Ich habe vor kurzem eine Erfahrung mit einer unzufriedenen Kundin gemacht. Ich habe versucht, die Situation umzukehren, aber die Kundin war nicht nur unzufrieden, sie war außer sich vor Wut. Sie hat mit falschen Accounts auf verschiedenen Bewertungswebsites wirklich böses Feedback gepostet.
Durch diese Erfahrung habe ich einige tolle Tipps und Tricks für den Umgang mit solchen Situationen gelernt. Ich habe auch gesehen, welche positiven Aspekte sich aus der Umkehr der Situation ergeben können.
Erstens: Keine Panik
Atmen Sie tief durch. Rein und raus … Zweifellos haben Sie ein unglaubliches Geschäft mit treuen Kunden aufgebaut. Wenn Sie das Feedback sehen, ist es ganz natürlich, dass Sie ausflippen. Wahrscheinlich werden Sie das Gesagte auch als persönlichen Angriff auffassen. Als Geschäftsinhaber stecken wir so viel Herzblut, Schweiß und Tränen in das, was wir tun, dass wir negative Kritik persönlich nehmen. Das ist völlig normal und zu erwarten, aber unternehmen Sie noch nichts.
Identifizieren Sie die Art des Feedbacks
Die beste Lösung hängt von der Art des Feedbacks ab, das Sie erhalten. Konstruktives Feedback sollte anders gehandhabt werden als das Feedback von jemandem, der auf Angriff aus ist.
Direktes oder konstruktives Feedback
Dies kommt vor, wenn es ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gab und Ihnen jemand sachliches Feedback dazu gibt. Dies ist eine großartige Gelegenheit, die Situation zu verbessern und umzukehren. Noch besser ist es, wenn jemand auf das Problem hingewiesen und eine Lösungsoption angeboten hat. Das ist immer hilfreich, also begrüßen Sie es.
Angreifen, Trollen oder Spammen
Jemand ist wütend und möchte seinem Ärger Luft machen. Diese Art von Feedback ist für andere, die die Bewertungen lesen, offensichtlich, da sie so extrem sind. Da sie so extrem sind, werden diese Bewertungen vom durchschnittlichen Verbraucher, der Bewertungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung liest, in der Regel ignoriert.
Wählen Sie eine Lösung
Die beste Lösung hängt von der Art des Feedbacks ab, das Sie erhalten haben. Direktes oder konstruktives Feedback ist eine Chance, die Situation zu ändern. Wertschätzen Sie dieses Feedback, da es Bereiche in Ihrem Unternehmen aufzeigt, die Sie verbessern können. Ohne dieses Feedback kann es schwierig sein, diese Bereiche zu identifizieren. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Ihr Unternehmen noch besser zu machen, als es bereits ist, und einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln. Bedanken Sie sich also für das Feedback und suchen Sie nach einer Möglichkeit, die Situation zu lösen und diesen Kunden in einen begeisterten Fan zu verwandeln.
Handelt es sich bei dem Feedback um einen Angriff, Troll oder Spam, müssen Sie anders vorgehen.
Hier ist mein dreistufiger Ansatz:
1. Bedanken Sie sich in Ihrer Antwort für das Feedback und verweisen Sie auf die Anzahl zufriedener Kunden, die Sie im Laufe der Jahre hatten und heute noch haben.
2. Zeigen Sie auf positive Weise, dass Ihr Unternehmen bereit ist, Feedback anzunehmen (dies kommt eher den Leuten zugute, die das Feedback lesen, als dem Angreifer).
3. Sagen Sie abschließend, dass Ihnen die negative Erfahrung leid tut und dass Sie sich, wenn Sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen möchten, um die Angelegenheit zu besprechen, gerne an uns wenden können. Geben Sie außerdem die Kontaktdaten des Unternehmens an (auch dies ist eher für die Personen gedacht, die das Feedback lesen).
Dieser Ansatz ist nicht für den Autor des Angriffs gedacht, sondern für die Leser (und potenziellen Kunden) der Rezension/des Feedbacks. Meiner Erfahrung nach wird die Person Sie nicht kontaktieren, weil sie die Rezension aus Bosheit und Wut schreibt, und wenn sie Sie kontaktieren wollte, hätte sie die Details bereits. Wenn Sie diesem dreistufigen Ansatz folgen, zeigen Sie den Lesern, dass die Mehrheit Ihrer früheren und gegenwärtigen Kunden zufrieden ist, dass Sie für Feedback offen sind und nichts zu verbergen haben.
Was Sie NICHT tun sollten
Ignorieren Sie das Feedback nicht. Es gibt nichts Schlimmeres für ein Unternehmen, als negatives Feedback zu ignorieren. Dies ist Ihre Gelegenheit, Ihr Vorgehen zu überprüfen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Außerdem können Sie anderen, die die Bewertungen lesen, zeigen, dass Ihr Unternehmen integer ist und offen für Feedback ist (selbst im Fall der Angreifer).
Verfügt die Bewertungsseite über eine „Fair Play-Richtlinie“?
Wenn es sich bei dem Feedback um einen Angriff, einen Troll oder Spam handelt, beachten Sie die Richtlinien der Bewertungsseiten.
Enthält das Feedback aufrührerische Beschreibungen und Verallgemeinerungen? War der Bewerter in den letzten 12 Monaten ein zahlender Kunde? Gibt es negatives Feedback zu einem bestimmten Mitarbeiter? Ist das Feedback beleidigend? Werden mehrere Fake-Profile erstellt, um das Problem zu übertreiben? All diese Dinge können im Rahmen der Richtlinien der jeweiligen Website, auf der die negativen Bewertungen abgegeben wurden, berücksichtigt werden.
Und zu guter Letzt: Ermutigen Sie zu Bewertungen
Nutzen Sie dies als Gelegenheit, Ihre aktuellen Kunden zu Bewertungen zu ermutigen. Manchmal sind wir so in den Alltagsbetrieb unseres Unternehmens eingebunden, dass wir vergessen, alle zufriedenen Kunden zu ermutigen, uns Bewertungen zu schreiben. Wenn Sie einen wirklich heftigen Anfall erleiden, ist dies der perfekte Zeitpunkt, alle Ihre treuen Kunden zu bitten, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen und sicherzustellen, dass aus der Situation etwas Positives entsteht.
Die erste negative Bewertung zu erhalten, kann für jeden Geschäftsinhaber ärgerlich sein, aber sie kann auch ein gutes Ende haben. Nutzen Sie dies als Gelegenheit, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden oder im Falle von Angriffen/Spam/Trollen die Stärke und Loyalität der Kunden hervorzuheben, die Ihre Arbeit lieben.
Jedes Unternehmen wird irgendwann in seinem Lebenszyklus mit negativem Feedback konfrontiert sein. Das liegt einfach in der Natur des Geschäftslebens. Wenn Ihnen das passiert, versuchen Sie, es als Wachstums- und Chance zu sehen, die es bietet. Sie werden feststellen, dass alle Herausforderungen auch Chancen mit sich bringen.
