke in den sozialen Medien warten. Vergleichbare 31 % schließen den Kauf nicht ab, während 30 % stattdessen bei einem Konkurrenten kaufen.
Ihre Zielgruppe möchte sehen, dass Sie Ihren Kunden helfen möchten und dass Sie einen Blick auf die wichtigsten Themen und Trends haben. Sehen Sie sich beispielsweise an, wie das Unternehmen für Kostenmanagementlösungen Brex Inhalte erstellt, die die Bedürfnisse seiner Zielgruppe ansprechen.
Und reagiert aufmerksam auf eingehende Kundenanfragen in sozialen Netzwerken.
Mit einem Social-Media-Management-Tool können Sie Ihrem Team die Möglichkeit geben, konsistente und konforme Markenerlebnisse zu schaffen, die den Zielen Ihres Unternehmens gerecht werden. Mit einem Tool wie Zoho Social können Sie die Kundenbetreuung verbessern, authentische Wege finden, um Ihr Publikum zu engagieren, Ihre Posting-Strategie optimieren und mit Analyselösungen strategischere Entscheidungen treffen.
Halten Sie Ihre Freunde nah bei sich und Ihre sozialen Einblicke noch näher
Besonders in stark regulierten Branchen sieht man soziale Medien schnell als Bedrohung und nicht als Chance. Die richtigen Partner für das Social-Media-Management können Ihrem Unternehmen jedoch dabei helfen, eine Krise zu vermeiden und Ihre Strategie langfristig zukunftssicher zu machen. Statt in eine Abwärtsspirale zu geraten, stärken Sie das Verbrauchervertrauen und steigern Sie die Markenbekanntheit in den sozialen Medien.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie eine überzeugende Präsenz in sozialen Netzwerken aufbauen können? Lesen Sie diese Social-Media-Tipps für Banken und Finanzinstitute, um Ihre Leistung zu maximieren und Ihr Risiko zu minimieren.
