Unternehmen weltweit verlieren jedes Jahr Billionen aufgrund schlechter Serviceerfahrungen. Ich habe über fünf Jahre meiner Karriere bei einem führenden Unternehmen für Kundenservice-Software verbracht und viele weitere bei einem anderen Marktführer in diesem Bereich, Salesforce. Ich weiß, wie wichtig der Service für das gesamte Kundenerlebnis ist. Es fällt schwer, sich eine andere Geschäftsfunktion vorzustellen, die einen so großen Einfluss auf die Kundentreue, -bindung und den Lifetime Value hat.
Warum also denken so viele Marketingleiter weiterhin, dass Kundenbetreuung ein „Problem einer anderen Abteilung“ sei? Marketing und Betreuung sind zwei Hälften desselben Ganzen. Ist Ihnen Ihr Markenimage wichtig? Ist Ihnen die allgemeine Kundenstimmung gegenüber Ihrem Unternehmen wichtig? Tauchen Sie tief in den NPS-Score Ihres Unternehmens und die dahinter stehenden Faktoren ein, und Sie werden genau verstehen, wovon ich spreche.
Die anhaltende und schnelle Entwicklung der sozialen Medien – eines Kanals, der normalerweise dem Marketing gehört – von einem „Verstärkungs“-Kontaktpunkt zu einem bevorzugten Ziel für Kunden, die Support suchen, zwingt Marketingleiter dazu, eine größere Rolle in den Kundendienststrategien ihrer Marken zu spielen. Soziale Medien sind für die Beziehungen zwischen Marken und Verbrauchern bereits unverzichtbar geworden; die soziale Kundenbetreuung wird nun auch zu einem größeren Teil des Markenerlebnisses.
Marken, die dies erkennen und schneller und persönlicher reagieren, überflügeln die Konkurrenz, sowohl bei individuellen Interaktionen als auch im großen Maßstab. Sehen wir uns das genauer an.
Die Customer Journey neu denken
Viele CMOs orientieren die Strategie ihres Teams an einer „idealen“ Customer Journey: Wahrnehmung, Überlegung, Kauf. Viele andere CMOs denken auch darüber nach, welche Rolle Kunden-Onboarding, -Akzeptanz und -Bindung dabei spielen.
Wie gehen Sie mit Hindernissen während eines Testlaufs oder nach einem Kauf um? Wenn unweigerlich Fragen zum Produkt, technische Probleme und ausbleibende Bestellungen auftauchen, müssen Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Und ob Sie für sie auf den Kanälen ihrer Wahl erreichbar sind oder nicht, wird ihre allgemeine Erfahrung mit Ihrer Marke beeinflussen.
Traditionell boten Unternehmen ihren Kundenservice zu ihren Bedingungen an. Wir alle kennen das Gefühl, als tausendste Person in der Warteschleife festzuhängen. Oder mehreren Servicemitarbeitern dasselbe Problem zu erklären. Langsame, veraltete und frustrierende Kommunikationsmittel wurden für Kunden zur Norm.
Die alten Methoden werden nicht mehr toleriert. Laut The Zoho Social Index™ bemerken und schätzen 76 % der Verbraucher, wenn Unternehmen dem Kundensupport in sozialen Netzwerken Priorität einräumen, und weitere 76 % legen Wert darauf, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann.
Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie in den sozialen Medien schnellen und hochwertigen Service bieten – und wenn das nicht der Fall ist, ist ihre Loyalität verloren.
Die richtigen sozialen Kundenservice-Interaktionen können dazu beitragen, dass Ihre Kunden Sie noch mehr mögen … oder sie schnell dazu bringen, nach Alternativen zu suchen. Sie erreichen alle, von Menschen, die noch nie von Ihrer Marke gehört oder bei Ihnen gekauft haben, bis hin zu bestehenden Kunden und Markenbotschaftern. Wenn Marketingleiter die Kundenbetreuung zu einer Priorität in der Customer Journey machen, gewinnen alle.
Der Aufbau einer Weltklasse-Marke ist die Verantwortung aller
Die Verbraucher sind immer noch preissensitivdie Zielgruppendemografie ist im Wandel und die Kundenbedürfnisse entwickeln sich in rasantem Tempo. Eine schlechte Erfahrung kann Sie einen Kunden fürs Leben kosten. Und wenn das in einem öffentlichen Forum wie den sozialen Medien passiert, kann das Ergebnis katastrophal sein.
(Es macht Spaß, im Vermarkter zu arbeiten, nicht wahr?)
Der Zoho Social Index™ ergab, dass 8 % der Serviceteams und 16 % der Marketingteams ausschließlich für die Kundenbetreuung über soziale Medien zuständig sind. Alle anderen lagen irgendwo dazwischen. Die Mehrheit der Marken ist sich einig, dass beide Teams harmonisch zusammenarbeiten müssen, um erstklassigen Service zu bieten.
Wenn Social Marketer sich allein um die Social Care kümmern, kann es mehrere Stunden (oder sogar Tage) dauern, bis Kunden an den richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden oder Antworten auf ihre Fragen erhalten. Und wenn das Serviceteam für die gesamte Social Customer Care verantwortlich ist, kann es Gelegenheiten für positives Engagement verpassen (dafür müssen Beschwerden und Eskalationen bearbeitet werden) und es versäumen, relevante Kundeneinblicke weiterzugeben.
Wenn Marketing- und Serviceteams partnerschaftlich zusammenarbeiten, können Servicemitarbeiter sofort einspringen, um Kundenbeschwerden zu lösen. Und Social Marketer können sich auf die Erstellung von Inhalten, das Engagement der Community und die Interpretation von Kundendaten aus den Interaktionen mit dem Serviceteam konzentrieren, um bessere Entscheidungen zu treffen. Diese Art der Zusammenarbeit erfordert, dass beide Teams über kompatible Tools und ausreichende Ressourcen verfügen.
Zusammenarbeit sollte mehr sein als eine Übergabe
Viele Serviceprofis sind mit ihren vorhandenen Tech-Stacks unzufrieden und finden es schwierig, ihre Bemühungen mit anderen Teams zu koordinieren. Die Ursache dafür sind einmalige Direktnachrichten, lange E-Mail-Ketten und nicht passende Tools.
Laut den Daten der Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem 3. Quartal 2023 bewerten nur 25 % der Kundenbetreuer die Reaktionen ihrer Teams auf Kundenanfragen in sozialen Netzwerken als „ausgezeichnet“, und nur 32 % sind sehr zuversichtlich, dass ihr Team in der Lage ist, einen plötzlichen Zustrom von Kundenanfragen in sozialen Netzwerken zu bewältigen.
Beim Betrachten dieser Zahlen sollten die Alarmglocken läuten.
Die meisten Betreuungsteams arbeiten mit Stückwerktechnologie, sind daher nicht ausreichend vorbereitet und wichtige Kundeninformationen gehen verloren. Dies ist besonders im sozialen Bereich besorgniserregend. Im sozialen Bereich arbeiten Betreuung und Marketing am engsten zusammen und sind ein direktes Portal zum Verständnis der Leistung Ihrer Marke, Ihres Publikums und Ihrer Branche. Dezentrale, inkompatible Tools können zu erheblichen Opportunitätskosten führen.
Ohne gemeinsame Technologie zur Nutzung sozialer Erkenntnisse haben Betreuungs- und Marketingteams Mühe, die Markenaffinität zu steigern. Fast alle (94 %) der Unternehmensleiter sind sich einig, dass Daten und Erkenntnisse aus sozialen Medien dabei helfen, den Ruf und die Loyalität einer Marke zu stärken. Weitere 88 % stimmen zu, dass soziale Daten ein entscheidendes Instrument zur Kundenbetreuung sind.
Da die Grenzen zwischen Marketing und Kundenservice immer mehr verschwimmen, müssen Marketingleiter mehr tun, als nur die Übergabe von Aufgaben und Tickets zwischen ihren Teams zu meistern. Sie müssen wirklich Hand in Hand arbeiten, um die Markenwahrnehmung zu verändern – indem sie Prozesse und Tools finden, die die Produktivität steigern und strategisches Wissen an die Oberfläche bringen.
Kundenbetreuung verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil
Wenn Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Marketing meistern, schaffen sie das Markenerlebnis, nach dem das Publikum sucht. Welcher Vermarkter möchte nicht der Beste der Besten sein?
Laut dem Index glauben Verbraucher, dass das Einprägsamste, was Marken in sozialen Netzwerken tun können, darin besteht, auf sie zu reagieren. Persönliches Engagement ist wichtiger als Veröffentlichungsvolumen und das Aufspringen auf Trends. Anstatt die Feeds ihrer Follower mit Inhalten zu spammen, priorisieren clevere Marken das Reagieren auf Kunden und nutzen diese Interaktionen, um ihre Markenwerte zu stärken. Kundenbetreuung und Community-Engagement-Taktiken sind zu einer eigenständigen Content-Strategie geworden.
Kundenbetreuung und alles, was dazu gehört (z. B. die Bearbeitung von Kommentaren und Fragen, Bewertungsmanagement, Personalisierung, kanalübergreifender Support) ist der entscheidende Teil der Markenwahrnehmung. Mit den richtigen sozialen Daten und Technologien können Marken die Betreuung in den Mix integrieren und sie in einen echten Wettbewerbsvorteil und Umsatztreiber verwandeln.
Nehmen wir zum Beispiel Caseys, die fünftgrößte Pizzakette in den USA. Das Unternehmen legt konsequent Wert darauf, auf die sozialen Medien zu reagieren und seine Kunden zu begeistern, und hat eine beeindruckende Care-as-Content-Strategie entwickelt. Das Unternehmen antwortet schnell auf die Kundenanfragen in seinem typischen einfühlsamen und freundlichen Ton und geht gleichzeitig auf individuelle Bedürfnisse und Problempunkte ein.
Ein weiteres Beispiel ist Patagonia, der Outdoor-Händler, der für seine Authentizität und Gemeinschaft bekannt ist. Er hat eine weltbekannte Ruf der Marke. Genau wie die Hilfsbereitschaft, für die sie im Laden bekannt sind, bietet das Unternehmen auch in den sozialen Medien hervorragenden Service. Die Leute hinter ihrem Kundenservice-Team sind schnell zur Stelle, wenn es um Outdoor-Expertise und Informationen zu ihrem Reparaturprogramm und ihren Rückgaberichtlinien geht.
Dieser Grad der Orchestrierung ist nur möglich, wenn Marketing- und Kundendienstteams im Gleichschritt zusammenarbeiten.
Eine positive Markenwahrnehmung hängt von einer hochwertigen Kundenbetreuung ab
Kundenservice- und Marketingteams müssen besser aufeinander abgestimmt sein als je zuvor.
Doch CMOs und Marketingleiter dürfen nicht zulassen, dass inkompatible Technologie-Stacks und Abteilungssilos das Kundenerlebnis bestimmen. Um wirklich ein fantastisches Kundenerlebnis über den gesamten Funnel hinweg zu bieten, müssen Sie mit Ihrem Kundenserviceteam zusammenarbeiten, um neue Prozesse zu entwickeln, in die richtigen Ressourcen zu investieren und Ihre Teams auf beispiellose Weise zu vereinen.
Möchten Sie mehr über die sich entwickelnde Customer-Care-Landschaft erfahren und wissen, wie Sie Ihr Unternehmen mit einer innovativen Strategie führen können? Lesen Sie, wie Social Customer Care von Zoho Social die Zusammenarbeit fördert, das Kundenerlebnis bereichert und Kundendaten synthetisiert.
